［摘要］目的：改进和完善总值班工作，确保医院日常医疗安全和患者安全。方法：分析现代医院管理中行政总值班的定义、现状，探讨如何提升行政总值班工作水平。结果：医院行政总值班在现代医院管理中作用至关重要，要从思想重视、制度保障、加强培训、完善考核等多方面提升工作水平。结论：落实提升举措，充分发挥行政总值班之职能作用，积极为临床医务人员和就诊病患排忧解难。
［关键词］现代医院管理；行政总值班
当前，医院行政总值班肩负上情下达、下情上传、确保医院工作正常运转之责，代表医院在特定时间或空间内行使管理职能，在现代医院管理中作用至关重要。因此，医院管理者要重视和强化行政总值班的建设管理，切实为患者提供安全便捷、优质高效的诊疗服务，对促进医院管理现代化意义重大。
1医院行政总值班的定义
行政总值班是医院在正常工作8小时之外的临时最高行政指挥，负责处理班外时间和节假日的医疗、行政和其它突发事务，及时传达、办理上级单位的紧急指示和通知，签收有关文件，承办尚未办理的事项，以保证医院日常医疗工作的有效运行、连续开展。行政总值班工作任务是在特定条件下产生的，具有不确定性，主要包括突发事件处置，进行人员调配，信息联系沟通，采取特殊措施，以实现医疗机构正常运转，医疗行为正常开展，医疗水平正常实现。行政总值班体现医院管理队伍的整体素质与管理水平，也是医院实现科学管理必不可少的组成部分。虽然在不同医院参加行政总值班的人员有不一样的规定，人员结构也有所不同，能力也不尽相同，但对参值人员均明确提出基本要求：一是素质要求，要按时到岗、坚持原则、勤于请教、恪尽职守、机动敏捷。二是职务要求，要以医院利益为重、熟悉掌握医疗流程、不断增强主动应变能力［1］。行政总值班负责较高层次的管理职能，在突发事件发生时具有强制职权性，即可根据值班工作需要命令调度相关人员；直接规范性，即可直接确定相对一方的权利与义务并付诸实施；主动积极性，即主动采取所需要的处理措施以实现其职能［2］。
2行政总值班现状分析
2．1专业多样化，能力参差不齐
参与总值班的人员大都是行政人员，多来源于日常工作不直接参与医疗运转的部门，其所学专业和从事的管理岗位不一致、对全院工作流程的了解程度也不尽一样，有些人员拥有医学教育经历，处理医疗事务时得心应手，而沟通能力与协调能力不足；有的行政人员都没有医疗或管理经历，亦没有接受过正规的管理和专业培训，不熟悉医疗工作制度，无法正确处理。
2．2职责不清，坐等通知
部分值班人员不熟悉值班职责，不及时转接甚至不转接电话，不能灵活规范处置突发事件，不注重总值班规范记录，没有及时跟进总值班问题的落实等。大多数医院总值班实行单人值班，要求坚守岗位，不得擅离岗位，没时间深入临床一线，医务人员或病人遇到问题时无法现场及时处理，常常只能坐守值班室等候通知。
2．3跨科、跨部门协调不力
值班时，如遇急危重病人需多学科协调以实现会诊和救治病人，部分临床医务人员没有全局观念，经常相互推诿不收治危重病人，总值班人员难以有效协调。
2．4心存侥幸，得过且过
部分值班人员认为行政总值班不是一项日常工作，而是由总值班人员轮流值班，且值班周期长，通常为一个月甚至更长，以致得过且过，不认真积极学习管理知识和医疗流程，遇事举棋不定，处置能力不足，不能正确解决值班遇到的问题和隐患，也无法帮临床医务人员准确反映利益诉求，造成总值班工作效率不高，工作质量受到临床医务人员的否定。
2．5无暇休息，影响工作
如今有不少医院一些值班人员不喜欢参与总值班工作，原因在于：一是值班待遇、值班环境及设施配备不理想，二是值班人员本身日常工作繁忙，值班后休息无法保证，影响自身健康，降低工作质量和效率。
3提升行政总值班工作水平的举措
3．1提高对行政总值班工作的重视
首先，行政总值班工作的开展关键在于院领导的重视和支持，才能不断推行优化改革管理方法，改善其工作绩效，提高工作质量。其次，作为行政总值班一线人员，思想上要重视行政总值班工作，明白该岗位的重要性，牢记行政总值班的管理本质是服务临床一线，认识到自身所肩负的职责，增强工作责任心、敬业心和使命感；参与总值班工作，既是对总值班人员自身能力的锻炼和提高，也是对总值班人员处理问题能力与协调能力的考验。在平时工作中，要转变观念，加强学习，提升自身综合素质，增强工作积极性，明确工作职责，注重与全院职能部门、临床一线医务人员的协调沟通，主动关心服务临床，掌握沟通技巧方法，以高度的责任心、敬业精神和良好的心态投入到工作中去。
3．2建立完善总值班工作制度
健全规范科学合理的总值班规章制度，制定维护医院各项工作正常运行、激发积极性与责任感、确保科学运转的总值班工作管理制度，提高制度的执行力度，使每项工作都能做到按章办事，有据可依。实行总值班交班例会制度，做好如实登记，在次日早上交班时汇报当值情况与办理事项。建立总值班情况反馈督导机制，及时督促改进。此外，编印总值班工作手册，要纳入医院相关管理制度、应急处置预案及其流程，总值班人员名单及联系电话，各个科室内线电话、院领导及各部门负责人联系电话，突发事件应急、防汛指挥抢救等组织名单及其负责人联系电话，值班需要的外部电话等内容。
3．3合理科学排班，提高值班待遇
院办公室作为行政总值班的安排部门，要充分征求值班人员的意见，遵循值班人员的专业特点、工作能力和岗位资历尽量做到合理排班。对新参值人员，适当增加其值班次数，跟班高年资、有经验的值班人员，进行有针对性的专业指导；对日常工作繁忙、已超负荷的参值人员，要适当减少其参值班次；如遇节假日放假时间长，行政总值班面对的工作与压力增大，要针对性安排经验丰富的人员参值，保障值班工作效率与质量。加强医院人文关怀，合理调整值班人员的年龄结构，如规定年龄满55周岁以上的男性、50周岁以上的女性、博士生导师、怀孕职工不参加值班。积极回应值班人员的合理诉求，提高总值班人员的值班待遇，改善值班室工作环境，实现办公信息化，使总值班在处理事务时能迅速精准掌握各科室相关信息，极大提高工作效率。
3．4加强岗前教育与培训
对于新参值人员，要开展岗前培训，内容应包括总值班岗位职责、卫生法律法规、各项规章制度、医疗工作流程、突发事件处理、救治绿色通道、医疗保险支付、投诉接待流程、医疗设备管理、媒体采访规定、三无人员处理、沟通技巧等，逐步使其尽快熟悉总值班职责及素质要求，明晰行政总值班工作的重点。定期培训值班人员，强化值班工作制度、医疗流程与医学知识、卫生法律法规、应急预案处置管理等学习，交流、分享自身值班体会及经验，及时熟悉、掌握医院医疗动态，调动工作积极性和责任心，改进值班工作质量和效率。
3．5完善工作质量考核评价
参值人员都有自身的本职工作，其绩效考核大都针对其日常工作，致使其对行政总值班工作重视程度不足，总值班工作质量无法得到有效监督。要建立总值班工作质量考核评价机制，加强对行政总值班工作的考核，制定指标，构建科学有效的工作评估考核体系，在医务人员年度考核考评时对其总值班工作情况加以考核，置行政总值班于一个有压力、有动力的监管之下，督促参值人员高度重视总值班工作，积极履行工作职责，确保高效、有序完成总值班工作。
3．6转变管理理念，创新值班内容
实施行政总值班巡查制度，全面推进医院医疗、治安、消防方面的安全生产水平不断提高［3］；推行行政总值班参与质量查房，巡视病房及急诊第一线，加强夜间及节假日医疗安全的控制，实现医院无缝隙管理［4］；实行行政、医疗总值班或发挥医疗总值班、护理总值班的专业特长，建立各科室二线班值班制度并纳入行政总值班统一管理，为行政总值班处置应急事件、多学科会诊等提供技术支持［5］；运用PDCA持续改进行政总值班管理水平［6］。总之，行政总值班作为现代医院管理的重要构成和管理职能的必要补充，在医院正常运转中的作用与日俱增［7］。医院管理者要不断改进和完善总值班工作制度，充分发挥行政总值班之职能作用，值班人员要切实服务临床一线，时时处处保持高度的责任心和使命感，积极为临床医务人员和就诊病患排忧解难，真正确保医院日常医疗安全和患者安全。
［参考文献］
［1］王学斌．现代医院管理中行政总值班的作用［J］．山西中医，2008，24：71－72．
［2］杨敏．提高医院行政总值班工作绩效的策略探讨［J］．中国医院，2010，14（12）：48－50．
［3］杨国胜，李惠君，李志远，等．实施行政总值班巡查制度保障医疗和消防安全［J］．中国医院，2011，15（6）：73－74．
［4］张斌渊，朱晓平，李军．行政总值班参与医院质量查房的作用探讨［J］．中国医院管理，2010，30（1）：25－27．
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［6］黄象好，林芳，吴淑慧，等．PDCA在医院行政总值班管理中的应用［J］．医院管理论坛，2015，32（4）：44－46．
［7］谢娟，朱方，孙荣国，等．现代医院总值班的理论认知与实践探索［J］．现代预防医学，2008，35（18）：3538－3539．
作者:林智敏单位:福建省漳州市医院办公室
