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2014年市民投诉中心上半年工作总结

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2014年市民投诉中心上半年工作总结
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上半年,市政府市民投诉中心在市委、市政府和市政府办公厅党组的正确领导下,以党的十七大和十七届三中、四中全会精神为指针,深入贯彻落实科学发展观,按照办公厅党组各项工作任务要求,结合年初工作目标,以市长专线电话系统升级改造和受话服务外包工作为重点和突破口,以提高人员素质和加强制度建设为抓手,不断巩固深入学习实践科学发展观活动和认真专业务实作风效能建设成果,干部队伍素质和优质服务水平进一步提高,在为领导决策服务、为群众排忧解难,提高服务质量、创新发展、加强督办落实、对外宣传等方面取得了新的突破。据统计,上半年共收到群众投诉电话、短信24955件,电子邮件420件,收到市民各类建议139件,来信58件,办理领导批示件42件,省长信箱来件55件,办结率分别达97%、95%、96%、95%、100%和100%。在工作中,重点抓了以下几方面。

一、抓队伍建设,全面提高中心工作人员政治和业务素质

上半年,市民投诉中心全面实施受话服务外包工作,人员结构发生较大变化,从服务外包企业派驻到中心来工作的人员,面临着与企业截然不同的工作环境,对市民投诉工作比较陌生,理论知识和政策水平都比较薄弱。针对这一实际情况,按照市领导视察投诉中心时提出的保持工作连续性的要求,市民投诉中心将全员学习培训列上重要的议事日程,摆在突出位置,下大气力抓紧抓好。中心领导多次召开专题会议,反复研究,制定了详细的人员学习培训方案,印发到各个科室和每一名工作人员手中,全体动员,全员参与,注重实效,确保学习培训取得了预期的效果。

一是狠抓了思想教育工作。结合办公厅党组统一部署和要求,中心先后开展了春季集中学习教育活动、在职党员干部理论学习、”增强制度意识、争做执行表率”、加强四项监督制度学习、”创先争优、争做服务先锋”等一系列活动。教育和引导全体工作人员进一步树立服务意识、责任意识、宗旨意识,增强做好工作的责任心和使命感,认真专业务实的政风得到了很好的体现。

二是加强业务能力培训。为提高培训质量,择优选派了工作经验丰富,能力较强的业务骨干主讲,中心领导亲自参与。培训的主要内容包括:(1)工作态度、心态转换方面。服务外包企业选派的人员从企业到政府机关工作,所处的环境、面临的任务、面对的工作对象都发生了较大变化,通过培训进一步调整了他们的工作心态、认识,促使他们尽快地转换角色,明确自己的责任和定位。(2)市民投诉工作基础知识的培训。包括市民投诉中心的历史沿革、中心所承担的主要职能,受话、承办、交办、督办、反馈等工作程序等。(3)政府工作流程、工作纪律、工作程序等方面的知识。通过培训,使得新进人员明确政府工作运转的基本程序和要求。(4)结合市民投诉暨市民建议征集工作的实际,进行法律、法规、政策知识培训。(5)受话服务技能、技巧的培训,包括文明用语、热情服务、规范表达、接话忌用语、应变能力等方面。

学习培训采取集中培训与个人自学相结合、综合讲座与专题培训相结合等多种形式,采取以老带新,边学习边操作等培训形式,使原有工作人员和新进人员在较短时间内迅速掌握相关业务技能,整体工作水平大幅提高,精神面貌焕然一新,同时,进一步增强了队伍的凝聚力和向心力,形成了密切合作、相互补台,团结向上的工作氛围。

二、抓制度建设,促进市民投诉工作管理规范化、科学化

实行受话服务外包为市民投诉工作引入了市场机制的要素,带来了全新的工作理念和工作方式,对规范化、科学化管理提出了新的课题,原有的一些规章制度已经不能适应形势发展的需要。为此,市民投诉中心对现有的规章制度进行了一次全面的梳理和规范,对部分规章制度进行了修改、完善,参照外地的先进经验和做法,结合自身工作实际,制定出一些新的规章制度,并就贯彻落实工作进行了周密的安排和部署。

制定的规章制度主要有:一、实行”晨会、周会、月会”三会制度。每天上班之前,由受话小组组长对昨天全体人员的受话工作进行简要点评,对存在的问题提出整改意见,对当日的工作做出部署和安排。每周一次召开例会,结合每周受理情况,对群众来电来话反映的热点难点问题进行分析,筛选典型事例进行讲解点评,使大家从中受到启发和教育,进一步增强了服务意识和责任意识。每月召开一次例会,由中心领导主持,对本月工作情况进行全面总结,对各科室工作情况进行汇总分析,并安排部署下月工作。实行”三会”制度,大大提高了工作人员工作的积极性和主动性,使服务更加规范,责任更加明确,大幅度提高了受话服务质量。二、实行定期服务讲评制度。定期抽取受话人员通话录音,利用大屏幕演示方式对受话质量进行讲评。三、研究制订了《市长专线电话综合质检实施办法》,详细列明了考核标准和奖惩措施,发放到每一名工作人员手中,要求他们时刻以考核办法来规范受话工作,杜绝了服务态度中存在的”生、冷、硬”现象,实现了受话服务”零投诉”的目标。

三、抓好平台升级改造、实施服务外包,推动市民投诉工作创新发展

上半年,市民投诉中心将12345市长专线电话呼叫系统升级改造和前台受话服务外包作为工作重点,与市移动公司、市铁通公司在充分研究协商的基础上,制定了详细的工作计划和步骤措施,周密部署、全力以赴、扎实推进。系统升级改造由淄博移动公司投资100余万元进行,硬件设备提供和软件开发均委托国内技术实力强,售后服务有保障的公司进行,整个升级改造工作从4月上旬开始,至5月下旬基本完成。改造后的硬件设施,系统容量增加了40倍、受话能力增加了一倍,接入能力达98%,话务处理能力达95%,系统的安全性和稳定性得到进一步提升,整体技术水平在省内处于领先地位。在软件上,通过进一步开发,新增了咨询信息管理、座席监控、回访反馈等十余项先进功能,为接话、受理工作提供了强有力的设备、技术支持,接续能力、工作效率和服务能力显著提升。

为进一步提升市民投诉服务整体水平,通过学习外地先进经验,市民投诉中心创造性地引入受话服务外包机制,并选择了淄博移动公司作为服务外包的合作单位,由该公司选派优秀业务骨干承担市长专线电话的受话服务工作并对其进行人事管理,由市民投诉中心负责业务管理。通过服务外包合作的创新模式,市民投诉中心建立起了更加完善成熟的服务体系,在服务态度、服务质量、服务标准上,提升到了新的层次,有效提高了人民群众的满意度。

5月28日,市政府召开新闻发布会,向社会各界通报了市长专线电话系统升级改造和受话服务外包的有关情况,安排部署了下一步的工作,王顶岐副市长亲临会议作重要讲话。各有关新闻媒体到市民投诉中心实地采访,进行了广泛的宣传报道,收到了很好的宣传效果。5月29日,周清利市长亲临市民投诉中心进行视察,充分肯定了市长专线电话升级改造和受话服务外包工作取得的成绩,并对下一步市民投诉暨市民建议征集工作的开展提出了新的要求。

三、抓督查办理,扎扎实实为人民群众办实事

上半年,在继续落实好”首问责任制”、考核通报制度等一系列行之有效的制度的基础上,结合升级改造和服务外包的新形势,市民投诉中心研究制定了《市民投诉中心受话、督办工作机制》,通过回访、二次回访等形式检查督促各有关承办单位提高办理质量和效率,将督办任务落实到科室、责任人,形成了全员抓督办、促落实的格局,取得了明显的效果,进一步提高了群众满意度。针对群众反映比较集中的各类热点、难点问题,加大与有关区县和部门的协调力度,全程跟踪督办,解决了一大批群众反映强烈的问题。今年上半年,群众反映强烈的小化工、小建材污染环境问题、私挖滥采、乱占耕地问题、中考、高考期间噪音扰民、私搭乱建问题、占道经营现象、安全生产隐患、房屋质量及物业管理、劳动保障、义务教育阶段划片入学、城市道路升级改造、停水停电停气、井盖丢失等问题都得到了及时解决。据不完全统计,上半年,市民投诉中心共为群众办实事2600余件次。

四、抓调查研究和市民建议征集工作,为政府领导决策当好参谋助手

在做好日常接话、受诉工作的同时,注重加强对市民来话、来信、电子邮件的综合分析,把握规律,开展短平快调研,及时把社情民意反馈给领导,超前服务,为领导决策提供可靠的信息和依据。有一些调研成果进入领导决策,解决了群众关心的一些热点问题。如加大对违规燃放烟花爆竹行为的查处力度、校园安全问题须引起高度重视、道路施工改造综合管理工作亟待加强、高度重视职工特别是农民工心理健康问题、保障最低工资标准得到落实等。上半年,通过《投诉动态》、《呈批件》、《原件呈批》等,先后为市委、市政府领导提供信息410余件。

上半年,在通过市长专线电话平台、市政府门户网站、市长公开信箱电子邮件、免贴邮票信件等常规渠道广泛征集市民建议的同时,通过与新闻媒体合作,大力宣传市民建议征集工作,进一步扩大了市民建议征集工作在市民中的影响,推动了市民建议征集工作再上新台阶。上半年,共收到各类市民建议139件,涉及城建、交通、环保、质检、规划、教育、劳动保障等多个方面,许多建议被各级政府吸纳或参考。如关于应急管理工作的几点建议、关于张店区更换沿街门头广告牌的建议、关于整顿治理私家车乱停乱放的建议等。

上半年,市政府市民投诉中心全体工作人员按照办公厅党组的要求,圆满完成了各项工作任务,同时也应该看到,我们的工作还存在着一些问题和不足。一是服务理念还需要进一步提升,服务水平还需进一步提高。二是督办落实还需要进一步加强。三是系统升级改造后的功能还没有充分发挥好、利用好。四是创新发展的动力还需要进一步加强。

下半年,市政府市民投诉中心将紧紧围绕市委、市政府中心工作,继续按照办公厅总体工作要求,进一步提升服务理念,创新工作机制,完善各项规章制度,重点在受话服务、调研督办、网络建设、定向征集等方面狠下功夫,通过召开区县工作座谈会和赴外地学习、参加第十七届全国市长公开电话工作年会等形式,进一步总结经验,广泛学习借鉴外地好的经验和做法,不断提高服务水平和效能,促进市民投诉暨市民建议征集工作再上新台阶。

 

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发布时间:2023-02-07
2011年是集团公司打造既强又大国际化新潞安、资源整合战略发展的关键一年,也是后勤中心做好“十二五”战略规划的开局年。半年来,在集团公司党政的正确领导和相关处室的大力支持下,我中心以集团公司“十二.........
人社中心上半年工作总结
发布时间:2022-09-25
认证中心2011年上半年工作总结......
消协上半年受理投诉情况分析
发布时间:2023-01-02
消协上半年受理投诉情况分析从投诉类别来看,家用电子电器类33起,占投诉总量的23.9%;家用机械类2起,占投诉总从投诉性质看,质量投诉104起,占投诉总量的75.4%;安全问题投诉4起,占投诉总量的2.9%;价格投诉1.........
服务中心上半年工作总结
发布时间:2023-01-22
四、依法行政:已办理照顾二胎8人。暂无社会抚养费征收。 五、便民维权:办理申领独生子女父母光荣证139本,接待群众信访4例,新增农村奖扶50人。 六、优质服务:免费为流入已婚育龄妇女办理孕检294人.........
数据中心年上半年工作总结
发布时间:2023-06-08
在数据中心全体员工辛勤的工作以及领导们的指导与支持下,年上半年我们部门在工作上取得了一定的成绩,同时也体现了许多工作上的不足,现将上半年的工作总结如下:一、上半年的效益情况:回款情况,1-6月份完成项.........
2023年民管部门上半年工作总结汇报 民政局上半年工作总结优质
发布时间:2023-06-19
总结是对过去一定时期的工作、学习或思想情况进行回顾、分析,并做出客观评价的书面材料,它可使零星的、肤浅的、表面的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性认识上来......
后勤中心上半年工作总结
发布时间:2023-01-16
2011年是集团公司打造既强又大国际化新潞安、资源整合战略发展的关键一年,也是后勤中心做好“十二五”战略规划的开局年。半年来,在集团公司党政的正确领导和相关处室的大力支持下,我中心以集团公司“十二五”.........
关于市政务服务中心上半年工作总结报告
发布时间:2022-11-17
今年来,市政务服务中心在上级政务服务中心和市委、市政府的正确领导下,根据2012年全区政务服务政务公开政府信息公开(简称“一服务两公开”)工作要点和我市工作安排,结合市和我市“绩效攻坚年”活动的部署和要求,坚持以推进发展为主题,以群众满意为标准,以提升工作绩效为目标,全力推进“一服务两公开”工作。今年1-5月份,市政务服务中心办结审批和服务事项56553多件,收费4000多万元,平均每月办结数量超.........
市联社上半年工作总结
发布时间:2011-12-27
上半年,市联社在上级主管部门的正确领导和大力支持下,紧扣发展要务,突出支农主题和效益中心,抢抓发展机遇,强化基础管理,赢得了全年工作的主动,实现了全市信用社又好又快发展。 一、主要工作业绩 .........
市场部上半年工作总结
发布时间:2011-12-27
一、营销体系信息网络的营建工作有效地开发、维护和运转信息网络,对公司的超常规发展无疑是一项十分重要而又紧迫的工作。而这项工作的实施者——市场部是中心枢纽,起着联结公司决策层领导、商务部领导、现实的.........
团市委上半年工作总结
发布时间:2023-01-23
2011年上半年,**团市委在团省委和市委的正确领导下,坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,深入落实开展创先争优活动,坚持党建带团建,紧密结合市情、团情实际,围绕中心,.........
市场部上半年工作总结
发布时间:2023-01-21
一、 营销体系信息网络的营建工作 有效地开发、维护和运转信息网络,对公司的超常规发展无疑是一项十分重要而又紧迫的工作。而这项工作的实施者——市场部是中心枢纽,起着联结公司决策层领导、商务部领导、.........
团市委上半年工作总结
发布时间:2022-12-09
2011年上半年,**团市委在团省委和市委的正确领导下,坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,深入落实开展创先争优活动,坚持党建带团建,紧密结合市情、团情实际,围绕中心,.........
市场部上半年工作总结
发布时间:2023-02-08
2010年,余杭市场部在市局(公司)和区局(分公司)的正确领导下,在公司各科室和兄弟市场部的帮助支持下,以邓小平理论、xx同志“三个代表”等重要思想为指导,以“国家利益至上,消费者利益至上” 的行业共同.........
团市委上半年工作总结
发布时间:2023-04-08
团市委上半年工作总结 上半年,我市各级共青团组织以“三个代表”重要思想为指导,坚持服务大局、服务社会、服务青年,着力深化团的各项工作,大力加强团的自身建设,努力拼搏,真抓实干,衡阳共青.........
市场部上半年工作总结
发布时间:2012-03-23
一、 营销体系信息网络的营建工作 有效地开发、维护和运转信息网络,对公司的超常规发展无疑是一项十分重要而又紧迫的工作。而这项工作的实施者——市场部是中心枢纽,起着联结公司决策层领导、商务部领导.........
发改局2009年上半年投资工作总结
发布时间:2022-11-24
为积极应对国际金融危机和当前经济发展面临的严峻形势,努力促进全区经济平稳较快增长,2009年以来,**区发展改革局全面贯彻落党中央、国务院对经济工作的各项重大决策部署和省、市、区委全会、全市发展和改革工.........
市“放心肉工程”2011年上半年总结
发布时间:2022-10-22
市“放心肉工程”2011年上半年总结“放心肉工程”是我市为民办实事的项目之一,2011年的任务是改造10家乡镇生猪定点屠宰场,储备冻猪肉100吨、生猪活体8000头,以及生猪无害化处理。我局对“放心肉工程”高度重视.........
市工商局上半年工作总结
发布时间:2011-12-27
市工商局上半年工作总结 上半年,全局上下坚持“三个代表”,牢记“两个务必”,紧紧围绕全市“三级干部会议”精神和省工商局的工作部署,以引深“五增五创”为主线,以加快信用建设为重点,以推进队伍.........
2008年上半年市民政局维护社会稳定工作总结
发布时间:2023-05-17
2008年上半年,我局根据市委、市政府指示和市综合治理责任领导小组的要求,采取有效措施,落实综合治理责任制,社会治安综合治理工作稳步推进,取得了一定的成效,得到了各级的肯定,现将上半年维护社会稳定工作.........
民政局2012年上半年工作总结
发布时间:2023-01-06
县人民政府: 今年以来,在县委、县政府的正确领导下,在省、市民政部门的精心指导下,我县民政工作紧紧围绕县委、县政府的中心工作,全面贯彻党的十七届三中、四中全会精神,按照科学发展观的要求,充分发挥.........
移民局2012年上半年工作总结
发布时间:2022-07-27
工作总结及下半年工作计划报告如下:一、2010年上半年开展的主要工作(一)政治理论学习情况2010年上半年以来,我局始终把提高移民干部队伍素质建设放在首位,组织全局党员干部职工认真学习“三个代表”重要思想.........
民政局2012年上半年工作总结
发布时间:2023-02-28
一、全区上半年民政工作成效显著(一)基层民主政治和社区建设上了新台阶二是积极开展村务公开民主管理示范单位创建活动,成效明显。选择条件较好的天城镇、白羊镇2个镇、20个村开展了市级村务公开民主管理示范单.........
民政系统上半年工作总结
发布时间:2023-03-15
民政系统上半年工作总结 今年以来,全系统广大干部职工紧紧围绕年初确定的工作思路和重点,以开展保持共产党员先进性教育活动为动力,解放思想、创新办法、狠抓落实,各项工作进展顺利,取得了较好成绩。.........
2012年上半年民政局工作总结
发布时间:2023-04-02
今年以来,顺昌县民政局深入学习实践科学发展观,紧紧围绕县委、县政府的中心工作和市局的安排部署,坚持“以人为本,为民解困、为民服务”的宗旨,努力提高“三个群体”生活保障水平,发挥民政在构建和谐社会中.........
民政局某年上半年工作总结
发布时间:2022-08-10
**县民政局_年上半年工作总结 半年来,在县委、县政府的正确领导和市民政局的悉心指导、大力支持下,我县民政工作紧紧围绕县委、县政府中心工作,坚持“以民为本,为民解困”的宗旨,求实创新,努力“.........
XX年上半年工作总结(民政局)
发布时间:2022-09-01
今年以来,全系统广大干部职工紧紧围绕年初确定的工作思路和重点,以开展保持共产党员先进性教育活动为动力,解放思想、创新办法、狠抓落实,各项工作进展顺利,取得了较好成绩。 .........
民宗局2009年上半年工作总结
发布时间:2011-12-29
2009年上半年,在县委、县政府的正确领导下,在省、市统战和民族宗教部门的具体指导下,我们坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,全面贯彻落实科学发展观,认真贯彻执行党的民族宗教政策和法律法规,紧.........
民政局2012年上半年工作总结
发布时间:2011-12-27
今年以来,我局在市民政局的业务指导下,紧紧围绕区委、区政府中心工作和全年各项目标任务,全面落实科学发展观,突出新形式下民政工作的重心,坚持工作方法创新,工作理念创新,较好的完成了上半年的目标任.........
民政局2009年上半年工作总结
发布时间:2022-12-26
一、低保工作:2、完成低保1-6月份新增及变更人员信息录入,并上报市民政局。3、完成低保及低保边缘户家庭住房情况调查表,上报市房产局。4、审核1-6月低保申请人员情况及重大疾病申请人员情况,上区常务会。5、为.........
民政局民管科2009年上半年工作总结
发布时间:2023-07-26
上半年,民管科在县民政局党组的领导和市局的具体指导下,紧紧围绕XX年工作任务目标,以保持共产党员先进性教育为契机,与时俱进,真抓实干,全面完成各项任务指标。现将半年来的工作情况总结如下: .........
市疾控中心2011年上半年工作总结及下一步工作设想
发布时间:2022-12-04
2011年上半年,在市委、市政府的正确领导下,在市卫生局和上级业务部门的指导帮助下,我中心坚持以邓小平理论和科学发展观为指导,贯彻落实“预防为主”的工作方针,进一步完善疾病预防控制体系,认真履行防病工.........
乡镇上半年民政工作总结
发布时间:2023-01-20
今年以来,XX镇党委、政府认真贯彻落实十六大精神,以“三个代表”重要思想为指导,按照上有民政部门的总体部署和要求,结合本镇工作实际,认真细致的做好村委会换届、殡葬改革、救济款发放等各项工作。现将上述.........