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浅析营业网点柜面劳动组合的优化

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浅析营业网点柜面劳动组合的优化
时间:2023-08-21 00:40:44     小编:

摘要:近年来,随着中国农业银行员工人数的增加和自助设备的投放的加快,网点排队现象有所缓解,但伴随业务复杂性和多样性、网点人员配备不合理等情况使得银行排队现象依然是客户反映强烈的问题。本文从柜面角度思考,通过对中国农业银行乐山直属支行14个基层网点业务量及柜面人员数量进行了调研与分析,旨在探索出一条优化营业机构柜面劳动组合、提升柜面业务处理效率、客户服务质量和风险防控水平之路。

关键词:营业网点 柜面 业务量 劳动组合

一、柜面业务现状

(一)客户办理业务排队现象严重

长期以来,办业务难,排队等候时间长一直是困扰银行的难题,不少客户投诉都是由于客户等候时间长而引起的,更有调查发现,不少时候客户为取一笔存款需要等待的时间长达一个小时。从直属支行来看,排队现象呈现以下几个特点:

一、排队现象比股份制银行以及地方中小银行客户排队现象明显。

二、从时间上看,网点中午休息时间的业务量明显要高于其他时段,而生活区网点周末业务较多。

四、排队客户群体性较强。其一是排队客户办理的业务集中在一些代理业务;其二是坚持在银行排队存取款的以老年人居多;其三是排队客户普遍对网上银行、电话银行、自主设备等现代交易方式不习惯、不放心、不会操作。排队状况的分布以月为周期大体呈现出“月初平稳、月中激增、月末回落”的波动特征。

(二)柜台人员综合利用率不高

2、对外营业机构柜台及人员统计表(如表2)

二、问题描述与分析

从以上数据来看,排队现象严重,但柜面资源却存在未充分利用的现象。产生矛盾的原因何在呢?那么,实际劳动组合仅仅依靠业务量数据就能够准确覆盖网点的日常业务经营吗?能够维系业务的正常开展吗?有没有兼顾的柜员组合方法?

为此,调研组采取了现场调研的方式,通过与网点负责人、运营主管、大堂经理及部分柜员面对面交流沟通,从柜面业务量、网点忙闲时间段、人员年龄结构、人员组合情况以及网点区位发展等多方面进行探讨,在测算的统计数据基础上初步确定网点的劳动组合。

从调研中,我们了解到,不同网点有不同的实际情况,光靠一个统计数据是远远不能覆盖网点的具体运行的。网点的具体情况主要包括存在如下问题。

(一)代班运营主管业务量不饱和

设立了运营副主管的网点,运营主管和副主管的休息日采取互相替代方式;没有设立运营副主管的网点,由一名柜员代替运营主管休息日履行工作职责,简称代班运营主管。以一周七天为例,该名柜员自己休息2天,履行代班运营主管职责2天,柜员身份有效工作日每周只有3天。而目前网点柜台上一般用的是“三包二”或者是“四包三”劳动组合方式,在人员不休假的情况下用固定组合方式就能正常运作。代理运营主管只能是个弹性柜员,根据组合情况参与运转,甚至个别网点代理运营主管不再临柜,只是辅助主任或者主管做做日常后台工作,客观上造成了代班运营主管业务量不饱和现象或者运营不科学问题。

(二)人员结构性矛盾

从我行营业网点来看,柜员平均年龄不高,但存在“两头多、中间少”的局面,人员结构性矛盾问题较为突出,主要表现在:一是人员年龄结构不合理,88名柜员中,平均年龄35岁,30岁以下柜员42人,占比47.7%;45岁以上柜员26人,占比29.5%。 “两头大”造成的现状就是老员工主动接受新知识意愿较低,习惯于按部就班,工作效率不高,而新员工虽然日常工作效率高,接受新知识程度高,但对操作风险点以及由经验累积的敏感度不够。二是柜员分工细化造成的业务技能单一性,有能力做而不会做;三是因人员流动(借调、借用)、病假、年休假、怀孕(二胎问题开始显现)等原因造成的阶段性、临时性紧缺,达不到实际的可用人数88人。四是现行农行人力资源管理缺乏对年龄大的员工一个主动分流的办法。作为中心城区的网点,柜员劳动强度很大,50岁以上仍然临柜,于经营管理于员工个人都很吃力。这部分员工如何安置?对网点对支行而言,都是难题。

(三)网点忙闲不均

主要原因有二:一是社保客户集中支取问题。我行地处中心城区,在社保发放工资后一周左右,各网点除了要应对支行36437户社保客户,还要应对在中心城区养老的全市社保近10万户客户,造成网点的集中拥堵。二是一些网点布局在商业中心,业务量自然大,而一些网点为了战略部署,安置在未来几年发展有前景的地方,当前业务量较小。而且个别网点由于历史原因,未能及时跟上城市发展,布局不尽合理,也造成网点间业务量差距较大。三是大假、大节前忙,年初年末忙,年中相对清闲。因此,网点忙闲不均、旺淡季不均的问题给网点如何开柜及如何合理安排劳动组合带来了较大难度。

(四)柜员业务分工不明确

目前柜员种类分工一般是高柜、VIP柜、低柜三种,柜员采取“三包二”方式,即三个柜员承包2个柜台,上2天班休息1天。由于受我行柜员年龄偏大,柜员业务素质参差不齐的困扰,在非VIP柜中自然划分出对公柜员和储蓄柜员,未实行真正意义上的综合柜员制劳动组合方式,形成了对公对私业务量不均等问题,以及对公柜员中午、周末休息而储蓄柜员全天候运转问题。

三、柜面劳动组合优化的几点建议

(一)设立专职代班运营主管

以支行为单位设立N个专职代班运营主管,在辖内网点流动上班。支行14个网点中有3个网点设立了运营副主管,其余11个网点有11个代班运营主管,如果设立专职代班运营主管,只需要4.4个代班运营主管即可办到,可节约人力资源6.6个,节约率高达60%。设立专职运营主管还有如下几点优势:一是解决了代班运营主管业务量不饱和问题;二是设立专职代班运营主管后,专职代班运营主管的业务素质、业务技能、风险防控意识等会比柜员临时履职要高;三是这种有效流动把上级行的整体移位的部分工作从临时性变成长效工作,能有效防范操作风险。

(二)推进“三大集中”建设

一是规范柜面业务流程。对现有业务进行梳理,细分不同岗位的工作职责和工作步骤,减少重复劳动,明确风险点,规范柜员操作习惯;二是劳动组合结构变化。针对营业网点人员结构型矛盾,后台可以集中将复杂的业务流程进行分解,再到后台中心集约化进行批量处理,就能减轻柜员的负担,并且释放出人力资源,从事其他经济效益更高的业务。

(三)灵活开柜,一员多用

赋予网点灵活开柜的权限,网点可根据业务量的变化情况及网点客户高峰时段的特点,实施多样化的开柜方式,以此来确定基础段、节假日段、高峰时间段弹性开设窗口的数量。柜员在高峰时间段和业务量大的时候在柜台办理业务,在淡季和业务量小的时候进入前台或大堂进行客户营销与分流工作。

(四)落实综合柜员制,统一实施3包2组合方式

综合柜员是可以做综合类业务的柜员,不分设对公、对私,只开设高柜、VIP柜、低柜。做到统一劳动组合方式、统一考核标准、统一上班作业时间。原来由不同性质柜员完成的工作,现在由一名综合柜员即可完成,大大提高工作效率。

(五)完善工量考核和服务质量双考核方案

近年来,随着产品计价考核办法的盛行,多年沿用的工量考核逐渐弱化,直至消失。工量考核有其不完善的地方,但完全取消后,网点推柜、柜员工作效率下降、工作量负面“攀比”现象时有发生,为柜员“搭便车”提供了温床。因此,建议在产品计价考核的主线下,拿出一部分效益工资实施全员工量考核,科学测算各营业网点业务量,根据业务难易程度、耗时量、金额大小折算业务量,设定基础业务量,定额管理每个网点和每位员工,奖励超额的劳动。所有柜员拉通排名,鼓励先进,激励后进,各岗位之间既相互制约,又相互监督,从而调动基层员工的工作积极性。同时,对不计价或计价低但又关系农行声誉的产品也是一个有力补充。在此基础上,配套柜面业务质量考核方案,把业务办理差错率、客户满意度等纳入服务质量考核内容,作为业务量考核的有效补充,避免一味重业务量而忽视质量问题的发生。

(六)加强学习,提高业务能力

柜台效率的提高很大程度上取决于柜员的综合素质和业务能力,对业务的不熟练在一定程度上造成了排队现象。加强对现有柜面人力资源的培训,建立技术练兵长效机制,利用周末或晚上时间,定期集中训练,通过“传、帮、带”,以老员工带新员工学,以技术能手带新员工学,形成全员学习的氛围,既可以充分利用老员工经验丰富的优势,用于指导新员工,帮助青年员工迅速成长,提高柜面业务能力和风险防控水平,在一定程度上也减轻老员工临柜吃力的问题。

(七)定岗定员定责,强制分流

明确岗位分工,对营业网点配备的运营主管和柜员,根据岗位不同,分别赋予一定的岗位职责和权限,按照有利于相互监督和有利于内控管理的的原则进行前、后台业务分工。上级行主动出台“有上有下”的人力资源管理办法,对运营主管实行竞聘上岗,双向选择;对柜员落实定级政策,岗位等级和效益工资挂钩,增强柜员上进动力,激励柜员服务意识。对部分老龄柜员可以考虑“离岗退养”,拿取效益工资的一部分,不失为一种人性化的管理政策。

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【摘 要】营业转让是一种以营利为目的,将机能性财产进行转让的一种活动。营业转让通常发生在企业之间,而作为营业转让主体的企业为了追求利润的最大化,往往会忽视劳动者权益的保护,尤其是在我国却还没有建立营业转让相关的法律制度......
论劳动者的单方解除劳动合同权(1)论文
发布时间:2013-12-18
内容论文摘要:《中华人民共和国共和国劳动法》是劳工人权之法,是促进经济与社会全面进步之法,但《劳动法》随着社会的发展并不是固定不变的,而且《劳动法》本身也有争议的地方。本文针对劳动者的辞职自由-单方解除劳动合同权展开论述......
劳动合同法视角下的劳动用工风险防范
发布时间:2023-03-10
摘 要 劳动用工风险存在于劳动用工的全过程,包括招聘、劳动合同订立、日常管理,其中又存在一些高风险点,这就要求规范劳动用工,防范和化解劳动用工风险,从而尽可能避免劳动纠纷的发生和陷入漫长的劳动仲裁、诉讼司法程序之中。 ......
新时期企业品牌国际化的营销组合策略(1)
发布时间:2013-12-17
内容摘要:品牌国际化的营销策略已经从“全球品牌”时期发展到“后全球品牌”时期。本文从产品、价格、渠道和促销四个方面对“后全球品牌”时期企业品牌国际化营销组合策略进行分析。 关键词:企业 品牌国际化 策略 近年来,随着......
浅析劳动合同法———以立法时机的选择为视角
发布时间:2023-02-12
一、劳动合同法的立法背景及实施结果 我国在20 世纪80 年代中期为打破计划经济下的行政用工制度,考试劳动合同制的试点改革。并最终在1995 年的《劳动法》中正式确立这一制度,这对于建立社会主义市场经济体制有重大促进作用。但随着......
论差异化经营策略在营销组合中的应用
发布时间:2022-11-04
[论文关键词] 差异化经营 产品差异化 价格差异化 分销差异化 促销差异化 [论文摘要] 在竞争激烈的同质中,差异化经营是应对竞争的一种重要手段,文章提出了差异化经营的含义,分析了差异化经营的特征和作用,并从组合角度提出了差......
试论劳动合同的解除
发布时间:2013-12-19
试论劳动合同的解除 试论劳动合同的解除 试论劳动合同的解除 《中华人民共和国劳动法》在第24条至第32条中规定了用人单位和劳动者解除劳动合同的几种法定情形,正确地理解和适用这些规定无疑将有......
劳动力流动合理性研究
发布时间:2023-06-22
随着科学技术的不断进步,科技转化为直接生产力的速度大大加快,下面是小编搜集整理的一篇探究劳动力流动合理性的论文范文,供大家阅读参考。 摘要:资源的流动性是现代经济的重要特征,是衡量一个经济机制优劣高下的重要标志,对......
浅谈网络营销在企业营销活动中的应用论文
发布时间:2023-04-10
20世纪90年代以来,随着Internet的飞速发展,一种建立在网络基础上的全新营销模式网络营销得到了广泛的应用和推广,下面是编辑老师为大家准备的浅谈网络营销在企业营销活动中的应用。 企业纷纷利用网络进行电子广告发布、开展产品的电......
浅谈基于移动搜索的网页设计优化研究
发布时间:2016-10-13
1 引言(Introduction) 据媒体预测,到2016年,全球移动设备的互联网搜索量将超过桌面设备。移动搜索是指以移动设备为终端,用户通过移动通信设备输入搜索项,对互联网的检索结果通过无线网络返回给用户。移动互联网搜索引擎优化(Mobi......
浅论我国银色营销组合策略
发布时间:2023-03-02
论文关键词:银色 营销 ;老年人;营销组合 论文摘要:随着我国老龄化 社会 的到来,将形成一个容量巨大的银色消费 市场 ,给企业带来无限的商机。分析银色消费市场的特征,开发银色消费品,采取针对的营销策略满足老年人的需要,在......
劳动过程与劳动力再生产过程的生态逻辑浅析
发布时间:2023-04-01
劳动力是商品生产的关键要素,也是市场经济运行的基础性要素。劳动力在参与商品生产和市场经济运行的过程中与自然发生联系。劳动与生态或者人与自然的关系向来是经济学、哲学和生态学研究的重要方面。 马克思在《神圣家族》、《关于费......
浅析我国劳动立法与劳动者权益保障(1)论文
发布时间:2023-02-03
[摘 要]自1994年以来,为适应建立社会主义市场经济体制的需要,我国陆续颁布制定了以《中华人民共和国劳动法》为核心的一系列劳动法律、法规和规章。这些法律的制定和实施对于维护劳动者权益,建立协调稳定的劳动关系发挥了重要作用。但......
浅析大学英语课堂活动的优化
发布时间:2022-11-10
" 【论文关键词】英语课堂活动 课堂设计 活动形式 【论文摘要】英语课堂活动是教学成败的关键环节,对学生英语综合能力的提高有着特殊的意义。本文对课堂活动设计的原则及如何调动学生的参与意识做了相应的分析。 0.引言 课堂是......
浅探完善劳动合同制度(1)论文
发布时间:2022-09-26
摘要:文章通过对广州某高校劳动法规执行状况的抽样调查,针对劳动者权益保障等热点问题,就如何完善劳动合同制度进行了初步探讨和研究。 关键词:劳动合同 调查 探讨 劳动合同是劳动关系确立的普遍性法律形式,亦是劳动关系当事人双......
构建民营企业和谐劳资关系与劳动保障机制研究
发布时间:2023-02-27
民营企业日益增多,民营经济在国民经济发展中所占总额也逐步增多,下面是小编搜集整理的一篇关于民营企业劳资关系与劳动保障机制研究的论文范文,供大家阅读借鉴。 民营经济对于我们来说不是一个陌生的词汇,但究其历史,民营经济......
劳动者解除劳动合同的条件和程序(1)论文
发布时间:2022-11-14
劳动合同解除是指劳动合同有效成立以后,当具备一定条件时,因一方或双方当事人的意思表示而使合同关系消灭的法律行为。 劳动合同的解除包括法定解除、协商解除和约定解除。劳动者可以通过这3种方式解除劳动合同,但在实际操作中应当注......
试论知识经济组织的优化原则与特点
发布时间:2023-02-20
摘要:本文从剖析知识经济内涵的内部经济性与直接外部经济性、报酬速增性与过减性、个体性与群体性、有序性与无序性、则性与柔性、流动性与非流动性、自主性与控制性的矛盾入手,提出了知识经济组织的优化原则,并就知识生产组织主体的安......
浅论完善劳动合同制度(1)论文
发布时间:2013-12-18
摘要:文章通过对广州某高校劳动法规执行状况的抽样调查,针对劳动者权益保障等热点问题,就如何完善劳动合同制度进行了初步探讨和研究。 关键词:劳动合同 调查 探讨 劳动合同是劳动关系确立的普遍性法律形式,亦是劳动关系当事人双......
浅谈完善劳动合同制度(1)论文
发布时间:2022-10-05
摘要:文章通过对广州某高校劳动法规执行状况的抽样调查,针对劳动者权益保障等热点问题,就如何完善劳动合同制度进行了初步探讨和研究。 关键词:劳动合同 调查 探讨 劳动合同是劳动关系确立的普遍性法律形式,亦是劳动关系当事人双......
试析“心经济时代”的营销组合论
发布时间:2022-12-16
论文关键词:心 经济 心 营销 4E营销组合论 心营销品牌 论文内容摘要:随着世界经济的发展,我们已经进入了心经济时代,即人类的需要进入了心灵的需要,即情感和精神的需要阶段。根据心经济的特点,本文提出营销组合论,即4E营销组合论......
试析完善劳动合同制度(1)论文
发布时间:2013-12-18
摘要:文章通过对广州某高校劳动法规执行状况的抽样调查,针对劳动者权益保障等热点问题,就如何完善劳动合同制度进行了初步探讨和研究。 关键词:劳动合同 调查 探讨 劳动合同是劳动关系确立的普遍性法律形式,亦是劳动关系当事人双......
解析马克思的异化劳动理论
发布时间:2023-06-25
【摘 要】《1844年经济学哲学手稿》(以下简称《手稿》)是马克思首次将理论探索转向社会物质生活领域,尝试对资本主义国民经济学进行批判,揭示了资本主义私有制条件下最典型的异化本质――异化劳动,在马克思思想发展史中具有重大的......
企业劳动合同管理及风险防范
发布时间:2023-03-06
摘要:我国为了保护劳动者的合法权益,完善和调整劳动关系,保证社会主义市场经济的稳定和健康发展,于1995年1月1日开始实施了《中华人民共和国劳动法》,劳动合同的签订成为了企业雇佣员工的重要载体,成为企业和职工之间确立劳动关......
浅析配电网自动化系统
发布时间:2013-12-17
摘要:经济的发展对配电网自动化提出了更高的要求,配电网自动化也是电力系统现代化发展的必然趋势。技术在发展,需求也在提高,应参照发达国家和地区的经验,结合实际情况,综合考虑近期与远期、全局与局部、主要与次要的关系,进一步......
浅议微信营销优点及发展趋势
发布时间:2023-01-25
摘要:随着互联网经济的快速发展,以网络为传播平台的营销行为迅速壮大,并诞生了以移动网络技术为基础的精准营销模式――“微信营销”。微信营销作为新兴营销模式有其众多功能和优势,他会给互联网营销领域带来重大的改革和突破,未......
基于有限元仿真的车载柜体优化设计
发布时间:2022-12-02
0 引言 基于铁路运输增加运量和节能减排的考虑,车辆的轻量化设计越来越受到重视。国外关于优化设计方面的研究起步较早,专家Van Campen D.H.,Schoofs A.J.G等早在1994年就提出了结构优化设计及试验设计的理论。伴随软硬件技术的进步......
浅谈小组互动合作式学习
发布时间:2016-08-26
新课改以来,倡导师生小组互动式的合作式学习,这一教学模式的应用给课堂教学注入了活力,它不仅充分发挥了师生间、生生间的相互交流,协作功能;而且还可以培养学生的合作意识、团队精神,让学生由被动变为主动,把个人自学、小组交......
产业融合与电影产业链优化分析
发布时间:2023-02-12
2012 年,中国内地电影总票房达 170 多亿元,中国由此成为全球第二大电影市场。此后,我国电影市场规模迅速扩大,电影票房持续攀升。据国家新闻出版广电总局公开信息显示: 2013 年全国电影总票房 217. 69 亿元,而 2014 年,我国电影票......
探析完善劳动合同制度(1)论文
发布时间:2023-06-21
摘要:文章通过对广州某高校劳动法规执行状况的抽样调查,针对劳动者权益保障等热点问题,就如何完善劳动合同制度进行了初步探讨和研究。 关键词:劳动合同 调查 探讨 劳动合同是劳动关系确立的普遍性法律形式,亦是劳动关系当事人双......
建立和谐劳动关系及人力资源管理优化
发布时间:2022-09-26
摘要:伴随着国家提倡的和谐发展理念,和谐已不再是现代社会中人和人之间的基本相处模式,而是各类关系和各类社会生活模式发展过程中需要遵循的基本原则。在各个行业的发展过程中,和谐发展的理念已经受到重视。事业单位中的人力资源管理工作是事业单位各项日常业务能够健康有序发展的重点环节,其管理模式也决定着事业单位与广大工作人员的关系。因此,本篇文章将针对如何建立和谐劳动关系与人力资源管理优化进行分析和阐述。关键.........
浅论《劳动合同法》立法之辩(1)论文
发布时间:2022-12-08
论文摘要:《劳动合同法》的立法产生如此大的争议,除了劳动合同法本身制度设计上的缺陷外,企业掌握的话语权和淡薄的社会责任感,法律受众的法律意识差别大,以及法律理想与现实的矛盾都是重要的原因。 论文关键词:劳动关系;话语权;......
浅析我国无固定期限劳动合同制度(1)论文
发布时间:2013-12-18
论文关键词:无固定期限劳动合同 固定期限劳动合同 用人单位 劳动者 论文摘要:《中华人民共和国劳动合同法》中提出的无固定期限劳动合同引起社会的广泛关注,争议之声不断。本文从争议的主要问题切入,从无固定期限劳动合同的含义、特......
浅谈旅游移动网络营销
发布时间:2015-08-12
摘 要:使用智能手机、平板等移动终端的人越来越多,3G、4G网络发展快速、免费无线WI-FI网络的覆盖很广,传统式的旅游与现代科学技术相交融,旅游移动网络营销的发展也到了一个成熟的阶段。旅游移动网络营销在整个旅游营销中发挥着非......
企业市场营销活动中项目化管理的优势构建
发布时间:2015-11-04
摘要:本文从企业市场营销中项目化管理的特点入手,针对企业市场营销活动中项目化管理的优势构建过程进行了浅要地分析,并对其实施的结果进行了简要地归纳,以便更好地促进营销目标的实现。 关键词:企业市场营销活动 项目化管理 优......
当前劳动合同争议案中的热点与难点透视经济法论文(1)
发布时间:2023-04-17
劳动者在职期间的竞业禁止义务 「案例介绍」 某劳动者杜某是某大学正式在编的事业编制人员,自2009年5月起,杜某与另外两人共同租赁经营该大学下属的某汽车技术服务站,该服务站是具有独立法人资格的校办企业。2009年12月25日,双......
新经济时代优秀企业家的素质组合
发布时间:2014-01-07
[ 论文 关键词] 企业 家 素质 报效祖国 [论文摘要]新 经济 时代对企业家的素质提出了更高要求,一个优秀的 中国 企业家至少应当在品德、心理、能力几个方面具备较高素质,才能建功立业,报效祖国。 全球意义的新经济时代已经到来,......
新经济时代优秀企业家的素质组合
发布时间:2023-02-11
全球意义的新经济时代已经到来,国内社会主义市场经济的发展也日益深人,这些都对企业家的素质提出了更高的要求。早在党的十一届四中全会上就曾指出,必须建设高素质的经营管理者队伍,培养一大批优秀企业家。优秀企业家往往就是那些事......