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浅析服务质量的国际化

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浅析服务质量的国际化
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摘要:随着全球贸易的 发展 ,服务贸易在 经济 发展中的比重越来越大,但全球贸易竞争也随之加剧。本文通过探讨服务贸易的国际化服务与服务质量的关系,对国内服务业的国际化战略提出了建议。

关键词:服务贸易 服务质量 战略

在服务贸易中,发达国家一直居于主导地位,不仅所占比重始终在70%以上,而且从竞争力看,也均处于明显的优势地位。美国、英国、法国、德国、意大利、日本等6国的服务贸易出口额占了全球服务贸易出口总额的50%左右。

我国当前服务贸易额仅占世界服务贸易额的3%左右,并且处于逆差地位。就连我国经济最为发达、服务业发展相对领先的上海,也未能实现服务贸易的顺差。这与全球服务贸易出口占出口贸易总额1/3的比重相距甚远。货物贸易与服务贸易的发展严重失调,一旦货物贸易顺差缩小或产生逆差,而服务业出口又落后的话,对经济的稳定增长将产生极大的 影响 。

在加入WTO以后,服务贸易的逆差可能还要加剧,因为大量国外公司正在进入我国。实际上,在WTO规则下,不仅外国公司有进入我国市场的权利,而且我国的服务业也可以进入国外的市场。目前,国内大多数服务行业不仅规模小,而且最关键的是服务质量水平较低。由于服务质量是服务业成功的关键,本文将就服务国际化的质量战略进行初步探讨。

国际化服务与服务质量的关系

随着服务公司向国际市场的发展,提供高质量的服务是成功的关键。国际化服务公司的早期 研究 没有涉及国际市场的服务质量以及国外市场的进入方式和服务质量之间的联系。自从Parasuraman等学者提出SERVQUAL以来,研究主要集中在通过服务的最终接受者来评估国内市场的服务质量,但对商业或商业市场的服务质量研究很少。

服务质量产生于提供者与顾客的关系中。买卖双方都是活跃的,在不同的情况下,他们对服务的要求和标准有所变化。在这个过程中,提供者和顾客通过商业关系得到对方的要求和服务感受。从而提供者可以根据对方反馈的信息改进服务和提供新的服务。

服务的特征如无形性和排他性影响了买卖双方的关系。有学者认为,甚至在消费以后服务的质量仍然难以判断。因此,从某种角度讲,稳定的关系减少了服务购买过程的信息交换需求,也为交换机密信息提供了条件。这意味着服务提供者必须同顾客接触以形成服务质量。

一般而言,公司通过几种方式交换资源、资金、信息、知识、产品和服务。接近商业关系提供的这些资源为发展服务质量提供了最基本的条件。购买者传递关于他们要求和需求的知识给提供者,提供者可以根据这些信息决定服务的传递、时效性和渠道。在国际市场上,这些信息还应该包括政府管制和购买者特殊的文化和 社会 背景。

高质量的服务要求公司的投资和对环境的适应,这种投资和适应在国际市场上是重要的,因为地理位置的距离、管理的环境、文化价值、规则和管制,可能使服务和感受到的服务差距很大。同有形产品相比,让服务产品适应国际市场更加困难。在国际市场上,因为文化、语言和商业传统的不同使传统面对面的交流对建立商业关系显得非常重要。

Mattsson(19

8

5)认为在交换中存在两种关系:垂直关系和水平关系。垂直关系代表销售者和顾客之间的交流,可以定义为顾客关系;水平关系指一个公司和同行业的其它公司的交流,可以定义为“ 工业 关系”。为保持和海外顾客的联系,公司需要通过某种形式同这些顾客接触。通过接触公司可以知道国外的文化和特殊的观念和价值。Inkpen and Beamish(19

9

7) 研究 表明,公司的国外业务代理模式同其表现正相关。海外市场的存在使公司有机会了解海外顾客的需求并且配置资源以满足这种需求。Carman and Langeard(19

80)认为和制造业相比,为适应国外传统和文化,服务业需要做更多的改变和适应。供应服务需要对外国人的口味、购买习惯、消费偏好等做更深的理解和适应。在国外市场的存在使得公司更容易了解分销渠道的适用性。公司产品在国外市场的存在有以下形式:海外子公司(独资,控股或参股)和海外合作协议(战略联盟)。

从组织结构学看,建立子公司是控制的最高模式,而合作协议是最低形式。考察制造业的全球化可以知道,因为公司控制的资源较少,早期进入国外市场的方式一般是出口或战略合作。逐渐的公司控制了较多的资源,开始采取高风险,高控制的国外市场进入方式,如控股或全资子公司。Carman and Langeard(19

80)认为和制造业相比,服务业的全球化存在更高的风险。甚至有学者认为服务的出口经常是不可能的。他们认为,因为服务产品和消费是不可分的,为了解国外的经营环境,公司必须完全进入海外市场,避免的 方法 之一是同其它的服务公司建立合作。研究表明,在国际市场上,拥有子公司或合作协议对公司积累服务经验有正面 影响 。

服务贸易国际化战略 分析

虽然我国当前服务贸易面临种种挑战,仍有一些 企业 正在积极的进入国际市场和国际同类服务企业竞争。2006年上半年,我国国际收支项下的服务贸易进出口额为857.7亿美元(不含政府服务),其中进口457.3亿美元,出口400.4亿美元。但由于 中国 服务贸易起步晚、起点低,还存在一些不足。主要表现为:服务贸易滞后于货物贸易的 发展 ,服务贸易出口在贸易出口总额中的比重偏低;以传统服务贸易为主体, 现代 服务贸易的比重低于世界平均水平;服务贸易长期逆差,并呈现扩大趋势;区域发展极不平衡,东部沿海地区占主导地位。为提高国际服务贸易质量,抓住新一轮国际产业转移的战略机遇,促进我国服务贸易快速发展,优化 经济 结构,建议从几个方面采取措施:

产品进入目标市场前研究该国家或者地区的传统与文化以提高服务质量。为适应国外消费者的传统和文化,不仅仅是无形的服务需要做改变和适应,具体的服务商品也需要为适应消费者而有所改变。玩具、服装贸易的实例说明了这种变化的重要性,甚至直接关系到贸易的成败。

服务产品进入国外市场的方式较多。克里斯丁·格朗鲁斯曾经把服务国际化方式归纳为五种战略:直接出口、系统出口、直接进入、间接进入和 电子 营销。因此,服务企业可以根据自身条件选择其中一种方式进入国际市场。因为服务产品和消费是不可分的,公司完全进入海外市场能够更加直接的了解国外的经营环境,顾客的服务需求,当公司逐渐控制了较多的资源,具有一定实力以后,应该采取的国外市场直接进入方式,如控股或全资子公司。因为直接面对顾客的一线员工对服务质量的高低有至关重要的作用,这样可以避免由于使用代理服务导致的质量 问题 。

在国际市场上,国内贸易商之间经常存在互相恶性压价竞争客户,导致整体服务质量低下的现象。这使整体行业利润减少,同时也影响了贸易商服务形象。有研究表明,公司与同行业其它公司在国内市场的良好关系对于国际竞争力很重要。因为,公司可以从良好的行业关系中得到有关消费者的信息。因此,为提高行业国际贸易服务质量和利润,降低信息成本,国内同行业贸易企业以适当的方式联盟进入国际市场值得尝试。

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我国物流企业服务质量管理问题与对策的研究
发布时间:2023-06-21
1 引言 在全球经济一体化浪潮的推动下,中国大大小小的物流企业如雨后春笋般涌现出来,物流行业展现出勃勃生机。但中国物流企业同国际上其他物流业巨头相比,仍然存在很大差距,这差距不仅体现在物流业基础设施不完善、技术装备比较落......
国际货运代理业服务创新探析(1)论文
发布时间:2022-11-02
【论文摘要】 在激烈的市场竞争中,国际货运代理企业在服务新创新上要根据自身的实际情况,选择适合自己的服务创新类型,确定新服务的设计要素。如果企业决定向TPL转型,就要对在此转型过程中对可能面临的风险进行分析并进行有效控制。 ......
关于上海市体育健身娱乐业服务质量分析
发布时间:2013-12-18
" 论文关键词:体育健身娱乐业 上海市 服务质量 分析 论文摘要:采用问卷调查等研究方法,对上海市体育健身娱乐业服务质量进行调查与分析。研究表明,现阶段上海市健身娱乐业服务质量情况表现为会员对俱乐部服务态度、技术水平、服务......
浅析我国服务贸易(1)论文
发布时间:2013-12-19
[摘要]随着科学技术的进步发展、社会分工的扩大和深化,服务贸易逐渐在世界贸易中起到越来越重要的作用。中国作为贸易大国,服务贸易的发展对其经济发展意义重大。此文以中国服务贸易为对象,分析其发展现状及存在的问题,并对此提出相......
提高地方文献参考咨询服务的质量
发布时间:2013-12-18
提高地方文献参考咨询服务的质量 提高地方文献参考咨询服务的质量 地方文献论文 更新:2006-4-8 阅读: 提高地方文献参考咨询服务的质量 摘 要:从地方文献......
非审计服务对审计质量的影响探究
发布时间:2022-11-11
非审计服务对审计质量的影响探究 随着市场经济的不断http://WWw.LWlM.cOm发展,资本市场的不断壮大,决策对会计信息的依赖也越来越重,审计对于审计委托人也不再是其唯一的需求了。然而非审计服务对审计质量的影响颇具争议,引起了学术......
浅析大众高等教育质量保证的国际经验与特点管窥
发布时间:2023-02-07
" 论文关键词:大众高等教育 质量保证 经验 特点 论文摘要:为了适应高等教育大众化的发展,世界各国都在不断探索和实践确保教育质量的良方。本文主要梳理了大众高等教育质量保证的国际经验和做法,并对全球适应高等教育大众化发展的......
分析中国服务贸易的国际竞争力及对策(1)论文
发布时间:2023-04-16
论文摘要:国际服务贸易的发展迅速,中国服务贸易也在快速发展,但是竞争力仍较低。用波特“钻石模型”对中国服务贸易进行分析,就主要的四方面:生产要素、需求条件、相关和辅助产业的表现,以及企业组织战略和竞争程度深入进行探讨,并......
中国服务贸易浅析(1)论文
发布时间:2023-06-27
论文摘要: 随着世界经济结构的不断调整和一体化进程的加快,服务贸易己成为当今国际贸易发展最为迅速的领域。中国服务贸易发展仍处于较低水平,整体竟争力低下。本文就国际服务贸易发展趋势对我国服务贸易的影响进行了研究,并提出我国......
提升我国金融服务贸易国际竞争力的对策分析
发布时间:2022-08-07
摘 要:伴随着经济全球化的快速发展,金融服务贸易国际竞争力成为衡量一个国家国际服务贸易竞争力的重要标准。中国金融服务贸易国际竞争力的整体水平还有待提高,因此对我国金融服务贸易的国际竞争力进行客观分析,提出增强其竞争力的......
中国服务贸易的国际竞争力分析及对策(1)论文
发布时间:2022-12-27
摘 要:国际服务贸易的发展迅速,中国服务贸易也在快速发展,但是竞争力仍较低。用波特“钻石模型”对中国服务贸易进行分析,就主要的四方面:生产要素、需求条件、相关和辅助产业的表现,以及企业组织战略和竞争程度深入进行探讨,并且......
高速铁路客运服务质量提高的途径
发布时间:2023-03-26
这种思想完全不符合知识经济时代的需要,长期下去就会被淘汰。例如在遇到外籍旅客时,无法使用简单的轨道交通服务英语进行交流,导致出现你.........
浅论国际零售服务贸易的发展与我国对策(1)论文
发布时间:2023-07-02
论文摘要: 近年来,国际服务贸易的格局发生了重大变化,发达国家在进出口方面占据绝对优势,特别是在零售服务贸易领域。以美国为首的次贷危机引发的经济衰退席卷全球,零售行业也受到了巨大的影响。中国零售业应如何应对这次危机所带来......
谈中国国际服务贸易现状和趋势分析(1)论文
发布时间:2023-04-08
论文摘要:当代国际经济中一个引人注目的现象就是服务贸易的高速发展。在我国加入WTO后,逐步开放服务业的过程中,既取得了一定的成就,也遇到了一系列问题。文章通过对国际服务贸易发展趋势的分析,进而提出了对我国国际服务贸易今后发......
浅析非审业务对审计质量的影响
发布时间:2022-11-25
浅析非审业务对审计质量的影响 一、引言: 非审计服务是指除审计服务外的其他鉴证性服务、咨询服务和其他服务的总称。相对于传统的审计业务,非审计服务业务盈利能力强、风险小,客户接受度高。 随着经济的发展,审计市场竞争日益激烈......
浅析非审业务对审计质量的影响
发布时间:2014-01-17
论文对绝大多数的朋友们来说是必不可少的,为了让朋友们都能顺利的编写出所需的论文,论文频道小编专门编辑了“浅析非审业务对审计质量的影响”,希望可以助朋友们一臂之力!一、引言:非审计服务是指除审计服务外的其他鉴证性服务、咨询......
浅析非审业务对审计质量的影响
发布时间:2023-03-05
论文对绝大多数的朋友们来说是必不可少的,为了让朋友们都能顺利的编写出所需的论文,论文频道小编专门编辑了“浅析非审业务对审计质量的影响”,希望可以助朋友们一臂之力! 一、引言: 非审计服务是指除审计服务外的其他鉴证性服务......
湖北发展国际外包服务的机理分析(1)论文
发布时间:2013-12-19
【论文摘要】 湖北省面临世界产业结构调整和我国产业结构调整的双重机遇,发展国际外包服务是战略之举、发展之重、创新之需,加强湖北发展国际外包服务的机理分析(1),把比较优势转化为竞争优势,具有十分紧迫而又重要的意义。 【论文......
网上银行服务质量影响因素研究
发布时间:2016-06-07
内容提要 本文以陕西省银行客户为调查对象,结合商业银行服务的特点,选取六个维度分析网上银行服务质量的影响因素,并通过结构方程模型对各影响因素的作用及其路径进行验证。研究结果发现网上银行服务质量受客户性、保障性、有形性、......
辉县赵固乡“三培训”提升服务质量
发布时间:2015-09-08
辉县市赵固乡计生办以培训为切入口,切实提高全乡药具管理员的素质。一是全面培训。由乡计生办,对乡药具员进行药具工作重要性、药具管理与发放、宣传与技术指导等全面培训。对村级药具员进行“四懂四会”培训,即:懂计生政策与药具......
新形势下提高高星级酒店个性化服务质量的举措
发布时间:2016-01-08
摘要:近年来,随着个性化服务理论的推广,我国高星级酒店顺应趋势,普遍提出了个性化服务的口号。但是,很多酒店的个性化仅仅停留在口头上或是浅尝辄止,并没有正确认识个性化服务,没有形成科学的顾客信息网络。并且,目前多数高星级......
江苏发展国际服务外包述评及展望分析
发布时间:2023-03-03
在当前全球一体化演进和经济结构转型升级的大背景下,国际服务外包日益获得有关经济决策部门的高度重视。查字典论文网为您编辑了“江苏发展国际服务外包述评及展望分析”江苏发展国际服务外包述评及展望分析 一、引言 ......
浅析审计文化在国家审计服务国家治理中的作用
发布时间:2023-01-12
审计文化是国家审计机关在履行职能过程中所特有的组织文化。自1983年国家审计机关恢复设立以来,我国对审计本质的认识不断深化,已由最初的审计监督论演变为国家治理论,即国家审计是国家治理的重要组成部分,是为国家治理服务的。谭劲......
旅行社服务质量与游客满意感影响因素分析
发布时间:2023-05-16
与其它服务消费经历相比,旅游服务过程中顾客的参与性较强,服务人员与顾客之间的交往程度也更高。许多学者提出,在研究旅游服务时,不能直接借用营销领域的有关理论。此外,我国旅行社业起步比较晚,该领域的理论研究也相对落后,基......
LTE国际漫游来访服务策略研究
发布时间:2016-03-21
【摘 要】深入研究了LTE国际漫游来访服务策略,一方面通过联合境外运营商绑定对等网络,实现深港两地漫游用户过境时的无缝切换,改善用户漫游感知;另一方面在口岸区域部署基于多网号的LTE漫游来访选网方案,提升国际漫游用户选网的概......
我国企业内部审计质量评估理论与实务浅析
发布时间:2023-03-27
摘 要:文章从企业内部审计的质量评估进行深入分析,探讨了相关理论,分析了其内涵、基本结构以及有哪些重要的作用;然后又对企业内部审计质量的实务进行了分析,包括IIA的一些标准的提出以及我国的这些年以来的进展;最后分析了陕西......
远程教学支持服务体系教学质量评估和分析
发布时间:2023-05-28
【论文关键词】天地网 模糊评估 远程教学 教学质量评价 【论文摘要】上海交通大学等七所高校联合开发的新型教育资源东西部共建共享的远程网络教学支持服务体系,经过宁夏大学远程教育学院七年的运行,对其远程网络教学的效果进行网......
浅析会计电算化下的审计质量
发布时间:2023-02-22
审计质量是好的和坏的程度是指审计过程和结果。审计质量用简单的话可以概括为审计工作及其结果的质量。从公众的反映情况来看,审计结果的质量更被大家所看重; 而审计工作进程的质量是需要审计机关和审计人员掌握。 1 会计电算下的审......
论中国服务贸易浅析(1)论文
发布时间:2023-07-17
[论文关键词] 服务贸易 显示性比较优势指数 [论文摘要] 随着世界经济结构的不断调整和一体化进程的加快,服务贸易己成为当今国际贸易发展最为迅速的领域。中国服务贸易发展仍处于较低水平,整体竟争力低下。本文就国际服务贸易发......
浅析利润质量
发布时间:2023-06-17
摘要:利润是企业在一定期间内的经营成果,常被作为评价企业经营绩效的指标,利润高低也被用来衡量企业所处现状。因此,许多上次公司为了追求利润的数量而忽略了利润的质量,导致利润质量不高,严重损害了投资者的利益。本文简单对利......