自2010年原衛生部实施优质护理示范工程活动开始，为患者提供全面、全程、主动、专业、个性化的整体护理模式已成为现代护理模式的主流。去年我院在张中南教授的指导下，全院实施人本位整体护理新模式，在诊疗护理过程中不仅仅是关心患者生物医学上的病，更要高度关注生物-心理-社会医学模式下的人。新生儿病房实行的是无陪护病房，NICU病室多为危急重症抢救的患儿，病情变化快，且不会表达自己的不适，只能通过肢体活动或啼哭来表达不良信息[1]。人本位的核心就是在治疗疾病的过程中，需要新生儿护士高度的关注患儿，熟练的运用专科知识技能准确地观察判断处理疾病的反应，尽量满足和缓解疾病治疗过程中给患儿在情感、生理、功能等整体方面带来个性化的需求和改变[2]。现将我科在实施人本位整体护理管理中的体会汇报如下。
1一般资料
2016年1月～12月在我科住院患者980例，每月客服部针对出院患者发放《出院患者调查问卷》，现场收回并统计，计算出每月住院患者最满意率和总满意率。护理部每月质控小组进行护理质量检查，对家属健康教育宣教知晓率、三基三严考核，并对相关结果进行同期比较。科室医护发放互评表，由科室小组统计，内容有该护士对病情观察到位程度、抢救配合、病情处理及时、反馈病情等给予综合评价。
2人本位整体护理在护理管理中的实施
2.1转变服务理念，树立以人为本的整体服务意识
组织科室人员认真学习张中南教授《唤醒护理》一书，统一思想，提高认识，以病人为中心，以患者的需求为导向，树立以人为本的整体护理理念，充分认识到优质护理的重要性。
2.2改革护理服务模式，实行扁平化护理责任制
2.2.1实施责任制整体护理，实行分组责任制护理，每位责任护士分管8例患儿，责任组长在做好自己所管床位患儿的护理的同时，负责本组工作的落实和督导。护士实行分层级管理，遵循层级责任制管理模式[3]，护士对患儿进行生活护理、病情观察、治疗、健康教育、康复指导等全程、连续、全面护理，以满足患者需要，保障护理安全。
2.2.2责任护士全面落实护理职责，注重护理专业内涵建设，加强医护团队合作和患者沟通交流，为患者提供规范、专业、人性化的优质护理服务，促进患者及早康复。
2.3加强护理队伍管理和专业素质管理
2.3.1科学人员管理 为了使新生儿病房护理工作正常运转，提高护理质量，应选择工作责任心强，专业技术水平高，熟悉专科护理理论及技术操作和有良好心理素质、职业道德修养好的护士在新生儿病房工作。按照普通新生儿病房床护比1：0.6及危重新生儿床护比1：2.5，合理配备责任护士，足够的人力应对高强度、难度大的护理工作。合理调配人力资源，弹性派班，实行老中青搭配，同时在中午、夜间、节假日护理人员相对不足，根据实际情况调整派班，设立机动班、二线班、三线班，对患儿实施连续、系统的整体护理。
2.3.2 组织管理 护理工作时效性强，分工严密。为此我科制定了护理规章制度、各项技术标准、各级各类人员职责制度等， 以达到各级护士工作有章可循、有据可依、依章管理的目的。
2.3.3 业务技术管理 根据新生儿病房危重患者多、病情急、急救仪器设备多等特点，科室重点培训护士的急救技术，提高急救成功率。内容包括吸痰的护理、胸外心脏按压的正确方法、气囊加压给氧、气管插管、简易 CPAP 的使用、氧气疗法、各种监护仪的应用及数据评价等，培训合格率100%。实践证明，全科护士在新生儿急救时表现出的主动、从容、冷静、有条不紊， 为患儿的急救成功赢得了宝贵时间。
其次根据专科特点及需要， 由护师及以上人员， 轮流每月进行一次小讲课， 要求全科护理人员都参加，内容包括： 危重新生儿的呼吸管理、早产儿营养管理、新生儿换血术的护理、各种疾病相关知识及容易出现的并发症、本专业的新技术和新知识等。
2.4 完善护理制度和流程，细化护理规范
根据人本位整体护理的要求，进行了工作职责的重新修订、细化工作流程、改变健康教育指导时间及方式，将医护同组分管患者同组查房常态化等，重新制定各项护理工作制度及常见病的护理规范，对患儿的病情观察、用药护理、健康教育、康复指导等给予了细致的要求，同时规范护士行为，如晨会交接班规范、床边交接班规范、急诊转科交接规范、患者转入转出规范等，对护士的工作做了流程化的要求，使护士工作更加有序开展，备药、配药流程、出入院流程等使护理工作从简单的任务完成变为以患者为中心多方面、全方位、全程的护理[4]。
2.5加强新生儿安全风险管理，强化护士责任意识
2.5.1启用入院评估单，关注患儿的需求，更好的给予患儿个性化的护理。
2.5.2 更细致的查对制度，完善出入院交接流程、手腕带使用与管理、外出检查及探视，严格双人核对患者，入院时将患儿足印印在患儿身份确认书上，并將患者床号、姓名、性别、体重、入院日期等写在手圈和床头牌上，以便查对，特别是双胞胎、多胞胎或同时入院几个患者时，严格双人核对。给患者沐浴、给药、哺喂、外出检查、出院时都要严格查对。
2.5.3实行不良事件网络上报，提高护士责任意识，防止新生儿意外事故的发生。新生儿护理中必须加强责任感，新生儿喂养是安全管理中的重要环节，如喂养不当可造成窒息，要求喂奶时将患者头部略抬高，喂奶后头侧卧位，注意观察，以防呕吐物吸入引起窒息。护理中注重个性化安全护理，科室针对照蓝光的患儿制作实用安全的护脚套、使用保护透明贴等措施，防止患儿皮肤擦伤，保障患儿安全。
2.6注重护患沟通
让患者满意是提高医疗服务质量的重要指标[5]，本科室针对人本位护理要求进行护患沟通技巧培训，对沟通内容、方式、语气、仪表、针对性的进行学习，不同病种有不同的沟通内容，同时采用现场模拟、实际场景示范等方式展开比赛，很好的提高沟通效果，患儿家属对无陪护管理模式认可，对患儿治疗和康复的依从性、以及出院宣教等知晓率较以往有很大的提高。同时护士积极开展延伸护理服务，将医院内护理服务延伸至家庭，为患者提供健康教育、用药指导等服务，收到家属的认可。
2.7细化的绩效考核方案
体现护理人员价值，将护士的工作量、工作质量、工作能力、以及医生对护士的满意度、团队协作精神、护士之间的满意度、患儿家属对护士的满意度等综合评定护士，更多地倾向于一线，更注重培养优质护士，体现多劳多得，充分地调动护士工作积极性，体现护士的自身价值，使护士有成就感和归属感，更好的利于护士身心健康。
3实施效果
我科实施人本位整体护理近一年以来，根据护理部质量检查及客服部患者满意度调查结果显示，护理质量各项评估指标包括患者家属对疾病宣教知识知晓率、护理不良事件发生率、护理质量考核合格率及对护士的各项评估指标包括护士三基专科考试合格率、医生对护士的满意度、护士对职业的满意度均得到改善，病房满意度调查由原来的90.20%提高到现在94.50%，护理不良事件明显减少，实施人本位整体护理后的护理投诉和纠纷为0，见表1。
4讨论
4.1人本位整体护理的开展，规范了护理流程
各项护理工作实施流程化管理，使各项护理工作在细节上有更明确的规范和要求，例如入院接待新生儿需要精细到首问如何问，2 min观察面色，5 min全身查体，核对性别，如何称体重都一一作了规范的要求。同时这些流程列入护士日常工作，作为常态化、常规化进行，从而避免了护理工作随意性和盲目性。
4.2增强护士责任意识
使责任护士明确自己的责任，了解自己的工作重点，促进护士对分管患者的观察和治疗。使得护士更多的关注患者，保障患者的安全。同时流程化的护理模式，使得新入科护士能够更容易掌握和适应新的工作环境，大大缩短适应期，减少了由于带教水平的差异导致到护士工作能力不均。
4.3人本位整体护理实施医护一体化查房
实行医护互评，使得护士在查房中不断的提升自身专业知识，开拓视野。医生是护士最好的老师，查房中不懂的，也可以在医护一体化查房中得到提升和掌握，查房后遇到护理疑难问题，促使护士翻阅最新护理书籍，提高护士的综合能力，为患儿提供更为全面的治疗和护理，促进患儿的康复，提高疗效。
4.4加强医护沟通
使得医疗和护理密切结合，护士运用沟通技巧，以专业的能力分析、观察、汇报病情，使患儿的病情得到及时的救治，避免了严重并发症的发生，从中护士的职业成就感得到了提升，体现了护士价值，护士在医生的治疗水平中起到不可缺少的作用。我科医护互评实施后，护士为了得到医生的认可，更加认真的做好各项工作，无形中约束规范了护理行为，提高了护理质量。
4.5人本位整体护理
要求护士对所管的患儿病情、治疗处置、生活护理、健康教育、心理护理等各方面深入了解，保证治疗上合理的需求得到满足，提高了患儿家属的就医体验，使患者满意度有原来的90.20%提高到94.50%，降低了护理不良事件发生率，减少了护理纠纷。
綜上所述，人本位整体护理的开展，提高了护理质量，促进患儿的康复，提高病房满意度，提高经济和社会效益，还规范了护士行为，提高了护士人文素养和专业能力，利于科室的学科建设，和谐了医、护、患三方关系，减少护患纠纷，对新生儿病房的护理管理工作起到了促进作用和开创了新的格局，值得临床上推广。
