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【题目】长沙市旅游公共服务体系构建研究
【第一章】长沙地区旅游服务机制优化探究绪论
【第二章】旅游公共服务相关概念及其理论基础
【第三章】 【第四章】国内外旅游公共服务的经验借鉴
【第五章】完善长沙市旅游公共服务的途径
【结论/参考文献】湖南长沙旅游公共服务提升研究结论与参考文献
第 3 章 长沙市旅游公共服务现状分析
3.1 长沙市旅游公共服务概况。
湖南省长沙市，另名楚汉名城、星城等名称，中国长江以南地区较为重要的中心城市，综合实力排名在全国前列。根据中国社会科学院与经济日报在北京共同发布的 2016 年度《中国城市竞争力报告 No.15：房价体系：中国转型升级的杠杆与陷阱》中国宜居竞争力排行榜中位列第 19 名。长沙是中国首批历史文化名城，楚文明和湘楚文化的发祥地，经历有三千余年历史城址不变的城市，这在中国城市历史中很难有的历史现象，据文献表明，因屈原和贾谊的影响而被称为屈贾之乡，这些古代历史名人对长沙市的文化沉淀影响十分明显。长沙旅游资源较丰富，有山水长沙之美誉，古代历史、近代历史及现代历史上涌现出大量名人，留下很多的历史名人、文化名人的遗迹，现代革命家毛泽东、胡耀邦以及刘少奇等革命先贤在长沙均有故居。长沙的历史文化厚重性对于开展旅游文化宣传有独特的作用力。
3.1.1 长沙市旅游资源。
长沙市在地理益上处于珠长三角城市圈、三角城市圈、成渝都市圈以及武汉经济协作区构成的区域中心，地理区位十分显要，经济实力居于全国各省会城市前列，强劲的经济发展势头为发展旅游业提供了雄厚的经济基础。作为中家首批历史文化名城，长沙的文化旅游资源非常丰富、文化底蕴厚重，其中汉文化、湖湘文化、农耕文化以及娱乐文化在全国具有重大的影响，素有伟人故里，山水名城的美誉。
目前全市共有地文景观、人文景观、水域风光、生物景观、古迹与休闲购物等旅游资源 8 大类(占国家 8 个大类的 100%)、29 个亚类(占国家 31 个亚类的 94%)、91 个基本类型(占国家基本类型 155 的 59%)。长沙市旅游资源种类多、数量多，品位高。拥有岳麓山、橘子洲、世界之窗、大围山国家森林公园、马王堆汉墓、开福寺、天心阁等风景区及古迹。全市 4A 级以上等级景区 20 余处，国家级风景名胜区 2 处，国家级森林公园 2 处，全国休闲农业与乡村旅游示范点 5 家，省级乡村旅游区点 203 家。建筑设施、遗址遗迹类在全国占比较为突出，达到了 80%和 75%。现己发掘春秋古墓 300 多座，战国古墓 1800 多座，汉墓 8000 多座，保护完好的出土文物 2 万多件，国家级文物保护单位 7 家，省市级文物保护单位 38家。
以解放西路等东西向一条街为主的娱乐及酒吧一条街、以黄兴南路（商业步行街）等为主的购物吃货一条街等，主要以休闲娱乐及饮食为主构成了长沙城市旅游的坚实基础。
综合上述内容与图 3-1 可以认为长沙市的旅游资源具有几大特色：一是历史文化底蕴厚重。以毛泽东为代表的红色文化，以岳麓书院为代表的湖湘文化，以马王堆汉墓为代表的汉文化，以袁隆平为代表的农耕文化等都蕴含着长沙浓厚的文化积淀；二是四季适宜观赏，四季分明的亚热带气候，为长沙市旅游资源四季精彩创造了极其有利的条件；三是自然与人文资源组合较好；四是旅游资源的空间集聚度较好[31]。初步形成了长沙市城区、长沙县、望城区、浏阳市、宁乡市等不同类型的旅游资源集中区域。
3.1.2 长沙市旅游公共服务成效。
（1）旅游配套硬件设施日趋完善。
十二五期间，岳麓山－橘子洲旅游区、宁乡市的花明楼景区晋升为国家5A 级景区；洋湖湿地景区、黑糜峰景区、关山景区等晋升国家 4A 级景区；大围山生态旅游示范区获批首批国家生态旅游示范区；沩山风景名胜区晋级为国家级风景名胜区；灰汤温泉创建为国家首批旅游度假区；宁乡市沩山风景名胜区、浏阳周洛风景区获得湖南省生态旅游示范区荣誉。全市还拥有全国乡村旅游及休闲农业示范点 5 家，省级乡村旅游区点 203 家。瑞吉、威斯汀、凯悦、凯宾斯基、希尔顿等超过 17 家国际品牌连锁酒店纷纷进驻，长沙已经成为中部省份入驻国际品牌酒店最多的城市。全市星级饭店达 82家，其中有五星级饭店 9 家，四星级饭店 25 家，全市客房存有数达 23.4 万间，床位数超过 26.7 张。据 2015 年的数据，长沙在全国 50 个重点城市中，五星级酒店和二星级出租率排名第二，四星级和三星级酒店出租率排名第一。此外，长沙大力推动旅游公共服务体系建设三年行动成效开始初显效果。旅游公共自行车交通示范工程、旅游交通标识示范工程、旅游信息化及咨询集散体系建设示范工程、品质旅游示范工程、旅游公共厕所示范工程等五大示范工程正在稳步推进，景区厕所亮化工程、城区旅游标识建设均已全部完成。
（2）旅游交通日益便捷。
长沙位于湖南的中东部，东面邻接江西省宜春地区和萍乡市，南面邻接株洲、湘潭两市，西面邻连娄底、益阳两市，北边抵靠岳阳、益阳两市，交通十分便利。长沙一直在积极畅通对外通道，已经成为直通 19 个省会城市以及直辖市的全国十分重要的高铁枢纽城市；新开通有航线 97 条，与 10 多个国家的 19个城市实现直航，黄花机场常年旅客吞吐量超过 1900 万人次，居中部省市前列；建成长湘、长韶娄、长浏等 7 条（段）高速公路，新增里程约 365 公里；坪塘大道、芙蓉北大道等长株潭城际快速干道建成通车；湘江长沙综合枢纽蓄水通航。城市交通网络日益完善，公交都市建设加快推进，新增福元路湘江大桥等 4条市政道路过江通道，万家丽路快速化改造建成通车；地铁 1、2 号线开通运营，3、4、5 号线建设全面启动和加快推进，长沙迈入地铁新时代；黎托综合交通枢纽（长沙火车南站）、湘江新区综合交通枢纽（长沙汽车西站）投入运营，高铁站至机场中低速磁浮试运行。
（3）旅游公共信息服务网络初步形成。
2011 年 10 月，由长沙市政府批准，长沙市旅游局主管，长沙市交通局协管，湖南龙骧交通发展集团有限责任公司运作的长沙市旅游咨询集散中心成立。该中心以长沙市旅游交通信息网络公共服务平台为核心，建立了全国统一的旅游服务热线、网络平台和一站式旅游服务机构，重点强化政府的公共服务与管理职能。目前，在长沙建设有 90 多个旅游咨询点，在黎托高速汽车站、汽车南站、汽车北站、长沙汽车东站、汽车西站等设有 1 个主站咨询点，和 4 个分站咨询点，具备交通信息、旅游资讯、景点咨询、酒店宾馆、精品线路推荐、特色特产介绍、旅游租车、旅游组织接待、旅游宣传促销，旅游投诉等功能，并且推出了旅游交通套票和票务代理服务，旨在为广大旅游者提供标准化、优质化的一站式服务。部分景区的电子商务网站、智能化电子二维码门票验票系统、语音导览信息系统、智能数据分析、景区监控、wifi 覆盖、旅游小秘书手机客户端建设等信息化管理运营手段逐步建立，满足游客旅游新需求[32]。
（4）旅游市场环境持续改善。
旅游品质保障，是衡量地区旅游发展水平的首要标准。近年来，长沙从完善旅游市场综合管理机制，提升旅游行业标准化建设水平，加强企业安全责任监管等方面着手，不断提升旅游服务质量和环境。旅游市场专项整治工作深入推进，从 2011 年起，每季度向社会发布《旅游质监公报》，对于有效整治一日游市场和散拼市场的乱象产生了根本性的改观效果，同时成立了旅游纠纷人民调解委员会。旅游安全监管体系不断完善，通过不定期组织开展旅游安全监督检查，基本消除了各类旅游安全隐患；旅游投诉受理工作扎实开展，实现了旅游投诉处理回复率100%、办结率 100%，无较大和重大旅游服务质量投诉事件发生。逐步向政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、社会监督、齐抓共管的工作格局发展。
3.2 长沙市旅游公共服务存在问题。
长沙市旅游公共服务虽然最近几年品质提升较快，但是与市场和游客的现实的需求仍差距较大，下面分析的是一些较为突出的问题。
3.2.1 旅游公共接待设施和服务不完善。
当前，我国旅游市场正由门票经济转向产业经济，中高端旅游需求呈现快速增长的趋势，游客对旅游品质的要求越来越高，即由简单的门票经济开始向内容及品质旅游进化。长沙市政府一直把发展品质旅游，为游客提供放心、称心、安心、开心、省心的五心级服务作为努力方向。但是，结合实际，从游客需求及便民惠民的角度来看，长沙旅游公共接待设施和服务质量离品质旅游的目标仍有一定差距，具体表现在以下几方面：
第一、通达景点的交通还不够便利。长沙市内交通虽然较为发达，但是堵车现象时常发生，尤其是进入旅游旺季，交通效率更低，严重影响了游客的满意度。通往景区的公共交通旅游路线和班次均欠合理，没有形成各大交通枢纽、游客集聚地及旅游景区之间的畅通与对接，由此在很大程度上阻滞了外地游客热心的自助游和本地无车市民出游渠道。
第二、旅游标识仍然欠完善。目前，全市仅仅在城区的主要入城口处之城市主干道或干线公路的路口处，以及某些重要路段上统一设置了通往 4A 级以上景区的交通标识牌；高速公路出入口处、重要路口等重要信息节点旅游交通地图严重缺失，在客观上增加了自驾游的难度。此外，景区内部标识也存在诸多问题，如数量不足、类型不全、标准不一、内容随意等，导致在游客游览过程中，标识的指引性和实用性不强。
第三、景区消费环境有待提升。停车难、门票贵、如厕难、就餐难、污水和垃圾处理配套设施不健全等景区问题，已经成为游客热议的痛点问题。
第四、针对特殊群体和新兴业态的设施及服务不足。便民咨询服务不足，针对老年人、残疾人、母婴等特殊群体的人文关爱设施以及个性化服务设施在旅游市场严重缺失，有地方特色的餐饮及旅游商品不多。面对新兴旅游业态，如房车露营、研学游、乡村主题游等配套设施和服务也远远跟不上发展需要。
第五、服务质量仍需优化。旅游市场服务质量良莠不齐，相对而言，大规模、高等级的旅游接待场所提供的服务和产品更为规范、标准。但是各景区、餐馆、酒店等经营场所普遍存在旺季以及节假日等特殊时期价格上扬，而服务品质下降的现象，而且缺乏有效的措施应对客流高峰，导致游客投诉时有发生。
3.2.2 旅游安全隐患凸显。
安全是旅游业发展的生命线，一直以来，旅游安全工作受到各级旅游部门的高度重视，但是从长沙旅游行业整体情况来看，还是存在着诸多安全隐患。部分景区存在设施设备老化、安全提示及指引不到位、未核定最大承载量、大型游乐设施不合格或维护不及时、应急预案不完善、游客流量控制措施缺失等问题。
星级饭店对安全方面的各项制度、预案、培训较为重视，但饭店安全设施中的电源火源、疏散通道以及餐饮食物安全等方面的隐患较为突出。旅行社在安全制度管理与措施方面整体较薄弱，安全隐患最为凸显的是购买交通服务环节，尤其是使用不规范的车辆这一现象非常严重。此外，责任险缺失、未推荐游客购买意外险、缺乏旅游出行安全提示等现象也较为普遍。
3.2.3 旅游信息化水平发展滞后。
旅游活动的不确定性决定了游客需求的多样化，随着我国旅游市场自助游游客比例的增高，旅游者对旅游目的地信息提供的全面性及准确性要求越来越高。近年来，虽然长沙初步建立了旅游信息咨询服务体系，不断推进 A 级景区、星级饭店、旅行社等旅游企业实现智慧化、网络化，但全市旅游业信息化水平和发达省市相比仍差距较大，智慧旅游还任重道远。目前长沙旅游 APP 暂未开发，而长沙旅游网作为长沙市旅游六要素行、游、住、吃、购、娱基础数据资讯最权威、最全面的网站，信息的发布还停留在对景区景点的简要介绍、交通信息查询、旅游线路的宣传推广、旅游攻略的分享等方面，且网站只具备有单向信息发布功能，不能实现网上订房、订景区门票等互动服务，内容的完整性和时效性还远远不能满足广大旅游者，特别是自助旅游者的信息需求。而大多数旅游企业采取的还是传统的商业模式，信息服务能力较差。景区中虽然岳麓山风景区、长沙海底世界、长沙生态动物园、长沙世界之窗、大围山国家森林公园等有自己独立的网站，但能提供在线服务实现电子化订票、验票的屈指可数，更别提根据旅游者需求，提供定制化、个性化产品和服务。星级饭店及大部分景区等旅游接待场所还存在网络盲区。智慧旅游起步晚，旅游大数据管理暂未建立，不能全面掌握到游客到长信息，景区游客监测预警、热点路径分析、客源地分析、客流分布、智能自助等数据应用基本缺失，从而不能为旅游管理部门、涉旅企业及游客提供综合性的旅游数据分析及参考。
3.2.4 游客满意度不高。
虽然，长沙近些年来不断加强旅游执法检查力度，力求实现旅游市场规范有序，但是低价游、零负团费、黑车、黑导、欺客宰客等旅游市场经营乱象仍普遍存在，直接影响游客满意度，致使旅游投诉和纠纷不断。
根据长沙市 2017 年度旅游质监公报显示，全年共开展旅游市场执法检查 103次，出动检查人员 468 人次，下达整改通知书 100 余份，对 30 余家企业违法行为进行了行政处罚，受理有效旅游投诉 115 起。从旅游投诉的情况分布来看，旅行社的问题主要集中在合同纠纷、意外受伤、强迫购物、导游服务质量等方面；景区主要涉及游客数量控制、门票制度不完善、景区内购物、工作人员服务态度不佳、景区管理不到位及配套基础设施不完善等问题；星级饭店的问题主要是工作人员服务态度不佳、意外伤害纠纷、经营管理水平有待提高、网络预订、退房退费等。可见随着游客维权意识的增强，对旅游服务质量有了更高的要求，旅游公共服务成为影响游客满意度和旅游地竞争力的重要因素，因此政府对旅游公共服务的监督显得尤为重要。
3.3 长沙市旅游公共服务存在问题的原因分析。
3.3.1 政府认识不到位。
尽管长沙市旅游业经过多年来的发展，取得了很大的成绩，旅游产业在社会、经济尤其是城市经济发展中的贡献越来越明显，但是由于认识有偏差,长沙市各级政府对旅游公共服务与管理的建设和完善重视度不够，总体思路不清晰，相关资金、政策和措施都不到位。由于政绩偏好，政府的资金导向还是主要集中在成效明显的旅游目的地的硬件资源开发建设、宣传营销、节会活动等方面，这就直接导致了对游客需求度高，但是投入大、周期长、见效慢的旅游公共服务部分重视度不够，投入不足，如旅游公共接待设施、旅游信息化建设、旅游惠民便民设施及服务等。同时，由于政府是旅游公共服务主要提供者，受官本位思想影响，管理理念、服务模式、具体措施相对滞后，在公共资源分配及管理中，未能完全站在产业发展及游客需求的角度，合理科学地进行安排，伴随着旅游业的快速发展，旅游公共服务无论在种类、数量还是质量上，均越来越难以满足时代需求。此外，目前长沙市在旅游公共服务方面的规划、政策法规基本上是空白状态，造成旅游公共服务的推进和发展缺乏统一的规范和保护。如何处理旅游经济发展的赶超目标和旅游公共服务与管理建设的关系,这一现实问题在长沙市仍在存在[33]。
3.3.2 管理体制不畅。
就政府层面而言，旅游公共服务及管理组织建立涉及到交通、建设、城市规划等众多部门的分工协作，而牵头旅游公共服务工作的旅游主管部门职能权限有限，在旅游公共服务建设过程中难以协调各部门工作分工，从而出现小马拉大车的现象，有效的联动机制还未形成。从目前长沙市旅游局的机构组成来看，缺乏专门针对全市旅游公共服务进行系统性监督管理的机构，仅是旅游质量监督管理所对旅游市场侵害游客的不良行为进行监管，而对自身在旅游公共服务提供方面的质量监督则缺失，这也导致长沙市旅游公共服务一旦出现问题，难以及时得到反馈和改进，最终在服务质量上难以满足或者是及时满足游客的需求。此外，因旅游业综合性强，旅游市场秩序和安全管理涉及到交通、工商、食安、消防、质监等众多职能部门，在监管过程中，各职能部门相互脱节、各自为政的现象普遍存在，缺位、越位、错位问题时有发生，导致旅游市场乱象及旅游安全隐患屡禁不止，直接影响广大游客的满意度。
3.3.3 信息分散闭塞。
旅游行业服务综合度高，涉及吃、住、行、游、购、娱六要素及景区、旅行社、酒店等服务业态，因而信息资源获取渠道分散、复杂。信息封闭意识导致旅游企业、旅游协会、旅游管理部门及涉及旅游公共服务的职能部门信息共享机制暂未建立，从而难以对信息的准确性和有效性进行统一把控，在很大程度上阻碍了全市旅游信息化发展进程。
3.3.4 专业人才匮乏。
改革开放 30 多年来，我国经济社会迅猛发展，人民生活水平快速提高，旅游需求以井喷式、爆发式的形式得到释放，并且这种释放还需要比较长的过程。同时，游客出行的方式以跟团为主逐步转变成自助自驾游为主，行动分散，行、吃、住等都需要自行解决，客观上对旅游管理和服务都提出了更高的要求，亟需各类专业人才予以支撑。从目前情况来看，一方面，懂管理、善决策、能策划、会营销，具有较强实践和创新管理能力的中高层复合型人才不足。另一方面，旅游业新兴领域涉及到的信息资源整合、新媒体营销、智慧旅游、品牌推广、个性化定制等高科技、创新型管理和专业技术人才缺口严重。同时，专业技能扎实、职业道德素养高、应变能力强、服务热情周到的旅游一线人员流失严重。旅游人才滞后于市场发展，直接导致在旅游公共服务方面的发展布局、产品开发、服务水平都和现行市场环境下广大游客的真实需求有所差距。
