摘要：十年来的远程开放教育实践结果表明，作为云南远程开放教育主要实施机构的云南广播电视大学已经建立了一个较为完善的学习支持服务系统，但学校提供的学习支持服务收到的实际效果却不十分令人满意。这说明硬环境的改进应与软环境的改善相一致，针对目前云南广播电视大学的学习支持服务质量存在的问题，需要采取四项措施加以改进，要将教育质量的重点放在满足学习者的需求上，以便进一步发展和完善云南广播电视大学学习支持服务系统。
关键词：管理 需求 远程开放教育 学习支持服务
1 发展历程
现代远程开放教育是随着现代技术的发展而产生的一种新型教育形式，是学生和教师、学生和教育机构之间采用多种媒体手段进行系统教学和通信联系的教育形式。它是构筑知识经济时代人们终身学习体系的主要手段。在现代远程开放教育模式下，学生可以不受时间、空间的限制自由选择自己想学的内容，实现多元化、多层次的自我发展。远程开放教育的这一特点，客观上为所有愿意接受大学教育的具有高中或相当于高中学历的人提供了接受高等教育的机会。在云南，开展现代远程开放教育相对较为完善的仍然是以云南广播电视大学（简称云南电大）系统为主。云南电大自1979年成立开始，就是一所采用遥距教育的没有围墙的大学，它是以现代电子技术为主要手段，采用广播、电视、文字、音像教材、计算机和网络等多种媒体进行远程教育的开放性高等学校。学校目前已形成以省电大为中心、36所州市和行业电大分校、66所县级工作站和131个教学点为基础的、初步覆盖全省城乡的远程教育网络，有在学学生5.5万余人，30年累计培养各类毕业生25.6万人。成为云南省现代远程教育的主力军，是云南省推进全民学习、终身学习的重要支撑，也是云南高等教育的一支重要力量和不可或缺的组成部分。
1999年，远程开放教育在云南电大系统开始实施。远程开放教育要求以学习者为中心，采用灵活多样的教学方法。学习者可挑选自己感兴趣的课件学习，可自行安排学习内容、时间、环境、方式。学习者是在教师的指导下，自主地、合理地选择专业与课程；根据需要和条件自主地选择学习媒体，如文字教材、录音带、录像带、光盘、网上辅导材料、直播课堂等多种媒体的选择；自主地学习课程内容，包括学生自主地安排学习时间、学习进度、学习地点、学习方式、学习方法等。这就要求云南电大建立起一套完善的学习支持服务系统。一是向学生提供多种媒体学习资源的支持服务，既包括文字、录像、录音、vcd、ip课件等，也包括cai之类可以进行交互的课件；二是建立网络学习支持服务，云南电大建立了自己的校园网，在网站上向学生提供了远程开放教育的各种学习辅导材料、作业练习、模拟试题、疑难问题解答等内容，甚至学生还可以通过网站参加互动性的面授辅导，网上在线讨论，bbs答疑等；三是建立辅导和答疑支持服务系统，如信函答疑、电话答疑、语音信箱服务，以及通过电子邮件答疑、网上互动答疑等；四是提供学习场所的学习支持服务，现阶段已向学生开放图书资料室、视听阅览室、电子阅览室和多媒体网络教室等，供学生查阅资料，观看辅导课录像带及直播课堂录像带和其他教学光盘，同时提供学生自由上网学习的机会。
十年远程开放教育的实践结果表明，作为云南远程开放教育主要实施机构的云南电大已经建立了一个较为完善的学习支持服务系统，取得了不小的成就。目前在云南电大校园网的远程教学平台上拥有自建网上课程资源657门，直播课堂1979学时；接收中央电大课程资源3927门，直播课堂3377学时；vod点播系统ip课件339门，总计1065小时；网络课程27门，精品课程6门；网上报告厅拥有16个专题，10952篇视频资源。云南电大还是国家现代远程教育资源库节点基地，存有资源200g容量。电子图书馆使用了自动化集成管理软件，实现了图书馆查询、借阅电子化；拥有书生之家电子图书25个专题，49114册，清华同方电子期刊10个专题，2341余万篇。虽然如此，学校所提供的学习支持服务收到的效果却不十分令人满意，这说明硬环境的改进应与软环境的改善相一致，学习支持服务的质量是一个关键的问题。
2 现状分析
什么是“质量”呢？可以从绝对和相对两个方面来分析。从绝对的意义来说，“质量”与柏拉图式的善良、真理和公平等等完美的标准相似，因此是不可以评量的。从相对意义来说，它指的是能够切合目标，能够一贯地合乎规格，以及能够满足顾客的需求。教育组织过去和现在都利用正式和非正式的外界和自我评鉴活动来评价自身的质量。这主要是外来的压力迫使教育组织更重视质量这个课题，其中主要的因素包括：教育经费紧缩，以致出现“物有所值”的要求；社会关注到教育成就的评鉴标准；外界对院校在教育和财政方面的表现不断提高问责要求；教育组织要提供有适当技能的人力资源，帮助国家提高在国际市场上的竞争力；政治改变原本均衡的形势，削减教育“生产者”（即院校、地方教育局）的部分权力，把它转交到“消费者”（即学生、家长等）手中。
我们知道，如果消费者有更多的选择，院校有更大的自主权，再加上采用以市场为本的资源分配方法的话，这些因素都会激励学校及学院提高教育的质量和水平。目前，云南远程开放教育学习支持服务系统的质量究竟如何呢？现对几个具体问题进行分析。
2.1 文字媒体
为学习者提供的文字媒体主要包括主教材、辅助教材及其他文字教辅资料。云南电大远程教育学习者的主要学习媒体仍然是文字媒体，有60%以上的文字教材是由中央电大组织知名专家，针对现代远程开放教育的特点专门编写的，有较高的学术水平和质量。文字媒体以其系统性、成本低和方便性等特点，在远程开放教育中占有主导地位。但同时也存在不能令人满意之处，主要表现在：①文字媒体的交互性差，不能激发学习者的求知欲望。②中央电大统设必修课的有些教材在知识性、系统性、编辑印刷等方面存在问题。例如，《宏微观经济学》主教材系统性较差、知识结构不合理且印刷错误较多。③有些课程缺乏必要的配套教材。例如，《面向对象的程序设计》主教材与教学大纲不配套。这些教材的质量问题，影响了文字媒体的有效使用。
2．2 音像媒体、cai课件及直播课堂
音像媒体、cai课件及直播课堂较之文字媒体更具生动、直观的特点，能有效地调动学习者的多种感官，促进积极思维、激发学习者的学习兴趣，更能适应开放教育自主学习的需要。中央电大和云南电大在开放教育试点工作中，先后为学习者提供了高质量的音带、像带、光盘、cai课件和直播课堂等学习支持服务，收到较好的效果。但音像媒体、cai课件和直播课堂等学习支持服务仍然有其不尽如人意的地方，表现在：①提供的音像媒体特别是cai课件数量较少，不能满足学习者的需求；②有些音像媒体的内容与教材不符，如《宏微观经济学》的光盘内容与主教材内容不配套；③直播课堂安排时间过少，无滚动播出，若与工作时间冲突，则无法收看。
2.3 计算机网络
随着计算机网络技术的发展和普及，远程开放教育也逐渐向网上教学的方向发展。为了适应开放教育的需要，云南电大建立了自己的校园网，在网站上向学生提供了远程开放教育教育的各种学习辅导材料、作业练习、模拟试题、疑难问题解答等内容，甚至学生还可以通过网站参加互动性的面授辅导，网上在线讨论，bbs答疑等，同时开通了电子信箱。由于网页有信息量大、功能强、无时间限制等优点，学习者可根据自己学习进度和遇到的问题，随时访问网页，下载相关信息资料（如课程教学实施细则、重点难点辅导、平时作业等），了解教学最新动态；并通过电子信箱与教师或同学交流、沟通，讨论或解决有关问题。从1999年至今，十年的实践表明，云南电大的网上教学，已具一定规模，并达到一定质量，对现代远程开放教育起到了强大的支持作用。但是，由于网页内容更新较慢、内容针对性不强，硬件设备的条件限制，电子邮件这种交流方式没有被人们广泛接受，上网学习的学习者人数不多，点击率不高。
2.4 语音信箱与电话答疑
云南电大为学习者开通了语音信箱和电话答疑，使学习者能方便、快捷地学习，取得一定的效果。但这种方式，由于受师资力量、时空及表达方式等因素的限制，难以达到学生期望的教学效果。
3 解决策略
质量的重点在于活动，过程或效果，这样做的目的在于确定或改进价值或结果（pycock），而英国标准协会的定义则侧重于满足需求的重要性，认为质量是：产品或服务的特征或特性的全部，这些特征和特性会影响到产品及服务在满足顾客需求上的能力，不论这是明示还是暗示的需求（bse，1990，第4页）。这表示质量的重点应该放在顾客的需求上，教育质量的重点也应该放在满足学习者的需求上。从前面的分析可看出，云南电大的学习支持服务系统为云南远程开放教育提供了可靠的硬件保证，在远程开放教育教学中发挥了它应有的功能，但由于远程教育是一个不断实践，不断研究、不断总结、不断完善的过程，因此，云南电大的学习支持服务系统存在不足之处也是难以避免的。目前，尚有很多不能真正满足学习者需求之处。下面，就提升学习支持服务系统的质量提出一个简要的方案，以便进一步地改进、发展和完善云南电大学习支持服务系统。
3.1 发挥云南电大的优势，切实加强多种媒体教学资源的建设
内容完整系统、知识新颖科学、适合成人自主学习的学习媒体建设，是进行远程开放教育的当务之急。
目前，云南电大开发的适应远程开放教育的文字媒体、音像媒体和课件的数量和质量都有限，远远不能满足远程学习者的需求。因此，云南电大应该大力组织开发一批内容新、适应性强的文字媒体、音像媒体和课件，加大网络课程和精品课程的开发力度，以满足开放教育学习者自主学习的需求，提高学习者自主学习的效果。在网络建设方面，要增大网络带宽，提高网页访问速度；对网上资源的发布应进行总体规划，提出具体要求，及时更新内容，增加课程的重点、难点辅导，以达到对学习者的同步指导；开通网上在线讨论，进行实时交流，及时沟通，以解决学习者在学习中遇到的问题；还应将直播课堂的资料上网，便于学习者查阅或下载。
3.2 转变观念，提高学习效率
（1）教师要从过去以传授知识为主向引导学习者自主学习的方向转变，承担起学习者学习观念的转换者、学习方法的指导者、学习习惯的培养者、学习动机的维护者、学习潜能的开发者和学习者学习的信息源等诸多角色。
（2）远程开放教育强调以学习者为中心，强调学习者的主体地位，学习主要是一种内部操作，必须由学习者自己来完成。所以学习者应充分认识自己是学习的主体，并在教师引导下，切实转变观念，变被动学习为主动学习，掌握自主学习的方法，根据自身特点安排学习进度，使自主学习和教师的面授辅导有机结合、相辅相成，从而保证教学的顺利完成。
3.3 进一步加快和完善区域性学习支持服务中心的建设
（1）统筹规划，分步实施，按现代远程开放教育的基本要求，逐步将分校、工作站建设成当地远程开放教育的区域性学习支持服务中心。
（2）学习支持服务中心要加快自身现代教学设施的建设，加快多种媒体教学资源的建设，以适应学习者对教学辅导和教学媒体的不同需求。
（3）学习支持服务中心要加强自身教师队伍的建设，努力建设一支精干高效、富有活力、熟悉现代远程开放教育教学模式和规律的教师队伍和管理队伍，并转变职能，以灵活方便、形式多样的方式为各类学习者提供全方位的学习支持服务。
3.4 教学质量的控制
远程开放教育与质量控制是质与量的辩证统一的关系，如何在开放教育中求质量，应考虑以下几方面。
（1）建立由中央电大、云南电大、分校和工作站组成的分级教学质量控制系统，分别制定控制内容和控制目标，并通过定期开展教学工作检查和教学评估来保证教学质量。
（2）教师是远程开放教育教育质量控制的关键因素。教师必需转变观念，强化服务意识，提高业务水平，掌握现代远程教育技术，才能真正保证教学质量。
（3）考试是教学质量控制的主要手段。在远程开放教育中，应根据学习者的特点，完善平时形成性考核和终结性考核制度，逐步加大平时形成性考核的比重。在终结考核中，其试题的覆盖面和难易程度既要达到学习目标的基本要求，又要反映学习者学习的实际情况，使学习者学习成绩符合正态分布的一般规律。同时，考试应当逐步向无纸化方向发展，让学习者自主安排学习进程，随时参加考试，以充分体现远程开放教育的特点。
参考文献:
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