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让知识回归一线客服

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让知识回归一线客服
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・知识库与员工培训

在企业或组织内部,知识库系统是知识管理的平台和实现工具,承担着知识载体的功能。在呼叫中心这样知识密集型的组织内部,知识库系统更是被定义为核心支撑系统,在一家上规模的成熟呼叫中心,离开知识库系统的支持,你已经很难想象其将如何有效运营。

当然,国内呼叫中心的规模与业务模式千差万别,对于知识管理的做法也不尽相同,上规模的呼叫中心大多拥有专门的知识库系统以及专职的知识管理人员,也有一些小型呼叫中心没有知识库系统,由培训人员编写业务知识汇编手册,再以全员共享的方式作为知识管理的手段。

呼叫中心的知识库之所以变得如此的重要,首先是来自业务培训的压力,当前绝大多数呼叫中心运营知识库的主要目的还是在于缓解业务培训带来的压力。

首先,呼叫中心的业务复杂程度越来越高;其次,当前呼叫中心多面临人员流动率居高不下的问题;最后,呼叫中心业务全技能趋势所带来的员工知识压力日增。因此,仅通过培训的方式让客服代表掌握所有日常服务需要的业务知识,一方面是超过了员工的记忆极限,不现实,另一方面成本也太高。

因为需要学习的业务知识过多而导致在新员工在培训期间成批流失的情况,作为呼叫中心的培训主管相信是屡见不鲜了,知识培训压力过大已经成为呼叫中心新入职员工前期离职的主要原因之一。

对于新员工,当面对越来越大的知识压力时,除了快速高效的培训机制、师带徒、建立技能由简到繁的升级机制、增设在线专家等提供现场在线支撑等方法之外,一个途径就是建设一个强大的知识库,对于员工在在线服务过程中碰到的问题立即能够在知识库上找到答案并即时给出客户满意的回复。

・呼叫中心的知识库VS企业知识库

在与呼叫中心管理者和知识库管理人员交流的过程中,笔者发现大家对于呼叫中心的知识管理存在的一大误区是:呼叫中心的知识库就是我们所谓的知识库系统,它与我们通常所说的企业知识管理或企业知识库是同一个概念。

首先,呼叫中心的知识库是一套体系,系统只是这套体系的载体,除了系统,这套体系还包括知识运营的流程、团队等其他方面。

其次,虽然名称上都叫知识库,但是呼叫中心的知识库明显与企业知识库存在不一样的特点,这是由呼叫中心知识库不同的应用目的和交互特点所决定的。

企业版知识库的主要应用对象是企业内部员工,其目的在于企业内外部信息、经验的共享以及个人经验的沉淀,对企业的能力传承具有重要作用。企业版知识库强调知识的共享,每一个专岗员工或专门人员都是知识贡献的主体。

呼叫中心所应用的知识库的直接应用对象是呼叫中心的员工,主要是一线客户代表,间接的应用对象则是外部客户,作为呼叫中心的基础信息库,是呼叫中心的信息源头。它的目的在于满足呼叫中心工作人员尤其是客服代表在日常工作中的知识需求,满足学习培训的目的,满足客服代表帮助客户即时解决问题的目的,为呼叫中心提供业务知识信息支撑。呼叫中心所用的知识库是一种集中分布式的管理模式,所有知识的展现必须经过后台专业采编人员的集中采编。

因此,企业知识库像图书馆,分门别类,企业的知识管理是多端口的,每个人或部门都是企业版知识库的贡献者和使用者;呼叫中心版的知识库则不同,它更像是一个报社或者门户,有一个统一而专业的采编团队与采编流程,所有知识必须经过专业采编人员的核实(错误的信息可能会误导外部客户,给企业造成信誉或经济损失)并按照规范进行录入,经过审核后发布到知识库系统上。

总的来说,呼叫中心应用的知识库存在如下特点,这些特点的形成主要是因为呼叫中心的知识库需要考虑客服代表在客服一线特定的应用场景下的交互特性:

1、语言描述客户化的要求

在知识内容的语言组织特点上与企业知识库不同,适用呼叫中心的知识语言内容必须用相对客户化而非专业化的语言进行描述,因为在知识库界面与客户之间间隔的仅仅是一根电话线,为了即时沟通的方便,客户代表常常需要将知识库所载的内容直接转述给客户听。大多数客户不是企业业务专家,只有客户化表达、直白易懂的知识内容才能够被客户所理解。

2、知识的时效性

呼叫中心是企业看不见但却能听得见的对外窗口,企业所有为应对市场竞争而推出的面向客户的新的产品、服务或政策的变更等都需要在呼叫中心的知识库中进行即时更新,并以即时通知的方式在重要位置提醒客服代表。因此,相比企业版知识库,呼叫中心所应用的知识库在知识更新的时效性上要高于企业版知识库。

3、对查找定位的要求

针对以上第一点所描述的话务接续的应用场景,客服代表在进行知识查找时对知识定位查找的效率和时效性要求会非常高,一方面客户不可能长久的等待,另一方面更长的等待意味着更长的AHT服务时长、更高的单通服务成本。因此,相比企业版知识库,适用于呼叫中心的知识库必须在知识定位方面有着很高的要求,要能够帮助使用者快速定位到其所要查找的知识点。

4、知识的展现形式

同样的,在以上应用场景下,一篇知识文档可能会很长,内容很多,客户代表需要在大量的信息中快速找到自己真正需要的内容信息。因此,这就要求知识的展现和组织形式上必须非常的简洁有条理,最好是通过知识模版采编优化后的结构化的知识内容。同时,与该文档有关的所有知识信息、链接能够同一页面展现,旧的版本等能够被快速地追溯。

5、80/20原则

根据我们的统计,呼叫中心的知识点击情况同样也遵循80/20原则,即80%的点击(客户问题)集中在20%的知识点上(实际上,在许多呼叫中心这一数字都要超过80%)。因为,对于热点的知识,需要在重要位置进行首要展现,以方便客户代表快速查找。同时,不同访问热点属性的知识,其后台采编的处理方式也可以不同。

6、多种交互方式

与企业知识库单纯的人与电脑系统界面的交互不同,呼叫中心应用的知识库除此之外还可以通过短彩信、邮件、传真、在线交互等方式与客户进行直接交互,外部客户从间接使用者变成了直接使用者,原先的客服代表则变成了联系两者的引导和支撑角色。由此,就要求呼叫中心的知识内容不仅需要客户化和易懂,还需要能够区分对内内容还是对外内容,因为不是所有知识内容都适合向外部用户进行展现。同时,还要求知识内容能够结构化和碎片化,能够根据交互的方式按需向用户进行推送和展现。

因此,基于以上呼叫中心知识管理的认知误区,笔者要在这里澄清和呼吁:呼叫中心所适用的知识库与企业知识库是不同的,只有让知识回归客服代表,围绕一线客服的交互与应用特点进行持续的优化和改变,才能真正建设一套是适合各自呼叫中心应用的知识库平台。

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筏板基础地基怎样放线 可以说点现场施工的放线经验: 1、先是主轴线(横向和纵向控制线)、再是根据结构图设计地下室内外墙、柱、剪力墙柱、基础梁(梁板式筏基)、电梯基坑、后浇带位置等等。 2、其中墙体、柱、剪力墙柱线要用彩色油漆......
海归知识员工社会支持维度的探析
发布时间:2022-11-22
摘要: 本研究从社会支持理论为视角,结合中国海归员工的特点探讨了其社会支持的内容和划分。经分析发现,海归知识员工的社会支持可分为帮助性支持、情感性支持和肯定性支持。最后,本文分别从组织、上级和家庭的角度对如何为海归员工......
PE给水管的一些知识
发布时间:2013-12-14
PE给水管作为市政工程常用的管材,常常需要寻找合适的厂家去购买符合工程要求的管材,询问厂家的时候往往需要提供具体的参数要求,PE给水管的常用知识很多人都不懂,这里润硕管业给大家整理一份PE给水管常用小知识大全: PE按树脂的密度可分为哪几类? 答:PE按树脂的密度可分为:......
实施企业知识管理的一点认识
发布时间:2023-02-26
内容提要:本文详细剖析了在我国企业实施知识管理的必要性、现实性和艰巨性,提出企业知识管理需要政府做好知识管理的推动者、企业与科研机构密切合作、尽快建立起一支勇于创新的新型管理者队伍、为员工创造良好的软硬环境、实行水平式管......
政治生态变化中官员的公民身份认知回归
发布时间:2023-03-25
内容摘要 官员通常集职业身份和公民身份于一身。我们以往对官员身份的认识更多的是看重他的职业身份,强调对官员的道德制约,这与中国传统的“好人当官”的意识相关,也与官民双方对官员身份的认知相关。在加强对官员进行监督的今天,......
知识社会中法律的回应性特征(上)
发布时间:2022-12-20
知识社会中法律的回应性特征(上) 知识社会中法律的回应性特征(上) 知识社会中法律的回应性特征(上) 内容提要:文章首先指出,知识社会的到来不仅是经济形态的变化,也是一个新的社会范式的......
知识社会中法律的回应性特征(下)
发布时间:2013-12-19
知识社会中法律的回应性特征(下) 知识社会中法律的回应性特征(下) 知识社会中法律的回应性特征(下) 三、法律回应性中的过渡性特征和实践品格 也有很多回应性的法律,由于缺乏相应的同构性......
为知识经济服务的公共政策
发布时间:2023-06-20
工业 革命为农业 经济 向工业经济转型奠定了基础;伴随着它,不仅人们的生活水平得到了提高,而且生活场景也从 农村 社区转到了大城市的人口稠密区。上个世纪的 科学 革命则带来了自身系统性的变化:新发明的产生使托马斯· 爱迪生那样......
让学生在生活中探索数学知识
发布时间:2016-10-09
摘 要:数学教学要想让学生感兴趣,愿意主动学习,就要通过我们的教学设计,使学生认识数学知识的用途,使他们感到数学是一门看得见、摸得着、用得上的学科,不是枯燥乏味的数字游戏。因此在数学教学中,应该选择与学生生活有关的情境......
新目标英语七年级(上)Unit9知识要点归纳
发布时间:2020-01-11
【重点词组或短语】myfavoritesubject我最喜欢的科目forsure当然from...to...从……到……havescience上科W课afterclass课后fortwohours两个小时joinChinesehistoryclub加入中国历史俱乐部playwith...和……一起玩耍【重难点句子】1.Howisyourday?你今天过得怎么样?2.―What’syourfavor.........
当神圣回归日常
发布时间:2022-08-09
1975年,由于英国文化委员会的一个交流项目,十名中国学生赴英学习,而吴芳思(Frances Wood)和另外八名英国学生到北京学习了一年,先后在北京语言大学和北京大学学习。与中国学生赴英学习英语以便继续进行文化大革命的明确目的不同......
论知识产权的私权性和权利让渡
发布时间:2022-11-05
论知识产权的私权性和权利让渡 论知识产权的私权性和权利让渡 论知识产权的私权性和权利让渡 摘要: 南非流行艾滋病,人们即呼吁美国拥有艾滋病药物专利权的专利权人实行人道主义,将治疗艾滋病的......
顺势而为与回归本质
发布时间:2023-01-04
我们目前所面对的经营环境、管理环境已不同以往。传统企业面临过的一些管理难题,对互联网经济而言已经消失不见。 人们越来越能够理解:重要的不是互联网,而是通过互联网进一步回归商业的本质,最终留下来的终将是那些更懂这门生意......
浅析一个经过西化而回归的社会主义情结
发布时间:2023-04-15
【摘要】查字典论文网为您整理了邓小平理论—浅析一个经过西化而回归的社会主义情结,欢迎阅览! 什么是社会主义?我们可否用一句最简明的话语来点明其本质呢?人们的选择似乎越来越倾向于公有、公正和公平。这样的社会历来为正直的知识分子......
昙花一现Be曾是乔布斯回归苹果大障碍
发布时间:2023-01-24
“他是我这辈子见过的最无敌的人。他有那种能扯开你的胸腔,把手指捅进你身体里的力量。”让・路易・嘉塞曾这样评价乔布斯。 有一句俗语,“看一个人的深度就看他选择的朋友,看一个人的魅力就看选择的爱人,看一个人的能力要看他选......
“回归”不易,融合更难
发布时间:2023-03-16
5月初,以色列特拉维夫等城市爆发埃塞俄比亚裔犹太人的示威活动,抗议以色列警察的歧视和暴力行为。示威者与警方发生冲突,导致多人受伤。此次抗议活动缘起一段视频录像。在这段录像中,一名埃塞俄比亚裔的以色列士兵在特拉维夫被警察......
理性“生成” 回归本真
发布时间:2022-10-04
本着“阅读要珍视学生的独特感受、体验和理解”的理念,如今的课堂,对文本的解读不再囿于一孔之见,于是,课堂中能凸显个性的“生成”成了广大语文教师渴求的教学资源。然而,当我们深入课堂,却发现一些负效的生成,导致了学生阅读......
教育学价值的回归
发布时间:2022-08-01
教育学是科学,也是艺术。教育学是以强化人们对教育的认知程度为目的的,并不断刷新人们的教育理念,且以教育的不断变化和发展为理论依据,将教学和教育管理水平提升到新的高度作为理论选择。简而概之,教育学就是对教育发展规律、教育......
图书馆管理论文:知识服务模式
发布时间:2023-05-13
能力与知识的关系,相信大家都很清楚。知识不是能力,但却是获得能力的前提与基础。而要将知识转化为能力,需要个体的社会实践。下面是查字典小编为大家准备的图书馆管理论文400字。 随着知识经济社会的日益发展和成熟,知识作为生产......
回归根本创新求变
发布时间:2023-03-23
[摘要]在社会发展进程中,博物馆无疑应与时俱进。为了更好地实现其社会价值,历史类博物馆首先需要在藏品与观众的权衡中回归社会教育的核心功能。同时,博物馆自身文化建O的加强、传统陈展方式的更新、生态理念的引进和避免过度艺术化等,皆为历史类博物馆在现当代转向中需要解决的重要问题。[关键词]历史类博物馆;当代转向;社会教育[中图分类号]G268.3[文献标识码]A[文章编号]1005-3115(2017).........
“我”的归一
发布时间:2023-01-29
摘 要:弗洛伊德将人分成“本我”,“自我”,“超我”。三者之间不是静止没有关系的,而是始终处于冲突与协调的矛盾运动之中。莎士比亚《哈姆雷特》的复仇过程是从内心本我,自我,超我方面的斗争与统一中完成了内心最后挣扎。在这个......
阅读教学应回归语言
发布时间:2023-04-06
《义务教育语文课程标准(2011年版)》对“语文课程”的内涵进行了全面诠释:“九年义务教育阶段的语文课程,必须面向全体学生,使学生获得基本的语文素养。语文课程应激发和培育学生热爱祖国语文的思想感情,引导学生丰富语言积累,......
构建档案知识服务模式的思考
发布时间:2023-03-28
[摘 要]知识经济时代,档案工作也面临知识经济和网络化数字化的双重冲击。由此看来,我们的思想正在得到了解放,那就是使档案管理走向知识资源管理。笔者就构建档案知识服务模式的必要性及构建策略进行了分析,从而能真正满足用户的需......
浅谈高校图书馆知识服务管理
发布时间:2015-11-27
21世纪是知识经济的时代,知识成为重要的资源。网络技术的广泛应用和知识管理的兴起对高校图书馆工作提出了新的挑战,同时也带来了机遇。下面是查字典小编为大家准备的高校图书馆知识服务管理。 高校图书馆应该抓住这一机遇,改变传统......
一种新的认知无线电宽带盲频谱感知方法
发布时间:2023-04-09
摘要:基于信息论准则的宽带频谱感知方法由于很好地克服了噪声不确定性问题而获得了广泛研究.但该类算法的推导需要假定接收数据向量在统计上独立同分布、背景噪声须为高斯白噪声,且其实现复杂度较高.针对这些不足,本文提出一种基于......
经济压倒民主?一些回归后民调数据的分析
发布时间:2022-09-17
「七一」游行之后,民主进程重新成为 社会 议程中的一个重要议题。一些评论员及学者认为香港的中产阶级已经觉醒,加速民主化是大势所趋。那边厢,不少政府官员及亲中人士却认为市民只是因 经济 持续不景而对政府有所不满。只要经济好起来......
基于医学信息学知识构建的数据库知识服务研究与实践
发布时间:2022-12-06
[摘 要]随着计算机技术和信息技术的飞速发展,已经被运用在教育、医学、军事等方方面面,为人们的学习和工作提供了极大的便利,新技术和新知识不断的出现,知识资源和信息资源成为了一个重要产业,信息化的时代已经到来,并且为提高社......
中概股回归:一场暴利的游戏 越无能越赚钱
发布时间:2022-09-29
炒特殊小白菜的赌徒们更不能放弃这个机会,因为这些烂白菜未来可是有可能要变成价格超高的特殊小白菜的。于是壳股烂股们涨疯了。烂股与小票齐飞,举牌共传言一色。 中概股回归这档事,本质是跨市场套利。就像不同的菜市场卖白菜,纽......
鲍鹏山:别让无聊知识切碎你的人生
发布时间:2023-06-29
2015年4月30日,小学生在河间府署表演《笠翁对韵》 在《血字的研究》一书中,福尔摩斯说,人的脑子就像一间空空的小阁楼,应该有选择地把家具装进去,只有傻瓜才会把碰到的各种各样的破烂杂碎一古脑儿装进去,有用的知识反而被挤出......
涉外知识产权转让合同的法律适用
发布时间:2023-02-05
2013 年习近平主席先后提出丝绸之路经济带与21 世纪海上丝绸之路战略,这意味着中国政府将从战略角度支持中国企业走出去。21 世纪中国企业走出去面临的最大竞争是知识产权竞争,在对外经贸合作中,知识产权转让将占据主要比重,知识产......
回归故乡:现代汉语诗歌的一种语言学阐释
发布时间:2022-12-02
回归故乡:现代汉语诗歌的一种语言学阐释 20http://wWw.LWlM.cOM世纪初,现代汉语新诗诞生,对之的阐释随之展开。一个令人惊异的事情是,阐释者对于现代汉语诗歌的否定性评价屡见不鲜。从象征派诗人穆木天、李金发等人在一系列的文章中将......
知识管理的图书馆服务创新探究
发布时间:2022-07-23
【摘要】在图书馆服务体系中,知识管理作为一种全新的管理手段和管理理念,逐渐引起图书馆领域的高度重视。图书馆知识管理的主要目的是挖掘图书馆服务人员的知识能力和智慧,充分利用馆藏资源对信息进行搜索、加工、整理,并逐渐形成具有创新价值的知识产品,为不同的读者群体提供个性化和针对性的服务,提高图书馆知识服务和创新能力。本文主要结合实际情况,就基于知识管理的图书馆服务创新途径进行了分析,希望通过本次研究对同.........
中医“回归”急症诊疗领域
发布时间:2022-10-20
目前,传统观念中“慢郎中”的理念被结合进急诊治疗,使得古老的中医发挥了自古以来的优势功效。为揭开中医在急救中的神秘面纱,《中国名牌》采访了首都医科大学附属北京中医医院院长刘清泉。 刘清泉表示:“中西医结合急诊有取长补......
传统知识与知识产权
发布时间:2023-01-31
传统知识与知识产权 传统知识与知识产权 传统知识与知识产权 「摘 要」随着现代科技的飞速发展,传统知识的巨大价值日益彰显,国际社会也开始考虑传统知识的保护问题。WIPO在此方面做了大量拓展......
高校图书馆知识服务的战略研究
发布时间:2015-08-05
摘 要:在今天的知识化、信息化的社会环境下,面对信息的泛滥和知识的无序,图书情报机构和图书情报工作者肩负着信息整序和知识传递的重要使命。尽管目前人们对知识服务的概念、内涵、范畴等问题仍然处在不断的探讨过程之中,但图书情......