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多维度提升电力客服中心知识管理水平

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多维度提升电力客服中心知识管理水平
时间:2023-03-08 00:53:01     小编:

摘要:探讨多种实用化工具提升电力客服中心的管理水平,即通过Petri网工具提升电力客服中心知识管理流程化水平,通过使用通信工具提升电力客服中心知识管理的实时性与多样性水平,以满足广大用户的需求。

关键词:电网调度;自动化系统;安全运行

0引言

电力客服中心是采用语音通话的方式处理用户需求的关键部门,业务分为呼入和呼出两种,它要求人员在一个集中的场所,利用计算机通信系统处理来自电力客服中心、用户或客服的问题、推销电力客服中心的产品和接受来自用户的投诉建议等。许多大型电力客服中心,如电力系统、移动公司、电信系统、各大银行等,都是呼叫客服系统的受益者。探讨通过多种实用化工具提升电力客服中心的管理水平,即通过Petri网工具提升电力客服中心知识管理流程化水平,通过使用通信工具提升电力客服中心知识管理的实时性与多样性水平。

1基于Blog工具提升知识管理水平

1.1Blog的应用价值

电力客服中心中的Blog(博客随笔)最为主要的应用价值是积累与管理知识,并且实现沟通和交流。其中,知识管理作为知识经济时代新型管理模式,有利于提升电力客服中心的技术创新水平。电力客服中心最重要的资产是雇员大脑当中的各种经验和技能。当前阶段,知识管理领域对于知识进行了分类,主要有显性知识、隐性知识两种,显性知识即利用文字、图片等载体能够体现的知识,而隐形知识则是无法被复制以及模仿的知识,也正因为这一特性才能成为电力客服中心提升核心竞争力的关键知识来源,而使用博客有利于隐性知识管理。Blog在网络中得到广泛应用的原因是其所具备的特点,具体有以下几点:

(1)技术要求低。Blog操作简单,不需要任何技术。操作人员只需要具备打字以及上网这两种技能,便可以通过引导熟练操作Blog。

(2)成本较低。建立个人网站需要租借个人空间以及域名,对于投资的需求比较大,但是博客不同,用户只需要一台能够联网的计算机即可,所以Blog成本较低。

(3)支持共享。Blog中所有内容均带有公开性,因此任何人都可以在Blog中将个人资料以及观点进行大范围的分享。

(4)知识的积累与管理。因为Blog主要模式为日志,因此能够将学习过程很好的记录,通过Blog可以有效实现知识管理。因为Blog本身带有强共享这一属性,所有每人都能够对观点进行评论,实现知识质量的提升。

(5)个性化。Blog的管理模式比较多样化,具备个人管理和多人管理两种形式。针对一些私密内容可以设置私密发布模式,只能够由管理员阅读。此外,按照不同的用途设置相应的管理级别。Blog也带有人性化的特点,无论是拥有者还是管理者,均能够按照个人喜好设置Blog界面。

1.2通过Blog提升电力客服中心知识管理水平

基于以上述Blog特征,可以了解到个人可以熟练操作Blog发表观点与想法,与志同道合者交换自己的看法,并与其交流。对于团体来说,可以运用群组Blog作为一种沟通工具,为团体提供了网络的专业空间,实现新闻的共享。因此,若将Blog应用在电力客服中心的职工知识管理,可以大力推进电力客服中心知识的共享与创新,全面提高电力客服中心竞争力。

(1)通过Blog实现知识共享与管理。知识管理的重要前提是信息管理,知识管理则是信息管理延伸,开展知识管理期间,需要将信息与信息、信息与活动、信息与人进行充分连接,人际交流时可以利用信息、知识共享,发挥集体的智慧实现知识的创新,提高竞争力。鉴于此,电力客服中心需要加强对职工知识集体管理、共享的重视。充分发挥出Blog的优势,例如,可以在同一个服务器中构建电力客服中心Blog、工作部门Blog、职工个人Blog。职工可以通过个人Blog对入职以来积累的工作经验等知识进行管理,并且参与到所属部门Blog中,部门Blog负责对职工个人Blog内价值知识进行统一管理,实现知识共享,电力客服中心集体Blog管理各个部门Blog。如此一来,职工有了共享工作经验以及知识的平台,随时随地与其他员工展开探讨与研究,解决工作中面临的问题,从而真正实现电力客服中心职工知识集体分层管理与共享。

(2)通过个人Blog对职工个人显性知识进行管理。通过职工个人Blog,可以对工作过程中所涉及到的内容、资料、积累经验等进行整理,为日后查阅以及研究等奠定基础。此外,将网络中搜索的信息资源进行记录、整理,例如,网站中的文章,这对于职工个人积累知识以及显性知识系统化管理等有重要意义。

(3)通过个人Blog深入开发职工隐性知识。Blog具有管理个性知识的功能,将其运用到电力客服中心中,可以帮助职工扩充知识,将职工大脑中储存的知识记录于Blog中,例如,工作经验、心得等,使不同种类的知识按照网状形式进行呈现,如此一来便可以突破认知顺序的限制,职工可以从多个角度深入认知,理清概念之间的复杂联系。除此之外,和他人进行知识的交流与共享,可以将大脑中的知识凝聚成形,从而将隐性知识逐渐转化为显性知识。

2基于状态变迁网加强电力客服中心知识管理

2.1电力客服中心服务流程的状态变迁网建模

(1)状态变迁网概述。状态变迁网最早由德国CarlAdamPetri提出,又名Petri网。它用来描述系统信息流和状态的变化。经典状态变迁网是简单的过程模型,由库所、变迁、有向弧和令牌等元素组成。状态变迁网主要被用在描述、分析系统内控制流、信息流当中,特别是具备异步与并发活动的系统。圆圈表示不同的状态,竖直线表示变迁(例如,从P3→P4就是一个变迁)。令牌类似“能量”,任何一个变迁都会为下一个状态提供“能量”,只有“能量充足”的情况下才能够发生变迁(图1)。状态变迁网内的弧都带有方向,因此状态变迁网图即有向图。加之状态变迁网内节点可以被分成2个集合:place、transi-tion,弧是从其中一个集合内元素直接与另一个集合内元素相联,因此状态变迁网图也是有向二分图。

(2)电力客服中心服务流程的Petri网建模。冯.诺依曼体系结构作为现代计算机重要基础,按照其组成的功能是:将必须的程序、数据传输至计算机;对于程序与数据务必能够长期记忆,并且具备中间结果、最终运算结果计算这两种能力;支持算术、逻辑运算、数据传输的加工处理;按照需求对程序走向进行控制,以指令对机器部件进行控制;可以依据要求向用户传输处理结果(图2)。

(3)定义电力客服中心原子流程。电力客服中心的每一步服务流程基本结构为:①接受前一个流程节点的输入。②进行数据分析和逻辑分析,存储相关信息。③将分析结果转化并输出。使流程①→②→③构成一个迭代循环,起名为“循环[n]”。循环[1]、循环[2]、…、循环[n]通过链接、并行和条件判断构成电力客服中心电力客服中心具体服务流程。

2.2基于Petri网提升电力客服中心知识管理水平的策略

(1)制定高效便捷的电力客服中心知识管理流程,关键的部分有3点:①拆分知识管理流程制定关键监管步骤。②制定关键监管步骤的标准操作方式。③定义标准操作方式的标注化指标(量化指标)。这3个步骤是建立标准化知识管理流程的核心。

(2)拆分知识管理流程制定关键监管步骤,即拆解知识管理流程并确定好业务子流程之间的逻辑关系,依照逻辑关系设计步骤先后次序,同时对每一个步骤指定执行人及监管者,明确每个步骤需要的人力(排班)、物力(设备)、财力(经费)等资源,最后自然而然就可以得知整个流程需要耗费多少资源才能完成。

(3)制定关键监管步骤的标准操作方式,即定义每个关键步骤的执行方法。只有定义了标准操作方式的关键监管步骤才是一个有效的步骤,才是能够定义标准化指标的步骤。

3结语

从客户服务工作实践出发,讨论基于Blog及状态变迁网构建客服知识库的若干方法。Blog具有基于社会关系自动整理知识并以人际关系的方式进行扩散的特点;状态变迁网基于软件工程基础理论,具有逻辑严谨、可编程化、可量化的特点。该方法已经应用在客服中心建设实践中,并取得良好效果。

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发布时间:2023-05-30
【摘要】本文对医院实施内部控制的重要性进行分析,阐述了提升经济管理水平过程中遇到的问题。最后总结出加强医院内控建设,提升医院经营管理水平的措施和方法。 【关键词】内控制度;建设;全面提升;医院经营水平 医院在社会变革的......
创新党建工作,提升水电企业核心竞争力
发布时间:2023-05-26
【摘 要】创新党建工作是提升水电企业核心竞争力的必要举措。长期以来,因种种主客观原因,我国水电企业党建工作不尽如任意,存在诸多问题,与现代社会经济环境不相适应,制约了水电企业长远发展。创新党建工作应与企业发展相结合,注......
客运机场旅客服务水平改进研究
发布时间:2022-11-12
(一)顾客满意理论(二)服务质量理论1.服务质量概念2.服务质量模型(三)机场服务质量相关理论1.机场服务质量概念2.机场服务的特性3.机场服务质量评价指标设置(四)服务质量提升模式1.机场服务质量影响因素概念模型2.BY机场服务质量评价指标体系三、BY机场服务系统现状(一)BY机场概况1.总体情况2.主要设施3.旅客吞吐量4.航线网络5.独特优势(二)BY机场服务质量工作开展现状1.BY机场现有.........
对电力企业经济审计水平提升的若干思考
发布时间:2023-05-16
对电力企业经济审计水平提升的若干思考 改革开放以后,我国电力事业获得了长足的发展,其成绩有目共睹,电力企业受益于整个行业的景气也获得了蓬勃的发展,但是也应该看到电力企业发展到今天,也暴露出了一系列的问题,而分析这些问题......
门诊药房药学服务水平的提升途径
发布时间:2023-03-25
社会的进步发展,同样对门诊药房提出更高的要求,小仅需要其对药品给予高效准确的方法,还要为医生进行药学信息的提供、合理用药的告知、在药学方面给予良好咨询。由于目前大多医院中做小到这些,因此必须采取相应措施,使服务水平得到......
关于财政财务管理水平的提升刍议
发布时间:2015-08-06
【摘要】随着我国社会经济的发展,财政财务的管理制度得到了明显的健全与完善,管理水平也有了相应的提高。但是在这日新月异的发展背景下,目前的管理水平依然无法适应当前新形势发展的要求。如何提升财政财务管理水平已经成为了我国......
企业内控管理水平提升的策略探讨
发布时间:2022-10-12
摘要:一个完善的内部控制管理系统对于企业管理水平的提升有着至关重要的作用,它不仅可以促进企业可持续发展,还对我国经济的发展有着十分重要的作用。但是就我国目前企业经济的发展形式来看,企业在内部控制管理方面仍存在许多欠缺......
提升档案管理科学化水平路径探讨
发布时间:2022-10-14
[摘 要]提升档案管理工作科学化水平为当前适应时代需求,优化档案管理质量的核心途径。本文就如何有效提升档案管理科学化水平展开研究,探究了明确工作定位,更新档案管理工作的科学途径。对确保档案管理工作的科学规范性、标准性发挥......
提升医疗机构资产管理水平的解析
发布时间:2017-06-12
摘要:资产管理水平是衡量企事业单位财务状况的重要指标之一。医疗机构属于资产密集型结构,应有效实施资产管理,提升资产使用率,降低营运成本,树立良好的业界口碑,才能达到经济效益和社会效益双赢。目前医疗机构实际运行中,由于内控制度不健全,存在物资严重浪费、药品盲目采购、固定资产闲置等各种问题,文章分析了这些问题,并提出相应的改进建议。关键词:医疗;资产管理;内控制度一、提升资产管理水平在医疗机构财务管理.........
新形势下如何提升电力企业办公室工作水平
发布时间:2022-08-30
摘 要:电力企业办公室是一个沟通内外的窗口,是“桥梁”,是“纽带”。当前,随着经济社会的发展和市场经济化,电力企业办公室工作开始凸显了几大问题,如办公室管理制度不规范、办公人员缺乏深层次服务意识、工作人员素质低下以及办......
提升市政工程管理水平的有限措施
发布时间:2023-05-21
【摘要】随着我国经济的快速发展,我国城市对于基础设施的投资也在逐渐增加,市政工程建设也越来越多,在新的背景下也有新的要求和标准,市政工程对于市民的生活工作有重要的影响,因此要使市政工程的质量得到保证,真正为百姓造福,......
事业单位人事档案管理的水平提升
发布时间:2022-08-30
[摘要]随着我国市场经济的快速发展,人事档案管理工作已经成为事业单位的重要内容之一,通过事业单位人事档案管理能够及时了解单位内部人员的整体状况,同样人事档案也能够反映出事业单位发展的轨迹,为事业单位进行人事管理,优化内部组织结构提供参考依据。在网络化的推动下,传统人事档案管理已经难以适应现代化的发展要求,因此进一步提高事业单位人事档案管理的规范化具有重要意义。那么提高事业单位的人事档案管理规范化有.........
谈如何提高电力企业人力资源管理水平(1)论文
发布时间:2022-12-06
论文摘要:做好电力企业的人力资源管理是一项长期艰巨的工作,它不仅关系到企业自身的发展,关系到社会的稳定,也涉及职工的切身利益,必须千方百计把这一工作做好。提高管理水平必须强化“以人为本”的管理理念和人力资源管理基础建设。......
巧用多种修改方法 提升学生习作水平
发布时间:2023-03-29
习作能力是衡量一个学生语文综合能力的重要因素,越来越受到广大师生的重视。而在小学语文习作教学中,普遍存在着“教师批改作文,学生看评语”的现象。学生不仅得不到修改、推敲方面的锻炼,还会错误地认为修改作文是教师的事,养成......
探析提升中小学财务管理水平的有效途径
发布时间:2023-06-23
关键词 中小学 财务管理 提升 论文摘 要 财务管理工作是关系着学校正常运转和可持续的基础性工作。财务管理水平的高低直接制约着学校财务工作的开展。因此,中小学必须高度重视财务管理工作,想方设法提高财务管理水平。本文从工作实......
提升建筑工程施工技术管理的水平
发布时间:2023-05-14
摘要:对于一个建筑企业来说,工程施工技术的管理水平是一个需要重点考虑的问题,这直接关系到建筑企业能否在激烈的市场竞争中求得生存和发展,决定着企业的兴衰成败。在当前一些建筑工程施工过程中,一些建筑企业在项目管理上存在很大的问题,导致施工进度、工程质量、施工安全、工程成本等方面都难以实现预期效果,提升施工技术管理水平已是迫在眉睫。本文深入探究了有效提升建筑工程施工技术管理水平的措施,以供参考借鉴。关键.........
提升集团公司物资管理水平的思考
发布时间:2023-03-11
摘要分析集团公司新体制运行后物资工作面临的新形势,按照“对标找差、创优争先”工作要求,厘清物资管理“短板”及原因,围绕集团公司高质量发展对物资工作新要求,提出提高物资管理水平的具体对策措施。关键词集团公司;物资管理;提升水平2018年是集团公司建立新体制之后第一个完整的年度。提出了建设全路先进的现代运输企业,当好"交通强国、铁路先行"排头兵的发展目标。按照集团公司发展目标和高质量发展要求,物资工作.........
企业预算管理水平的提升策略分析
发布时间:2023-02-01
摘要:随着企业之间越来越激烈的竞争,如何在市场上占据一席之位成为各企业面临的主要问题。企业预算管理的水平可以对企业的全面运营进行合理的安排,使管理者在计划、协调和控制等方面进行统一整合管理,对企业的成本和资源起到一定的约束作用,被很多施工企业广泛的运用。但有的企业在实施预算管理的过程中还存在很多问题,使其发展受到了一定的阻碍。本文企业实施预算管理存在的问题,提出了解决的措施,以供参考。关键词:企业.........
020电子商务模式下顾客感知价值提升研究
发布时间:2023-02-17
基于O2O电子商务模式下的经济活动,对互联网技术加以合理利用,通过线上资源吸引顾客,并引导顾客深入线下实体店进行体验与消费,实现线上营销与线下营销的相结合。基于此,顾客的感知价值能够得以提升。但是,在O2O电子商务模式影响下......
浅谈客服中心班组能力成熟度模型的构建
发布时间:2016-03-14
班组是客服中心运营管理的基础模块,是企业战略和方案落实的最终执行单元,其重要性可见一斑,因此班组的人员管理是一项重要工作。客服中心日常工作任务分配、岗位调整、人才选拔等工作需要一套完整的能力评估体系来提供决策依据,目......
试论推进财务管理创新提升企业管理水平
发布时间:2013-12-17
财务管理毕业论文怎么写,小编为你提供一篇关于试论推进财务管理创新提升企业管理水平的毕业论文作为您的参考,希望您喜欢! [摘要]席卷全球的金融风暴,使国内宏观经济环境发生了重大变化,面对变化的经济环境,企业需要用创新的手段......
探析提升高校足球队水平的诸多因素
发布时间:2023-03-06
摘 要:当今中国足球运动与世界足球水平有很大差距,高校足球运动是我国足球运动的重要组成部分,对足球运动水平的提高是一个很好的推动和补充,本文针对如何更好的提升高校足球水平,从教练员的的基本能力素质,运动员的选拔,球队的......
强化机关效能建设提升学籍服务水平
发布时间:2022-08-04
[摘要]加强机关效能建设提升学籍服务水平,须切时通过加强制度建设,加强内涵建设,提高学籍管理服务水平,做到“以制度约束人”提高人的自觉性,从而提高学籍服务质量。 [关键词]学籍;效能;制度;内涵;服务 [中图分类号]C640......
创新思想政治工作 提升社区服务水平
发布时间:2022-11-21
摘要:面临不断发展变化的新形势、新任务、新情况,社区干部如何适应新常态,创新思想政治工作,提升社区服务水平具有重要的意义和作用。本文作者在分析思想政治工作的特点、存在问题的基础上,提出了有建设性的建议。 关键词:创新;......
建筑工程施工技术管理水平提升策略
发布时间:2023-02-01
[摘要]本文简要介绍了建筑工程施工技术管理工作的重要性及现状,并深入探究提高技术管理水平的有效措施,希望能为从事建筑行业的企业带来一定的参考价值。[关键词]建筑工程;施工技术管理;管理水平;提升策略引言在我国城市化进程不断加快的背景下,如何提高建筑工程施工质量就成为了从事建筑行业的企业必须去思考的问题。施工单位的施工技术管理水平是衡量其施工能力的主要指标,同时也是保证施工质量的基本要素。1建筑工程.........
浅谈如何提升煤炭企业档案管理水平
发布时间:2015-08-03
摘 要:随着社会信息化水平的不断提高,煤炭企业人事改革也得到进一步深化,同时对企业档案管理水平提出了更高的要求。档案管理工作是促进企业发展的必然要求,其档案管理工作是在其煤炭企业生产经营过程中形成的,涉及到生产经营的各......
如何提升建筑工程施工技术管理水平
发布时间:2019-06-14
摘要:我国新型城镇化建设的推进,给建筑行业的发展带来了重大机遇,建筑规模越来越大,复杂程度也逐渐增加,建筑工程企业在取得很好的经济效益的同时,也为我国城镇建设做出了重要贡献。建筑工程规模大,整个建设过程中涉及各行各业,给施工管理带来了很大的难度。施工技术种类较多,不同技术对应着不同的建筑标准,施工单位要结合建筑工程的设计要求合理运用施工技术方案。本文对建筑工程施工的有效管理的优化创新进行论述,具有.........
深化预算管理改革提升高校财务水平
发布时间:2022-11-13
摘要:高等学校预算管理是财务管理的中心环节,预算管理水平的高低将直接影响到学校各项事业的顺利实施。2000年中央部门预算改革以来,通过预算改革,进一步加强了预算编制以及对各项预算资金的管理和监督,使得预算的严肃性进一步增......
完善综合统计工作 提升企业管理水平
发布时间:2023-03-18
统计工作在社会中的地位是非常重要的,所谓统计工作就是在依据社会工作的实践,将要统计的相关资料进行归纳和研究,这种工作的结果就是一项统计。从统计的结果中可以直观的、形象的看出一个企业或者一个社会部门在某一特定时期的发展状......
完善学校管理工作,提升学校教育水平
发布时间:2022-11-04
摘 要:如何完善学校的管理工作,提升学校的教育水平是每一位学校管理者都需要深入思考和研究的重要问题。该文从三个方面入手对此问题进行了具体分析,以供参考。 关键词:小学教育管理;以人为本;规范化管理;教育教研活动 曾经......
等级医院评审提升现代医院管理水平
发布时间:2019-08-12
[摘要]等级医院评审,突出规范与标准落实,突出管理机制的常态化建立。新时期医院管理逐步实现由传统型向现代化转变,由粗放型向精细化转变。该院在2017年成功创建二级甲等综合医院的过程中,进一步完善质控组织体系,提升医疗质量与安全管理工作,保障医疗安全,持续落实各项标准与制度,达到以评审促进规范化管理与持续改进的效果。[关键词]等级医院评审;医院管理;管理机制;信息化建设1等级医院评审提升医院规规范化.........
强化适时财务监控意识,切实提升公司治理水平
发布时间:2023-03-25
" [摘要] 本文在对财务监控与公司治理实务的关系分析的基础上,探讨企业适时财务监控与公司治理的融合,试图为财务监控在公司治理实务中的应用提供一个研究框架。 [关键词] 财务监控 公司治理 企业信息化 企业信息化的逐渐铺开,使中国企......
以全面预算管理提升企业集团经营管理水平
发布时间:2023-03-18
以全面预算管理提升企业集团经营管理水平 以全面预算管理提升企业集团经营管理水平 以全面预算管理提升企业集团经营管理水平 摘要:全面预算管理是现代企业管理的核心内容之一,也是行之有效的管理方法,对企业集团......
数据图书馆知识管理与知识服务创新
发布时间:2022-12-07
【内容摘要】随着经济社会以及现代科技信息的不断发展,数据图书馆的知识管理与知识服务研究工作也成为社会发展文化建设的重点关注对象,社会知识管理系统也把数据图书馆的知识管理活动纳入发展建设中,并取得了社会的高度认可。本文介绍了知识管理、知识服务和可持续发展的概念,对图书馆知识管理和可持续发展的内容进行了分析,同时结合它们之间所具有的相互关系,提出对数据图书馆进行知识管理是实现其可持续发展的有效途径,并.........
深化财务实时监督管理、提升财务管控水平
发布时间:2022-10-06
摘要:近年来,国家电网公司大力推行财务集约化管理,公司财务工作的广度、深度和细度大大拓展。对供电公司而言,推进业务与财务融合,实现成本费用合规、均衡支出是关键。房山供电公司深入贯彻国网北京市电力公司工作要求,以业务财......
加强财会队伍建设 提升企业管理水平
发布时间:2023-03-10
一、新时期对高级财会人员的素质要求 第一,高级财会专业人员需要具备精湛的专业知识。企业内部的财务管理工作大多是由财会人员负责的,为提升财务管理工作的质量,他们就必须提升自身的财务会计专业知识和数量的会计操作技巧,以较强......
提升高职院校工商管理教学水平分析
发布时间:2022-11-22
目前,青年教师已纷纷进入高校,他们有扎实的知识,有较高的学历,他们是未来高校教学的主力军和后备军。为此,通过对目前大多高校青年教师存在的一些教学问题的分析,提出一些相关建议和对策。下面是小编搜集整理的相关内容的论文,欢迎大......
新形势下高校财务管理水平提升路径
发布时间:2022-11-12
摘要:在新的社会形势下,大部分高校在获得良好发展的同时也给校内的财务管理工作带来了一定的挑战。为了顺应高等教育飞速发展的潮流,高校需要不断提高财务管理的工作水平,以便更好的应对发展过程中出现的各种新问题。本文对目前高校财......