群体性突发事件是基于人民内部矛盾激化而产生的具有突发性、目的性、抗拒性的集体行为，其形成大都是由于经济体制改革、社会结构变动、利益格局调整、思想观念变化所引发的不平衡、不协调等短期内难以解决的矛盾问题所导致。政府作为国家和社会公共管理者，对于群体性突发事件的始作俑者――社会矛盾是否能够及时有效化解以预防其发生，对于该类事件发生后是否能够合理妥善处置以最大限度减少其损害，不仅关系着社会的安定团结，更关系着党执政地位和执政基础的稳固。因此，在群体性突发事件的发生发展全过程中，政府及时采取科学合理、行之有效的预防与处置措施，尤为重要。
总的来说，群体性突发事件按照阶段划分可以分为事前酝酿期、发生发展期和善后处理期。其中，事前酝酿期是社会矛盾积聚和发展的阶段，在这一阶段矛盾进行着量的积累，是政府及时采取预防措施避免事件发生的最佳处理时期。发生发展期是矛盾由量的积累发展到质的变化并不断发展的时期，政府在这一阶段对矛盾的控制与处置将直接决定事件发展的走向。善后处理期是矛盾缓和后开展后续工作的阶段，这一阶段政府的举措对于重塑威信地位以及预防新的矛盾爆发具有十分重要的意义。根据事件过程阶段的不同，政府处置群体性突发事件要做到预防为主、疏堵结合，同时也要做好善后处理工作，从而实现对事件全过程治理，既妥善平息事端，又杜绝此类事件的再次发生。
一、事前注重预防
做好群体性突发事件预防的关键在于及时有效化解社会矛盾，解决群众中存在的实际问题，消除导致事件发生的各种诱因。具体来说：
一是政府要定期对政策本身及执行情况进行评估与调整。习近平总书记指出，我们要处理好维稳和维权的关系，要把群众合理合法的利益诉求解决好，完善对维护群众切身利益具有重大作用的制度。[1]政府出台的每一项政策都与广大群众息息相关，紧密相连，可以说来源于群众，服务于群众，造福于群众。而政策本身及其执行的好与坏，都应该以维护和实现广大人民群众利益为根本衡量标准。因而在这一过程中，政府应当及时、适时地对各项政策及其执行状况进行评估。在进一步完善现有政策试点机制的前提下，要建立政策评估机制，即当政策全面铺开以后，政府有关部门要即时进行追踪，深入群众，对政策本身内容及实施效果进行详细考察与评估，发现其不足、存在的问题以及群众现实需要，从而及时作出调整，修正不合实际的部分，改进和完善符合群众需求的部分，进一步促进社会的公平正义，使社会矛盾失去生长的“土壤”。这是做到对群体性突发事件预防最为基础的环节。
二是政府要及时收集、甄别和化解人民内部矛盾。对于人民内部矛盾，政府要密切关注和及时化解，将可能引发群体性事件的概率消除在萌芽状态。为此，一方面要进一步完善矛盾排查机制，改革现有矛盾排查机构设置，整合司法、信访、综治等部门，建立统一建制、统一职能、统一责任的矛盾排查协调调解机构，从而克服多头管理、职能壁垒、责任不清、落实不力的缺陷，更好地排查发现矛盾、分析研究矛盾、化解消除矛盾。另一方面，在处理矛盾过程中要讲究方式方法，变被动处置矛盾为主动掌握和解决矛盾，要具体问题具体分析，分清主次，识别重点，对症下药。对于矛盾中群众的合理诉求，要认真寻找原因，研究具体措施，及时不折不扣解决，并实施领导干部包干责任制，将实际解决情况作为干部考核的重要指标之一；对于不合理方面，要做好群众解释和教育工作，晓之以理、动之以情，使群众消除认知上存在的偏差。
二、事中妥善处置
当群体性突发事件不可避免地发生后，政府如何进行科学有效的处置是决定事态发展的关键。从近年来国内发生的若干起群体性事件来看，要成功化解该类事件，应把握好以下两个方面：
一方面，政府要沉着稳重，正视存在的矛盾，在第一时间迅速掌握情况，冷静、客观地分析形势、判明性质，积极应对。对于事件中暴露出来的人民内部矛盾，不宜简单粗暴地解决，而是在保持局势稳定的基础上，政府相关主要负责人应出面与群众进行谈判、协商、对话，积极听取群众意见，加强交流沟通，拉近与群众距离，深入了解引起事件的主要矛盾以及矛盾的主要方面，抓住群众反映意见最大、感受最为强烈、要求最为迫切的问题，优先、理性、妥善予以解决，从而在最短时间内平息事件。对于一时难以解决的矛盾及次要矛盾，则可以在事后分步骤、分阶段逐步解决。例如在云南“孟连事件”发生后，当地政府及时应对，派出由省领导带队的工作组深入事发地点，与群众直接对话，听取他们的意见诉求，疏导和稳定群众的情绪，耐心细致讲解政策，抓住最迫切需要解决的问题，采取有力措施平息事态。经过努力，群众情绪得以基本稳定。[2]当然，一些群体性事件的发生往往掺杂着多重复杂因素，其中，一些情绪激昂的群众有时会受到少数敌对势力分子的干扰与影响，进而可能导致事态扩大甚至超越人民内部矛盾范畴。对此，政府应保持高度警觉，对其中的敌对因素要进行及时甄别并坚决打击。 另一方面，社会舆论对处置群体性突发事件也有着重要影响。良好的舆论能够促进事件及时平息，不良舆论则可能导致事态的进一步恶化。随着自媒体时代的开启，每个公民都可能随时将身边发生的事上传至网络，进而演化为舆论事件。因此，当群体性突发事件发生后，政府应切实掌握舆论主动权，及时加强与国内外新闻媒体的沟通联系，与之建立真诚互信、良好合作、积极互动的关系，做好对舆论的正确引导。一是要胸怀坦荡，大度真诚，不畏惧、不排斥、不拒绝媒体的采访与介入。二是要适时召开新闻发布会或情况通报会，及时发布消息，抢占舆论高地，正面回应群众，在做到信息公开透明的同时，也能够避免社会流言蜚语滋生以及个别媒体的借机炒作。三是要采取妥善的方式方法，使舆论导向不断朝有利于解决矛盾的正面发展。例如重庆九龙坡2007年“钉子户”拆迁事件虽未引发现实中的群体性事件活动，但由于在网络上引起轩然大波，有80%之多的网民支持该“钉子户”维权，同时，众多国内外媒体纷纷跟进采访报道，社会舆论呈“一边倒”态势。在此情况下，当地政府很快认识到舆论引导的重要性，迅速采取主动措施开展舆论公关，如对舆论采取开放包容的态度，几乎每天都向媒体通报情况，有关部门负责人积极接受媒体采访等，从而最终圆满化解了这一事件，未导致矛盾的激化升级。[3]
三、善后有效跟进
在事件平息后，政府要做好一系列善后处理工作，这不仅有利于政府公信力的重塑，也为政府更好地预防和处置该类事件发生做好铺垫。一是要尽快落实在事中处置阶段承诺群众的要求，并且对群众受损的合法正当利益作出补偿。这是政府体现诚信原则、重塑政府在公众心目中形象的必要手段。二是要及时处理引发群体事件的次要矛盾、矛盾的次要方面及其它相关问题。这些次要矛盾与问题在一定条件和场合下完全有可能随时转化或积聚为新的主要矛盾，进而导致新的群体性事件爆发。三是要进行深刻反思、经验总结与责任追究。通过所发生的事件，政府应进行反思，改正之前的失误，同时也要注重对成功经验的总结。此外，还要启动问责制度，对相关责任人进行追究和惩处。四是进行信息收集与反馈。群体性突发事件大多是由某群体利益受损的矛盾长期得不到有效化解所致。因而在事件平息后，有必要对相关利益群体状况进行追踪式调查，了解和掌握化解矛盾的政策措施是否落实到位，究竟适不适合他们，以及是否存在潜在矛盾、新的矛盾以及诱发矛盾产生的各类隐患，从而根据调查和反馈结果不断对政策措施进行改进和修正。实际上，这起到对政策的再一次评价与调整作用。例如在“孟连事件”平息后，当地政府深刻反思，认真总结经验教训，狠抓整改，查处有关责任人；同时，积极处理胶农、企业和各方利益，出台相关政策，成立工作组，研究制定方案，专项开展胶农与橡胶企业利益调整工作，使广大群众切实感受党和政府的温暖，获得实实在在的收益，消除了矛盾的根源隐患，推动了社会的和谐稳定。为此，中组部在北京举办的基层党组织书记加强社会管理示范培训班中，“孟连事件”成为了其中的学习典型案例[4]；人民网、光明网等媒体也以“从‘孟连事件’到‘孟连经验’”为题进行了宣传报道，取得了良好效果。
