近年来，互联网技术，尤其是移动互联网、大数据、云计算等科技高速发展，互联网对传统产业的改造正在从初期的网络营销、电子商务向消费者参与产品设计和研发环节，直至最后用互联网思维重新架构企业的方向发展。互联网对传统零售业、金融业的颠覆已经可见一般，下一个被颠覆的产业是否会是酒店业，答案一定是肯定的。互联网时代不仅为中国本土酒店带来了挑战，同时也为其提供了难得的弯道超车的历史机遇。基于此，笔者结合个人经历和文献资料，系统性的分析当下中国本土酒店如何通过借鉴互联网思维优化产品，利用互联网的基因使企业获得新生。
一、引言
互联网思维，就是在（移动）互联网、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、用户、产品、企业价值链乃至对整个商业生态的进行重新审视的思考方式。互联网思维的核心是：用户思维、简约思维、极致思维、迭代思维、流量思维、平台思维、跨界思维、社会化思维等。需要注意的是，不是因为有了互联网，才有了这些思维，而是因为互联网、尤其是移动互联技术近年来的快速发展，使得这些思维得以集中爆发。
最早提出互联网思维的是百度公司创始人李彦宏，他认为互联网思维并不是互联网从业者的专有思维方式，而是从事各个行业的企业家，在互联网时代要逐渐学习互联网的方式去革新自己的传统思维方式。巨信传播总裁葛闻华曾说过：“淘汰你的不是互联网企业还是传统企业，而是你不具备互联网思维。互联网思维营销的核心是将产品、需求、互动、数据、感官、工具等等融合起来。最终用超值的体验让你的客户得到了非同凡响的价值。
互联网时代的到来不仅仅改变了我们的交流方式，对经济发展模式和人们的生活方式同样产生了深远影响。人类走过了农林经济，工业经济和服务经济时代，目前正在进入体验经济时代。在体验经济的背景下，伴随着经济发展水平的不断提高，顾客的大多基本需求都能够得到满足，但正因如此，独特的、具有个性化色彩的深层次需要更加凸显出来。而酒店顾客的经济背景和知识结构使得他们普遍比其它行业的顾客更体现出对独特消费体验的心理诉求。正如美国《酒店杂志》主编杰夫・威斯汀先生所说：“一个安静、整洁、舒适的房间早已无法满足顾客的需要，他们希望在酒店得到的是一段新奇、难忘的享受和经历。”当今，互联网与酒店业的融合越来越频繁，互联网对酒店业的影响在加深，节奏在加快，特别是在当前酒店行业集团化、全球化发展的大背景下，学习互联网思维对当前酒店业实现转型升级具有重要的现实意义。
二、国内传统酒店业在互联网时代变革的迫切性
（一）传统酒店业的经营理念落后
（二）酒店服务机械化、同质化现象严重
星级酒店在中国酒店发展史上对行业发展起到了重要的推动作用，但是放到当今体验经济时代，消费者的个性化需求极度膨胀，星级标准同质化的问题凸显。国内酒店在引进西方的标准化服务流程的同时，多数是只知其然却不知其所以然，没有深入学习其服务理念并结合中国国情进行创新，高星级酒店所标榜的高水平服务只是对国外标准化服务的机械性模仿，缺少本土化改造和个性化创新，也没在互联网时代进行相应的转型升级。
（三）没有以“用户体验”为核心进行针对性改造
传统酒店业将商务旅客主要接待对象，星级酒店在功能上片面追求大而全，装修上盲目追求高端奢华，但是没有考虑到当下85后成长起来并逐渐成为消费主力军的年轻人的四个基本特点：第一，生于、长于互联网；第二，爱玩、新潮、理性；第三，对客房面积并不是特别关注；第四，可以接受新品牌。完成从“我有什么，你玩什么”到“我要什么，你给什么”的转变，在多数情况下是以建设者认为的高标准进行的建设而没有针对顾客的需求进行针对性改进。星级酒店凭借硬件设施的“高端大气”对年轻人的吸引力远不如物美价廉且具有“草根情怀”的主题酒店吸引力大，这使得星级酒店前期大量资金投入建立起的高等级设施成为摆设；中国的经济型酒店发展同样一波三折，其刚刚出现时对传统酒店业大有星火燎原之势，而在2012年竟然的出现了全行业的普遍亏损。主要原因在于多数经济型酒店没有对客源市场进行进一步细分，找到客源市场的“蓝海”。面对当下顾客多元化的需求，酒店布局缺少针对性的调整。提供的服务针对性不足而且种类单一，例如对当下年轻旅客非常看重的网络功能、晾衣空间、公共空间没有给予足够的重视，渐渐失去了顾客的青睐。
三、互联网影响下酒店业的“新常态
（一）互联网正塑造新的酒店商业模式
在传统酒店业经营者看来，住宿和餐饮是这两个部分是最为重要的收入来源，前期密集的资本投入更是高星级酒店的必经之路。但是在互联网时代，尤其是在当下实体经济跟虚拟经济不断融合融合（以下简称O2O模式）的大背景下，酒店的商业模式将会有颠覆式创新。
酒店空间除了提供住宿、餐饮、商务会议、休闲养生等功能外，其实还是商品展示和体验的绝佳场所。客房的床上用品、浴室洗护用品、办公用品、装饰工艺品、电子产品，电器，酒店精品店销售的商品，SPA场所的用品等，都可能成为顾客感兴趣的商品，酒店也完全可以成为宣传展示和消费体验的绝佳场所。如果通过顾客的手机、平板电脑等移动智能终端将顾客导入到一个平台网络上，则可以构建一个新的电商入口，借鉴在电子商务领域中非常普遍的O2O商业模式来打造酒店的O2O模式。简而言之，把酒店作为商品展示和体验的空间，而下单则由相关的电商线上平台来处理，进一步把全国上千家酒店连接起来，整合线上线下，行业内外的相关资源，建立一个新的互联网电商入口，而这一新的商业模式的构建甚至会成为今后酒店最为主要的收入来源。
2、酒店的经营与资产所有分离成为行业发展趋势
当下，酒店业本身正在逐步成为一个越来越“轻盈”的行业。无论是洲际酒店集团，还是美国的喜达屋或希尔顿，早已停止了资本密集的地产投入，转而提供酒店授权、管理、托管和出租服务。作为最早走出这一步的酒店品牌-洲际酒店集团，在集团旗下的4，600多家酒店中，只有不到10家是直接持有物业的。产权型酒店、托管型酒店、分时度假型酒店等多种类型酒店不断涌现，酒店的经营和管理方式不断转型调整。在某些方面甚至出现了颠覆式创新。以托管为例，当房屋业主与酒店签订托管协议后，酒店可以根据实际经营需要对房间进行统一的装潢和布局，对房屋进行高效、专业、定期的保养，为客人提供接机、餐饮、家政等各类个性化专业服务。这样的经营模式颠覆了传统酒店和传统酒店管理公司概念，一旦其具备足够规模和影响力，建立起强大的消费者信用，通过不断降低客房空置率和酒店运营成本，达到提高酒店的综合效益的目的。
（二）互联网正塑造新的酒店功能设置
在很长一段时间，中国酒店从业者，尤其是投资者认为，星级就是房价的保证，在酒店建设中纷纷追求星级标准。这导致了国内大多数三星级酒店，虽然在规模和档次上不能和高星级酒店同日而语，但“麻雀虽小，五脏俱全”，多功能厅、宴会厅、会议室、精品商场，甚至SPA、棋牌、足浴、KTV等配套设施一应俱全。这些配套设施在酒店建设初期投资大，维护成本高，在当下三星级酒店的平均入住率低于50%的现实下，以上高投入的设施大多时间都处于闲置状态，不仅无法创造经济效益，还会增加酒店的投资和运营成本。
原有的酒店功能设置多是以“工作圈”为标准来设计的，注重房间的大面积，家具的高品质、电气设备的高等级，用硬件设施的等级差异为各级领导者或被领导者提供不同等级的服务。但现在社会化的消费模式已经从“工作圈”转化为“生活”，产品与功能的定位必须随之改变。我国酒店走过了改革开放初期的招待所模式，当下多停留在星级酒店模式的中后期，而在当下和更远的将来，随着大众消费水平的提高和“主题酒店”、“度假酒店”、“艺术酒店”等多样化酒店不断涌现，酒店将成为大众的日常消费品，需要通过不断推陈出新，在品牌塑造、建筑外观、装潢设计、功能设置、服务意识等方面多下功夫，以不同的“体验感”和“文化差异”打造让人尖叫的酒店产品才能不断赢得更多消费者的青睐。
（三）互联网正塑造新的酒店人力资源管理方式
没有一流的制度保证就没有一流的服务水平。互联网的“去中心化”趋势让酒店和酒店集团内部管理更为扁平化，作为和顾客接触最密切，最了解顾客需求的一线员工，其重要性不断凸显。以优质服务闻名，荣获2013度年携程网顾客满意度得分南京第一的南京中心大酒店，通过“肯定机制”的建立，让“有价值的得到肯定，得到肯定的得到衡量，得到衡量的得到奖励”，对一线员工充分信任、充分授权，让员工在获得更多决策权的同时又承担更大的责任，成为责权统一的主体。这一系列举措激发了一线员工，尤其是80后员工的主观能动性，不仅达到了稳定员工队伍，形成一批服务精英、为酒店培养后备管理力量的目的，还让员工为客人提供惊喜服务具有不懈的动力。
