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通信运营商宽带装维中客户服务工作探讨

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通信运营商宽带装维中客户服务工作探讨
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【摘要】 宽带业务是通信运营商的核心产品,装维工作是用户接触业务的第一关,良好的客户服务工作对于满足用户需求,提升运营商的形象、树立良好的口碑、及进行后续的营销都起着非常重要的作用。本文探讨了影响宽带装维服务工作的的三个因素,一是完善的宽带装维服务工作制度,包括建立标准化的班组、按照宽带用户数进行人员配置、工具配置及考核管理;二是装维人员的行为规范,包括装维前的预约、装维中的操作流程、装维着装要求、装维后现场清理、装维后的用户确认及与用户发生冲突时的处理原则;三是装维服务后评估机制,如何采用电话回访方式对装维工作进行调查评价,同时将日常宽带的投诉情况与装维单位的日常考核挂钩,督促装维人员更为高效地支撑市场发展。

【关键词】 宽带 装维 客户服务

在宽带业务的发展中, 良好的宽带装维工作与客户服务工作密切相关,对于满足用户需要、提升品牌价值、助力公司增收都具有重要意义。在宽带装维工作中影响客户服务的因素主要有三个:工作制度,人员行为规范及服务后评估机制。

一、建立完善的宽带装维服务工作制度

做好宽带装维服务工作,需要建立一个好的制度来约束和规范[1],对宽带装维服务工作进行标准化管理。

1、建立标准化的班组。按照服务的区域、宽带用户数将多个装维单位划分为多个班组,进行班组管理。装维单位进入班组前要对其能力进行评估,符合要求的代维单位方可进行工作。

3、工具配置。装维单位至少配置一台FTTH专用熔接机,且宽带用户数每增加5000户需增加一台FTTH专用熔接机。装维人员需配备一套FTTH装维专用工具,梯子、电钻等工具需视装维环境需求配置。装维单位需配备专用车辆,当宽带用户保有量达到5000户以上时,装维单位须配备一辆四轮汽作为交通工具,以满足装维需要。

4、考核管理。运营商按月度对装维单位进行百分制评分考核,包括装移机及时率、维护质量、客户服务、机房管理等。如月度考核一年内累计出现两次不满80分,则终止装维合同,并要求装维单位限期整改,运营商需对装维队伍进行再培训,如培训考核通过,方可继续进行服务。

二、建立装维人员行为规范

宽带装维人员要有良好的服务态度,具备很强的服务意识和文明举止,以体现良好的企业形象。装维人员待人要热情,只要是宽带出现的问题,都要主动、积极地与用户进行沟通,都要无条件地给用户进行解决,热情是前提,态度是关键[2]。

1、宽带装维人员上门服务前必须先与用户电话沟通确认服务时间,沟通时,要态度诚恳,简洁明了。

2、宽带装维人员应穿着具有运营商标志的统一服装,仪容整洁大方,不给客户造成不良的视觉印象,精神饱满,面带微笑。

3、到达用户家要主动出示工作证及宽带施工单,要主动向用户做自我介绍,并自备鞋套、防尘布、方便袋等物品,

4、当施工发生差错时,容易与客户发生矛盾[3],应当面主动向用户道歉并及时纠正。如用户有不礼貌言行时,不得与用户争执。

5、现场施工时,要多征求用户意见,选择用户喜欢的位置安装,需要客户协助时,应征询客户意见。

6、服务结束后要清理现场、为用户进行演示和业务讲解。客户试用没有意见后应致谢,并请客户在施工单上签字。

三、建立宽带装维服务后评估机制

为了提升宽带装维队伍的服务能力及质量,需对宽带装维的施工过程进行后评估,建立闭环的管理流程,加强各代维单位对前端市场发展的支撑力度。

1、宽带装维后评估工作采用电话回访方式进行,对前一天施工的用户进行100%电话回访,回访内容包括履约是否及时、是否进行预约、穿着是否有标识、服务是否规范、是否进行测试、是否进行现场清理等,回访结果将作为装维单位考核的内容之一。

2、每月对宽带业务投诉情况进行梳理,对于由装维人员引发的客户投诉问题,如经核查属实,同样应给与装维队伍进行处罚。

总之,宽带装维的客户服务工作已经不再是单一后端技术部门的工作,而是前端市场部门、服务部门与后端技术部门的联合工作。随着宽带网络的不断升级,客户服务需求的不断提高,要求各部门之间的协同越来越密切。做好宽带装维的服务工作,要先建章立制,规范装维人员的行为,同时要做好服务的后评估,只有这个体系有序地运转,才能保证通信运营商宽带装维服务工作的真正落地。

参 考 文 献

[2] 黄传武,闫丽莉,《电信服务礼仪基本理论》,北京邮电大学出版社,2004年

[3] 徐伟,《客户关系管理理论与实务》,北京大学出版社,2014年

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发布时间:2022-07-23
【摘要】现阶段我们国家变成了全球移动电话数量最多的国家,因为移动通信需要持续进行完善,如此我们国家的通信市场获得了显著的发展。为了应对竞争激烈的市场,对于企业来说需要设置完善的营销管理体系,防止管理体系中产生问题。【关键词】通信服务企业营销管理大客户一、我们国家通信企业营销管理的实际情况1、通信企业有着比较可观的发展前景。如今人们生活质量持续提升,人们对于便捷性的需求也在持续增加,如此使得通信技术.........
律师事务所服务营销策略探讨
发布时间:2023-03-01
摘 要 大量法律专业人才的劳动力补充,让律师事务所的存有量与日俱增,也由此掀起了一轮新的市场竞争。就在这样一个大环境下,律师事务所如何走出传统经营框架的局限,首要进行一场自我审视与判断,重新制定经营策略。法律服务市场作......
对构建G局客户服务中心激励机制的思考
发布时间:2022-07-24
摘要:本文对某政府机构(以下简称“G局”)客户服务中心激励管理现状及存在的问题进行分析,从物质激励、精神激励和发展激励层面构建一套涵盖科学绩效考核体系、心理压力缓解体系、职业生涯规划与管理、结构化培训体系的激励机制体系......
服务企业提高服务质量的营销策略探讨
发布时间:2023-02-15
摘要:服务企业在经营和发展过程中,要想在竞争激烈的市场中占有一席之地,必须为用户和市场提供优质的产品和服务。文章主要就服务质量的相关影响因素进行了讨论,并对营销策略的改进和完善提出了些许建议,对服务企业服务质量的提升......
中国宽带重生
发布时间:2022-11-15
在沉寂了两年后,中国终于重启了新一轮的光纤宽带升级运动。 3月1日,工信部又下发了《宽带接入网业务开放试点方案》,文件中针对民资进入宽带接入网络业务提出三种模式:一种是建设宽带接入网络基础设施;另外两种模式是资本合作模......
智慧城市服务运营产业初探
发布时间:2015-08-05
摘要:智慧城市服务运营产业是智慧城市建设的必然产物,是智慧城市产业链上居于主导地位的龙头链节,也是智慧城市建设完成和成熟阶段收益最大的产业;其以云平台为依托,以服务租赁为主要模式,以大数据存储、处理挖掘和利用为主要内......
探索面向服务的数据中心运维新模式
发布时间:2019-10-04
一、以面向服务为原则,构建信息资源的逻辑云图近几年,河北地税系统各类数据和业务逐步由市级集中过渡到省级集中,在数据中心部署的各类信息系统间的关联关系日益复杂、支持运行的硬件数量不断增加,对安全性、可用性与连续性依赖程度越来越高,给运维管理工作带来巨大压力。因传统的运维模式“重点轻面”,偏重于对单一设备资源的监控和事件处理,缺少对全局性影响的分析和预估,被动运维事件多,主动预防工作少,易产生扩散性影.........
关于××通信企业XX客户保留策略的研究
发布时间:2022-07-24
任务与要求: 前言(介绍选题及工作背景等) 一、XX客户离网的概念及类别 要求对客户离网进行界定,可采用定性或定量的方法对客户离网进行必要的分类,从而利于后期对客户进行差异化的离网管理。 二、XX客户离网对企业的影响 要求分析......
客户关系管理在企业市场营销的运用
发布时间:2023-04-18
摘要:随着市场经济的建设和发展工作推进,企业市场营销管理工作实施出现了明显的改变,如何在企业市场营销管理中,有针对性地进行客户关系管理,是现有企业管理工作开展中一直在研究的一项工作。对于企业自身营销管理工作实施而言,完善的客户关系管理,能够帮助企业更好地开展管理业务,对于提升企业日常管理水平具有重要指导价值。鉴于此,本文针对客户关系管理在企业市场营销中的作用探寻进行了分析,主要阐述了客户关系管理内.........
山西省通信管理局:部署“宽带山西”专项行动
发布时间:2015-09-10
针对“宽带山西”2015专项行动和共建共享工作主要目标,谢远生强调了四点。一是加强领导,重点对省、市级电信运营企业、通信建设联合办公室进行考核;二是抓住关键环节,全力冲刺目标,严格贯彻光纤到户两项指标,全面提升8M用户占比,......
高校信息服务中用户行为的管理
发布时间:2023-05-21
当前信息技术发展突飞猛进,促使网络传输介质、IP网络组网设备以及终端计算机,都呈现出低成本、高运行速度、大吞吐量的特点。在这样的背景下,各高校校园网大多在基础建设、出口带宽、网络应用等方面进行了非常大的投人,努力适应网络......
地铁客运组织工作的探析
发布时间:2023-02-22
引言 现代社会,城市建设规模和人口数量不断增多。为缓解日益紧张的土地资源,满足广大群众日常交通需求,越来越多的城市实施或计划实施地下铁道工程。地铁以其方便快捷、节约土地资源等优点受到现代城市管理者的青睐,已经成为现代都......
图书馆信息服务用户分析
发布时间:2023-05-19
" 〔论文关键词〕图书馆 信息 信息服务 用户分析 〔论文摘要〕以作者10年信息服务的实际工作经验,阐述了如何正确了解用户、寻找用户、分析用户、最终管理好用提供增值服务,拓展图书馆信息服务。 世界著名企业——必胜客公司曾指出......
谈电力营销中客户管理对策
发布时间:2022-07-24
谈电力营销中客户管理对策 谈电力营销中客户管理对策 谈电力营销中客户管理对策 1探讨改进电力客户服务的积极措施和手段 1.1树立为客户服务的意识 作为新形势下电力营销领域客户服中心的工作人员,我们必须转换服务理念,......
某公司移动宽带业务市场营销环境分析
发布时间:2022-11-24
本篇文章目录导航:【题目】移动宽带产品营销有效方式探究【第一章】某企业移动宽带营销研究绪论【第二章】市场营销理论和文献综述【第三章】【第四章】移动宽带业务目标市场定位分析【第五章】移动宽带业务市场营销策略【第六章】宽带产品营销策略实施保障【结论/参考文献】通信企业移动宽带业务推广探析结论与参考文献第三章XX移动宽带业务市场营销环境分析3.1XX移动宽带业务简介。XX移动自2009年起发展家庭宽带业.........
探讨石太客专ZYJ7道岔与工务结合部的设备维护
发布时间:2023-07-11
道岔是以其尖轨(可动辙叉、心轨或翼轨)位置的改变而使铁路机车车辆改变运行路线方向的信号设备。石太客运专线道岔设备山于受到行车速度快、车流密度大、气候温差大等影响,一直是信号设备维护工作中的重点和难点,发生故障后原因查找比......
XX银行零售业务客户服务体系的重新构建
发布时间:2023-07-07
XX的零售业务主要包括四块:银行卡、消费信贷、代理业务、存款业务。在这四个方面,XX银行均取得了一定的发展,截止到2001年底,零售业务收入以占据XX银行业务总收入的8%。但是,在配套的客户服务体系方面,XX银行还存在着很多问题。笔......
××通信公司门户网站的经营策略
发布时间:2022-11-02
任务与要求: 一、××通信公司网站现有的商务模式和经营现状分析 本部分应该包括:主要分析企业的商务模式,包括收入来源,成本构成和盈利能力。明确企业的经营目标和利润目标。阐述网站现在的经营工作中存在的问题。 二、××通信......
4G用户月均净增超2000万移动宽带用户占比近50%
发布时间:2015-09-11
从电信用户发展情况看,4月,4G用户继续保持高速增长态势,净增超过1600万。光纤接入FTTH/0用户净增357.3万,8Mbps及以上接入速率的宽带用户占比达48.9%。 手机上网用户规模小幅回落,IPTV用户持续增长。受季节因素的影响, 4月移动......
图书馆24小时自助服务工作探讨
发布时间:2023-03-21
摘要:图书馆24小时自助服务是公共图书馆发展的新型模式,也是重要的发展方向,本文将阐述24小时自助图书馆存在的问题,并找出相关的解决方法。关键词:图书馆;24小时;自主服务一、自助图书馆概述(一)自助图书馆的概念故名思议,自助图书馆采取的是自助服务模式。与传统公共图书馆受到空间、时间的制约不同,自助图书馆打破了空间和时间的限制,只需要借助街边的一台自助图书馆服务机,就能随时随地的完成借书、还书等服.........
VB开发客户服务器软件的设计与实现
发布时间:2013-12-18
VB开发客户服务器软件的设计与实现 VB开发客户服务器软件的设计与实现 信息技术论文 更新:2006-4-8 阅读: VB开发客户服务器软件的设计与实现 VB开发客户服务器软件的设计与实现 李湘江(长沙交通学院信息与......
关于邯钢基于WEB的客户服务平台设计
发布时间:2023-02-20
在市场竞争日趋激烈的今天,仅有优质的产品已远远不能满足客户的需求。优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键所在,谁的服务领先,谁就会赢得更多的客户,获得更高的效益。邯钢作为大型钢铁企业,客户遍布全球各地。随着客户的个性化......
商业银行跨国公司客户营销策略研究(1)
发布时间:2022-11-14
银行对公业务的竞争实际就是优质客户资源的竞争。在对公业务客户中,跨国公司客 户无疑是一个优秀但挑剔的客户群体。一方面,在世界经济全球化的浪潮中,跨国公司 是先进生产力的代表,控制着众多的行业和资源,许多跨国公司都是世界500......
售后服务对提升工程机械业客户满意度的重要性
发布时间:2023-06-13
摘 要:良好的售后服务能减少设备故障率,及时有效的售后服务能缩短故障停机时间,从而保证设备的使用价值及客户利益,以提高用户满意度,增强用户对产品的信任度和忠诚度。 关键词:工程机械;售后服务;满意度 工程机械产品属于......
论宽带薪酬在民营中小企业中的应用
发布时间:2023-01-03
摘要:随着中国改革开放步伐的加快,民营企业迅速发展。本文针对民营中小企业的特点分析了民营中小企业薪酬管理存在的主要问题,论述了宽带薪酬实施中合理设计宽带数量、带宽,建立有效激励机制等问题,并重点讨论了岗位薪点制宽带薪......
关于服务营销理念在高校研究生就业工作中的运用
发布时间:2022-12-25
" 论文摘要:硕士研究生的就业问题随着研究生规模的扩张,逐渐成为大家关注的话题。分析了高校硕士研究生就业工作中存在的问题,围绕高校作为教育服务的提供者,如何面对顾客,提供更好的服务工作这一主题,引入服务营销的理念。从服务......