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浅析导游工作中的人际沟通技巧

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浅析导游工作中的人际沟通技巧
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【摘要】导游人员在带团工作中需要经常与游客沟通,工作中方法和技巧就显得尤为重要,本文从导游带团的实际案例出发,通过理论分析实践的方法,来探讨导游工作中的人际沟通技巧。

【关键字】导游,人际沟通,案例,技巧

一、人际沟通与导游服务工作

导游人员是旅游团中很特殊的一个角色:一方面,作为旅游服务人员,导游工作的本质具有服务性;另一方面,作为旅游计划的组织实施者,导游工作又具有一定的管理性,但是这种管理是一种隐性的管理。基于这样的角色定位,导游人员在与游客的人际沟通过程中,策略和方法就很重要了。

二、导游工作中人际沟通技巧与案例分析

(一)认真分析沟通对象的特点

首先,在与游客接触之前,导游人员要分析“他们是谁?”,使用同一种沟通方式与不同地区、不同年龄、不同性别、不同文化背景下的游客进行沟通,其结果肯定是不一样的。

1.案例。

湘西地区以土家族、苗族聚集为主,当地的接待贵客的礼仪中有一项就是“拦门酒”,某旅游团去到湘西苗寨后,有几位广东的游客在门口与接待人员争执起来,他们都不胜酒力不愿意喝酒,苗族姑娘非要他们喝了酒再进村寨。

2.分析。

广东地区与苗族的酒文化是有很大区别的,广东人喝酒随意,能喝就喝,不能喝不强求,然而苗族以及我国北方大部分地区则是不醉不尽兴。广东游客向苗族接待人员推辞不能喝酒时,苗族人对于越是推辞的客人就会把酒倒得越满,因此这样双方都僵持不下。意识到是这个问题后,导游立即向双方解释了彼此不同的酒文化,彼此也都理解了对方的行为。在以后带客人去到文化风俗差异比较大的地区时,导游都应首先告诉客人当地的风俗民情,这样一来就避免了很多不必要的误会。

(二)注意语言表达的方式和技巧

在旅游过程中,导游人员是以预定的旅游活动计划为指导为游客提供服务的,然而众口难调,并不是所有的游客都会全盘接受导游人员的旅游活动安排,可是在与游客沟通的过程中,我们不能去“命令”或“要求”游客遵守旅游团的行程安排,而应该在分析问题的过程中以“明确受众利益”的前提出发,首先告诉游客这样做对他们有什么好处,或不这样做对他们有什么不好的影响,这样游客才会乐意接受。

1.案例。

我国西南部地区山路多,火车行驶速度较慢,且由于车次较少所以停靠的车站较多。乘坐火车去广西、云南的游客常常会向导游人员抱怨火车开得太慢了,如果导游人员在这个时候回答“车开得慢去找列车长,我也没办法”,游客的反应可想而知。而导游人员用玩笑式的口吻回答“西南部的山区风光太美了,一路蜿蜒逶迤,可能火车司机想大家多欣赏下窗外的优美风景,所以故意开慢点吧”。

2.分析。

在旅游活动中由于人力不可抗因素导致的各种游客意见是很多的,在这时游客对导游人员抱怨甚至是投诉的时候,我们首先要做一个优秀的倾听者,耐心听游客发完牢骚后,我们不能认为错不在己就随便敷衍,因为游客在这个时候与导游人员沟通并不是因为他们不知道问题的原因,而是希望向导游人员一吐心中的不快,所以在这时最好的沟通方式,就是用较幽默的方式向客人解释原因,博得游客的会心一笑后,进而再向游客解释真正的原因,这样与游客的沟通就较容易了。

(三)重视旅游期间的游客心理分析。

旅游团作为一个临时的群体,在短短几天的旅游过程中,也会在相互接触的过程当中,形成一个个的小团体,或者整个旅游团中会出现“非正式领导”人物,而其他游客也会很快形成一定的从众心理。无论是小团体还是非正式领导,这些都会对导游人员的正常工作带来一定的影响。

1.案例。

在一次带游客去黄山旅游的旅途中,旅游团内有一位游客积极参与车上的娱乐活动,在团员中的威望很高,大家一致推选他担任旅游团的“临时领队”,在抵达黄山景区用第一餐的时候,导游人员特意当着其他游客的面询问了这位游客对饭菜的意见,他提出了两点小问题,导游当时立即采取了补救措施,其他成员都认为“领队”帮他们说了话,而“领队”也认为导游确实尊重了他的意见,因此在后面的旅游过程中,导游主动与该游客商量活动安排,听取他的合理意见,也请他配合导游完成旅游活动,当一些游客的意见与活动安排有分歧时,不需要导游出面协调,该“领队”游客首先就亲自去做他们的工作,整个旅游活动下来大家都很配合导游的工作,这里面特殊“领队”发挥了很大的作用。

2.分析。

旅游团中非正式领导的出现既可能是坏事,但也可能是好事。旅游团里的“非正式领导”游客有两个最大的特点:一是该游客有较强的人格魅力和领导能力,他的言行对其他游客有较强的影响力;二是该游客敢于煽动其他游客对旅游过程中的各种问题发出质疑,代表旅游团成员发表合理和不合理的意见。所谓“擒贼先擒王”,如果在旅游过程中与该游客有了较好的沟通,这样的非正式领导不仅不会成为导游人员的绊脚石,相反还会成为导游人员的“得力助手”。

三、小结

通过以上的几个案例,我们不难发现游客在旅游过程中,除了满足观光、休闲的需求外,与旅游从业人员的友好沟通也是其潜在的需求之一。因此良好的沟通技能应该也必须成为一个优秀导游人员必备的素质之一。在旅游活动过程中,导游人员与游客的沟通互动远远不止以上提及的案例,因此导游人员应在旅游活动中将继续发现和探索更多更好的客我沟通模式和技巧,不断提升导游服务工作质量。

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" 论文关键词:农村工作 沟通障碍 对策方法 论文摘要:作为政府工作人员,在具体农村工作中,上与党委政府联系,下为人民群众服务。与基层群众能否沟通?沟通是否有效?都直接关系到工作的效率的高低和党委政府政策传达的好坏。因此......
浅析建筑工程预算编制的技巧
发布时间:2023-01-13
摘要:对于工程的建设项目来说,预算编制可以很好地反映建筑工程的经济效益,通过预算和估量工程所需的资金投入,对建筑工程的工程造价进行控制,从而提高建筑企业的良好发展。 关键词:建筑工程;预算编制;工程效益 中图分类号......
浅析游戏人工智能关键技术与应用
发布时间:2023-06-21
【摘要】游戏人工智能集中体现了一款游戏的可玩性。随着智能技术的深入发展,游戏人工智能已成为提高一款游戏可玩性的技术核心,以及游戏推广的主要卖点,深化了游戏体验境界。因此,深入研究分析游戏人工智能关键技术与应用具有极高的现实价值。【Abstract】Thegameartificialintelligenceembodiesareflectionofagameplayability.Withthefu.........
浅析人物采访中用光与构图拍摄技巧
发布时间:2023-07-13
1 人物采访中用光的拍摄技巧 光线有冷暖、角度、明暗、顺逆变化,在不同光影中人物刻画的心理特征也会有所不同。在自然光下,光线的色温、角度等存在紧密的联系及常态变化,对光线角度及色温进行了解及掌握,将直接影响到人物刻画的形......
浅析通过应用化学培养工程思维并指导工作
发布时间:2023-04-22
随着科技的迅速发展,化学研究的范围不仅应从微观及人类社会生活的角度进行研究,以下是小编搜集整理的一篇探究应用化学培养工程思维并指导工作的论文范文,供大家阅读查看。 为达到实践目的,根据理论预先做出的切实可行的筹划活......
利用QQ功能指导学生写作在家校沟通中的意义及策略
发布时间:2015-09-15
QQ软件开发以来,利用QQ功能指导学生写作已经被许多学生和老师所接受。QQ除了具有及时聊天、信息传输、信息储存、群组讨论功能外,QQ空间和朋友圈、腾讯微博还具有强大的功能,进过不断地技术升级,QQ空间和朋友圈已演变成综合性服务......
浅谈高中作文高分的教学技巧
发布时间:2023-03-31
摘要:语文写作水平与语文教学活动有着直接的关系。只有不断地提高学生的写作能力,才可以将语文中的阅读、词汇等灵活地运用起来,才能够引发学生的学习兴趣,提高教学质量。根据调查总结得出的教学技巧,从积累作文素材、进行写作实......
直销经营中销售人员的沟通策略
发布时间:2023-03-04
直销经营中销售人员的沟通策略 直销经营中销售人员的沟通策略 直销经营中销售人员的沟通策略 [摘要] 直销是一种分销方式,其最大特点就是通过面对面的方式进行产品与服务,因此在直销中沟通很重要。本文将通过调查问卷的......
企业人力资源管理中的沟通策略
发布时间:2015-08-04
[提要] 本文在对企业人力资源管理中沟通的重要作用做出分析的基础上,提出解决对策,就企业人力资源管理工作中的沟通策略进行探析。 关键词:企业;人力资源管理;沟通;沟通策略 中图分类号:F27 文献标识码:A 一、沟通在企业......
舞蹈编导中的文学艺术表现技巧解析
发布时间:2023-03-29
编导在舞蹈编排中占据着重要的作用,可以说是舞蹈的灵魂所在。因为编导可以对舞蹈进行动作的编排,表达舞蹈所蕴含的精神文化。舞蹈的编排可以对现实世界进行升华,表现世界的面貌和人们的思想感情。本文通过对舞蹈编导中的文学艺术表现......
基本理论项目管理中沟通的作用
发布时间:2022-07-29
查字典论文网小编为你提供论文范文:“基本理论项目管理中沟通的作用”,大家可以结合自身的实际情况写出论文。基本理论项目管理中沟通的作用随着经济的全球化,企业面对的环境日趋复杂,竞争越发激烈,在重大机遇面前能否把握机会,实现企......
架起与职工沟通的桥梁
发布时间:2022-08-27
摘 要:工会工作的出发点是以人为本,落脚点是基层职工。为了更好地开展工会工作,促进工会工作的可持续发展,本文基于以人为本和以基层职工为落脚点两个层面探讨了如何架构与职工沟通的桥梁。 关键词:工会;职工;基层;以人为本 ......
导游服务在旅游审美活动中作用的探析
发布时间:2023-06-23
导游服务在旅游审美活动中作用的探析 导游服务在旅游审美活动中作用的探析 导游服务在旅游审美活动中作用的探析 精品 源自地 理 科 导游员的服务在旅游过程中,是因其所处地位而产生的。一切都是围绕满足旅游者审美需求而进......
高中英语提问技巧浅析
发布时间:2015-09-14
随着我国素质教育的全面实施,英语教学也越来越重视培养学生的英语交际能力。但是,目前高中英语教学中班级大(一般为50~60人),程度差别较悬殊的现象,加大了教师在课堂中对提问把握的难度。有些教师担心提问多了,课堂纪律往往难......
浅析电视制作的导播技术
发布时间:2023-02-18
【摘 要】电视制作中影响电视节目的一项重要技术就是导播技术。为此文章对导播技术中的机位设置、调机技术以及切换技术三项重要内容作了深入细致的分析。总结归纳了各种技术要点和注意事项,并探讨了如何提升和完善这三个环节工作的几......
浅析建筑工程中暖通施工的技术要点
发布时间:2023-05-26
一、暖通工程的现状 1. 暖通施工的分类、特点 从已有资料和现场经验来看,通风、采暖是建筑工程中暖通工程的两大主要部分。而其中的通风部分则包括卫浴通风、厨房通风两大系统。在目前的建筑施工中,一般是一家大型施工企业中标某暖......
浅析我院药师如何与患者沟通
发布时间:2022-12-06
【摘要】随着时代进步和高速度的发展,沟通也是最重要的一部分,通过传递、接收、交流和分享,目的是为了指导患者安全、有效、经济地使用药品,为患者提供优质的药学服务,同时,药师评多年的实践经验,为患者使用优质的药品提供第一......
浅析市场营销中的定价技巧
发布时间:2022-07-23
市场营销与市场密切相关,具有健全的学科体系,是市场经济发展到一定阶段的产物。进入21世纪,生产过剩日益明显,逐渐形成了买方市场,在这样的情况下,企业出现了大量产品积压的情况,竞争日趋激烈。为了自身的生存和发展,企业开始关......
网络游戏中的人际传播
发布时间:2022-12-14
摘 要 随着网络游戏的普及与发展,随之而来的社会问题与学术探究也在不断地增多。本文以传播学的人际传播理论为切入点,试论网络游戏中人际传播与传统人际传播的动机与范围有何区别,试图为网络传播的发展研究探寻一个新方向并为网络......
中职学生沟通能力培养探析
发布时间:2023-04-20
【摘 要】分析中职学生沟通能力存在的问题及其原因,阐述培养中职学生沟通能力的必要性,提出培养中职学生沟通能力的策略。 【关键词】中职学生 沟通能力 培养策略 【中图分类号】G【文献标识码】A 沟通能力是一个人生存与发展......
“关爱”在学生沟通教育中的重要作用
发布时间:2023-03-01
我们需要别人的关爱,别人同样需要我们的关爱。只要细心观察,就会发现我们身边有许许多多的人都需要关爱。我发现在管理、教育中职学生的过程中,给学生以关爱让我体会深刻。 2011年我校接到市政府下达的任务,让学生参加一次大型的......
浅析民族文化中的语译技巧
发布时间:2023-07-24
引言文化指的是一个社会的整个生活方式,也是一个民族的全部生活方式。语言是文化的组成部分,并对文化起着极其重要的作用。可以说,语言反.........
用人的思维沟通胜过猫与虎
发布时间:2015-09-08
《虎妈猫爸》热播,让家庭教育成为了时下热门话题,在教育孩子的过程中,父母双方该扮演怎佯的角色,也成为了现实生活中让很多家庭困惑的难题。而就这个话题,记者采访了北京西城教研中心王老师,她用自己的切身体会,阐述了一个观点......
浅谈周思聪绘画创作中的技巧变化
发布时间:2023-05-19
摘要:周思聪可以说是中国近现代美术史中非常具有代表性的一位女画家,她以自己的生活感悟和特殊身份,表达一位女性艺术家的眼中的宏大题材。在周思聪绘画创作的前后期,绘画技巧出现了变化,本文就针对前后技巧运用的不同加以阐释。......
喜剧小品中的写作技巧
发布时间:2023-02-09
喜剧小品脱胎于戏剧,是一种新兴的艺术表演形式。作为一种叙事性艺术表演形式,它的趣味性及文本意义的多元化,与力图丰富多彩、生活化的写作教学课堂有着内在的契合性。喜剧小品要在短短的十至十五分钟内,通过喜剧性的手法或结构,......
监理工程师处理工程变更的操作技巧分析
发布时间:2023-02-09
1 工程变更的范围 广义上的工程变更的范围,是指构成合同文件的任何组成部分的变更,并不局限于设计变更所特指的与施工图纸有关的部分。它既包括工程进展中形式的变更、工程数量的增减或工程质量要求及标准方面的变动;同时又包括合......
浅谈沟通在企业管理中的重要性
发布时间:2023-04-04
摘 要:企业管理的核心本质就是沟通。企业中,对员工的管理正是以沟通为基础,有效的沟通实现和保证现代企业管理。在企业管理中,通过沟通来改善个人、团队的决策,促使员工协调合作,激励员工工作,建立良好的人际关系与氛围,激励员......
浅析心理辅导在高校辅导员工作中的应用
发布时间:2022-10-05
摘 要:心理辅导是高校辅导员工作中至关重要、不可忽视的部分,也是缓解学生心理压力、促进学生身心健康发展、落实学校心理健康教育的重要途径和有效手段。本文主要阐述心理辅导在高职院校学生辅导工作中的重要地位,并针对学生普遍存......