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从顾客满意到顾客信任-市场营销管理论文(1)论文

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从顾客满意到顾客信任-市场营销管理论文(1)论文
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顾客满意和顾客信任是两个层面的问题,如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合,本文从理论和实践上进行了一些探讨。

何谓顾客满意

一般而言,顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务,因此,PhilipKotler认为,“满意是一种人的感觉状态的水平,它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。从企业的角度来说,顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意,使顾客感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆.泰勒认为:“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感,我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中,企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”,使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任,从而使企业能够获得长期的盈利与发展。

对于企业来说,如果对企业的产品和服务感到满意,顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客,扩大产品的知名度,提高企业的形象,为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任,甚至是“顾客忠诚”。事实上,顾客满意只是顾客信任的前提,顾客信任才是结果;顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价,即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善,他对该企业也就不满意了,也就是说,它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感,他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示,在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中,有65

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对旅游市场营销的探讨-旅游管理论文(1)
发布时间:2023-01-19
【论文摘要】:改革开放以后,我国经济得到了较快发展,人民的生活水平也有很大改善,旅游已经成为我国人民休闲、度假的良好方式。我国的旅游事业蓬勃发展,旅游市场营销是发展旅游事业的重要问题,本文在研究、分析我国旅游市场营销现状......
顾客方便了,商机就来了
发布时间:2023-03-06
三十年前,纽约青年莱昂纳德常去家附近一书店看书、买书。忽然有一天,书店老板摩西卡贴出转让书店的启事,莱昂纳德得知后欣喜若狂,他想买下书店接手经营。 家人和朋友劝莱昂纳德别接下经营惨淡的烂摊子,莱昂纳德摇头说:“不,你......
定制营销-21世纪的营销手段市场营销论文论文
发布时间:2023-03-10
随着经济的快速发展,居民收入、购买力水平和消费同步提高,表现为消费需求向高级阶段发展。人们的消费需求,消费观念发生着变化。从感情消费(量的满足、质的满足和感性满足。所谓感情消费是指消费者对商品的要求不满足于达到规定的质......
市场营销理论和文献综述
发布时间:2023-03-05
本篇文章目录导航:【题目】移动宽带产品营销有效方式探究【第一章】某企业移动宽带营销研究绪论【第二章】市场营销理论和文献综述【第三章】某公司移动宽带业务市场营销环境分析【第四章】移动宽带业务目标市场定位分析【第五章】移动宽带业务市场营销策略【第六章】宽带产品营销策略实施保障【结论/参考文献】通信企业移动宽带业务推广探析结论与参考文献第二章理论和文献综述。2.1理论综述。2.1.1目标市场营销战略。现.........
“让顾客做主”提高零售经营效率的探讨
发布时间:2014-01-07
在 中国 零售业竞争最为激烈的最近五年内,有许多理论和实践性的建议在解释零售商成败的原因。这些建议和对策中也有从顾客视角入手的,但探讨的深度和对顾客重视度仅仅停留在一个肤浅的层面;而事实上顾客应该成为零售商在成败竞争......
商务谈判三步曲市场营销论文(1)论文
发布时间:2013-12-13
商务谈判中,谈判的双方毕竟不是敌对的关系,但是也并不是不存在利益的冲突和矛盾。在没有任何技巧与原则的谈判中,谈判者往往会陷入难以自拔的境地,要么谈判陷入僵局,要么双方在达成协议后总觉得双方的目标都没有达到,或者谈判一方总......
企业发展新趋向市场营销论文(1)论文
发布时间:2013-12-13
为了适应时代潮流和企业发展的需要,当前西方各国企业都在寻求新的出路,开拓新的业务。下列几方面的新趋向值得注意的: 1.在经营思想上,注重“权利调整和社会责任”的问题 十五多年来,西方企业的经营思想有了根本性的变化,现已形......
第三方物流企业顾客满意度评价指标体系的建立及应用
发布时间:2023-01-30
[摘 要]本文根据第三方物流企业顾客满意度的内涵进行分析,并建立了第三方物流企业顾客满意度评价指标体系,同时指出了各个变量的指标含义,最后将之应用到实践中。 [关键词]第三方物流企业;顾客满意度;指标体系 随着经济全球化......
如何与市场研究公司打交道市场营销论文(1)论文
发布时间:2013-12-13
业内人士都知道,国外企业,尤其是著名的大企业对市场的调查和研究已经到了 着迷的境界。他们的每一项举措,从构思、设计、实施到完成都要做不同程度的市场研究。一些国内企业也开始关注西方先进的管理理念,这就预示着中国市场研究业将......
黑客现象及其法文化意蕴法学理论论文(1)
发布时间:2013-12-17
一、黑客的概念:“闯入者”还是“破坏者” 要研究黑客问题,首先就必须明确什么是黑客,只有比较准确地把握了“黑客”(注:“黑客”一词的起源及形式都十分民间化,这决定了它最终只能是一个文化上的概念,只能具有法律文化上的意义。......
零售店顾客购买行为探析
发布时间:2022-10-20
本文论述了零售店顾客行为研究内容的主要方面,以及研究零售店顾客行为的意义。文中区分了消费者和顾客的概念,探讨了顾客购买行为和购买习惯的区别,最后详述了研究顾客购买行为的常用的方法。 【关键词】顾客行为;顾客构成;购买......
《管理者应具备的基本素质》市场营销论文(1)
发布时间:2022-08-18
[摘 要]:在世界经济全球化,中国加入WTO的改革开放的新世纪,人、财、物、信息等资源的有效配置成为市场经济有效运行的必备条件,这些都与管理者的素质有着密切的关系,本文就管理者应具备的基本素质作了阐述。 【论文关键词】:管理者......
对旅游市场营销的探讨(1)论文
发布时间:2013-12-18
【论文关键词】:旅游;市场营销;问题;对策;发展趋势 我国改革开放后,伴随着社会经济的迅速发展,人们的生活水平有了很大提高,城乡居民普遍开始关注和重视自己的生活质量,于是度假、休闲等旅游需求急剧增加,国内旅游的发展如火如荼。......
美国期刊发行与零售的组织运营-市场营销管理论文(1)论文
发布时间:2022-10-06
2000年,ABC统计的杂志发行总收入达到99.7亿美元,其中订阅收入69.2亿美元,零售收入达到30.6亿美元。电视导刊(TV Guide)、人物周刊(People Weekly)和读者文摘(Reader's Digest)等出版商的发行销售额名列前矛。近几年,美国期刊的广......
山东上市公司融资行为实证分析-市场营销管理论文(1)论文
发布时间:2022-11-10
[摘 要] 现有资本结构的研究成果主要是基于西方主要是美国的环境特点与企业特征取得的,这些成果在我国特定的金融环境与企业特征条件下的实用性需要我们检验,因此,本文选取山东上市公司为研究对象,验证市场时机理论在山东上市公司的实......