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浅议知识库管理之信息传递

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浅议知识库管理之信息传递
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“知识库”作为业务知识大全和经验传送的载体,是每个呼叫中心必不可少的支撑工具,其重要性无需赘述。作为业务管理人员,对知识库的管理与维护无疑是工作重心之一,而如何能做到有效管理知识库,则是值得深思的事情。

在笔者看来,知识库的管理工作并不是业务管理人员单方面埋头苦干、独自钻研的工作,而是一个深入到业务管理、客服代表、产品基地/厂家部门甚至客户群体的多方面的、集体参与的信息传递、经验沉淀的过程,就犹如一条条小溪汇集成大河,是具有活性的。

从上图我们可以看到,信息是经多方面进行传递的,我们可分别进行详细的分析。

一、信息传递的主体

(一)客户群体

对于客户而言,知识库是看不见、摸不着的,而客户却能从知识库获益。如带着疑问而来的客户,解答他们疑问的钥匙就在知识库里,解答的过程便是将知识库的信息用在实处,传递到客户群体的过程。另一方面,客户群体作为业务的主要使用者,拥有丰富的业务体验,对产品及服务往往会有独特的见解与建议。如何将客户的建议信息传递到我们的知识库里?这里可以通过客户来电提供建议而经由客服代表将客户建议以工单流程进行反馈,再流转至业务管理员进行有效收集。

(二)客服代表

客服代表无疑是信息传递的主力军,犹如一只只生机勃勃的蜜蜂,将客户的信息进行采集。作为知识库的主要使用者,其对业务有着深入的理解,可充分发挥其主观能动性,直接将自身对业务的理解建议通过知识库渠道进行反馈,而事实证明这种通过发挥客服代表主观能动性的信息传递是最为有效的,挖掘客服的主动性就能非常有效地提升知识库质量,下文我们也会就该问题展开讨论。

(三)业务管理

业务管理人员是知识库的管理人员,是信息传递的桥梁,更是信息传递渠道开拓者。其责任极为重大,要直接面向产品基地/厂家部门,将对方传递过来的业务资料进行审核并上挂到知识库中,在将呼叫中心通过各种渠道汇聚而来的疑难问题向其反馈的同时,亦向其提供汇集而来的各种产品优化建议,为产品优改提供依据,实现双赢。这不但需要业务管理人员具备很强的业务能力,能做到对各种反馈信息进行有效的综合评价、筛选,更需要其懂得如何开拓渠道,将客服、客户的建议、知识沉淀等各路信息进行汇集。

(四)产品基地/厂家部门

产品基地/厂家部门主要作为知识库内容的直接提供者,并且直接接口业务管理人员,响应其反馈过来的疑难问题,并通过业务接口获取到客户、客服对产品、对业务的各项优化建议,如若采纳则可直接体现在产品的优化中,并且进一步作用在知识库资料的优化更新上。

二、信息传递的平台

有了信息传递的主体后,还需要一个平台作为信息传递的载体。无论从反馈响应的及时性还是成本效益等方面考虑,直接将知识库本身作为传递的主要平台无疑是非常适合的。下文以我们南方基地客服中心的知识库系统为例,详细描述如何通过知识库直接进行信息传递。

(一)知识库系统反馈

从上文的分析,我们看到信息传递最有效的环节莫过于客服代表直接通过知识库与业务管理进行互动。首先,我们的知识库需构建一个十分便利的反馈渠道,如客服代表对某一项业务知识点存在疑问或建议,在该点应有让客服进入到反馈界面的便捷入口。

在进入反馈界面后,客服代表将其问题或建议进行详细描述,然后提交给相应的业务管理人员进行处理。

在反馈信息产生后,系统可建立一种类似于邮件沟通形式的便捷界面,让业务管理(客服代表)能及时收到反馈的信息(回复的结果)。对于建议性的反馈,业务管理需要针对反馈的信息进行审核,在业务规则、实用性、系统限制等方面进行多维度考量,筛选出可实际开展的信息进行收集。

(二)更新信息提醒

在涉及到业务的更新后,可在知识库系统中比较醒目的独立区域显示最近更新的业务知识点,让所有客服代表可以及时了解到最新信息。当然,业务管理人员可以以公告、系统内部便签等形式将最近的知识库重大更新,或者直接通知各客服代表亦是非常有效的。

(三)知识沉淀

员工通过在工作中的积累,拥有大量的实战经验,如创新的话务解答术语、发现问题和解决问题的技巧与能力、对业务层面的分析成果等,也是知识库不应缺少的元素,且该项内容直接体现了一个呼叫中心的软实力。

经验沉淀有两种主要途径可获取:

第一种是通过客服代表的反馈提供。以上文构建的知识库反馈平台为基础,客服代表可通过平台将自身的优秀经验直接反馈。另外也可以组为单位,由班组长收集到的优秀员工经验通过知识库、邮件等多渠道进行反馈。

第二种是通过业务管理人员以其丰富的经验以及通过对业务的深入研究来进行分析总结。比如收集整理客服代表的常见问题、疑难问题的经典案例库,直接通过知识库呈现给所有员工,一方面可使老员工吸取优秀员工的经验,另一方面也可使新员工更快上手,极大地提高了培训效率。

三、信息传递的奖励机制

发挥客服代表的主观能动性对于信息有效传递是非常重要的,而建立一套信息反馈的奖励机制对于发挥客服代表的能动性有很大的促进作用,例如多开展知识库反馈有奖活动并宣传、呼吁全员进行参与。反馈知识的信息如被采纳,将获得相应的奖励积分,通过积分的排行对靠前的员工进行一定的绩效奖励,也可进行颁奖表彰活动等,对员工进行激励。

四、信息传递的考核检验

(一)业务管理的响应效率考核

以月为单位,对业务管理的知识库反馈响应时长进行通报考核。如对平均响应时长做汇总通报,按具体情况先确定合格的响应时长,如平均2小时内回复等,并纳入业务管理的绩效考核当中,这对业务管理人员的知识库维护工作有一定的督促作用。

(二)定期做知识库满意度调查

可定期(如以季度为单位)通过调查问卷的形式面向所有客服代表进行相应的知识库满意度调研。

通过满意度的调查,可以直观地检验到信息传递的效果以及检验业务管理人员的工作是否得到了客服同事的认可。以满意度报表为依据,可作为进一步的知识库优改分析材料。

五、结语

在信息时代的浪潮里,知识库的管理形式也是在不断的变化中,但我相信通过信息的传递,集思广益,我们可以形成一种高效、灵活的互动交流模式,为不断优化完善知识库管理奠定良好的基础。

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发布时间:2022-08-03
" 论文关键词:知识管理;图书馆读者服务;知识单元服务;知识检索;知识纽织 论文摘要:知识管理要求利用出色的知识服务来实现知识共享和知识创新,这对于图书馆读者服务工作具有重要的启示价值。由于知识单元服务远强于文献单元服......
中小企业的知识产权信托管理(1)
发布时间:2022-07-21
[摘 要] 知识产权信托既是以无形财产权为对象的新型信托类型,也是为解决科技成果转化难进行的探索。对于中小企业而言,知识产权信托不仅有利于科技成果产业化,也为其融资增添了新途径。本文分析了知识产权作为信托财产的可行性,以及......
试论知识管理:现代高等教育管理创新之维
发布时间:2023-02-04
" 论文关键词:知识管理 管理创新 论文摘 要:知识管理是基于特定组织的职能和工作需要,在组织内部促进各个部门和个人创造、掌握、分享和运用知识,从而提升知识的应用价值,进而提高组织的应变和创新能力的管理活动。知识管理的核......
浅议中小型企业信息化管理的构建(1)
发布时间:2022-10-09
[摘要]信息是现代企业的重要战略资源,也是企业管理的基础。在网络经济时代,一个企业现代信息技术水平的高低,将成为企业竞争力强弱的重要标志。可以说在不久的将来,没有企业信息化,就没有企业现代化,也就没有企业对市场的敏捷应......
浅议新形势下强化档案信息意识及信息资源开发与利用
发布时间:2023-02-20
[摘 要]多年来的工作实践证明,只有加强档案信息的意识,提高档案信息资源开发力度,这个巨大的资源优才能得以发展,才能适者生存之本,立足国际背景和形势,把握方向,赢得主动权。 [关键词]档案信息意识;信息资源;开发;利用 ......
本体的特征知识库研究
发布时间:2022-12-26
本体的特征知识库研究 本体的特征知识库研究 本体的特征知识库研究 论文关键词:领域本体 特征知识库 特征技术 论文摘要:使用特征类、特征对象来对零件特征进行表示,从而建立起一种新的概念化特征知识库。 1 本体和领......
病案信息管理的医院管理作用建议
发布时间:2023-05-01
摘要:病案是医务人员记录疾病诊疗过程的文件,它详细记录了患者的诊疗经过、病情变化、治疗效果等,是医学科学的重要原始档案材料。在医疗档案事业快速发展的背景下,病案信息管理愈来愈受到重视,但相关工作在部分环节上还存在一定缺陷,有待进一步完善。关键词:病案信息;管理;医院1病案信息管理概述病案信息管理除了包括对病案资料的收集、整理、建立索引、归档等基础性工作外,还包括对病案信息的研究、分析、开发、加工、.........
浅谈知识企业的财务管理
发布时间:2022-07-22
浅谈知识企业的财务管理 浅谈知识企业的财务管理 浅谈知识企业的财务管理 文 章 来 源 自 3 e du教 育网 摘 要 知识企业具有与传统企业不同的盈利模式,财务管理活动也因此而呈现出较大差异。研究知识企业的财务管理活动......
信息管理对计算机数据库技术的应用
发布时间:2017-03-17
[摘要]随着信息技术的不断进步,人们交流的模式也在不断增多,因此,人们每天面对的信息量也在不断增加。对于多样化的信息,人们必须使用有效的手段进行处理。信息管理中最常见的技术方法就是计算机数据库技术,其不但可以确保信息的质......
刍议管理会计信息质量特征
发布时间:2013-12-18
摘 要 现代 企业 会计 由财务会计与管理会计两个子系统组成。财务会计信息质量特征是通过企业会计准则和会计制度的规定来体现的,管理会计信息质量特征则不受会计准则和会计制度的约束,只服从企业管理人员的需要,管理会计提供的......
数据库技术在信息管理中的应用思考
发布时间:2017-03-06
一、前言随着云存储、物联网、移动互联网等计算机前沿技术的不断普及,数据库技术在信息管理领域中的应用引起了人们的普遍关注。上世纪八十年代约翰奈斯比特所预言的“人们将被信息淹没”已被证实,我们正处于一个信息大爆炸的时代,大规......
审计报告的信号传递功能
发布时间:2022-12-03
审计报告的信号传递功能 本文的目的在于研究审计报告的信号传递功能。企业通过审计报告传递信号,可以克服市场信息的不对称性,减少偏低定价的动机。但是,在法律及会计制度发展不完善的情况下,审计报告的发信号功能有其局限性,可信任......
浅淡对企业知识型员工的管理(1)-传播学论文(1)
发布时间:2022-11-15
一、知识型员工的特点 1.独立性。知识型员工拥有较强的独立自主性,这种员工不喜欢上司把要做的每一件事的计划与措施都安排得非常明确,这样使员工觉得自己是被上司完全摆布,缺少自主性。一般说来,知识型员工倾向于独立自主性,这种特......
信息管理下数据库技术应用策略探析
发布时间:2017-12-14
摘要:信息管理是现代社会人们在进行生产、经营、管理工作中的重要手段之一,信息管理工作水平的高低直接影响到社会的发展。而数据库技术的应用则为信息管理工作提供了可靠的技术支撑,极大确保了信息管理工作的高效性与安全性。为此,有必要对信息管理中数据库技术的应用策略进行探讨。本文通过对数据库技术的内涵与特点进行明确,阐述了信息管理工作中数据库技术的应用现状,并对提高信息管理中数据库技术的相关应用策略进行了深.........
浅议信息系统审计
发布时间:2023-04-21
【摘要】在 计算 机信息系统环境下,由于各种不确定因素的影响,使审计质量受到影响,要想提高审计质量必须对计算机内部数据处理的详细过程直接进行审查,并加快 发展 信息系统审计来完善审计工作。 众所周知,审计质量是评价审......
数字图书馆的信息处理与知识产权法(1)论文
发布时间:2022-10-14
摘 要 在阐述了数字图书馆的概念及其特征、知识产权法的概念及其范围的基础上,探讨了图书馆数字化信息处理中的知识产权保护问题。 关键词 数字图书馆 信息处理 知识产权法 著作权法 1.数字图书馆的概念及其主要特征数字 ......
计算机信息管理中数据库系统的应用
发布时间:2023-07-02
摘 要 科技的发展进步,使计算机成为人们日常工作中的基本工具。而与之相关的各种计算机数据库系统极大地满足了人们的工作需求,特别是方便了计算机信息管理工作,有效减少了工作流程,提高了工作效率。本文针对计算机信息管理中数据......
计算机数据库技术在信息管理的运用
发布时间:2023-05-24
摘要:随着信息化技术在社会各个领域的广泛应用,人们的工作效率不断提升。其中,应用最广泛的计算机数据库技术为信息管理工作提供了有力支持,显著提升了管理工作的效率和质量,有效降低了工作中人为原因造成的失误率和差错率。为了使数据库技术给人们的工作、生活带来更多便利,应加大其应用研究,笔者就此展开了进一步分析和探讨。关键词:计算机;数据库技术;信息管理0引言目前,我国信息技术不断发展,计算机数据库技术不断.........
浅谈高校人事档案信息化管理对策建议
发布时间:2022-07-23
随着高等教育事业的不断发展,高校人事制度改革不断深入,高校人事档案管理作为高校人事管理工作中的一个重要组成部分,详细内容请看下文高校人事档案信息化管理对策建议。 信息化管理成为高校人事档案事业实现可持续发展的必然选择,......
构建高校机构知识库的几点认识
发布时间:2022-10-22
[摘 要]国内外高校机构知识库的建设中国外研究性的文章较少,主要是实际构建,大学图书馆建立的机构库占绝对主流。国内的学术机构知识库以香港台湾地区发展较早,大陆地区近几年才开始发展,但是势头强劲。对发展中存在的各类问题提出......
知识管理中隐性知识显性化探析
发布时间:2022-08-15
[提要]通常情况下,知识管理所涉及到的主要是显性知识和隐性知识这两个方面,显性知识因受到较多的关注同时其往往更易被发现,因此传播也较为广泛。对于隐性知识来说,在传播过程所涉及到的较少,更加容易被忽略,但同时不可否认隐性知识也具备更高的价值,对一个组织的成长和发展能够起到更为积极作用,将隐性知识显性化处理在知识管理中是很有必要的。限于隐性知识自身难以被发掘等特征使得隐性知识在显性化过程中的阻碍变得很.........
浅议饭店人力资源管理之薪酬管理(1)-传播学论文(1)
发布时间:2022-12-21
【论文摘要】 随着饭店业的发展,薪酬计划的制定已经成为人力资源管理的重要方法之一,好的薪酬计划可以吸引和留住饭店所需的各种层次的人才。本文从饭店薪酬计划的制定和管理两方面对饭店薪酬管理做了简单的论述。 【论文关键词】 饭店......
知识组织视野下档案知识库的构建思路探析
发布时间:2022-11-04
摘要:档案知识库是实现档案资源知识化、知识资源有序化及知识资源服务化的重要手段。文章从知识组织的角度入手,对档案知识库中档案知识点、档案知识单元、档案知识簇、再生的档案知识以及档案知识服务平台等构成要素的构建思路详细......
知识管理:目标与策略(1)-传播学论文(1)
发布时间:2022-09-01
[摘 要] 知识管理是社会经济发展的主要驱动力和提高组织竞争力的重要手段。其基本内容是运用集体的智慧提高应变和创新能力。本文旨在界定知识经济的概念,探讨知识管理的目标,比较分析知识管理的两种策略之异同,以促进我国管理的创新,......
浅论知识型员工的薪酬管理
发布时间:2014-03-26
论文一般比较麻烦,连格式都得做好,写论文不是那么容易的,不过也不是很难只要你知道了格式,找到了材料,就方便多了。以下是由查字典范文.........
信息化时代音乐传播变化刍议
发布时间:2023-03-10
信息化时代特指信息产生价值的时代。随着网络科技的快速发展,我们正迈向不以个人意志转移的信息化时代,这是历史所向,社会趋势,它代表着先进生产力的快速发展。从20世纪50年代中期开始,信息化时代的代表性象征就是计算机技术。计算机技术主要是以高科技信息技术为主体,重点开发和创造知识。信息时代的传媒以第四类传媒——互联网传媒为主体,它的信息载体和传媒方式与其他三类传媒有很大区别,所以单列。互联网传媒的机动.........
浅谈信息时代财务管理信息化创新
发布时间:2023-07-13
一、信息时代财务管理信息化的意义 1.规范财务核算和提高财务管理水平。首先,财务信息化可以帮助广大财务人员脱离繁重的手工劳动,提高财务工作效率,增强财务数据的可靠性。其次,随着财务工作强度和复杂程度的提高,迫切要求打破传......
递延所得税(净)资产信息解读
发布时间:2023-05-10
摘要:《企业会计准则第18号――所得税》要求采用资产负债表债务法对所得税费用进行核算,引入暂时性差异(含应纳税暂时性差异和可抵扣暂时性差异),并最终在企业资产负债表中分项列示递延所得税资产与递延所得税负债,作为在报表中......
翻译中文化信息的传递——颜色词英汉互译技巧分析
发布时间:2023-06-28
" 论文关键词:颜色词;文化差异;语用等值;文化信息;翻译 论文摘要:语言中的颜色词丰富多彩,且与社会文化有着密切的联系,具有深刻的文化内涵.由于英汉两个民族在文化上差异较大,同一颜色词在这两种语言中所表迭出的文化内涵......
是知识审计是知识管理成功的关键
发布时间:2022-12-01
是知识审计是知识管理成功的关键 为何好的管理理念和管理方法不能很好地实施和推广?原因是忽略了知识审计这个重要的环节。 http://wWw.LWlM.cOM 在知识经济时代,越来越多的企业认识到知识管理的重要性,2002年以后,很多企业都争相上......