一.礼貌用语

 1.基本的礼貌用语分为:欢迎语.问候语告别语称呼语祝贺语道歉语应答语专业语.

 2正确的使用服务用语:语气清晰声音柔和语言准确简练清楚面带微笑态度和蔼亲切

 3优质的礼貌服务:微笑精通准备重视细腻创新真诚

 4.公司所有的团体员工见到董事长(院长)一定要真诚的礼貌用语,积极主动问好(如:早上好面带微笑双手摆在下前方90度弯要等)努力培养和提高专业接待礼貌素质

 5美容师之间互相尊重、关心和照顾,礼貌用语,严禁在营业场院所内讲脏话,争吵、打闹、早上后辈见到前辈礼貌用语,互用敬语打招呼,在做各职任务

 6努力培养和提高专业接待素质,按规定礼仪礼貌用语,微笑、亲切接待顾客,主动问候顾客,接待厅内见到顾客须起立,主动为顾客开门。为客人换鞋、铺床,迎三送七,送客人出门不能少于三步。不能在上班时间把个人消极情绪带入店内,影响同事和顾客。

 7语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表达要准确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果。客人之间说话不要打扰,如需要打扰时可在说话间隙说“对不起,打扰一下”经客人同意后再讲,说话结束后应说谢谢

 二、美容师的工作制度

 1严格执行上、下班签名制度,着工装签名,并严格签署上下班具体时间。每天早上提前10分钟内到达公司

 2.准时上班,更换统一的工作制服,整洁仪容,头发盘起化淡妆,保持良好的精神面貌。,整齐清洁,佩戴工作牌,擦口红,不能留长指甲,做护理可带口罩.

 3保持口腔清洁,做好刷牙等工作,淡淡的打些香水,不要让身上有异味,汗味等(准备好口香糖或口喷临时解决的方法)

 4服从上级主管的工作安排,认真执行本班经营指示。

 5清洁美容院内外的环境卫生,备齐必需的美容用品、用具,并整理、清洁货架上陈列的商品。

 整理、清点零售商品,并及时填写补货申请单,补充短缺货品。

 5、科学、合理地按照产品要求、程序、性能进行美容护理操作,并为顾客推荐其适用的美容化妆品。

 6、服务顾客细致入微、热情周到,规范使用礼貌用语,诚恳征询客人意见、要求,并及时向上级主管反馈信息。

 7、以客观公允的态度面对投诉,态度和蔼、语气婉转地给予解释。

 8、配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项销售任务,并积极参与各项宣传促销活动等。

 9、认真学习产品知识和业务技术,提高自身素质和专业技能。

 日常营运基本流程

 营业前:

 ●准时上班,更换工作制服;

 ●上级主管交待当天的工作安排和注意事项(根据分工,员工们协作完成以下第三步——第七步工作内容);

 ●查阅并处理昨日晚班交办的紧急事项;

 ●打扫美容院内外环境卫生,整理美容用品、用具,布置货架(有序的摆放陈列商品,并擦拭灰尘);

 ●清点存货,及时填写补货申请单,补充货源;

 ●打开店堂内应有的照明、标志灯箱、空调及播放适宜的音乐;

 营业中:

 ●顾客到来,热情周到地接待;

 ●前台服务人员及美容师以专业的态度认真询问顾客的需要和情况,仔细观察顾客的皮肤,确切地了解顾客皮肤的真实情况,以便选用合适的产品及美容项目;

 ●为顾客提供完善的美容过程记录,建立健全的“顾客美容服务档案”,并及时将顾客资料认真填入

 ●建档收费后,即可为顾客提供优质的美容操作服务;

 ●美容操作完毕后,帮助顾客穿好衣服,带好物品,并叮嘱顾客按要求做好家居护理,并感谢顾客的惠顾,送顾客出门;

 ●工作空闲时,对使用的美容工具和产品进行再整理,随时保证店堂、美容室、货架及商品整洁无尘,并保证零售商品充足;

 ●用餐注意事项——所有工作人员应轮流用餐,以保证店内正常服务,若顾客多,应先为顾客服务再用餐,不可在顾客面前用餐,用餐后请补妆。

 营业后:

 ●关闭店外照明和店门;

 ●清理垃圾废物,将当天所用工具、毛巾等进行彻底清洁;

 ●盘点库存商品,清点现金,并做好记录;

 ●详细记录明天需要交办的工作和紧急事项;

 ●检查店内安全,关灯锁门。

 三、工作人员管理规范

 1、职业道德管理规范:

 具有良好的职业道德,全心全意为顾客服务;

 具有较高的文化素质,谈吐高雅,举止得体,服务周到热情,创造出一种良好的现代文明的美容氛围;

 积极主动提高自身的技术和文化素质。

 四、美容室的管理制度

 1、美容室的光线、温度、通风要符合标准,使顾客感到温馨、舒服;

 2、美容室的物品要清洁,摆放要讲究美观整齐,用过物品放回原处摆放好;

 3、保持美容室墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁,每天要用吸尘器等清洁工具清理干净;

 4、做好物品的清洗消毒,被褥定期清洗,美容袍、毛巾、束发带、面巾一客一用,消毒后放到密封的设施内;

 5、用过的物品要及时清出现场,避免与消毒尚没有用过的物品混放;

 6、皮肤护理产品存放整洁。使用后瓶盖要盖严,凡是护理、修饰面部所用工具及物品使用前做好消毒,使用后要及时清洗消毒,放入不透气的容器或消毒柜里;

 7、要保护美容仪器的清洁及使用安全,每天下班前后对各种仪器进行安全使用检查,发现故障及时解决排除;

 8、美容室内不准出现蚊蝇、蟑螂等不利于身体健康的害虫,如发现应立即采取有效措施杀灭;

 9、无关人员不允许随便进入美容室,确因工作需要,需经过美容主管批准方可进入;

 10、消毒剂和杀菌剂必须封好,放到安全的地方。

 店长、代店长职责:

 1、严格内部管理,抓好各项规章制度的落实,做好对现金、产品、设备器皿等物品的管理严格手续,坚持定期检查,保证不出差错;

 2、抓好对美容师的管理,严格美容师上岗标准,严肃工作纪律,制定工作计划,分工合理明确;

 3、组织落实优秀美容师评选活动,按照评选优秀美容师的具体要求,做好对美容师日常各项指标的考核、记录工作;

 4、做好美容师的思想工作、经常与美容师谈心,关心她们的思想、工作、生活等情况,广泛听取美容师的意见、建议,不断改进工作,充分调动美容师的积极性;

 5,针对出现的问题及时解决,协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力;

 6、做好对顾客资料的管理,经常了解顾客的需求,检查美容师服务是否到位,听取顾客的意见,加深与顾客的感情;

 7、根据需要不定期的组织美容师培训,不断提高美容师的业务水平;

 8、做好前台咨询工作,不断提高业务水平和服务水平,使顾客愿意在本公司消费,高兴而来,满意而归;

 9、抓好卫生管理,落实责任制,坚持每天多次检查,始终保证环境卫生的整洁。

 为每位客人建立客户个人档案,交上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品详细记录。

 4、详细分析客人皮肤并为客人设计护理课程,并须清晰地让客人了解该项课程是针对她哪个皮肤问题,完成该课程能达到哪种改善效果,为客人设计家居护理产品,但只告诉客人若搭配家居护理效果才理想。

 5、清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理流程。

 6、繁忙时,仍应以热情的态度招呼每一位客人,对需要等待的客人,及时送上饮品和杂志。

 7、客人做完护理后,让客人稍微休息,并同客人闲谈,建议配合进行家居护理。

 8、为客人开单结帐。

 9、定期电话跟踪服务,在适当的日子赠送小礼物给客人,保持良好的客群关系。

 财务管理人员职责:(包括美容师)

 定时打扫仓库环境卫生,做好防虫、防害、防潮、防火工作,保持仓库通风和清洁。

 3、有规律地将货品分类放置,方便拿取,并定期清点,在最低存货期限内,及时申请补货。

 4、补货时,认真填写补货申请单,避免出错。

 5、不断丰富和熟练掌握库存货品的名称、编号、规格、价格、产品功效和使用范围等知识。

 6、对新进的货品应认真填写货品入仓单,并及时通知美容师领取货柜陈列和零售之用的品种。

 7、针对美容院自行销售的货品和加盟店订购的货品,应分开填写货品出仓单。

 8、每月底根据本月的货品出仓情况,认真填写“产品出仓统计表”。

 职业道德

 1、具有良好的职业道德;

 2、努力钻研美容专业理论知识,具有较强的美容专业技能。

 (1)勤奋好学,钻研美容及相关理论知识,不断充实提高理论水平,能熟悉掌握美容技术、美容产品、美容仪器等方面的理论知识,注意研究分析美容行业的形式及发展等。

 (2)熟练掌握各项服务技能,能严格遵守操作规则,一丝不苟地完成每一操作步骤,得到顾客的认可和信赖。

 3、具有较强的公关能力,会与顾客沟通感情,善于交陌生朋友,能运用高雅的职业谈吐了解顾客的心理需求,虚心听取顾客意见,不论在什么情况下都能以良好的形象出现在顾客面前,使顾客得到最好的服务,在宣传产品及各项服务等方面都能赢得顾客,有显著成效。

 4、具有高雅的外在形象,举止端庄大方,谈吐文明,表现出高雅的气质,待人亲切、诚恳、实在,注意个人修饰,服装整洁,妆面淡雅,处处能给客人营造愉快和谐的气氛。有集体观念,团结协作好,在工作中处处起带头作用,不计较个人得失,能服从领导积极工作,能主动清理室内卫生,注意美化服务环境,同事间能互相帮助,互相关心,互相谦让,互相学习,共同提高。

 自觉维护公司(店)的形象、声誉,积极提供有利于公司(店)发展的方式方法。