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电力业呼叫中心创立处理方案

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电力业呼叫中心创立处理方案
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改革开放以来,电力部门围绕“人民电业为人民”的宗旨,不断改进服务作风、提高服务质量和管理水平,国家电力总公司把XX年作“电力服务质量年",各省网公司、地市供电企业也加紧建立和完善客户服务支持系统,运用现代计算机和通信网络技术,建立电力营销管理信息系统、电力客户服务中心系统、配电网管理信息系统等相关系统,以市场和客户服务为轴心,以方便客户为宗旨,优化重组业务流程,创新服务方式,强化监管能力,提高企业决策和管理水平。

电力客户服务中心是“无形的电力营销窗口”,它充分利用现代计算机和通讯技术,使用户可以方便地通过电话、传真机、手机、传呼、电子邮件、web等方式,可以24小时不受地域限制地享受电力服务。

天信电力呼叫中心是针对电力行业的业务特征设计开发的一套卓有成效的应用系统,为现代电力企业提升竞争力提供强有力的保障。

1、业务功能:

1)用户

查询和咨询电力业务

电费查询,包括电费额明细(总计及各电表的计费)

进行新装、增容与用电变更业务申请

故障报修

电话缴费

投诉和建议等

2)供电局

欠费催缴

电气故障的报修电话热线服务及统计

设立投诉电话热线及统计

售电促销

电力调度会议

银行和供电局的互相自动转帐

市场调查等

2、系统构成

电力客户服务中心系统的物理构成包括:cti服务器、ivr/fax服务器、业务代表座席、班长席、质检席、呼叫管理监控工作站、业务管理工作站、系统管理工作站、网络管理工作站、电话录音留言系统、数据库/应用服务器、web服务器、e-mail服务器、业务网关、通信接口网关、网络系统等。各子系统功能如下:

1)cti服务器:通过ctilink,实现cti服务器与交换机之间进行呼叫状态传递和呼叫控制,通过cti可实现:背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方会议等,极大地提高客户满意度、工作效率,并节省费用。

2)ivr/fax服务器:为用户提供自动的语音提示,并配合cti应用程序和数据库自动完成一定的电力业务查询、催费、详细资料传真等功能,实现7*24小时服务,减轻业务代表对简单而枯燥的业务查询等工作。

3)业务代表座席:以人工的方式,为用户提供电力业务咨询、查询,受理新装增容业务和用电变更业务申请、故障保修、投诉建议,进行售电营销、市场问卷调查等,还提供cti软电话功能。

4)班长席:主要实现座席的管理和监控。

5)质检席:根据呼叫中心的统计数据和在线录音资料,进行业务代表考核,并为业务代表的培训和管理提供建议。

6)呼叫中心管理监控:实时收集交换机的呼叫处理记录和状态,并提供历史数据的进一步统计为呼叫心提供图形化的管理方案,它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源,提高生产率和成本效益。

7)业务管理:对各种业务数据进行统计分析,为业务发展和调整提供决策依据,给用户带来超值收益。

8)系统/网络管理:调度管理、资料管理、计费管理、运行管理、数据接口管理、网络监控、安全管理等。

9)数据库/应用服务器:数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心,用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息,业务查询信息等。

10)lweb服务器:提供internet客户访问服务。

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为有力保证事情或工作开展的水平质量,预先制定方案是必不可少的,方案是有很强可操作性的书面计划。方案对于我们的帮助很大,所以我们要好好写一篇方案。以下是我给大家收......
滞销品处理方案
发布时间:2023-04-29
一、目的 为更好地做好超市的商品管理,做好商品的“淘汰”管理,特制定本管理办法。 二、范围 适用于超市的滞销品。 三、内容 (一)滞销商品的选择标准 1、超市卖场空间和经营品种有限,所以每导入一批.........
创业策划方案 创业方案策划书(八篇)
发布时间:2023-03-15
为了确保我们的努力取得实效,就不得不需要事先制定方案,方案是书面计划,具有内容条理清楚、步骤清晰的特点。优秀的方案都具备一些什么特点呢?又该怎么写呢?以下是我给......
县健康会所中心机构建立方案
发布时间:2022-10-16
一、中心管理规程(一)宗旨维护健康、追求美丽、提升生活质量是绵阳市整形美容医院健康咨询管理中心永远的追求和发展理念!这里汇集了最权威、最着名的医学专家、保健医生,运用尖端的技术手段和医疗设备,结合.........
县健康会所中心机构建立方案
发布时间:2023-04-18
一、中心管理规程(一)宗旨维护健康、追求美丽、提升生活质量是绵阳市整形美容医院健康咨询管理中心永远的追求和发展理念!这里汇集了最权威、最着名的医学专家、保健医生,运用尖端的技术手段和医疗设备,结合.........
县健康会所中心机构建立方案
发布时间:2011-12-29
一、中心管理规程(一)宗旨维护健康、追求美丽、提升生活质量是绵阳市整形美容医院健康咨询管理中心永远的追求和发展理念!这里汇集了最权威、最着名的医学专家、保健医生,运用尖端的技术手段和医疗设备,结合.........
污水处理厂改造方案 污水处理厂改造方案实用
发布时间:2023-05-03
为保证事情或工作高起点、高质量、高水平开展,常常需要提前准备一份具体、详细、针对性强的方案,方案是书面计划,是具体行动实施办法细则,步骤等。那么我们该如何写一篇......
电力公司电力电力电力事故应急预案
发布时间:2022-12-14
1、总则 1.1编制目的 为了防止和减少电力事故对社会的影响,保证电力事故应急工作高效、有序地进行,提高电力事故应急处理能力,最大限度地减少事故中的人员伤亡和财产损失,控制危险源,排除现场灾患.........
电力企业管理者自我管理讲座心得体会
发布时间:2022-10-30
在听完讲座后,我深深的体会到了,众所周知,企业管理的核心是人,主要是人的管理,人管好了,其它都可以理顺,人是一切的根源,然而人最好的管理者就是自己。简单的解释就是自我管理、主动管理。成功管理者的秘决.........
2023年创新创业方案 烧烤店投资创业方案(五篇)
发布时间:2023-03-15
为有力保证事情或工作开展的水平质量,预先制定方案是必不可少的,方案是有很强可操作性的书面计划。方案能够帮助到我们很多,所以方案到底该怎么写才好呢?以下就是小编给......
市电力体系监控方案
发布时间:2022-12-30
一、需求分析某市供电局共有几十个变电所,其中大部份变电所实行了无人值守,为了保证变电所的安全,同时,也为了提高服务质量、增强管理意识,对所有的变电所实行了监控。我们对变电所设计配置矩阵硬录集成系统.........
电力安全月活动方案
发布时间:2022-12-08
20xx年6月的 “全国安全生产月”即将到来,为认真贯彻落实中宣部等6部委《关于开展20xx年“全国安全生产月”活动的通知》(安监总政法[20xx]75号文,以下简称《通知》)精神,集团公司制定了安全生产月活动.........
市电力体系监控方案
发布时间:2011-12-29
一、需求分析某市供电局共有几十个变电所,其中大部份变电所实行了无人值守,为了保证变电所的安全,同时,也为了提高服务质量、增强管理意识,对所有的变电所实行了监控。我们对变电所设计配置矩阵硬录集成系统.........
最新创新创业方案 烧烤店投资创业方案(3篇)
发布时间:2023-06-29
为有力保证事情或工作开展的水平质量,预先制定方案是必不可少的,方案是有很强可操作性的书面计划。那么我们该如何写一篇较为完美的方案呢?下面是小编为大家收集的方案策......