关键词：RFID技术；图书馆；读者权益；保障策略
摘 要：文章简述了RFID技术在图书馆的应用情况，分析了RFID环境下读者服务工作变化特点以及对读者权益的影响，探讨了RFID技术条件下图书馆读者权益保障体系的构建策略。
1 RFID技术在陕西省图书馆应用的基本情况
RFID是Radio Frequency Identification的简称，即无线射频识别技术，基本原理是利用射频信号和空间的耦合或雷达反射的传输特性，实现对被识别物体的自动识别。为了以更先进的服务模式方便和满足广大读者，陕西省图书馆于2009年8月率先在全国省级公共图书馆启动了RFID自动化管理技术，同时配合大开间一口式管理需要，进行了大规模的馆舍改造和服务布局调整，将裙楼1―3层原来各自独立的借阅室隔墙打通，辟为RFID图书开架服务区，增加了服务面积1，774平方米。项目主要包含110万枚RFID图书芯片、2.7万个RFID书架层板防电磁屏蔽专用标签、22万张RFID读者证、1套RFID标签转换站、1套RFID自助办证机、8套RFID馆员工作站、9套RFID手持点检仪、10张RFID安全门、9套RFID自助借还设备和OPAC智能架位查询系统等。
从多年来的运行实践看，RFID技术在文献定位、快速查找、提高借阅效率、缓解馆员劳动强度等方面发挥了显著作用。目前，陕西省图书馆年均接待读者269万人次，外借图书203万册次，较之前分别增长2～3倍，但投入一线接待服务的馆员仅10余人，并且是在全年365天每天12小时开放的情况下完成的。另据笔者对2014年涉及RFID应用方面105条投诉意见的统计，关于图书漏还误借的有83条，占79.1%；按架位信息找不到书的有12条，占11.4%；表扬、建议和投诉10条，占9.5%。因此，在充分肯定RFID自动化管理系统的同时，还应清醒地看到，在RFID模式下读者服务工作面临着新的矛盾和挑战，特别是日益凸显的读者权益保障问题。
2 RFID技术条件下读者服务工作的变化和特点
2.1 智能架位查询环境下图书错架问题更易显现
传统图书馆依照文献类型和《中图法》组织规则进行排架，读者通过查询卡片目录或计算机书目检索系统，除了解文献是否收藏外，馆藏位置只能得到借阅室和索书号等简单信息，这些检索信息对于一般读者来说过于笼统，获取文献往往如大海捞针。使用RFID后，在原有分类法排架的基础上，重新定义排架单位，为文献设置一个精确的位置信息存储到标签之中，然后通过与后台数据库中存储的位置信息适时保持同步，使文献定位更加精确。读者通过OPAC查询系统，以三维地图方式直观得到馆藏文献的楼层、区位、巷道、层架等具体存放位置，在架位导航定位系统的指引下可快速找到所需文献。显然，如出现错架乱架现象也将更直观地显现在读者面前。
2.2 自助借还模式下馆员工作量大大减轻
过去读者通过柜台递交索书单办理图书借还手续，需要和工作人员当面交流，出现问题可随时进行解答沟通。RFID环境下，读者查询书目架位信息后直接找书，然后通过自助借还机就近办理图书借还，大大减轻了馆员工作量，这也影响到了图书馆服务岗位设置的变化。据统计，使用RFID后图书借还岗位人数平均减少了4/5[1] ，不少一线馆员补充到了信息咨询或其他读者服务岗位上，从而进一步提高了图书馆的服务质量和服务层次。
2.3 服务高效便捷的同时误借漏还问题较为突出
以前由工作人员直接为读者办理图书借还手续，时间虽然较长但是出现差错的概率较小。自助借还机的使用，替代了原有的条码阅读器，同时实现同unicorn系统的信息交互，其最大特点是对一个读者同时处理多本图书，极大地提高了流通效率。据笔者实地测验，高峰时段读者通过自助设备，在系统提示下自行完成文献借还的时间比以往使用条码扫描设备节省了2/3。然而由于RFID芯片磨损、信号干扰、操作不当及人为撕换标签等原因，误借漏还现象时有发生，给读者服务工作的正常进行造成了一定的影响。
2.4 “一站式”大开间环境下读者管理问题有待完善
图书馆服务方式经历了从闭架、半开架到开架，从借阅分开到借阅合一，再到藏、借、阅、查询、复印的“一站式”集成化。借助RFID以及其他技术，让不同种类的资源、每个借阅服务环节、每种服务手段都呈现出开放性[2]。一方面，开放服务取消了服务门槛，方便了读者，实现了馆舍大开间、宽敞明亮、人性化的阅读空间，读者可以携带自己的学习资料自由进入各服务区；另一方面，开放服务同时会出现诸如：自修读者与阅览读者挤占座位、图书乱拉乱放、文献丢失损坏等现象，对图书馆的管理工作提出了更高的要求。
2.5 RFID技术下读者信息安全问题不容忽视
借助于RFID安全系统的识别统计功能，可随时显示进出馆读者人数、身份和时间以及是否在馆、每月来馆次数、每次停留时间和每册图书的流通记录等，有利于分析读者结构和图书馆利用率，为加强服务的针对性、有效性提供了科学依据。但RFID环境下读者隐私权问题令人担忧，美国资深律师Lee Tien将其原因简明形象地概括为：知道你是谁、在哪里、有什么、做什么、想什么、有何信仰[3]。如果读者带有RFID图书或读者证时，黑客利用阅读器可以远程获取读者的信息资料和阅读喜好，更为严重的是通过RFID的追踪功能，进一步掌握读者的居住位置和活动规律等。因此，图书馆在使用RFID技术服务时，读者信息安全问题不容忽视。
3 RFID技术条件下图书馆维护读者权益的体现形式
《公共图书馆宣言》表明：“自由地、不受限制地获取知识、思想、文化和信息是个人行使民主权利和获得平等发展机会的基础”。《中国图书馆员职业道德准则》也公开提出了将维护读者权益，保护读者秘密作为图书馆员必须遵守的职业准则。读者权益是指读者为获取知识信息促进个性发展，所应享有的自由、方便地阅读和利用文献信息资料的权利[4]。读者权益主要包括：①平等利用权。每个有阅读能力或阅读意愿的读者，都有平等享用图书馆的权利，应无区别地使用图书馆设施，如通过计算机、多媒体、音像设备等现代化技术满足其获取知识信息的需求；都有参加学术交流、讲座、书评、报告及信息交流活动的权利[5]。②知识选择权。读者享受图书馆服务具有充分的自主权，任何人不得无理干预，如按自己的需求和兴趣自由选择文献的权利（国家规定限制的文献除外）。图书馆在文献布局、开放方式、利用RFID设备开展服务等方面应尽可能方便读者。③信息知情权。读者有权了解和查询图书馆信息资源提供情况，包括馆藏种类、分布、在馆状态、检索和获取方式、利用价值以及阅览座席、电脑、网络等设施设备使用情况，读者活动内容及时间、地点等相关问题，图书馆应创造条件方便读者进行各种咨询，为读者排忧解难。④服务保障权。图书馆应严格履行开放时间和服务承诺，尽可能丰富各种载体的文献信息资料，并利用RFID技术通过图书预约、馆际互借、文献提供、扫描复印以及数字资源等方式，保障读者阅读权利。⑤隐私保护权。图书馆在应用RFID技术开展服务的过程中，除法律规定的情况外，不得将读者个人的身份资料、阅读记录和阅读兴趣等泄露和散播。⑥教育培训权。读者有权接受图书馆传递文献信息和获取能力的培训。美国文献学家赫伯特说过：“知识的一半就是知道到哪里去获得它”。说明了获取知识方法的重要性，在文献载体、信息传播方式、技术手段不断发展的今天，保障读者教育培训权尤为重要。⑦监督建议权。任何读者对图书馆工作都有批评、建议、监督和检举的权利，这是维护读者利益，促进图书馆民主管理和协调发展的必然要求。
4 RFID技术条件下图书馆读者权益保障策略
4.1 提高RFID环境下维护读者权益的意识
随着RFID技术的广泛应用和公民权利意识的逐步提高，图书馆应高度重视读者信息安全问题，梳理RFID环境下影响读者隐私权的潜在因素，研究预防侵权的途径和处理办法，把自觉维护读者权益思想贯穿于图书馆管理和服务工作的各个环节。
4.2 探索建立维护读者权益的法律保障
隐私问题是西方国家应用RFID的最大担忧和障碍，并始终从法律及实践方面给予充分重视。2005年美国图书馆协会（ALA）针对RFID技术在使用过程中暴露出的问题，尤其是侵犯读者隐私问题展开了探讨，相继制定和通过了《关于RFID技术和隐私权原则的决议》《图书馆中的RFID技术：隐私保护指南》等指导性文件[6]。
虽然RFID进入我国图书馆界已近10年，但尚未有相关规范性文件。笔者认为：①充分发挥国家立法的权威性。在《中华人民共和国民法》草案修改稿以及正在送审通过的《中华人民共和国图书馆法》中，将维护隐私权作为一项独立条款加以确定[7]。②充分发挥政府立法的灵活性。通过文化部、工信部制定保护公民隐私权的相关条例和办法，规范图书馆应用RFID的技术标准和要求。③充分发挥行业学会的自觉性。通过中国图书馆学会制定下发RFID技术条件下图书馆保护读者隐私、维护读者权益的实施细则，既保证图书馆使用RFID的权益，又保护读者的隐私权不受侵犯。
4.3 尊重和保护读者隐私权的技术措施
关于RFID的隐私泄露问题，目前国内外研究人员提出了各种技术方案，如法拉第网罩、有源干扰、阻塞器标签、可分离的标签等[8]，但由于技术不成熟、成本高、影响流通系统等缺陷，目前仍然难以有效应用。笔者建议：①除读者证外其他任何RFID标签上不得存储个人身份信息，尽可能采用包括加密在内的有效方式保护RFID标签存储数据信息的安全性。②除法律特别规定和本人同意外，图书馆不得擅自利用RFID标签或RFID阅读器收集、储存、使用或分享收集到的信息去识别借阅人[9]。③建立严格规范的保护程序确保读者信息的保密性，对于不需继续保存的个人身份信息及时删除或销毁。④图书馆自动化管理系统及相关网络设施应使用最安全的防范措施，确保书目和读者信息数据库免遭黑客入侵和其他因素的破坏。⑤追踪RFID技术最新研究成果，及时掌握国内外图书馆应用状况，根据新的技术和成功经验不断完善评估指标和保护措施。
4.4 尊重和保护读者权益的管理因素
RFID条件下保护读者权益涵盖图书馆工作的各个层面及整个流程，从管理角度可从以下几点做起：①建立和完善保护读者权益的相关规章制度。在岗位设置管理、文献采选布局、服务规则、服务流程以及标准要求等方面切实体现“读者第一”的服务理念。②规范图书馆各类标识标牌，优化设备操作流程和界面设置。增加诸如“请您仔细核对借/还书清单”等温馨提示，避免误借漏还现象，对于偶发的服务故障及时通过网站、张贴公告等形式予以公示，减少对读者的影响。③严格履行服务承诺。如：准确的开放时间、丰富的馆藏文献信息、温馨周到的便民措施、文明有序的阅读环境、有效使用的设施设备等。④强化图书馆员职业素养。馆员应具备熟练的业务技能和百问不厌的服务态度，给予读者更多的尊重和理解。⑤提高文献排架组织质量。无论是新书还是读者归还图书，要求第一时间归架，第一时间进行架位信息采集和数据上传，及时调整倒架、下架图书的馆藏位置状态，努力为读者提供清晰准确的架位信息。⑥妥善处理图书误借漏还等棘手问题。馆员应仔细分析原因，及时通过询问读者、查阅借还记录和监控录像、检查设备与系统隐患、反复入库查找等方式逐一排查，一时难以甄别者，可尝试建立挂账用户，并实行跟踪管理，既对馆藏负责又不冤枉读者。
4.5 积极开展RFID环境下读者教育培训活动
随着RFID等现代信息技术的广泛应用，读者教育作为增进对图书馆的使用，培养与激发读者信息意识、信息能力和信息道德的系统工程，应克服传统教育方式呆板、内容简单机械等弊端，紧密结合RFID环境下服务方式与技术条件的变化，加强读者调查和分析研究工作，在强化读者有效利用图书馆的同时，注重培养读者维护自身权益的意识和能力，使其明白自己在图书馆有哪些权利和义务，清楚维权方式和途径等，不断提高用户教育的针对性和有效性。
4.6 构建维护读者权益的监督反馈平台
首先，搭建面谈、电话、纸质、网络等各种形式的读者维权投诉通道，并在醒目位置予以公示。其次，完善读者维权投诉处理的反馈机制和流程，如受理时间、责任人、时限、反馈形式、办理结果等必须明确要求、严格执行。再次，定期汇总和梳理读者意见、建议或投诉，及时提交相关职能部门或馆领导，分析问题，研究解决和预防办法，尽可能避免或降低侵权现象。最后，对危害读者权益、处理读者投诉工作不力的责任人予以批评教育或严肃处理。
参考文献：
[1] 刘绍荣，杜也力，张丽娟.RFID在图书馆使用现状分析[J].大学图书馆学报，2011（1）：85.
[2] 付丽.论图书馆自助服务新策略及分析[J].农业图书情报学刊，2009（7）：234-235，239.
[3] Lee Tien.Location Tracking，RFID & Libraries[J].Librarian，2005（26）：3-10.
[4] 黄俊贵.关于读者阅读权益问题的思考[J].图书馆，2003（2）：1-5.
[5] 车文贤.浅论图书馆读者权益及其保护[J].图书馆理论与实践，2000（3）：16-17.
[6] 李华.关于RFID技术的隐私保护政策研究[J].图书馆学研究，2008（12）：59-60.
[7][8] 易斌，黄华彩.RFID与读者隐私权保护问题研究[J].图书馆杂志，2011（11）：27-28.
[9] 陈艳.让聪明标签更聪明：论RFID隐私权的法律保护[D].上海：华东政法学院，2005.
