【摘要】导游人员在带团工作中需要经常与游客沟通,工作中方法和技巧就显得尤为重要,本文从导游带团的实际案例出发,通过理论分析实践的方法,来探讨导游工作中的人际沟通技巧。
【关键字】导游,人际沟通,案例,技巧
一、人际沟通与导游服务工作
导游人员是旅游团中很特殊的一个角色:一方面,作为旅游服务人员,导游工作的本质具有服务性;另一方面,作为旅游计划的组织实施者,导游工作又具有一定的管理性,但是这种管理是一种隐性的管理。基于这样的角色定位,导游人员在与游客的人际沟通过程中,策略和方法就很重要了。
二、导游工作中人际沟通技巧与案例分析
(一)认真分析沟通对象的特点
首先,在与游客接触之前,导游人员要分析“他们是谁?”,使用同一种沟通方式与不同地区、不同年龄、不同性别、不同文化背景下的游客进行沟通,其结果肯定是不一样的。
1.案例。
湘西地区以土家族、苗族聚集为主,当地的接待贵客的礼仪中有一项就是“拦门酒”,某旅游团去到湘西苗寨后,有几位广东的游客在门口与接待人员争执起来,他们都不胜酒力不愿意喝酒,苗族姑娘非要他们喝了酒再进村寨。
2.分析。
广东地区与苗族的酒文化是有很大区别的,广东人喝酒随意,能喝就喝,不能喝不强求,然而苗族以及我国北方大部分地区则是不醉不尽兴。广东游客向苗族接待人员推辞不能喝酒时,苗族人对于越是推辞的客人就会把酒倒得越满,因此这样双方都僵持不下。意识到是这个问题后,导游立即向双方解释了彼此不同的酒文化,彼此也都理解了对方的行为。在以后带客人去到文化风俗差异比较大的地区时,导游都应首先告诉客人当地的风俗民情,这样一来就避免了很多不必要的误会。
(二)注意语言表达的方式和技巧
在旅游过程中,导游人员是以预定的旅游活动计划为指导为游客提供服务的,然而众口难调,并不是所有的游客都会全盘接受导游人员的旅游活动安排,可是在与游客沟通的过程中,我们不能去“命令”或“要求”游客遵守旅游团的行程安排,而应该在分析问题的过程中以“明确受众利益”的前提出发,首先告诉游客这样做对他们有什么好处,或不这样做对他们有什么不好的影响,这样游客才会乐意接受。
1.案例。
我国西南部地区山路多,火车行驶速度较慢,且由于车次较少所以停靠的车站较多。乘坐火车去广西、云南的游客常常会向导游人员抱怨火车开得太慢了,如果导游人员在这个时候回答“车开得慢去找列车长,我也没办法”,游客的反应可想而知。而导游人员用玩笑式的口吻回答“西南部的山区风光太美了,一路蜿蜒逶迤,可能火车司机想大家多欣赏下窗外的优美风景,所以故意开慢点吧”。
2.分析。
在旅游活动中由于人力不可抗因素导致的各种游客意见是很多的,在这时游客对导游人员抱怨甚至是投诉的时候,我们首先要做一个优秀的倾听者,耐心听游客发完牢骚后,我们不能认为错不在己就随便敷衍,因为游客在这个时候与导游人员沟通并不是因为他们不知道问题的原因,而是希望向导游人员一吐心中的不快,所以在这时最好的沟通方式,就是用较幽默的方式向客人解释原因,博得游客的会心一笑后,进而再向游客解释真正的原因,这样与游客的沟通就较容易了。
(三)重视旅游期间的游客心理分析。
旅游团作为一个临时的群体,在短短几天的旅游过程中,也会在相互接触的过程当中,形成一个个的小团体,或者整个旅游团中会出现“非正式领导”人物,而其他游客也会很快形成一定的从众心理。无论是小团体还是非正式领导,这些都会对导游人员的正常工作带来一定的影响。
1.案例。
在一次带游客去黄山旅游的旅途中,旅游团内有一位游客积极参与车上的娱乐活动,在团员中的威望很高,大家一致推选他担任旅游团的“临时领队”,在抵达黄山景区用第一餐的时候,导游人员特意当着其他游客的面询问了这位游客对饭菜的意见,他提出了两点小问题,导游当时立即采取了补救措施,其他成员都认为“领队”帮他们说了话,而“领队”也认为导游确实尊重了他的意见,因此在后面的旅游过程中,导游主动与该游客商量活动安排,听取他的合理意见,也请他配合导游完成旅游活动,当一些游客的意见与活动安排有分歧时,不需要导游出面协调,该“领队”游客首先就亲自去做他们的工作,整个旅游活动下来大家都很配合导游的工作,这里面特殊“领队”发挥了很大的作用。
2.分析。
旅游团中非正式领导的出现既可能是坏事,但也可能是好事。旅游团里的“非正式领导”游客有两个最大的特点:一是该游客有较强的人格魅力和领导能力,他的言行对其他游客有较强的影响力;二是该游客敢于煽动其他游客对旅游过程中的各种问题发出质疑,代表旅游团成员发表合理和不合理的意见。所谓“擒贼先擒王”,如果在旅游过程中与该游客有了较好的沟通,这样的非正式领导不仅不会成为导游人员的绊脚石,相反还会成为导游人员的“得力助手”。
三、小结
通过以上的几个案例,我们不难发现游客在旅游过程中,除了满足观光、休闲的需求外,与旅游从业人员的友好沟通也是其潜在的需求之一。因此良好的沟通技能应该也必须成为一个优秀导游人员必备的素质之一。在旅游活动过程中,导游人员与游客的沟通互动远远不止以上提及的案例,因此导游人员应在旅游活动中将继续发现和探索更多更好的客我沟通模式和技巧,不断提升导游服务工作质量。