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电信服务投诉整改措施

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电信服务投诉整改措施
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截至xx年年底,全国电话用户总数达到xx亿,互联网宽带接入用户有xx亿户。电信行业除了提供基本的通话服务外,在宽带接入、移动数据服务和信息服务方面,也发挥着越来越重要的作用。随着电信企业服务客户范围的扩大和服务内容的增多,电信服务得到社会公众越来越多的关注。

近年来,电信服务取得了一定的进步,客户满意度逐年提高,申诉量总体呈下降趋势。xx年,工信部电信用户申诉受理机构共受理有关电信服务的申诉xx万次,较xx年下降xx;xx年度百万用户申诉率为xx人次,较xx年下降xx人次。然而,在取得进步的同时也应看到,电信服务仍然存在着一些问题,影响了客户对电信服务的感知和电信客户满意度的进一步提高。

一、电信服务存在的问题

1、网络与业务质量问题

网络与业务质量是用户选择电信业务的关键因素。如果用户在需要通话的时候无法接通、在需要使用业务的时候无法使用,将影响用户的根本感知。

近年来,随着宽带和3G业务的发展,使用数据业务的用户越来越多。宽带业务带宽问题、手机上网速率问题都成为用户关注的焦点。据报道,2012年春节期间,部分地区互联网服务的投诉有所增加,投诉较多的是网络不稳定、带宽达不到标准、承诺履行难等问题。

移动互联网的应用越来越丰富,其中既有手机音乐、手机电视等运营商的自有业务,也有很多与第三方合作提供的业务。这些业务由于产业链较长,业务质量的控制更加复杂,更有可能出现各方面的问题,也会引发用户不满。

2、业务流程问题

3G业务开通初期,用户在境外使用数据业务遭遇天价流量费,就是运营商未能把数据业务的开通和流量使用提醒纳入业务流程造成的。另外,电信企业未经用户确认或同意,单方面关停业务和变更业务服务内容的情况也时有发生。此外,还存在未经客户确认便订购增值业务、开通附加功能,未经用户确认而将无线上网卡时长套餐改为流量套餐等情况,造成用户不满。

3、业务营销问题

运营商在业务营销方面也存在着不同业务渠道宣传信息不一致、隐瞒关键信息、强制捆绑等情况。

例如,客服电话宣传的产品在实体营业厅已停止销售,使用户感觉受到欺骗;宣传开展充值送话费优惠活动,但未说明活动限量参与,先到先得,导致后期大量客户充值后未获得话费赠送,引发批量投诉;宽带装机强行捆绑指定运营商的手机号码,引起用户不满。

信息安全与客户隐私问题近年来,用户个人信息安全问题日益突出,引起人们的高度关注。电信运营商拥有客户的身份证、地址、通话对象、所在位置等很多信息,这些信息一旦泄露,用户将面临垃圾短信、骚扰电话、电话欺诈等种种麻烦,给工作和生活带来很大影响。此外,某些业务设计本身就可能会对用户的隐私造成威胁,例如,开机早知道这种开机提醒业务,拨打他人手机,如果被叫方关机,当其开机时,系统会以短信的方式通知主叫方。被叫方在不知情的情况下,开机的信息就被告知他人,这样的被服务让很多 用户不满。

二、整改措施

1、 以用户感知为中心,提升网络与业务质量

电信运营商应响应宽带中国战略的号召,提高宽带速率和手机上网速率,同时推出宽带测速和手机测速软件、应用及客户端,强化客户对提速的感知。同时,应以用户感知为中心,建立一体化、精细化的网络质量控制管理体系,不断提升网络质量。

对于电信运营商的各项自有业务,尤其是移动互联网业务,应进行全方位、各环节的质量控制,确保用户的良好感知。对于合作的第三方应用,也应做好关键环节的控制,避免出现欺诈用户、不良信息、安全隐患等问题,同时进行基本的质量控制,在此基础上进一步丰富应用。

2、认真梳理业务流程,落实消费提醒工作

最近工信部发布了《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》,详细规定了电信业务办理前、办理过程中、生效后业务使用过程中以及协议到期前,电信运营商应尽到的告知和提醒义务。该通知将于2012年7月1日全面实施,电信运营商应按照通知要求,在业务流程的各个环节尽到告知和提醒义务。同时,应比照通知的要求,开展自查自纠,对于业务流程中其他需要改进的环节进行梳理,进一步提升客户满意度。

3、做好预评估,减少停止和变更服务的必要性

部分业务在设计的过程中存在缺陷,没有进行全面的成本效益分析便推向市场。经过市场检验,发现业务的结算成本过高,或者占用了大量的资源,所获得的收入无法弥补成本。部分运营商在发现了这些问题后,在未取得用户同意的情况下匆匆将业务下架或变更服务内容,引起客户的不满。因此,进行精细化管理,在业务和套餐推出前进行全面的成本效益分析,避免此类现象的重复发生是非常必要的。

4、营销过程中如实宣传,避免强制消费

电信运营商在进行业务宣传时应做到真实、准确、明晰、通俗易懂,不应夸大优惠事项、模糊业务内容、隐瞒或淡化限制条件、虚假宣传等。对于有附加条件的优惠,应醒目标明;对于标称的宽带带宽、手机上网速率等,也应说明其适用条件,避免造成不必要的误会。

电信运营商进行业务的融合捆绑应在用户自愿的前提下进行,而不应强制捆绑销售。在进行校园营销的过程中,也应遵守《关于规范基础电信运营企业校园电信业务市场经营行为的意见》要求,不与学校签订排他性协议,不得剥夺学生选择电信运营商的自主权。

5、加强管理,做好用户信息安全和隐私保护工作

电信运营商应建立自身的信息安全管理体系,在管理和技术等各个方面做好工作,降低客户信息泄露风险,规范客户信息使用。在网络安全方面,应通过构建网络安全系统,避免病毒侵入、黑客攻击造成的安全隐患。在管理方面,应加强制度建设,加强对渠道代理商和合作厂商的管理,对于泄露客户信息的行为严加惩处。对于智能手机上的第三方应用,也应加强审核,避免其在应用中内置对用户信息安全造成损害的程序。此外,目前运营商对终端的把控能力逐步增强,也可以考虑为用户提供与手机安全相关的业务和服务,为用户安全使用移动互联网的信息服务保驾护航。

6、多种手段协同,提高服务质量

电信服务的手段越来越多样化,除了传统的实体渠道外,用户还可以选择电话营业厅、网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、自助终端等多种手段进行业务的办理和查询,目前,多家运营商也开始通过微博进行客户服务。应进一步扩大宣传,提升电子渠道的使用率,提高电子渠道业务受理和服务的范围与效率,对客户实行全方位的服务。各个渠道之间应充分协同,保证提供给用户的信息的及时性、准确性和一致性。

可以通过微博、知识共享平台等手段,加强与用户的交流和互动,提高用户的参与度和对业务的理解。此外,运营商还可以通过这些与用户交流的渠道,及时掌握用户体验现状,及时改进业务和服务质量,持续提升客户满意度;对于社会舆论反映的焦点问题,应建立应急机制,及时发现投诉热点问题并迅速解决,化解矛盾,避免批量投诉情况的发生。

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问题,是对照检查材料承前启后的最重要部分。它前承“真实的情况”,后启“深刻的认识”,“努力方向和整改措施”都要从查摆出的问题中来引申对接。下面是小编给大家分享的......
政务信息公开整顿实施措施
发布时间:2023-07-22
我镇在接到贵办第十二期政务督查通报后,认真阅读、分析了我镇目前政务信息公开情况,我镇政务信息公开现状引起了党委政府高度重视。政府信息公开是政务公开工作的重要组成部分,是人民群众和上级领导及社会各界.........
窗口服务存在的问题及整改措施2021(精选3篇)
发布时间:2023-08-04
基层窗口服务工作,是与广大人民群众的切身利益息息相关的,是履行职能,造福于民,解决民生民计问题的基本形式和有效途径.基层窗口服务工作,直接关系到政府的形象,下面......
学校财务自查报告及整改措施
发布时间:2023-07-27
引导文:财务不仅是国民经济各部门、各单位在物质资料再生产过程中客观存在的资金运动及资金运动过程中所体现的经济关系,更主要的是财产和债务,即资产和负债等。下面是小编整理的有关学校财务自查报告及.........
服务群众方面存在的问题整改措施范文4篇
发布时间:2023-08-04
  服务群众需要增强群众观念、公仆意识,以高度的政治责任感、使命感,严格要求自己,真正做到全心全意为人民服务。下面是查字典范文网小编为大家收集整理的服务群众方面......
2022工作标准不高整改措施 工作要求标准不高整改措施
发布时间:2023-07-23
民主生活会一般指民主生活会制度。民主生活会制度作为群众路线教育实践的重要环节,是在加强和改进党的建设的长期实践中形成和发展起来的。下面小编为大家整理了2022工......
2011师德师风整改措施
发布时间:2023-07-24
一、存在不足之处:通过学习《中小学教师职业道德规范》、教育部《关于加强中小学教师职业道德建设的若干意见》、《科学发展观》等条例法规,本人逐一对照,寻找差距,认真剖析,概括起来,存在下列一些不足之处.........
**区委办个人整改措施
发布时间:2023-05-01
一、指导思想 通过这次教育活动,坚持以马列主义、毛泽东思想、邓小平和“三个代表”重要思想理论为思想、行动指南,以党章和党员先进性标准为“尺子”,以剖析材料为根据,制定内容充实,措施得力,目标明确的.........
05个人整改措施范文
发布时间:2022-12-19
打算:今后的工作中坚持"讲学习、讲政治、讲正气",坚定正确的政治方向和政治鉴别力,开拓进取,立党为公,严以律己,勤奋工作,为人民的利益坚持好的,改正错的,做人民放心的勤务员。 具体做法上:1. 坚持.........
农业小三场整改措施
发布时间:2022-11-20
一、指导思想和原则全面贯彻落实科学发展观。按照“统一政策、分级负责、属地管理、市场取向、分步实施、保持稳定”原则,改革管理体制和内部运行机制,建立和完善社会保障体系,逐步建立起与社会主义市场经济体.........
中小学布局整改措施
发布时间:2022-08-05
一、教育经费投入及使用政策(一)加大市、区两级城市教育费附加和地方教育发展费征收力度。并全部用于教育,主要用于学校布局调整与建设。(二)认真落实财政部、教育部《关于从土地出让金收益中计提教育资金有.........
医院发展观整改措施
发布时间:2022-08-14
“科学发展观,第一要义是发展,核心是以人为本,基本要求是全面协调可持续,根本方法是统筹兼顾。”这四句话是对科学发展观科学内涵、精神实质、根本要求的集中概括。通过这次学习科学发展观,所以我们一定要全.........
卫生院创优整改措施
发布时间:2023-03-24
建立党员保持先进性长效机制,为进一步巩固先进性教育活动的成果。更好地发挥党员的先锋模范作用,经中心卫生院党支部研究决定,全体党员中开展“创先争优”系列活动。具体内容如下:一、指导思想认真学习贯彻党.........
旅游局创优整改措施
发布时间:2012-06-02
采取多种形式开展宣传,营造舆论氛围。充分运用学习园地以及网络、电视、广播等媒介。营造浓厚的舆论氛围。要大力宣传开展活动要求和活动安排,宣传先进典型和创新做法,党小组向局党支部每月报送创先争优活动信.........
民主生活会整改措施
发布时间:2023-07-14
区纪委:我队根据民主生活会对照检查及群众提出的意见和建议,本着实事求是的态度,进行深入研究,现结合工作实际,特制订如下整改措施。 一、增强学习观念,内强素质,外树形象,铸造高素质城监执法队伍。 (.........
小学发展观整改措施
发布时间:2023-01-28
随着全校学习科学发展观活动的深入,我们坚持以“深入学习,重在实践”为指导思想,学习精神撰写心得体会。通过每周固定时间的集体学习和渗透在平时工作当中的自学,深刻理解科学发展观的重大意义、提出依据,并.........
矿安全整改措施参考
发布时间:2023-03-16
扎扎实实,继续改进工作作风。一是脚踏实地。支部工作中坚决摒弃形式主义,克服和杜绝飘浮务虚的坏毛病。二是坚决走群众路线,支部工作中充分发挥员工群众的聪明才智,广泛听取员工群众的意见和建议,依靠员工群.........
努力方向和整改措施
发布时间:2022-12-28
从以上存在的问题和原因分析,自己深深地感受到,作为一名共产党员,按为民务实清廉和保持先进性的要求确实存在不足,必须引起高度重视,采取果断措施,切实加以解决,在加强党性修养和提高政治思想素质上下功.........
中医院管理整改措施
发布时间:2023-06-10
结合国家中医药管理局医院管理年督导组对江苏省中医院的工作指导检查,我院针对存在的不足,认真分析医疗管理工作各环节存在问题,特制定如下整改措施: 一、在全院职工中强化学习。在医院管理层和临床科室主.........
财务管理的自查报告及整改措施
发布时间:2023-07-11
引导文:简单的说,财务管理是组织企业财务活动,处理财务关系的一项经济管理工作。下面是小编整理的有关财务管理自查报告及整改措施,供大家参考! 【财务管理自查报告及整改措施(一)】 据****.........
先进性教育整改措施
发布时间:2011-12-27
根据全市及”中心”保持党员先进性教育活动的安排布署,为接受组织和党员群众的评判和监督,确保达到修正错误,纠正缺点,提高觉悟,增强党性,创新发展的目的,制定本个人.........