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三鹿奶粉事件:不要误解“危机公关”

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三鹿奶粉事件:不要误解“危机公关”
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三鹿奶粉的911事件或称“结石门”事件发生后,国内营销界和公关界讨论“危机公关”的文章又多起来了。危机公关过去曾是国外的专利,被引入国内后,得到不少企业界和营销人士的关注,一遇到突发事件,讨论危机公关的文章就特别多。

有的文章认为,三鹿此次危机公关的失误主要表现为:开始时三鹿试图掩盖事实,打死不承认,以达到推卸责任、保护品牌的目的,在卫生部的直接干预下,才不得不发布产品召回声明;没有一套成熟、严格的新闻发言系统,先是三鹿集团的一个合作公司中国西部天地商贸有限责任公司的董事长对外“拍胸脯”,接着是三鹿集团传媒部相关工作人员对媒体传递声音,口径混乱,且发言人身份级别不够;危机预警系统启动太迟,一个月前就已接到消费者投诉,却等到全国各地的消费者都检查出肾结石才启动危机公关程序。

有文章乘机牵扯出2004年阜阳“空壳奶”事件,指出早在2004年4月22日,有关媒体公布阜阳市45家不合格奶粉企业名单中有三鹿奶粉,三鹿登上了伪劣奶粉“黑名单”,全国各媒体纷纷转载,各地各级执法部门对三鹿婴儿奶粉进行封杀,责令三鹿婴儿奶粉下柜台、退出市场。面对此情此景,三鹿集团火速召开新闻发布会澄清,说明上述情况系由于阜阳市疾控中心工作人员失误所致。阜阳疾控中心也为此误报向三鹿集团出具证明,并公开道歉。三鹿集团请阜阳工商、卫生、消协三家单位在道歉声明上盖章,把三鹿撤出“黑名单”。不久,国家质检总局公布的对婴儿奶粉产品质量专项抽查结果中,三鹿集团又被列于国内30家具有健全的企业质量保证体系的奶粉生产企业名单首位。至此,三鹿奶粉阜阳危机终于画上了一个句号。

笔者以为,无论是双鹿“空壳奶”事件中危机公关的“成功”,还是其“结石奶”事件中危机公关的失误,其实都在第一程度上误解了“危机公关”的本意。

在国外,危机公关更多是用来应付意外事件和突发事件,公关主体要积极配合公众和媒体,及时提供真实信息,以取得公众的谅解,化解公众的信任危机。企业的危机公关通常是指由于企业自身的失误、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者外界特殊事件的影响,而给企业或品牌带来危机,企业针对危机所采取的一系列自救行动。也就是说,如果危机是由于企业自身的行为造成的,那么这种行为应该是企业无意的过失行为,而不是主观上的故意行为。前者是可以谅解的,也有通过危机公关来化解的可能,后者不仅不可原谅,甚至存在违法犯罪的可能。

就2004年的“空壳奶”事件而言,如果真如三鹿所言,是阜阳疾控中心误将假冒的三鹿奶粉当作真三鹿奶粉,从而冤枉了三鹿,那么三鹿就是受害者,其通过公关来澄清事实就是典型的危机公关行为。如果是象某些人猜测的,三鹿只是通过收买和说服某些机构和媒体来为自己的奶粉开脱责任,那么这种行为就不能叫危机公关,而是对社会公众的欺骗,反而会给企业带来更大的冲击。凡是通过收买某些机构或者媒体采取欺骗手段以求蒙混过关来度过危机的,其行为都应该理解成是社会上所说的“攻关”(庸俗公关),而不是真正意义上的危机公关。

就“结石奶”事件而言,如果牛奶中的三聚氰胺是因为生产过程中的无意过失(如原料的被污染)造成的,那么这就涉及到质量检测问题,三鹿负有一定的质量责任。但只要三鹿认真吸取教训,加强质量监控,并妥善处理好受害婴儿的治疗和赔偿问题,虽然不能说大家还能保持对其原先的品牌好感,但至少会有所谅解。如果如一些媒体所猜测的,牛奶中的三聚氰胺是企业有意添加的,添加的目的是想制造蛋白质含量提高的假象,那么这种明知三聚氰胺有轻微毒性,长期摄入会造成生殖、泌尿系统的损害和膀胱、肾部结石而仍然将其添加到牛奶中的行为,就可能构成违法犯罪,企业即使花费再多心机来进行危机公关也是枉然,可能还要被告上法庭。

所以,对危机公关一定要正确理解,危机公关只能解决企业的非本意的过失行为,对于一些黑心企业的偷工减料、偷梁换柱行为,等来的只能是法律的制裁。

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三鹿奶粉事件入党积极分子思想汇报
发布时间:2012-04-30
敬爱的党组织:作为人民的一分子,我为在事故中无辜受害的人们感到痛心;而作为入党积极分子,我更为这些无视国家人民利益,戕害百姓的伪党员感到痛苦和愤怒。这些人空有党员的身份,却无党员的觉悟,拥有造福一.........
三鹿奶粉事件心得体会:谁有谴责三鹿的道德资格?
发布时间:2023-06-16
本月的三鹿毒奶粉事件导致举国震惊、举国愤慨。在全民讨伐奶制品行业潜规则的背景下,笔者认为,多数批评者和多数行业缺乏自省。忘情于口诛笔伐的人们不妨反观一下自身和自身所处的行业、所处的社会现实 —— .........
“三鹿奶粉”的三思
发布时间:2023-05-18
近日,友人针对“三鹿毒奶粉事件”给我发了一条短信:“中国人在食品中完成了化学扫盲:从大米里我们认识了石蜡,从火腿里我们认识了敌敌畏,从咸鸭蛋、辣椒酱里我们认识了苏丹红 ,从火锅里我们认识了福尔马林,从.........
入党积极分子关于三鹿问题奶粉事件的思想汇报
发布时间:2023-02-05
敬爱的党组织: 作为人民的一分子,我为在事故中无辜受害的人们感到痛心;而作为预备党员,我更为这些无视国家人民利益,戕害百姓的伪党员感到痛苦和愤怒。这些人空有党员的身份,却无党员的觉悟,拥有造福一方.........
从“三鹿奶粉事件”看中国民族产业的悲哀
发布时间:2023-03-22
自从三鹿奶粉事件暴光以来,中国的奶制品产业陷入了一个前所未见的危机,先不说数以万吨计的奶粉招回给厂方带来的巨大压力,单是国民对中国品牌奶制品质量信心的缺失所带来的后续效应,就给国产奶制品行业未来的.........
2023年三鹿奶粉事件所想到的论说文(4篇)
发布时间:2023-04-15
人的记忆力会随着岁月的流逝而衰退,写作可以弥补记忆的不足,将曾经的人生经历和感悟记录下来,也便于保存一份美好的回忆。那么我们该如何写一篇较为完美的范文呢?以下是......
2023年三鹿奶粉管理学基本原理案例分析 三鹿奶粉事件企业伦理案例分析(5篇)
发布时间:2023-07-04
在日常的学习、工作、生活中,肯定对各类范文都很熟悉吧。那么我们该如何写一篇较为完美的范文呢?接下来小编就给大家介绍一下优秀的范文该怎么写,我们一起来看一看吧。三......
“三鹿”丑闻是食品安全事故还是公共危机事件?
发布时间:2023-05-06
9月15日下午,卫生部召开新闻发布会。卫生部官员在回答记者称,三鹿奶粉事件属食品安全事故。“三鹿”丑闻事件,仅仅是食品安全事故吗?“三鹿”丑闻事件爆发后,22家企业婴幼儿、儿童奶粉被查出三聚氰胺, 6000.........
三鹿奶粉事故:企业反思什么?
发布时间:2023-04-26
根据新华网报道,河北省公安厅介绍,经检察院批准,9月17日刑事拘留了三鹿集团原董事长、总经理田文华等人。一个已经因奶粉事故导致被刑事拘留的人,怎么可能与海尔集团首席执行官张瑞敏一起PK呢?其实,笔者不是.........
三鹿奶粉事件的发生其实是偶然中的必然
发布时间:2023-01-15
三鹿奶粉出事了,害了这个多的小孩,如果说该杀也是不过份的。大家把焦点都积聚到奶粉厂家和卖三聚氰胺的奸商身上,这次真得是找对了人吗?我要说的是,三鹿奶粉事件的发生其实是偶然中的必然。现在的中国人也许.........
“三鹿”奶粉事件心得体会:给结果挂一个问号
发布时间:2023-01-22
那么存不存在这样的假设:查出三聚氰胺含量高了,闹的不好企业要倒闭,领导要丢帽子。若放行,再出什么大事,对国家对人民又交不了差,得了,来个折衷,不痛不痒的结果,既警示你某产品现在不要用了,又不会伤动.........
三鹿毒奶粉事件心得体会:还是东北人实在
发布时间:2012-05-03
国家公布了产品含三聚氰胺的22家乳品企业的名单,其中十大名牌占了五个,即三鹿,蒙牛,伊利,古城,圣元.而没出问题的五个名牌里,有四家是东北企业,即黑龙江省的完达山,龙丹,金星,红星.那么,为何东北的企业不出问题呢..........
由三鹿奶粉想到的
发布时间:2023-02-28
奶粉出事,我没觉得太吃惊,因为在中国,什么事都是有可能发生的,但是看到有些无聊人士高喊着让代言的明星们把代言费拿出来赔偿,我就觉得很好笑了说实话,谁家摊到这种事,心里都不会好受,但不是说我没遇到,我就是局外.........
三鹿毒奶粉的由来
发布时间:2023-05-05
毒奶粉的现状有一天我突然看到了三鹿是毒奶粉的新闻,真是触目惊心,而继三鹿之后,又有数十家中国的奶类企业生产的奶制品被查出了问题,蒙牛、伊利等我们耳熟能详的大品牌们均赫然在列,类别包括奶粉、雪糕等,.........
从三鹿事件看中国人的诚信危机
发布时间:2023-05-23
这几天,三鹿奶粉事件一曝光,举国一片哗然.谩骂的,痛心疾首的,愤怒的,恐惧的.在我身边几乎什么表情的人都有.这也难怪,在三鹿事件曝光之初,人们还以为只是一家企业、一种产品的问题。但随着奶粉检测工作在全国展.........
“三鹿”奶粉事件心得体会:谁来对检测结果负责?
发布时间:2023-02-01
由“三鹿”奶粉事件引爆的奶品行业“三聚氰胺”问题定时炸弹,事态发展到今天,我发现有一个奇怪的现象:就是从奶源到生产企业、行政领导到监管部门,所能涉及到的部门和人员,皆成为社会舆论问责的对象,唯独镶.........
从“金融风暴”与“三鹿奶粉事件”看强者游戏规则
发布时间:2023-06-17
9月,一场由次贷危机引发的金融风暴肆虐华尔街,使得那些一直以来被财富光环笼罩着的华尔街金融巨头所划着的冒险之船全军覆没,从而导致全球金融界顿时陷入恐怖之中。不久,美国总统布什立即提出了7000亿美元的救.........