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投诉受理及处理制度篇一
一、客户投诉的定义
客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。
实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。
分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。
分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。
三、投诉的受理(一)投诉电话的设立
1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：____，并向外公布。
2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。
1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。
2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。
3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。
客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。(一)客户咨询类：
接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。
(二)客户推荐类：
由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。
(三)客户投诉类：
出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
投诉卷烟商品问题的，受理人要及时反馈到县级营销部门，由县级营销部门协调处理。
客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过7个工作日。
(五)处理结果的反馈和归档
1、接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。
2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。3、接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。
五、投诉分析和改善
接诉部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。
各单位务必做到投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存[客户投诉登记表]。
各单位要对投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类问题的再度出现。
客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令职责单位限期整改。
投诉受理及处理制度篇二
适用范围
1、大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2、被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。
管理标准
1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访;
2、有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。
1、大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。
2、客户服务部根据投诉资料进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊状况应向物业总经理汇报。
3、针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及职责人，限期进行处理。
4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。
5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。
6、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。
7、投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
投诉规避
1、签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。
2、对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。
3、经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。
4、对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。
1、开通投诉热线。
投诉受理及处理制度篇三
（1）凡因工作不当，造成损失及不良影响、有损管理处的外在形象，并引致业主/用户不满而向管理处反映的行为（不含业主/用户对大厦管理的建议及善意的批评），均视为投诉。
（2）业主/用户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。
（3）业主/用户的投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉处理的责任部门为物业管理部。
（4）当业主/用户投诉时，接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理，不能对投扩置之不理。
a、普通投诉。总台小姐应将业主/用户的投诉转到物业部各所属小组，由所属小组的负责人员根据投诉的具体情况，进行核实和确认，并在进行详细了解后及时做好登记，向上司汇报，提出处理意见。经上司批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理。
b、特殊或紧急投诉。总台小姐在通知物业部各所属小组的同时应将业主/用户的投诉立即反映给当值的部门经理，由当值经理进行处理。若在部门经理权属范围之外，则由部门经理向总物业经理或副总物业经理汇报，再予处理。
c、非工作时间的投诉。非工作时间投诉处理的责任人为当值安全主管，当值安全主管在接到投诉后，要做好登记，安排相关部门予以解决处理，并视情况向值班经理汇报。
（6）业主/用户投诉的处理要及时。普通投诉的处理一般不过当日，特殊投诉的处理一般不超过三天。
（7）各部门负责人员处理完投诉后，应及时将处理情况反馈给物业部，惟便物业部予以确认和统计。
（8）当投诉的问题得到解决后，物业部所属小组应根据业主/用户的投诉方式分别予以不同的回复。或走访投诉人，或回函投诉人，或打电话给投诉人，或按其投诉形式给予相应的回复。
（9）整个投诉问题完毕后，物业部接诉负责人对其投诉的材料应分别予以整理和归档，以备查用。
投诉受理及处理制度篇四
1.客户投诉须坚持五清楚,一报告的处理原则:
(1)听清楚:在接待客户投诉时,应耐心听客户讲完,听清客户投诉的内容,不得打断客户说话,更不能急于表态。
(2)问清楚:待客户讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。
(3)跟清楚:受理客户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉,应婉转地向客户讲清楚,并确定下次回复的时间。
(4)复清楚:对客户的投诉在充分了解情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户,以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
(5)记清楚:处理客户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内,由客户确认后收回存档。
(6)报告:重大投诉,必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。
(4)一般性投诉:当接到一般性投诉时,将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上,及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。
(5)通过物业管理中心处理的一般性投诉有:大厦内装修噪音滋扰他人办公;卫生间等公共设施使用出现故障和问题;客户室内设施需要维修;客户邮件、报纸遗失或欠收;大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题;大厦鼠虫害防治问题;涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。
(6)重大投诉:遇到重大投诉,须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因,确定回复时间;重大或突发事件包括:火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉(三家以上)、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。
(7)书面投诉:对客户的书面投诉,确认投诉性质以书面形式回复客户。
(8)投诉汇总:每月对投诉进行一次汇总,记录在《客户月投诉统计表》上,并根据客户投诉情况,进行客户回访。
投诉受理及处理制度篇五
提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象；
明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；
按投诉对象：
产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成；
按投诉的有效性：
有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成；
无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成；
总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。
服务质量投诉：
产品质量投诉：
技术部根据销售部后勤，上报的资料1个工作日内给客户回复，并作登记；
权责：
罚则：
当月被投诉超过3次（含）者公开批评并负激励200元；
当月被投诉超过4次（含）者公开批评并负激励300元；
投诉超过5次，并情节严重者予以辞退。
年终评比，无投诉的给予一定奖励；
投诉受理及处理制度篇六
1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。
1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。
2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务室。
2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。
2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按《监测质量控制程序》规定执行。
2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件《样品采样程序》、《样品管理(处置)程序》重新采样。2、2、4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。
2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。
投诉受理及处理制度篇七
（一）认真、热情接待患者投诉。
（二）接到患者投诉，详细了解患者基本信息、投诉内容及要求，认真填写《医院投诉登记表》。
（三）根据投诉人反应情况，立即向当事人和当事科室调查、核实纠纷发生经过，做好笔录。
（四）根据调查笔录、当事人陈述报告和科室处理意见，及时发现存在问题并提出整改要求（必要时可邀请有关专家参加讨论），形成处理意见。
（五）及时向患者（或家属）作好通报和解释工作，并将有关情况及时、如实向主管院长报告。
（六）及时将医疗纠纷处理材料整理归档，已归档的材料不得篡改、伪造，不得随意外借，应有专人保管，防止遗失。
提高法律援助质量，增强法律援助工作人员的责任感，维护受援人的`合法权益，建新镇法律援助站制定投诉登记调查制度。
一、本站设立投诉电话，向社会公布。
二、本站接到当事人投诉的，应记明如下事项：
1、投诉人姓名、单位、地址、联系方式和投诉请求；
2、被投诉的援助法律工作者的姓名；
3、被投诉人执业违纪的主要事实和证据；
5、初步处理意见。
三、本站接到投诉，应当就投诉事实进行调查，调查必须全面、客观、公正。调查取证后，本站认为投诉事件成立应予处理的，制作书面处理意见，并将处理意见报区司法局备案，同时记入法律工作者不良行为档案，告知投诉人及被诉人。
四、被投诉的法律工作者应当主动配合本中心开展的调查工作。
五、调查取证后，应当展示双方证据，充分听取双方辩解后，方可予以处理。
六、被投诉人对本中心的处罚决定不服，可以向蜀山区司法局申请复核。
七、对违纪律法律工作者，认为需要进行行政处罚的，应当及时移交主管司法行政机关。
八、本制度自公布之日起执行。
投诉受理及处理制度篇八
1制度内容
2适用范围
1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。
3管理标准
1.受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;
2.有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。
1.客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。
2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。
3.针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
4.相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。
5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。
6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。
7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
5投诉规避
1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容,明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务,防止以后不必要的麻烦。
2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。
3.经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。
1.开通投诉热线,由客服前台接待员负责受理。
投诉受理及处理制度篇九
第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据_《医院投诉管理办法(试行)》制定本规定。
第二条 本规定所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的.理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，实行统一管理，分工负责的方法。
第二章 投诉管理机构
第四条 医院医患沟通办公室统一承担医院投诉管理工作。医患沟通办公室设在医院院区东北角二楼。
投诉电话：
投诉信箱：yhgtb@
第五条 医患沟通办公室设专人负责投诉接待工作。其主要职责:
(二)调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;
(三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作;
(四)定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
第六条 接待投诉实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
第七条 关于医疗收费以及服务态度等行业作风方面引起的投诉，接待人员应当及时通知行风建设办公室调查处理。
第八条 涉及对医务人员违规违纪方面的举报和投诉，接待人员应当及时通知监察审计处调查处理。
第九条 对于医疗方面的投诉，医患沟通办公室应当按照下列程序处理：
(一)认真接待投诉患者，耐心听取患者投诉意见，并做好详细记录，填写《患者投诉登记表》。
(二)对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，接待人员应当立即通知当事科室和主管职能部门，采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
(三)对患者投诉问题进行调查核实，询问当事科室主任及医务人员，查阅患者病历等医疗文书。在查明基本事实的基础上，组织当事科室有关医务人员讨论，形成科室讨论意见。
(四)将调查情况及科室意见向患者反馈，进一步听取患者意见。一般投诉首次反馈原则上5个工作日内完成。
(五)组织医患双方当面沟通、对话，消除误解，化解矛盾，解决争议。
(六)按照石家庄市《医疗纠纷预防和处置暂行办法》规定，患方索赔金额在2万元以上的，应当经由石家庄市医疗纠纷调处中心调解。
(七)对于医患双方争议较大、责任难以界定的复杂医疗纠纷，提交医院医疗安全委员会讨论，形成医院专家意见。对于医方有过错的医疗纠纷，积极妥善协商解决;对于医方无过错的医疗纠纷，将医院意见答复患者，并组织医院有关医务人员就有关医疗专业问题进行耐心解释和说明。
(八)经上述程序仍不能消除争议的医疗纠纷，建议医患双方按照相关法律法规的程序解决，详细告知患者医疗事故技术鉴定和法律诉讼有关程序和要求，并积极配合进行鉴定和法律诉讼。
(九)对于死亡患者家属投诉，应当告知尸检有关事项;对医疗过程有争议的医疗纠纷，提醒患者有复印、封存病历的权利;对于因输液、输血等引起的医疗投诉，及时提醒科室封存有关实物。
(十)医疗纠纷争议涉及有关法律法规问题时，及时与医院法律顾问沟通，必要时通知法律顾问到场协助解决。
(十一)患者投诉意见及时报告科主任和主管院领导。
(一)投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关情况，依照方便快捷、及时有效的原则，区别不同情况进行处置，做到安抚投诉人情绪，协助医患双方沟通、解决问题、化解矛盾，维护医患双方合法权益。
(二)对于情况简单能够当场解决的投诉事项，采取简易处置程序，由接待人员进行沟通解释，及时帮助投诉人解决问题，化解矛盾，并对投诉事项进行登记。
(三)对于情况复杂或是涉及专业知识无法当场解决的投诉事项，应填写《患者投诉登记表》如实记录投诉人反映的情况，重大投诉事项经投诉人签字确认，转由相关职能管理部门或责任科室进行核实并5日内处置完毕，做好与投诉人的沟通和反馈，妥善处理投诉事项。
(四)对采用简易处置程序解决并经核实属实的投诉事项，应定期与责任科室(处长)主任或护士长沟通信息。对多发性、系统性和影响局域运行的投诉事项应及时与责任科室及相关职能管理部门沟通及时改进。行风办对电话回访中收集的患者意见及建议进行汇总、整理，由各党总支会同责任科室核实并及时改进。
(五)对被投诉的人员或科室区分不同情况进行处置。对投诉事项与事实不符或工作人员无过错的，予以澄清维护医护人员的合法权益。对于轻微投诉或经过与投诉人沟通积极采取补救措施妥善解决矛盾纠纷的，给予责任人或科室约谈、警示，杜绝类似问题的发生。对于屡次被投诉，工作改进迟缓的在院内通报批评责令限期整改，并记入本人医德考评档案，与评先评优、晋职晋级、岗位聘用及医师考核和绩效工资挂钩，严格兑现奖惩。
(一)热情接待。工作人员要热情、文明地接待投诉者，倾听他们的投诉内容，并将投诉内容及投诉者的要求、身份、家庭住址、联系方式等记录在投诉登记本上。如为信访投诉，要将投诉信件编号登记，妥善保存。
(二)初步了解。工作人员要初步了解核实投诉的内容，对于简单事项可立即解决。对于复杂的、严重问题的投诉，要向投诉者讲明原因，进一步调查核实。
(三)调查核实。要对投诉者的投诉内容作进一步调查核实，事实清楚后，由处领导按照有关规定组织制定解决方案。重要问题的解决方案要报主管院领导批准。
(四)进行处理。一般投诉经调查核实，我院相关科室或者工作人员确有责任者，按医院管理有关规定给予有关科室或者工作人员经济处罚。如投诉的问题经调查核实，涉及到要对有关工作人员进行行政处理时，书写调查报告提出处理建议，上报院领导班子研究决定。经调查核实，我院工作人员涉嫌严重违规违纪者，立案查处。
(五)反馈信息。根据投诉问题的性质与程度，根据患者要求，向投诉者及时反馈医院的解决方案，通报对有关部门、相关个人的处理结果。
第十二条 每季度投诉接待部门将受理投诉情况梳理汇总，反馈至医患沟通办公室。定期总结、分析患者投诉患者投诉意见，对于医院管理和医疗服务过程中存在的问题和不足，及时反馈至有关科室和部门，以便有针对性地加强管理，不断提高医疗服务质量，较终减少投诉和纠纷。
第十三条 此规定自发布之日起执行，原《河北省人民医院患者满意度评价及投诉受理控制程序》同时废止。
