关键词：高校图书馆;个性化服务;微信平台;实时资讯
摘要：文章介绍了西安外国语大学图书馆微信平台的现状，借鉴了其他高校图书馆微信服务的经验，尝试提出改善策略，并总结现阶段还存在的问题。
中图分类号：G258.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2015）09-0015-03
随着数字化浪潮和网络的极速发展，传统的图书馆服务模式受到了不小的冲击，图书馆业界也积极适应数字化社会的需求，利用网络与新型通讯软件来推动图书馆的发展。
微信，是当前最热门的信息传播工具。据腾讯于2014年5月14日发布的报告称，截至2014年3月，微信海内外月活跃用户总数已经达到3.96亿。微信被普通网民所接受的同时，也吸引了各行各业的广泛关注，而且微信公众平台的迅速发展在一定程度上改变了人们传播和获取信息的方式。
笔者通过对图书馆界微信应用的调查，再结合西安外国语大学图书馆的实际情况，以期分析号称“自媒体新宠”的微信究竟为图书馆业界的信息服务创新和改革带来了怎样的机遇。
1微信在高校图书馆业界的实际应用调查
高校图书馆是文献信息高度集中、文献与信息服务高度密集、担负着向高校用户群推送所需要的各种信息的一个核心文化机构。微信公众平台因其方便、快捷的服务理念，在智能手机普及率最高的大学校园，对在校学生、研究人员等高学历群体具有强大的吸引力。所以在最短时间内申请微信公众号，利用微信开展信息服务，是高校图书馆顺应读者潮流的体现。应运而生的高校图书馆微信平台，为图书馆开展个性化便捷的信息服务提供了平台支持。
笔者通过相关文献调查，整理出有代表性的各大高校图书馆微信公众平台功能总结表，以供进一步的研究分析（见表1）。
表1显示了8家各级有代表性的高校图书馆的微信平台实现功能基本情况，可以看到各馆总体功能差异比较大。中国人民大学图书馆还停留在原始的消息推送功能;昆明理工大学图书馆智能化水平比较高;上海立信会计学院图书馆人性化水平比较高，能提供卫生安全、招聘信息等服务;北京第二外国语学院图书馆能提供随书光盘下载等实用化学习型的功能。综合以上的分析，笔者得出一个结论：目前国内的高校图书馆业界对微信平台的应用还处于起步阶段，微信平台服务的应用还有待进一步的完善。
2西安外国语大学图书馆微信服务的设计模式
2.1西安外国语大学图书馆微信公众平台信息交互流程
西安外国语大学图书馆在对本校大学生使用微信的频度进行调查后，确定使用微信公众平台进行图书馆消息传送服务。其与相关的图书馆服务软件开发商进行合作，尝试实现微信公众平台与图书馆业务系统的无缝对接。其微信公众平台的名称为“西外大图”。“西外大图”已经实现了消息传送服务，即公众账号和微信用户之间信息的自动交互（见图1）。
2.2“西外大图”系统架构
新投入使用的“西外大图”微信公众平台，通过开发出接口API，实现了在微信平台上应用移动图书馆的相关功能，其技术原理如下图2所示。
2.3“西外大图”微信平台功能模块
通过对西安外国语大学的学生以及教师职工的需求进行调研，“西外大图”将微信信息服务内容确定为以下八个模块：“了解开闭馆以及各书室的开放时间”“查询图书馆咨询电话”“了解图书馆借阅规则”“了解借书证补办挂失详情”“了解图书馆各项规章制度”“查询图书馆存包柜使用规定”“了解图书馆纪律规定”“检索馆藏图书”。
3微信图书馆在西安外国语大学的应用情况分析
3.1微信在检索馆藏图书的应用
读者在添加了“西外大图”微信公众号以后，如需要检索馆藏图书，即可根据菜单提示在聊天窗口输入数字“8”，从而直接获得图书检索系统的链接反馈。读者只需要点击链接，既可以直接得到所需要的馆藏资源的信息。
“西外大图”微信公众平台2014年的访问总计达到了近3万人次，6月毕业前夕更是达到了峰值近5，000次。通过对这些统计数据的分析，西安外国语大学图书馆的工作人员认为，读者对于微信公众号延伸图书馆服务的认可度还是比较高的。通过微信的接口查询学校的图书馆藏资源，也符合年轻人对于便捷高效的资讯服务的需求。
3.2微信在服务指南方面的应用
通过微信公众平台，读者可以随时随地确认图书馆的相关信息，如开闭馆以及各书室的开放时间、咨询电话、图书馆借阅规则、图书馆各项规章制度、借书证补办挂失详情等。微信平台作为继网站以及移动图书馆后的新型服务窗口，不仅具有实时回复的优势，还减轻了网站的读者访问压力。
3.3微信在存包柜方面的应用
西安外国语大学图书馆基于学生本身的需求，还保留了存包柜服务。其在微信平台上设置了存包柜服务功能，并采取了学号或者工号的统一认证，直接对应读者本人，方便读者实时查询自己的存包状态或记录。
3.4微信在咨询方面的应用
“西外大图”微信公众平台还提供了实时在线咨询服务。读者在使用图书馆资源遇到困难或者在学习和科研中需要得到图书馆员的帮助时，可以在该平台上直接发送求助信息。图书馆员在收到咨询请求后可以立即进行反馈，反馈的形式也可以多样化。
4提高“西外大图”馆微信公众平台使用效率的策略
4.1用个性化的宣传方式，提高微信平台的认知度
西安外国语大学图书馆还需要转变观念，真正站在为读者服务的角度去思考，从现阶段年轻人的心理需求出发，利用微信的LBS功能，把暖心的问候直接发送到直径一公里区域内开启状态的智能手机里。这种一对一的服务满足了现代年轻人渴望被尊重和被关注的心理需求，自然引起他们的强烈关注。
4.2开展基于微信的消息传送服务
虽然西安外国语大学图书馆的门户网站会及时登载最新的新闻公告以及讲座活动等资讯，但是多数高校师生已经疏于花时间进入门户网站去了解这些必要的资讯。除此以外，师生普遍最关心的图书借还期限通知、预约图书到馆情况和逾期还书罚款等事宜都无法实时地得到确认。基于以上考量，“西外大图”决定推出“一对一”的微信智能服务，以满足本校范围内的读者对于实时性较强的信息的需求。 在实施的该项服务的过程中，西安外国语大学图书馆广泛借鉴图书馆业界开展同类型服务的经验：①讲座活动的实时公告。国内公共图书馆已经普遍开展了此项服务，如四川省绵阳市图书馆的微信公众平台就是重点发布最新讲座与培训的内容的活动讯息;深圳图书馆的微信服务定期推送图书馆举办的活动的具体讯息。以上成功案例证明，这种一对一的信息传送能有效带动图书馆与读者的互动，满足读者对于资讯的实时性和个性化的需求。②图书馆业务的外延。如新书推介，可以让读者第一时间获得到馆新书的讯息，从而提高图书的利用率。这点可以参考“温州市图书馆”微信公众平台的“图书推荐”栏目。
除此以外，如何对比较特殊的读者群，如科研人员以及学校管理层的人员等推送所需的讯息，是“西外大图”消息传送服务建设的新方向。其目标是及时向科研工作者传送其所需的最新科研专题讯息以及专业文献和课题研究讯息，帮助他们第一时间获得所需的网络资源。
4.3通过微信开放图书业务系统查询功能
西安外国语大学图书馆通过与OPAC服务商的深度合作，拟开发基于微信的OPAC查询服务。即读者在其微信公众号对话窗口输入“还书期限”“借书册数”“续借”等，微信平台便自动启动智能应答功能，可以在任何非人工服务时间内识别关键词讯息，再调动图书馆系统的数据，自动回复。
4.4开展基于微信的参考文献咨询服务
基于高校师生对网络文献的利用频率比较高的特点而开放的“全国联合参考咨询平台”，缺乏一对一的实时解答功能，咨询员回复方式单一枯燥，无法实现与文献需求者在任何时间点上的及时沟通和交流。微信公众平台恰巧可以弥补此类缺陷，可以开展视频通话视频通话、实时对讲等。
图书馆的参考咨询服务人员可登录微信平台，通过语音或者文字实时回复读者提问，或借助视频聊天功能为读者演示数字资源的使用方法。“一对一”能有效保护读者的隐私，同时让读者感受到诚信和可靠。
5西安外国语大学图书馆开展微信服务遇到的问题
5.1实时性还有待进一步提高
尽管“西外大图”已经推出“一对一”实时互动的服务，但由于馆员数量还比较少、服务台人员流动性比较大，致使读者咨询回复时间滞后，客观上使得微信服务的便捷性打了折扣。
5.2微信平台本身的限制
微信平台还处于更新完善的阶段，有部分功能还不够成熟，如系统延时等情况时有发生。此外，图书馆本身的服务具有一定的专业性要求，部分微信的功能尚还不支持，有待第三方加以辅助，以便于图书馆更好地开展读者信息服务。
6结语
目前，西安外国语大学图书馆对微信平台应用还处在摸索阶段，随着本校学生需求的日益增长，微信平台技术的日益成熟，相信未来其服务读者的质量和效率会得到明显的提高。
参考文献：
[1]张楠，边丽梅.微信在图书馆信息服务中的应用探析[J].图书馆研究，2013（5）：83-85.
[2]赵洁，马铮，王雪雅.基于微信的图书馆服务：现状与服务模式构建[J].情报理论与实践，2014（7）：90-94.
[3]蒋琦琦.微信服务在图书馆应用的探索与实践[J].数字技术与应用，2013（7）：201-202.
[4]张真，丁国峰. 微信在图书馆信息服务中的应用实践：以浙江省高校图书馆为例[J].图书馆杂志，2014（3）：64-66.
[5]孙雨.我国公共图书馆利用微信公众平台开展服务的现状调查及创新模式研究[J].图书馆学研究，2014（15）：78-83.
[6]谭进.微信在公共图书馆信息服务中的应用[J].河南图书馆学刊，2013（11）：12-13.
[7]吴方，李华，罗燕玲.陕西省高校图书馆微信公众平台的使用[J].中华医学图书情报杂志，2015（3）.
[8]郝丽梅.阅读在身边：图书馆微信公众平台服务[J].现代情报，2013（11）：159-161.
[9]王智刚.微信在高校图书馆信息服务中的应用研究[J].吉林工程技术师范学报，2015（1）.
