供电公司95598呼叫中心先进集体事迹材料
供电公司95598呼叫中心先进集体事迹材料
在古城，绽放着一枝姹紫嫣红的供电服务之花，她就是供电公司95598呼叫中心。9月，在“优质、方便、规范、真诚”供电服务方针的指引下，供电公司95598呼叫中心应运而生。她以电话、网络方式，承担着7县2市2区，730多万人民的用电业务咨询、信息查询、故障报修、业务申请、投诉举报等供电服务需求。
当我们踏进这个用智慧、心血和汗水为供电公司打造服务“窗口”、“名片”的“指挥中心”。大家不难发现：
这是一支朝气蓬勃的团队，平均年龄只有27岁，由19名客服人员组成的“娘子军”。
这是一个团结奋进的团队，先后荣获市“十佳青年文明号”、湖北省电力公司“青年文明号”、湖北省“青年文明号”。
她们一步一个脚印，朝着“国家级青年文明号”迈进……
加强队伍建设，争创一流管理
“没有规矩不成方圆”，95598呼叫中心在创号过程中，先后制定了《95598客服工作站管理办法》、《95598客户服务工单流程管理规定》、《95598客户服务应急预案》，进一步优化了工作流程，完善了闭环管理。制定了《95598客户代表绩效考核办法》，将客户代表工作质量、话务质量、日常工作表现与工资奖金挂钩。开展月度服务之星评比，树立先进典型的模范带头作用。，95598呼叫中心电话总量达32,7625个，与创号之初相比，增长4.3倍；人工接通率达94.6%，增长11.7个百分点；客户回访率97%，增长20个百分点；客户满意度达99.9%。
95598呼叫中心成立伊始，就把青年文明号创建工作定位为引领青年岗位成才岗位建功的良好平台，坚持把创号工作摆在与营销服务、经营发展同等重要的位置。成立了青年文明号创建领导小组，形成了一把手亲自抓，主管领导具体抓，全员参与的创建工作格局。在供电公司“五四”表彰会上举行了创建“国家级青年文明号”启动仪式，拉开了国家级青年文明号创建活动的序幕。并紧密结合实际制定了《95598创建国家级青年文明号活动实施方案》和《创建工作计划》。
在“把微笑融入语音，把真情带给客户，用我们百分努力换客户十分满意”的创建口号指引下，青年文明号成员设计个人愿景，提炼共同愿景，形成了团队共同价值观。建立了95598青年文明号网站，努力扩大青年文明号的影响力和号召力。全体成员统一着装，坚持挂工号牌、佩团徽上岗。在营造浓厚创号氛围的同时，推行文明规范服务，展现了青年文明号奋发向上的精神面貌。
提高综合素质，造就一流员工
一滴水可以激起一片涟漪，一个灵感能够激活一群人的思想。而灵感的闪现则是以不断学习和积累为基础。中心创办了读书角，成立了“青年读书小组”，开展“每天一小时，每季一本书”的读书活动。通过“好书推介”、互相交流图书与阅读心得，丰富了生活哲学，提升了个人境界。
坚持95598晨会制度，利用每天的早班会，对当天的重要工单、业务难点进行点评、交流，做到日事日毕，日清日高。开展了形式多样的业务技能培训，包括电力营销知识培训、电话礼仪培训、抢修现场培训、政治理论学习。坚持开展月度典型服务案例教学、月度业务知识考试。并组织新老客户代表开展95598师带徒活动，开展95598业务技能比赛、青年文明号打字比赛。
天道酬勤，通过不断的学习和努力，95598青年文明号成员已全部获得全国二级乙等及以上普通话等级证书。业务技能、服务质量不断提升，多名成员分别获得“供电公司青年岗位能手、供电营销窗口服务之星、湖北省电力公司十佳服务之星”等光荣称号。
95598的姑娘们不仅要求业务素质的提升，更倡导积极健康的文化生活。在公司各类文艺汇演、演讲比赛、书画比赛的舞台上，都能看到她们绚丽多彩的身姿。她们发挥各自的聪明才智，建立了95598减压室。在这里有她们漂亮的毛笔字、迷人的钢笔画、美丽的文艺照。工作中遇到不顺心的事，就在这里舒缓压力、释放心情，互相鼓励。
立足本职工作，提供一流服务
由于岗位特殊，95598呼叫中心实行全年无休24小时在线服务。客户代表们的工作强度高、压力大，工作繁琐。每天重复“您好！请问有什么可以帮助您？”千百遍，每天都会听到客户责难的声音，要猜测客户模糊不清的表述，久而久之声音难免比较疲倦、苍白。于是她们在95598座席台上设立“微笑镜”，时刻提配自己要调整情绪，摆正心态，让客户聆听微笑。
在“迎峰度夏、抗冰抢险、百日大会战、奥运保供电”的关键时期，都有95598姑娘们默默无闻的付出。她们已记不清有多少次，顶着酷暑严寒、冒着狂风暴雨，在深夜或是凌晨奔赴95598工作间，应对因天气突变、故障突发而造成的话务高峰。哪怕是带病坚持到岗，哪怕是撇下年幼体弱的孩子。在95598，停电就是无声的命令。她们没有节假日、没有大年三十，用电负荷突 增就意味着电力故障频发。停电时，面对客户急躁的情绪，激烈的言语，甚至是侮辱漫骂。她们都能换位思考，做到你发火、我耐心，你粗暴、我礼貌，你冷淡、我热情，你无理、我周到。春风化雨，从容应对。用实际行动为客户用电“遮风挡雨”……
大爱无声。95598呼叫中心全体成员自开始，长年资助罗田骆驼坳中学的1名贫困学生，资助活动从初中延续到大学毕业。她们还坚持开展“3.5”学雷锋、“青春光明行”等扶孤助残活动；开展形式多样的服务宣传活动，并制作了“青年文明号服务卡”发放给广大客户，在为构造和谐电力、和谐社会奉献光和热的同时，进一步扩大了95598青年文明号的知名度和美誉度。
“桃李不言，下自成蹊”，成绩积累在过去，展望未来，任重而道远。每一位95598客户代表都是一个耀眼的闪光点，把这些光源凝聚起来，就会散发出七彩光芒，照进千家万户的心里。她们的目标是实现客户百分之百的满意，以过硬的本领、一流的成绩，打造95598呼叫中心服务品牌，让“95598”成为730万人民心中最信赖、最满意的服务热线，为企业的发展贡献青春和力量！
