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提高铁路服务质量的调查报告

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提高铁路服务质量的调查报告
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随着中国经济的快速发展,奥运会、残奥会的成功举办,中国已经走向世界,世界不能没有中国,已经成为事实,中国与世界的联系越来越紧密。与之相不断适应的铁路,也得到了长足的发展。在铁路跨越式发展的总体战略背景下,站段重组的成功实施;北京新客站的成功落成;青藏铁路、京津高速的成功的开通;都相继为中国的社会经济发展做出了自己的贡献。但是在高速发展的需求下,全路旅客列车的服务质量参差不齐,与构建社会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求,以及广大旅客和社会各界的热切企盼相比,仍有较大差距。研究铁路客运服务现状,思考提高服务质量的发展道路,对不断改进客运人员工作理念、工作态度、工作方法,提高铁路客运服务质量,适应铁路跨越式发展,满足铁路运输需求及国民经济发展需要,促进社会和谐发展,具有重要的现实意义。

一、发展分析

1.现状及趋势分析。中国铁路走过了艰难世纪的历程,在计划经济多年的发展过程中,既为中国经济社会发展做出了积极的贡献,同时在发展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端,成为了市场经济建设中最后的攻坚堡垒。特别是具有铁路窗口的客运部门,在多年的历史熏陶下,铁老大的魅影历久不去,人们似乎觉得只要是在铁路工作,就有了铁饭碗,致使工作处于低谷状态,客运人员业务素质不高,精神状态不佳,服务态度不好,售票没客流,行包没货源,服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争,客运从各个方面都陷入了皮软状态。

2.问题和成因分析

一是服务质量管理机制不健全。在过去多年当中,铁路建设处于初始阶段,管理粗放,技术条件落后,规章制度简单,在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。一直没有在创新和完善服务质量管理机制上下工夫。制度建设不健全,导致了列车发生问题,得不到及时的反馈和处理,同时也缺少相应的监督和考核。在客运的管理当中也存在不少的漏洞和盲点。

二是列车服务标准不高不全。目前列车标准是各自为政,没有统一的要求,在落实上更是以列车长的素质和喜好为依据,有的虽然有标准,但是也存在落实不到位、有简化、漏项的现象。在运营过程中,有的列车员为了便于工作,阻挠、推诿旅客从本车厢上车,甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生;夜间不作业、作业不标准、简化漏项也时常出现。

三是列车设备设施落后。虽然铁路大力更换车厢,开展绿皮车整治工作,但是与环境要求、旅客要求和服务质量要求相比较,还是由较大的差距。

四是餐车饭菜质次价高。这一问题是一个老大难问题,已经多次提出,也进行了较大力气的该进,效果不大。我想要大力提高饭菜质量,不仅是解决餐料、商品层层加价问题,严格规范餐营管理,探索建立规模化的餐饮加工基地的问题,而是要从列车商品供应机制上考虑,对站车商品全部由铁路部门自己定价、自己销售做出更为合理的协调和处理。

五是列车安全和治安防范成效有待巩固。要进一步以确保旅客生命财产安全为核心,为切实维护列车良好的安全环境和治安秩序作出更为积极的努力。

六是路风建设不能放松。旅客列车上以票谋私、餐车茶座乱收费、粗暴待客等重点问题,要从源头治理,从客运部门人员思想上、工作制度上、作业落实上,今一步强化检查监督,严格责任追究。

七是干部职工队伍素质层次不齐。从客运部门自己认识,都认为从事客运工作不需要较高的技术和素质。这是计划经济条件下对客运工作的现实要求,也是不得已的选择。在市场条件下,旅客人员的素质和服务要求有了较大的提高,加之铁路运输旅客人数多、旅客思想活跃,对从事客运人员的服务有了较高的要求。实际上铁路客运工作涉及安全、服务、卫生、保洁三块内容,不是一名低素质的人员所能胜任的。

二、对策与建议

针对存在的现状,在铁路系统开展安全生产大反思、大检查的活动背景下,开展客运服务质量如何提高,客运收入如何增加的科学攻关,有助于提高客运人员业务素质,提高服务标准和服务质量达到一流水平。

一是强化学技练兵,业务知识达标。把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排,长期规划。落实每日一题,进行每班班前提问,每月一小考,每季一大考,并把考试成绩纳入资金分配。同时聘请专业人员对员工进行队列、站姿、坐姿、化妆、语言技巧、微笑服务以及服务心理学、外语等训练,提高员工的素质,优化服务质量。同时坚持发放《征求旅客意见表》、召开旅客座谈会,完善聘请旅客为服务质量监督员,及时反馈日常服务质量满意程度,力求做到让每一个旅客满意。

通过开展业务学习,上上下下形成学业务风,人人背标、学标、用标,根据每班处理无票旅客和遇 到的问题,结合规章学习理论和实作,有效的提高了业务素质,使旅客问不倒,难不住,业务学习100%达标。

二是改变服务态度,服务水平达标。服务是客运的重要工作,把向旅客奉献优质、文明的客运服务作为所有工作的出发点和落脚点,作为新形势下提高服务质量,强化市场的重要手段,要做到用心服务旅客、用情感染旅客、用爱赢得旅客。旅客至上要始终贯穿在我们的服务之中,一个微笑服务使旅客能感到来到站车如同到家的感觉,并开展了假如我是一名旅客的活动,转换思维和身份,把自己当成一名旅客,把感受和需求写出来,讲出来,转换成旅客的感受,才能体会到旅客的需求,变成客运服务的标准。同时进一步推出服务承诺,集中开展首问首诉活动,提出:

1、全面承诺旅客,接受社会监督;

2、推行无差错售票服务标准;

3、推行理字当头服务理念;

4、推出特色服务出精品理念。

5、行包准时、快捷送货。

服务于旅客,就是客运工作。客运就是旅客运输,这就是一环套一环的环节,只要高标准的服务,才是旅客的满意。服务才能100%达标。

三是围绕货主满意,开展服务设计。行包工作性质复杂,即要面对货物,又要面对货主,还要面对站车交接,哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到,曾一度造成没有货源,行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展攻关活动,大大调动了全体行包人员的积极性,大规模的走出行李房到社会找市场,到市场找货源,而且寻找货源的同志都是利用休班时间,冬季是寒风刺骨,夏季是烈日炎炎,不辞辛苦,没有怨言,只有共同目标:多找货源,多收入,为铁路创市场做贡献。

只要是您的一个电话,就能知道您的货物情况,您的一个要求,就能把您的货物送到家,或送到站,这就是上门托运,送货到家的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路,迎接挑战,涌闯市场,彻底改变被动服务货主为主动服务货主的观念。针对货主想问题,努力创新突破口。这应该成为行包工作的崭新形象。

四是塑窗口形象,微笑服务您好当头。客运工作作为铁路部门的窗口,一个微笑,一句您好,都能体现出铁路的形象和国家的发展水平。客运工作与旅客接触的工具是语言和面部表情。

由于以前客运人员铁劲大,面对旅客时,面目表情麻木,语言生硬,面对旅客没有任何衣食父母的感觉,一种爱理不理,爱干不干的态度的动作,必然会气走旅客,顶走客流。在与公路的竞争中大败而去。

通过思想反思,认识到改革是形势的紧迫,生存的竞争,客运人员必然会认识到旅客首肯的重要性,思想有了转变,态度就会转变,行动就会转变,微笑服务成为了一项必要的工作,语言文雅大方,音量适宜,您好当头,几项相加列入考核,成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩,此项举措大大改善了客运人员和旅客的关系,提高服务质量,也赢得了客流。

全面提升服务质量,落实文明用语,杜绝服务忌语,做到将心比心,换位思考,积极行动,要注意覆行以下承诺。

1.围绕旅客满意,提升服务质量,在市场经济不断发展,旅客需求日益提高的今天,如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量,就难以赢得旅客的青睐。因此,客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。

2.满足旅客基本需求为出发点:在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量,如买票是否方便,托运行李是否随到随托,列车是否正点,旅行途中是否安全、清洁、舒适、愉快。

客运工作实现旅客侯车满意,订票、购票满意,托运行李以及旅行满意,那就是承诺落实了,旅客满意了,客运工作达到服务标准了。

3.创品牌、争一流。

诚心待客、热情服务,在工作中不断挖掘旅客多方面的需求,不断创新自己的服务,增强服务特色,确立一切为了满意旅客的需求的服务意识,吸引旅客以真诚、优质、创新感动旅客,使旅客真切感受到人民铁路为人民的铁路品牌服务。

结论

新的世纪中,只有一流的设备未必会有一流的效果。只有紧跟时代的发展,紧扣铁路改革的步伐,不断提高服务质量,用一流的服务,展示出一流的形象,才能适应时代的要求,体现生存的价值。铁路是国民经济的大动脉,客运工作是大动脉的重要组成部份,甚至从某种意义上讲是铁路发展的眼睛和形象。铁路客运工作人员必须身怀铁路甚至国家发展大势,用勇立潮头的气魄,不断向国际服务标准化进军,创新品牌,领导服务行业,才能为铁老大赋予新时代的涵义。

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社区服务是社区建设的基础、龙头和骨干。随着社会主义市场经济的逐步建立,社区服务的地位和作用显得越来越重要。服务工作的优劣,直接关系到党和政府与人民群众的血肉联系,直接影响党和政府在人民群众中的形.........
旅游服务市场调查报告
发布时间:2011-12-27
报告名称: 旅游服务市场调查报告 调查地点: 北京市 调查方法: 电话访问 调查时间: XX年2月底 被访者: 18-60岁之间的城市居民 样本量: 201 调查机构: 北.........
旅游服务市场调查报告
发布时间:2022-08-23
报告名称: 旅游服务市场调查报告 调查地点: 北京市 调查方法: 电话访问 调查时间: 2000年2月底 被访者: 18-60岁之间的城市居民 样本量: 201 调查机构: .........
旅游服务市场调查报告
发布时间:2023-02-12
报告名称: 旅游服务市场调查报告 调查地点: 北京市 调查方法: 电话访问 调查时间: 2000年2月底 被访者: 18-60岁之间的城市居民 样本量: 201 调查机构: 北京科思瑞智市场调查公司 报告来源:.........
调研报告:银行提升优质服务的几点参考意见
发布时间:2023-07-10
一、让员工充分理解、认识服务的内涵并接受,是开展优质文明服务的动力在当今银行业务你有我新,竞争愈演愈烈的形势下,要想赢得市场,就必须在不断抢先推出新产品的同时,重点抓好高效、优质的服务,而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理,而严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高,二者存在着相互依存的辨证关系。优质文明服务的好.........
旅游服务市场调查报告
发布时间:2023-02-22
报告名称: 旅游服务市场调查报告 调查地点: 北京市 调查方法: 电话访问 调查时间: ××××年2月底 被访者: 18-60岁之间的城市居民 样本量: 201 调查机构: 北京科思瑞智市场.........
社区卫生服务调查报告
发布时间:2023-05-20
创建国家卫生城市是一项利国利民的工程,也是一项艰巨而复杂的工程,难度大,任务重,历时长。前段时间,我市顺利通过了国家的暗访和省的复检,进入迎接国家的技术评估验收阶段,目前,在行政强力推进,全民总.........
工会服务工业调查报告
发布时间:2023-05-08
工业立市,全面提升工业化、城镇化水平,这既给工会工作带来了广阔的发展空间,也对工会工作提出了新的更高要求。以科学发展观为指导,落实组织起来、切实维权的工作方针,组织职工、引导职工、服务职工和维护.........
家政服务需求调查报告
发布时间:2023-01-24
家政服务业是随着社会经济的发展以及人民生活水平的提高而在近年迅速崛起的新兴服务业,它对提高居民的生活水平、改善生活质量、促进就业、扩大内需具有积极的作用,成为各级政府和组织关注的社会问题之一。新.........
2016餐厅服务员调查报告
发布时间:2022-09-10
餐厅服务员是在餐厅为顾客提供服务的工作人员。本文将介绍2016餐厅服务员调查报告。 2016餐厅服务员调查报告 调查时间: 20xx年8月1日至29日 调查单位: xx西餐服务有限公司 调查内容: 西餐.........
质监局推进三大服务情况调查报告
发布时间:2022-08-31
一、调研地区基本情况和主要做法枞阳县局2008年完成组织机构代码证书换发证626份,帮助企业制定产品执行标准42家,起草制订安徽省地方标准1项,组织安徽缘酒集团申报aaa级标准化良好行为企业并获验收通过,枞阳电.........
技能培训及素质提升的调查报告
发布时间:2016-02-18
摘要:农村劳动力技术技能培训的现状,总结经验,寻找差距,分析问题,探讨对策,促进农民就业,按照区组织部、区大村办、区团委的工作安排及精神指示,对我区农村劳动力技术技能培训工作进行了专题调研。 关.........
铁路安全的调研报告(十一篇)
发布时间:2023-03-25
随着个人素质的提升,报告使用的频率越来越高,我们在写报告的时候要注意逻辑的合理性。报告的格式和要求是什么样的呢?下面是小编为大家带来的报告优秀范文,希望大家可以......
2023年产品质量情况报告 产品质量调查报告(8篇)
发布时间:2023-03-17
报告材料主要是向上级汇报工作,其表达方式以叙述、说明为主,在语言运用上要突出陈述性,把事情交代清楚,充分显示内容的真实和材料的客观。那么什么样的报告才是有效的呢......
国税办税服务厅服务工作调查报告
发布时间:2023-01-15
办税服务厅是基层税务机关对外的窗口,是税务机关展示内在素质的平台,是税收征管工作的前沿阵地,处于税收征管工作“风口浪尖”,对于规范税务执法行为,提升国税形象起着举足轻重的作用。目前,大多数办税.........
高速公路养护工作调查报告
发布时间:2022-09-06
在高速公路管理工作中,公路养护是其中一项很重要的工作,它的养护工作不同于一般公路,它具有技术性强、人员素质全面、维修反应迅速、机械化程度高、安全措施严格等内在要求。但是目前由于受较为落后的养护管.........
计算机售后服务调查报告
发布时间:2022-07-30
第一 真诚 你可以伪装你的面孔你的心,但绝不可以忽略真诚的力量。第一天去服务部实习,心里不可避免的有些疑惑:不知道师傅怎么样,应该去怎么做啊,要去干些什么等等! 踏进公司的办公室,只见几个陌生的脸.........
邮政服务满意度调查报告
发布时间:2023-04-29
满意度调研进入中国,从最初的服务落实度调查,到感知质量调查,到满意度指数模型调查,不断与多种研究技术和理念相结合,发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同,到目前.........
乡行政服务工作调查报告
发布时间:2023-05-08
为进一步促进我乡的行政服务工作,本人于近日到部门和群众中,以乡行政服务中心为重点进行了专题调研,听取了相关工作汇报,与中心有关人员进行了座谈,查看了有关行政许可和非行政许可审批项目等工作台帐,并在.........
2023年提升服务质量的演讲稿(四篇)
发布时间:2023-07-17
演讲稿是一种实用性比较强的文稿,是为演讲准备的书面材料。在现在的社会生活中,用到演讲稿的地方越来越多。那么演讲稿怎么写才恰当呢?下面我给大家整理了一些演讲稿模板......
最新水质的调查报告 水质的调查报告(6篇)
发布时间:2023-04-10
报告材料主要是向上级汇报工作,其表达方式以叙述、说明为主,在语言运用上要突出陈述性,把事情交代清楚,充分显示内容的真实和材料的客观。写报告的时候需要注意什么呢?......
大学生学生证质量调查报告
发布时间:2016-07-05
调查背景: 老师就与大学生息息相关的学生证质量问题,让所教学生进行调查,以提高学生运用所学知识的能力和增强学生从身边发现问题、调查分析问题和解决问题的敏感性。 我们小组就学生证质量问题进行了问题.........
工程质量事故调查报告范文
发布时间:2023-07-03
自从钢筋混凝土结构在建筑中广泛使用至今,国内外发生过大量的质量事故,造成了巨大的人员伤亡及经济损失。案例1xx公司综合楼底层为框架结构,层高为5.4m,2-5层为砖混结构,用作2个单元的多层宿舍,层高均为3.0m。在综合楼投入使用后,陆续发现墙体及2层楼盖框架梁出现裂缝。案例2xx彩虹桥为中承式钢管混凝土提篮拱桥,桥长140米,主拱净跨120米,桥面总宽6米,净宽5.5米。该桥在未向有关部门申请立.........
2023年提高睡眠质量的姿势 睡眠质量的提高精选
发布时间:2023-06-06
在日常学习、工作或生活中,大家总少不了接触作文或者范文吧,通过文章可以把我们那些零零散散的思想,聚集在一块。相信许多人会觉得范文很难写?以下是小编为大家收集的优......
小学教学质量提升因素调研报告
发布时间:2022-12-12
一、存在问题及分析 1、主管教学领导业务能力不过硬,对教师业务能力的指导不得力,不能用实力赢得教师的认可,同时工作安于现状,对教学常规工作督促检查落实不到位;缺乏创新,特别是提高教师业务能力、教.........
小学教学质量提升因素调研报告
发布时间:2022-12-09
小学教学质量提升因素调研报告在人们素养不断提高的今天,报告使用的次数愈发增长,不同种类的报告具有不同的用途。一起来参考报告是怎么写的吧,以下是小编为大家收集的小学教学质量提升因素调研报告,仅供参考,欢迎大家阅读。一、存在问题及分析1、主管教学领导业务能力不过硬,对教师业务能力的指导不得力,不能用实力赢得教师的认可,同时工作安于现状,对教学常规工作督促检查落实不到位;缺乏创新,特别是提高教师业务能力.........
小学教学质量提升因素调研报告
发布时间:2023-03-28
小学教学质量提升因素的调研报告 正阳二学区龚咸阳 一、存在问题及分析 1、主管教学领导业务能力不过硬,对教师业务能力的指导不得力,不能用实力赢得教师的认可,同时工作安于现状,对教学常规工作督促.........
关于建设服务型税务机关的调查报告
发布时间:2023-01-30
关于建设服务型税务机关的调查报告 税收服务是新时期税收工作的一个重要课题。税务机关要全面贯彻“三个代表”重要思想,必须在更新服务观念、优化服务手段、提高服务水平上下功夫,着力建设服务.........
关于建设服务型税务机关的调查报告
发布时间:2023-02-13
关于建设服务型税务机关的调查报告 税收服务是新时期税收工作的一个重要课题。税务机关要全面贯彻“三个代表”重要思想,必须在更新服务观念、优化服务手段、提高服务水平上下功夫,着力建设服务.........
关于建设服务型税务机关的调查报告
发布时间:2016-02-19
税收服务是新时期税收工作的一个重要课题。税务机关要全面贯彻三个代表重要思想,必须在更新服务观念、优化服务手段、提高服务水平上下功夫,着力建设服务型税务机关。全系统围绕优化首都发展环境创造性地开展.........
行政服务大厅窗口服务评价调查报告
发布时间:2023-04-20
为进一步深化我区审批制度改革,推动政府职能转变,提高行政效率,优化投资环境,方便办事群众,同时进一步改进行政审批工作,总结工作经验教训,更好地服务群众,特制作本调查表,现就调查结果汇报如下:一、调查结果1.所评价的窗口名称:(如市场准入窗口)A、税务局(25票,12%)B、市不动产登记交易中心(1票,0.5%)C、城建局(0票,0%)D、市基础地理勘测中心(0票,0%)E、综合窗口(4票,2%)F.........
区行政审批服务改革的调查报告
发布时间:2023-01-20
创新服务方式,提升办事效率是一个永无止境的过程,不能有丝毫松懈。建设“服务顺城”、“效率顺城”既是我们矢志不渝的追求,也是一项长期而艰巨的任务。今年是“十一五”收关之年,明年是“十二五”规划开.........