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公路收费员该如何做到优质服务

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公路收费员该如何做到优质服务
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公路收费员该如何做到优质服务

变 “按部就班”为“优质服务”

自从事收费工作以来,提高服务水平,为司乘人员提供最优质的服务是大小会议,各级领导常常要向我们提出的要求。服务质量的优劣程度在一个窗口单位的重要性是不言而喻的。一直以来,收费员们也在努力着。如今,大部分的收费员在工作时都能严格要求自己规范地使用文明用语,使用标准的手势,有礼有节地解答司机的疑问,为司机提供一些收费业务以外的服务,甚至做到“打不还手,骂不还口”。这样看起来,似乎大部分的收费员都已经做到了优质服务。继续提高的空间非常小。

近日,读了殷祥先生所著的《优势服务》,感触极大,受益匪浅。在书中他将服务人员分为四个类型:漠不关心型、按部就班型、热情友好型、优质服务型。将我们的服务情况与之相比较,对号入座,那我们的大部分收费员充其量只能是按部就班型:工作及时,有效率,正规,统一,但是却缺乏热情,表现得兴趣索然。对司机冷淡疏远。在我们的服务之下,作为客户的司机接收到了的信息是:客户要守规矩,谁都不能特殊,你只是一个客户而已。那么优质服务型又有什么特征呢?书中也给了我们一个标准:正规,统一,及时,有效率,热情友好,存在良好的沟通技巧。要向客户传达的信息是:我们重视客户,并将用最好的服务来满足客户。讲到这里我想大部分的收费员会和我一样,觉得自己实际上与“优质服务”还存在着很大的距离。并且希望能找到方法使自己完成从按部就班型到优质服务型的转变。

认真地阅读完《优势服务》,深刻地去理解了“八个一点”(微笑多一点,仪态美一点,嘴巴甜一点,说话轻一点,行动快一点,做事勤一点,肚量大一点,服务好一点),再结合我们收费员的工作实际,我作了一些总结,希望能在与大家的分享中得到进步。

首先要为自己树立一流的服务意识。

态度往往决定着我们的行动。良好的服务意识才能让我们发自内心地做出高水准的服务。我们收费所是公司的窗口单位,通过服务创效益,通过服务树形象。服务就是我们的岗位职责,是我们作为公司员工的责任。所谓能力看不见,态度是关键。为了做好服务工作,切实履行自己作为一个收费员的职责,我们就必须有一个积极的心态,一份热爱工作的心情,以及一流的服务意识。

第二,从“八个一点”入手,细致入微地做好服务工作。

微笑多一点。微笑不仅仅是服务工作中的一种形式,而是服务过程中的润滑剂,是世界上最美丽的语言。对于长期从事服务行业的人员,包括我们收费员的微笑大都给人以机械式,职业化的感觉。我们应该急顾客所急,用自己的友善和礼貌,配合适当的肢体语言,给司机以发自内心的真诚的微笑。真诚的微笑是以我们对服务工作的全面的认可及高度的热忱为基础的,是人与人之间心灵的沟通。为了这份真诚的微笑,我们要时常为自己净化心灵,并付出不懈的努力。微笑服务还必须持之以恒。一方面是在每次的服务中都能做到微笑。另一方面,在具体的一次服务中,微笑也要贯穿始终。我们在收费过程中经常会遇到这样的情况,我们微笑着对司机说一声:“你好!”后开始我们的工作,但是由于对收费车型、免费政策等等的不理解,司机对我们出言不逊,有的甚至无理取闹,不听我们的解释,恶言相向,极尽侮辱。此时,收费员情绪受到冲击,难以再继续微笑。但是优质服务却要求我们用一颗宽容的心,用持之以恒的微笑去感化,去征服。要做到这一点,还涉及到之后要讲的肚量大一点。

仪态美一点。我们的工作环境不如写字楼办公室那样窗明几净,温馨高雅。坐在离城市偏远的小小岗亭里,整天面对着路上的灰尘以及汽车的尾气。在这样的情况下,容易使人忽视外在的形象。甚至于有很多女同事,平时打扮得娇俏可人,可一到上班就臃懒随便,判若两人。然而,一个美好的形象却是人与人之间沟通时的第一盏绿灯。假如我们不把这盏绿灯亮起来,势必就会给下面的工作增加了难度。所以我们要用整洁的服装,干净利落的发型,端正的坐姿,优雅的举止来向司机展现一个美好的仪态。

嘴巴甜一点,说话轻一点。说话是我们与司机之间最直接,最主要的沟通方式。在进行这项沟通时,机械式地照搬文明用语显然不是最明智的选择。想把话说好,说的内容上就要照顾到司机的心理,不能让司机觉得以势压人。说的语气上要热情亲切,而不能生硬冷淡。说的音量上也有讲究。现在一般的收费亭都配备扩音器,音量调得太高了,显得鸹躁无礼,太低了又怕被马达声掩盖,使司机听不清话语。这就要求我们很好地掌握一个度的问题。此外,在交谈时,有时还需加上一个诸如师傅,先生,小姐之类的称呼,让司机有一种受尊重的感觉。

行动快一点,做事勤一点。在服务的过程中,我们要养成以客为先,乐于助人的习惯。对司机的合理需求要在最短的时间里给以回应并尽快满足。例如,收费业务操作结束之后,司机问:“有开水吗?”我们立即回答:“有啊。”同时起身伸手去接茶杯 ,这样就会让司机感觉我们很乐意为他服务,否则,极容易留下不情愿的印象。再如,新上路的司机把车停在了离岗亭较远的位置,我们立即站起身,把头伸出窗外,尽力去够到接卡。不管最后是否接到了卡,司机都肯定会在心底为我们的服务进行第一次加分。反之,如果我们面无表情,纹丝不动,等司机打开车门走到窗口,那就显得傲慢无礼了。其实当我们做到既勤又快时,能愉悦的不仅是服务的对象,甚至是身边更多的人。

肚量大一点,服务好一点。一个收费员每天要面对几百个形形色色的人。这些人性格不一样,遭遇不一样,素质也参差不齐。其中不乏难缠的,蛮横的无理取闹的司机。收费员如果浮躁,较真,就很容易产生恶性的冲突。面对这类司机,要想不愠不火地继续做好服务,首先要学会换位思考,站在他们的立场去理解他们的一系列行为大都也是事出有因的。找出症结所在,才好对症下药解决矛盾。当司机提出批评,疑义时,不要着急去争论,辩解,一般来说先虚心倾听,接着用“是的,我理解,但是.........。”这样的语言来表达自己的观点。自己觉得委屈时就告诉自己,与司机沟通是我的工作,现在只不过是工作中遇到了一点小问题,我一定可以用更好的服务来攻克这个难题。自然,放开了肚量,用上述的七个一点来要求自己,那么我们的服务就一定不止好一点点了。

第三,服务需要持续创新。

我们的服务水平在提高,顾客对我们的要求也在更新增加。我们要在工作中不断地观察,发掘司机的所需,在原有的基础上有所创新,达到更好的效果。实际上,在单位的组织带动下我们对此也作了很多努力。如夏天的送清凉,节日发放温馨提示卡,设置便民药箱等等一系列的活动。日后我们还要根据司机的需求推出更多的温情服务,文化服务,及特色服务。

第四,我们还应该做好服务的延伸。

服务无所不在,在收费窗口前,车辆上的司机是我们的服务对象。出了收费站,我们脱下了工作服,但是,当人们需要时,我们仍然要为他们提供优质的服务。市场化的经济讲究的是竞争,我们的高速公路也不能坐享其利。公司也已经把公路营运的营销工作试着开展起来了。要想在竞争中立于不败之地,除了交通设施等硬件是主要因素之外,我们的服务所塑造的公司的外在形象就最为关键了。所以,我们必须把服务司机的理念延伸为服务大众的理念。把在收费工作中做好服务延伸为随时随地做好服务的准备。在“我为人人,人人为我”的社会大服务中,用我们收费员特有的执着与细腻吸引人们的眼球,聚焦我们的公司。

泛泛而谈不如行之有效。相信自己只要有足够的信心,足够的决心,足够的热情,挥手告别按部就班,真正做到优质服务一定指日可待。

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出质人(甲方):_________ 住所:_________ 法定代表人:_________ 电话:_________质权人(乙方):_________ 住所:_________ 法定代表人:_________ 电话:_________为确保借款人_________.........
面试时应该如何做自我介绍 如何在面试中做好自我介绍(四篇)
发布时间:2023-01-17
在日常的学习、工作、生活中,肯定对各类范文都很熟悉吧。范文书写有哪些要求呢?我们怎样才能写好一篇范文呢?下面是小编帮大家整理的优质范文,仅供参考,大家一起来看看......
怎么做好优质服务
发布时间:2023-02-05
要做到优质服务,首先要对客户显示积极的态度,这是做到优质服务的第一步。态度决定你与别人打交道的成败。古希腊神话中有一位大英雄叫海格力斯,一天他走在坎坷不平的山路上,发现脚边有个袋子似的东西.........
最新高速公路收费员心得 高速收费员心得体会(3篇)
发布时间:2023-07-26
从某件事情上得到收获以后,写一篇心得体会,记录下来,这么做可以让我们不断思考不断进步。那么你知道心得体会如何写吗?下面是小编帮大家整理的心得体会范文大全,供大家......
浅谈因集合迟到的检讨书该如何写
发布时间:2023-02-20
下面小编整理资料浅谈因集合迟到的检讨书该如何写,供大家阅读,希望内容能给你一些启示和帮助。我因为集合的时候迟到耽误了同学们正常的训.........
怎么做好优质服务
发布时间:2023-07-15
要做到优质服务,首先要对客户显示积极的态度,这是做到优质服务的第一步。态度决定你与别人打交道的成败。古希腊神话中有一位大英雄叫海格力斯,一天他走在坎坷不平的山路上,发现脚边有个袋子似的东西.........
怎么做好优质服务
发布时间:2023-02-05
要做到优质服务,首先要对客户显示积极的态度,这是做到优质服务的第一步。态度决定你与别人打交道的成败。古希腊神话中有一位大英雄叫海格力斯,一天他走在坎坷不平的山路上,发现脚边有个袋子似的东西.........
2023年道路救援服务 道路救援小时免费(优质三篇)
发布时间:2023-05-25
每个人都曾试图在平淡的学习、工作和生活中写一篇文章。写作是培养人的观察、联想、想象、思维和记忆的重要手段。范文怎么写才能发挥它最大的作用呢?下面我给大家整理了一......
医院收费员述职报告 高速公路收费员述职报告(六篇)
发布时间:2023-06-16
随着社会不断地进步,报告使用的频率越来越高,报告具有语言陈述性的特点。那么报告应该怎么制定才合适呢?下面是小编为大家整理的报告范文,仅供参考,大家一起来看看吧。......
如何做到言之有礼 谈吐文雅
发布时间:2023-05-26
语言是社会交际的工具,是人们表达意愿、思想感情的媒介和符号。语言也是一个人道德情操、文化素养的反映。在与他人交往中,如果能做到言之有礼,谈吐文雅,就会给人留下良好的印象;相反,如果满嘴脏话,甚至恶.........
怎么做好优质服务
发布时间:2023-02-05
要做到优质服务,首先要对客户显示积极的态度,这是做到优质服务的第一步。态度决定你与别人打交道的成败。古希腊神话中有一位大英雄叫海格力斯,一天他走在坎坷不平的山路上,发现脚边有个袋子似的东西.........
地方公路养路费征收经验
发布时间:2023-01-23
明晰责权强措施优化环境促征收华容县交通局今年,市局给我县下达的地方公路养路费征收目标任务为260万元,其中任务基数150万元,我局委托县运管所负责征收。元至四月份以来,我局从明晰责任、规范行为、优化环境.........
最新财务委员会制度 财务委员该做到哪几点(11篇)
发布时间:2023-06-23
人的记忆力会随着岁月的流逝而衰退,写作可以弥补记忆的不足,将曾经的人生经历和感悟记录下来,也便于保存一份美好的回忆。那么我们该如何写一篇较为完美的范文呢?下面是......
写作指导:选材如何做到新颖
发布时间:2023-05-26
关于选材和如何提高选材能力,可从以下三个方面去注意。一是选择材料要真实,但也要适当地学会对原始材料进行搬家和移植的处理。我们现在都.........
书记述职如何做到真评实述
发布时间:2017-02-07
书记述职是指各级党组织书记将一年来自己的工作进行概括总结,对上级领导和下级党员群众进行汇报和接受评议的一项工作。开展书记述职,既是加强全面从严治党的客观要求,也是加强全面从严治党的重要举措。那.........
最新如何做到严以用权模板
发布时间:2023-06-09
范文为教学中作为模范的文章,也常常用来指写作的模板。常常用于文秘写作的参考,也可以作为演讲材料编写前的参考。大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的范文吗?下面我给......
高速公路收费员个人工作总结
发布时间:2023-02-20
一年来,在站长某某的带领下,我从最初的不安和紧张,到现在能够每天从容准确的收费,熟练的操作设备。这样的经历对我以后工作的帮助是很大的。现在我把在这几个月工作的经验和感想总结一下。 第一.在服.........
如何做到言之有礼 谈吐文雅?
发布时间:2022-10-08
语言是社会交际的工具,是人们表达意愿、思想感情的媒介和符号。语言也是一个人道德情操、文化素养的反映。在与他人交往中,如果能做到言之有礼,谈吐文雅,就会给人留下良好.........
最新应该如何理解礼仪的重要性优质
发布时间:2023-05-10
每个人都曾试图在平淡的学习、工作和生活中写一篇文章。写作是培养人的观察、联想、想象、思维和记忆的重要手段。写范文的时候需要注意什么呢?有哪些格式需要注意呢?这里......
高速公路收费员个人工作总结
发布时间:2023-06-08
一年来,在站长某某的带领下,我从最初的不安和紧张,到现在能够每天从容准确的收费,熟练的操作设备。这样的经历对我以后工作的帮助是很大的。现在我把在这几个月工作的经验和感想总结一下。 第一.在服.........
浅议党的领导干部如何做到为民务实清廉
发布时间:2023-01-07
浅议党的领导干部如何做到为民务实清廉 领导班子建设是党的建设的一个重要环节。党的十六届三中全会提出,全党要切实加强和改进党的建设,特别强调要加强党风廉政建设。历史和现实.........
高速公路收费员工作总结范文
发布时间:2022-12-08
在过去的一年里,本人以务实、开拓、进取、创新的精神,在领导和同事们的关心、支持下,坚持学习,完善自我,在各方面严格要求自己,爱岗敬业、廉洁奉公,努力工作,争创佳绩。较好地完成了各项工作任务。现.........
如何做一名优秀的运管人员
发布时间:2014-01-28
  各行各业都有一两个优秀人员,如何才能做到优秀?我们要党的路线,实行党的方针,在党的领导下,做一名优秀的人才。  在全区运管机构.........
公路站收费员先进事迹演讲稿
发布时间:2023-03-23
爱岗敬业说得具体点就是要做好本职工作,把一点一滴的小事做好,把一分一秒的时间抓牢。在我国经济建设飞速发展的今天,公路对经济起着重要的支撑作用.正因为有这么一批无私奉献的公路人,才使我国公路事业蒸.........
公路收费员廉洁从业自查总结
发布时间:2023-02-05
近日,我站开展了为期一个月的廉洁从业警示月活动,组织广大员工深入学习近年来发生的几起公路收费员私拿通行费的典型案例,教育广大员工如何做好廉洁自律。通过对这些反面案例的学习,我感触颇深。在高速公路收.........