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提升高职院校图书馆服务质量的若干建议

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提升高职院校图书馆服务质量的若干建议
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[摘 要]图书馆服务质量的评价标准已经从技术性指标转向以读者满意为导向。基于沙洲职业工学院图书馆的自身特点,针对其服务质量上存在的问题,本文以问卷调查为基础进行分析总结,提出了改进服务质量的几点建议。

[关键词]高职院校;图书馆服务质量;评价;读者满意导向;建议

1 图书馆服务质量的内涵

1.1 服务是图书馆的根本宗旨

“读者至上,服务第一”是图书馆的立馆宗旨。美国图书馆学家谢拉在《图书馆学引论》中说:“服务,这是图书馆的根本宗旨。”图书馆的工作就是在不确定的图书和不确定的读者之间建立一种确定的关系。正如图书馆学之父阮冈纳赞所说:“每个读者都有其书,每本书都有其读者”,图书馆的工作就是“让每个人都能得到他或她的书”。

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是服务工作能够满足被服务者需求的程度。从20世纪80年代以来,“质量”的概念由使用生产、技术术语来定义,转向为由市场确定、用用户满意来诠释,在质量管理方面也以用户满意为导向。服务行业营销管理的这种理念也渗透到图书馆服务质量评价中。过去,对图书馆工作的评价标准一般侧重于对图书馆办馆条件、藏书册数、投资力度等“技术性”指标,而近年来在全球图书馆界,“以用户为中心”、“让用户满意”等理念逐渐成为图书馆服务质量管理的主导性理念。图书馆服务质量的高低,归根结底取决于读者的感知,读者的感知超过读者的预期,就说明图书馆的服务是有效的、令人满意的,反之则是不合格的服务。

2 沙洲职业工学院图书馆的自身特点及服务工作上存在的问题

2.1 沙洲职业工学院图书馆的特点

2.2 图书馆出现读者流失现象

沙工图书馆的硬件环境在逐步完善提升,但与此不相匹配的一个事实是,近年来图书馆的到馆人数、利用率呈下降趋势。读者数量的减少有其客观原因,如互联网、电子书的普及分流了一大批读者,但是,怎样提供优质的服务,提高读者的到馆率和图书馆的利用率,让图书馆真正成为一座取之不尽、用之不竭的知识宝库而不是图书的收藏室,这是图书馆从业人员必须考虑的问题。

2.3 服务观念上仍有较大提升空间

作为第一座县办大学的图书馆,沙工图书馆秉承了“团结拼搏、负重奋进、自加压力、敢于争先”的“张家港精神”,可以说在“创新”方面走在时代的前列。比如,曾经和江苏科技大学(张家港校区)两校合作办馆,取得了良好的效果;改变了传统的大学图书馆“封闭办馆”的常态,向校外读者开放,为地方经济服务,得到了较好的声誉和口碑。图书馆也经常开展如读书征文、师生书画展等各种活动,激发了读者阅读经典名著的积极性,为展现读者的才艺提供了一个良好的平台。但是面对图书馆数字化、网络化、自动化的趋势,读者的需求也日益多元化、深层次化,沙工图书馆的服务理念还是留在传统的服务模式上;图书馆的工作时间长,工作内容相对重复单调,馆员也容易产生职业倦怠,有时甚至会和个别读者发生冲突,这都要求我们打破旧的封闭办馆、坐等读者上门的传统意识,在工作中真正能做到“一切为了读者满意,为了一切的读者满意”。

3 影响图书馆服务质量的主要因素

在图书馆的日常管理和工作中,影响图书馆和读者关系的主要因素有:图书馆的馆藏资源(包括纸质图书和电子资源)、图书馆的环境(包括基本设施、卫生、照明等物理环境和人文环境)、图书馆的管理(如开放时间、预约服务、图书馆开展的讲座等)、馆员提供的服务(如馆员的仪表、工作态度、工作能力的体现等)。图书馆服务的可靠性、有形性、反应性、移情性(沟通性、理解、可接近性)和保证性(能力、可信性、礼貌性、安全性)的实现程度怎样,具体就体现在上述的满足程度如何。

4 改进图书馆服务质量的建议

4.1 提高图书馆工作人员的职业素质

图书馆作为一个服务性的单位,工作人员的职业素养是影响图书馆服务质量的所有因素中的最关键的因素。提高馆员的职业素质包含三个方面的内容:

第一,不断提高图书馆工作人员的专业素养。高职院校图书馆工作人员应该具有更高尚的思想道德素养,更强的专业技能,更广博的科学文化知识。首先,要积极创造在职人员不断学习、自我提高、自我发展的氛围。通过职称、薪资等杠杆,精神文明奖励等激励手段,培训、学术交流等提升手段,让从业人员自觉认为图书馆是一份高尚的职业,积极敬业,终身学习,严格自我要求,以最好的精神面貌提高最优质的服务。其次,通过人才引入机制来优化图书馆从业人员的人力资源配置。一方面,引进拥有图书馆专业素养的人员;另一方面,也可以引进某一个学科方面的专业人士,建设学科馆员的队伍。

第二,加强对馆员的要求。目前我国高职院校的图书馆服务大多存在服务观念落后,很少关注读者需求和读者对图书馆服务的满意状况,服务态度消极被动等问题,沙工图书馆也不例外。比如,有时学生站在一边有问题想问,但馆员态度冷漠,或者在做自己的事情,或者在聊天,导致学生有问题也不敢问。这样的局面要得到扭转,就要求要加强对图书馆工作人员的要求。树立创新服务理念,以读者为中心,以全心全意为读者服务为服务宗旨。要创新服务方式,变被动服务为主动服务。 第三,要提供规范的主动的人性化服务。深入了解读者的需求,建立图书馆的服务承诺、服务实施和服务补救机制。图书馆工作人员要仪表得体,对待读者彬彬有礼,为读者提供及时的、可靠的、准确的服务,把用户需求放在第一位,在必要时能注意到读者的特殊要求并予以满足,在服务工作出现失误时能够积极实现服务补救。

4.2 树立创新理念,提供特色服务

通过调查研究,笔者发现,沙工图书馆提供的“预约服务”,“让读者参与书籍订购并提供新书到达提醒服务”和“为用户开展专门的讲座”等服务内容大大地提高了读者对图书馆服务质量的满意程度。因地制宜地开展一些特色服务既提高了图书馆的魅力,又可以更好地服务于读者和地方,体现了服务的人性化。这要求图书馆坚持学校“立足张家港,扎根张家港,服务张家港”的办学理念,创建有地方特色的大学图书馆,在日常工作中密切关注读者的需求建议,发挥工作的主动性和创造性,推展如阅读推送、图书馆营销等能够方便读者、有益于读者的特色服务和个性化服务。沙工图书馆曾经开展过读书月、读书征文、书画比赛等活动,取得了良好的效果。

4.3 丰富馆藏资源,及时整合更新资源

馆藏资源作为图书馆服务质量的“硬件”,是保证图书馆服务质量的硬实力。图书馆要适时的申请购书经费,根据广大师生的需求和推荐,扩大包括数据库和纸质图书的采购,确保馆藏资源的不断增加,满足用户的文献信息需求。近年来,沙工进行了几次较大的院系调整,关闭了一些专业,同时也增加了汽车机械、酒店管理、日语等新的专业。图书馆应该根据学校的专业设置,调整购书的比例,以更好地满足师生对馆藏资源的需求。一些专业扩大了,应该增加该专业的购书数量;一些专业缩减了,可以适当的减少采购比例,以充分有效地利用有限的资金。

4.4 创造良好的读书环境

图书馆作为收藏文献资源并提供相关服务的场所,干净、整洁兼具休闲功能的环境必不可少。好的环境不仅可以使人心情舒畅,也是创建良好学习氛围的重要条件。合理划分区域,动静结合,是现代图书馆的特点之一。

在读者满意度调查问卷中笔者发现读者对图书馆的卫生清洁、照明等状况比较满意。但在访谈中也发现一些学生对于馆员聊天、自习室占座等现象比较反感。可见,要创造良好的读书借阅环境,既需要加强图书馆的日常管理工作,也是图书馆和读者共同协力的结果。

4.5 定期和不定期地进行读者调研

图书馆的服务质量是一个变化的过程。每个时期的服务指标在变,读者对各个服务指标的满意状况也在变,提高读者感知的图书馆服务质量,就要随时了解读者的感知现状、对图书馆的期望和诉求,并作相应的调整和改进。这也要求图书馆发挥工作的主动性,定期、不定期地进行读者调研,根据调研结果来指导、改进图书馆的工作。

5 结 论

提高图书馆的服务质量,是一个长期、艰巨、系统的工作,它离不开领导的关心、图书馆的顶层设计、馆员日常工作的落实、广大师生的反馈和支持,是各方力量共同作用的结果。设计高标准的服务承诺、实现高水准的服务瞬间、建立高效的回馈沟通机制,才能形成图书馆建设和使用的良性循环。

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图书馆,是搜集、整理、收藏图书资料供人阅览、参考的机构。它注重对人的管理,注重宽松和谐的气氛,注重灵活的领导方式。下面是查字典小编为大家准备的图书馆新馆读者服务工作创新的建议。 一、建立人文服务理念 以人为本,共建和谐......
高校图书馆服务创新的内涵综述
发布时间:2023-06-27
[摘 要]图书馆服务是高校图书馆的立身之本。在网络环境下,面对读者需求的多元化、多样化、图书馆服务必须走服务创新之道,以适应新时代图书馆的发展需要,促进图书馆可持续发展。本文论述了高校图书馆服务创新的意义,存在的问题,阐......
论高校图书馆的服务营销及策略
发布时间:2023-04-12
【摘要】高校图书馆作为社会教育中心、知识传播中心、信息存储和利用中心,在为高校教学和科研提供文献信息保障的前提下,对于促进地方经济建设、科技进步、社会发展、提高全民素质等方面是责无旁贷的。然而这一目标的实现与图书馆自......
高校图书馆知识服务的战略研究
发布时间:2015-08-05
摘 要:在今天的知识化、信息化的社会环境下,面对信息的泛滥和知识的无序,图书情报机构和图书情报工作者肩负着信息整序和知识传递的重要使命。尽管目前人们对知识服务的概念、内涵、范畴等问题仍然处在不断的探讨过程之中,但图书情......
高校图书馆开展文献计量服务的探索与思考
发布时间:2022-07-21
关键词:文献计量服务;高校图书馆;图书馆服务;创新 摘要:文章探讨高校图书馆开展文献计量服务的基础、内容、模式及业务框架,提出文献计量服务作为拓展延伸图书馆服务的新生长点,能够很好地适应当前高校及其科研工作者的需求,......
浅析高校真人图书馆的服务策略
发布时间:2022-12-30
[摘 要]高校范畴内的真人图书馆,是新颖特性的服务途径。院校以内的同学,经由图书查验及阅览,能拓展原有的视野,获取科目认知。伴随信息传递,传统架构下的图书馆,很难适应变更着的同学需求。真人图书馆预设的新颖理念、服务范畴......
基于计划行为理论的高校图书馆移动信息服务质量评价
发布时间:2016-05-27
〔摘 要〕为研究移动信息服务质量这一图书馆以及用户共同关注的焦点问题,文章基于计划行为理论,构建移动信息服务质量评价指标体系,设计调查问卷对使用移动信息资源的用户进行指标重要度调查,利用加权统计方法对调查结果进行计算获......
浅析高校图书馆分编业务外包的质量控制
发布时间:2015-08-19
[摘 要]高校图书馆分编业务外包正以其可以降低图书馆运作成本,提高工作效率和弥补人力资源不足等优点成为当今高校图书馆发展的一种趋势。文章结合广西财经学院图书分编业务外包的实践,对其产生背景与可行性进行了分析,列举了工作中......
浅论艺术院校图书馆的移动信息服务
发布时间:2022-11-24
关键词:艺术院校;图书馆;移动信息服务;问题;发展策略 摘要:高校图书馆作为智能服务的关键枢纽,应为读者提供丰富的移动信息资源,并运用移动网络技术实现图书馆信息服务模式的创新。 1艺术院校图书馆移动信息服务的现状与存......
继续教育与高校图书馆员能力提升
发布时间:2022-10-24
当前是知识日新月异时代,更是信息化网络迅速发展的时代。高校图书馆工作也正朝着信息化,网络化方向发展,高校的图书馆将成为高校信息网重要的枢纽和中心。信息技术的应用极大的拓展了图书馆的空间,使高校图书馆的职能和业务手段更......
高职高专图书馆阅读推广服务研究
发布时间:2022-12-21
关键词:高职高专;图书馆;阅读推广;全民阅读;阅读学分制摘要:文章指出了高职高专图书馆开展阅读推广的必要性,从新生入学教育、读书节活动、阅读学分制等方面论述了开展阅读推广的方式,提出了开展阅读推广的策略与建议,以期更好地开展阅读推广服务。中图分类号:G252文献标识码:A文章编号:1003-1588(2018)01-0060-03国际阅读协会(InternationalReadingAssocia.........
提升我国商业银行服务质量的对策与建议
发布时间:2022-11-12
摘要:虽然我国商业银行正迅速的发展,但是商业银行的服务管理却阻碍着银行平稳健康的发展,所以提高银行的服务管理水平是当前银行业亟待解决的问题。本文以银行的实际工作为出发点,根据商业银行经常出现的服务问题,提出实际解决的......
高校图书馆学科化服务模式探究
发布时间:2015-08-19
[摘 要]随着高校的进一步发展与建设,高校图书馆的重要性也得到进一步体现,促使众多高校加强图书馆的建设。学科化服务模式正是在时代发展趋势中产生的新的图书馆服务模式,能够针对图书馆发展中的各种问题进行有效解决。本文通过对......
论“互联网+”时代图书馆员服务能力提升策略
发布时间:2023-06-11
2012年,互联网+理念由易观国际董事长于扬提出,于扬认为:未来的产品和服务将被互联网改变。腾讯董事会主席兼CEO马化腾在全国两会提交了互联网+提案,指出我国经济社会的发展需要用互联网+思维驱动,从顶层设计层面制定互联网+生态战略。随后互联网+这一概念迅速上升到政府层面,习近平主席、李克强总理分别在2014年和2015年阐述了互联网+对国家振兴发展的重要意义。2015年《关于积极推进互联网+行动的.........
地方高校图书馆服务区域文化建设的思考
发布时间:2015-08-19
[摘 要]文化已成为一个国家或地区经济发展、社会进步的源动力,因此保护和发展区域文化是社会主义时期精神文明建设的重要任务。本文从区域文化建设的重要意义着手,以桐城师专为例探讨新时期高校图书馆在服务区域文化建设中的必要性......
艺术类院校图书馆特色资源建设与服务研究
发布时间:2019-10-16
关键词:艺术类院校图书馆;特色资源;实证研究摘要:文章通过概述艺术类院校图书馆特色资源建设与服务的研究进展,以中央戏剧学院图书馆特色资源的建设与服务情况为案例进行分析,提出完善艺术类院校图书馆特色资源的建O与服务的建议,以期为艺术类院校图书馆特色资源的建设与服务研究提供实证参考。中图分类号:G253文献标识码:A文章编号:1003-1588(2018)01-0057-03“互联网+”背景下,人们获.........
高校图书馆如何为高等函授教育服务-图书馆管理论文(1)
发布时间:2022-09-24
〔摘 要〕 文章联系实际阐述了高校图书馆怎样做好为高等函授教育服 务工作。 〔关键词〕 高校图书馆 高等函授教育 服务领域 高校图书馆担负着为高校的教学、科研等服务的任务,在高等教育的发展中起着非常巨大的 作用,但长期以来......
医院图书馆管理和服务研究
发布时间:2023-03-28
摘要:医院图书馆作为医院中的职能部门,亦是服务的重要窗口,加强图书馆管理与服务能够更好为广大医务工作者以及住院患者提供更多的数据支持以及信息查询。随着我国信息技术的高速发展,为了更好地保证图书管理服务需加强相关管理措施以及服务工作方法创新研究。基于此,本文主要对医院图书馆管理以及服务工作创新方法进行了有效的探讨,希望可以为相关工作学者提供一定的参考。关键词:医院图书馆;管理;服务;创新;研究随着信.........
什么是高校图书馆五心服务论文
发布时间:2015-11-27
随着时代的发展,高校图书馆作为保存人类文化遗产、传递科学情报以及培养人才的教育基地,担负起了较为重要的高校教育职能。下面是查字典小编为大家准备的什么是高校图书馆五心服务。 在当今互联网普及时代,高校读者的需求也随着其自......
高校图书馆期刊管理与服务论文
发布时间:2015-11-27
在现代信息社会里,期刊作为知识的重要载体,因具有信息量大、新颖、内容广泛、传递信息快等特点,而被视为十大信息源之首,也是高校图书馆为读者服务的重要平台之一,以下就是高校图书馆期刊管理与服务。 由于高校图书馆参考咨询、查......
高校图书馆“一站式”服务模式探讨
发布时间:2023-07-24
【摘 要】 本文分析了高校图书馆服务模式现状,阐述了图书馆“一站式”服务模式的优越性和服务目标,针对“一站式”服务存在的问题提出了改进措施。要走近读者,转变服务理念;加强硬件设施建设,提高服务质量;加强读者管理。 【关键......
高校图书馆个性化信息服务探析
发布时间:2015-08-18
【摘 要】随着网络技术的高速发展和信息资源爆炸式的增长,图书馆用户面临的问题逐渐从如何查找信息,转变成为如何从信息海洋中筛选出自己所需要的信息,而且由于用户类型复杂,其信息需求也呈现出多样化。这种形势下,图书馆个性化信......
高校图书馆嵌入式服务模式探究
发布时间:2015-08-17
[摘 要]嵌入式服务作为一种服务理念已在国外得到广泛应用,本文介绍了高校图书馆嵌入决策、教学科研、用户学习、参考咨询及文献资源建设,提供个性化、泛在化和交叉融合的知识服务几种模式。 [关键词]高校图书馆;嵌入式服务;学科......
高校图书馆网络化信息咨询服务
发布时间:2015-09-10
摘 要 文章论述了在网络环境下开展信息咨询服务的特点,以及高校图书馆进行信息咨询服务的优势、网络化信息咨询服务模式和新时期发展信息咨询服务所面临的挑战。 关键词 网络环境 高校图书馆 信息咨询 Network Information Consu......
网络环境中图书馆如何提高图书采访工作质量
发布时间:2022-12-13
关键词:网络环境;图书馆;采访工作 摘要:文章通过对图书馆采访工作在网络环境下的定位、面临的问题、采访人员素质等的阐述,探讨了网络环境下提高图书馆采访工作质量的措施以及相关问题。 1前言 网络环境下的图书馆采访具有......
提高素质,更好地发挥图书馆的职能
发布时间:2015-08-17
[摘 要]近年来,随着科技的发展,电脑和手机逐渐被人们广泛的使用,许多人们需要的信息、想要阅读的图书都能够在网络上查找到,而且能够免费阅读,既方便又省时省力,因此人们越来越偏爱在手机或者电脑上阅读图书,而不是到图书馆阅......
高校图书馆个性化知识服务研究
发布时间:2015-08-17
[摘 要]本文在阐释个性化知识服务含义的基础上,探析了高校图书馆个性化知识服务的模式,并提出了它的服务形式,以期对高校图书馆个性化知识服务工作的开展提供一个有益的借鉴。 [关键词]高校图书馆;个性化服务;知识服务 随着知......
高校图书馆个性化信息服务探讨
发布时间:2022-11-19
摘 要 计算机网络的迅速发展以及知识经济时代的到来,使得高校图书馆的服务模式也发生了变化,读者的需求由单一化向多元化、个性化发展。为了满足信息时代读者的阅读需求,高校图书馆提出了个性化服务的策略。本文主要介绍了高校图书......
高校图书馆开展课程服务实践研究———以湖北汽车工业学院图书馆为例
发布时间:2017-06-08
随着计算机和网络的日益普及,很多读者可以不用到图书馆,直接通过网络获得所需的信息资源,因此传统图书馆基于收藏大量文献资源的被动服务模式受到了很大挑战。要重新赢得读者的信赖,图书馆必须改变简单借还、等人上门被动服务模式,向提供专业化、知识化、人性化文献信息服务方向发展。对于高校图书馆而言,教学工作是学校的中心工作,如何有提升服务教学的能力是高校图书馆提升自身影响力的重要课题。1项目建设背景笔者通过文.........
高校图书馆开展微服务工作的思考
发布时间:2023-01-12
摘 要:微时代背景下,高校图书馆要变被动服务为主动服务,走进读者群体,了解和掌握不同读者的信息需求,积极探索开展微服务的实施策略,更加注重提供个性化、特殊化、细节化的微服务,不断提升图书馆的服务水平,扩大图书馆的影响力......
“云端”下的高校图书馆学科服务研究
发布时间:2023-02-13
关键词:云计算;学科服务;高校图书馆摘要:文章阐述了学科服务和云计算的概念,构建了云计算下的学科服务平台,根据云计算下的学科服务模式,提出了云计算环境下的学科服务实现策略,为高校图书馆开展云计算下的学科服务提供参考。中图分类号:G258.6文献标识码:A文章编号:1003-1588(2016)08-0121-03当前高校图书馆信息服务多是在计算机与网络技术的基础上开展的,信息技术对图书馆的组织结构.........
试析优化中职学校图书馆教育服务职能
发布时间:2023-05-03
" 论文摘要:针对中职学生多数来自农村、文化基础较差、自我约束能力较弱并存在部分“问题”学生的特点,中职学校图书馆必须优化馆藏结构,营造环境亲和力,加强电子阅览室利用管理,并通过寓教于乐的读书活动和优质的服务引导和激发学......