【摘要】医院后勤工作的顺利进行是医院能良好运作的重要保障，笔者基于复旦大学附属眼耳鼻喉科医院浦江东院试运营期间的后勤工作情况，从制度建设方面提出几点设想，以提高医院的后勤服务水平。
【关键词】医院后勤工作;制度建设;服务水平
近年来，随着医疗制度和管理方法的日趋完善，我国大多数医院，尤其三甲医院的医疗服务水平已达到较高水准，与此同时，医院的后勤服务水平却未能跟上医疗改革发展的步伐，后勤服务质量和工作效率有待提高。本文将基于我院2017年9月试运营的浦江东院的后勤工作情况，提出几点有关后勤制度建设的设想，以提高医院的后勤工作质量。目前，我院的后勤部门主要包括管理部门和服务部门。其中，管理部门如综合办、医务部和财务资产管理部等是医院的直属部门，其员工为医院在编职工;服务部门如安保、餐饮、保洁及维修等由社会公司承担，即采取外包方式，其目的是采用专业化、企业化的管理手段降低运行成本，促进医院后勤的改革发展，使医院更加专注于自身的核心业务，保持自身的核心竞争力［1］。目前，我院后勤服务借鉴总院的丰富经验，每个部门都有相对完善的工作制度，但主要弊端在于缺乏有力的监督机制及科学的考核方式，针对上述情况提出以下几点设想。
1加强对后勤部门的监督
长期以来，后勤部门一直被作为重点廉政风险防范对象，也被作为易发生腐败问题的部门，而制度建设是反腐倡廉建设的核心工作［2］。此外，后勤工作中有相当一部分项目是由公司承担，由于公司会追求利益的最大化，当利益和服务质量发生冲突时，势必会产生质量风险。
1．1建立监督机构
基于我院后勤部门的设置情况，后勤部门间相互关系为服务部门服从管理部门，属于单向的管理和服从关系。由于我院新成立，编制人员紧缺，没有细分院办、党办、纪检和工会等，管理部门自身任务繁重，无暇对后勤部门实施有力的监督，只是从服务成本、岗位制度等大方面提出要求和规范。医院应设置专门的监督部门，该部门独立于管理部门和服务部门，分别对后勤工作的不同项目进行定期或不定期检查，例如审计监督、资产清查、维修监督和岗位监督等［3］。同时，监督部门接受后勤部门的反馈，负责后勤部门间协调等工作，以提高后勤工作的质量及医护人员对后勤服务的满意度.增设了监督部门后，各部门之间的关系形成了紧密的双向通道，打破了原来简单的管理和服从关系，因而更具有公正性、约束性和可执行性。
1．2拓展群众监督渠道
十八大以来，党中央正风反腐之所以成效显著，原因之一就是无处不在的群众监督推动形成了“不敢腐”的氛围。吸取党的反腐败斗争经验，群众监督对医院整个后勤工作的监督至关重要。现阶段，我院已在门诊大厅设置了院长信箱及意见箱等，用于接收群众(主要为员工、患者及家属)反映的各类问题，其处理方式是由综合办等管理部门每周定期开箱，对箱内信件进行登记，并反馈到问题所在部门或科室，最后记录问题处理结果。但涉及到非医疗问题时，如后勤服务问题，患者极少会想到写信，更倾向于直接向医护人员讲述。因此，可在每个部门增设一位通讯员(可由科室内员工兼职)，任何医护人员接收到患者(或员工)的反映后，无法立即解决的，均可告知本部门的通讯员，通讯员进行记录并统一反馈。此外，我院已在院内办公网(0A网)上开辟了“论坛”版块，其中“浦江建言”版块用于员工表达对新院的各种建议或意见，可对版块进一步细分，用一子版块搜集新院后勤工作相关问题。
2实施科学的绩效考核方式
医院的后勤服务质量直接影响其一线医疗服务质量，如何提升各后勤部门的服务质量、如何挖掘资源潜力、如何加强考核力度、如何提高考核效率、如何调动一切积极因素为医务工作服务，是后勤工作的首要问题［4］。因此，建立起有效的绩效考核方式的重要性不言而喻。只有从考核制度出发，对医院后勤各部门进行科学的绩效考核，才能从根本上提高后勤工作的整体质量。科学的绩效考核主要包含建立标准化的考核制度和信息化考核系统。
2．1建立标准化的考核制度
众所周知，后勤项目具有多样性和繁重性。以保洁为例，我院保洁岗位共51个，根据不同岗位的工作内容和工作量，每个岗位人数为1～13人，有3种岗位班次，分别为做一休
一、做五休二和做六休一，且共有13种不同的上下班时间。除此以外，后勤员工的年龄结构及受教育程度等参差不齐，故难以建立统一的考核指标来评价不同部门、不同岗位的工作质量。目前，我院同部门、同职称的后勤人员的奖金采用“平均化”的分配方法，该分配方法最明显的缺点是缺乏激励效应，容易导致后勤员工产生“大锅饭”、“混日子”的消极思想。此外，随着整个社会的进步，尤其是医疗事业的发展，医院对后勤人员的要求不会一成不变，只有对后勤员工进行不断的培训，才能使得医院后勤工作跟上医院的发展速度。尽管后勤工作没有一线医护人员工作的专业性强，但涉及各行各业的知识，如管理学、营养学、卫生学、热力学、电学和美学等等，故而后勤工作人员需要将各学科知识综合应用。我院后勤管理部门的员工是总院调派而来，服务部门的大多员工都是新招聘的，新员工上岗前均进行了岗前培训，岗内再培训几乎空白。针对上述情况，可将岗内培训成绩纳入考核指标，从而调动后勤员工学习新知识、新技能的积极性，且能保证获得一定的学习效果。此外，区别于一般企事业单位，医院本身具有公益性，因此医院的后勤工作具有特殊性，服务对象既包含了医护人员，也包含了患者，后勤员工应当牢固树立“双向”服务理念，不仅服务于自身，更是服务于社会，而服务理念教育，可以为具体的工作实践提供正确的思想指导和精神动力，所以岗内再培训不仅包括技术培训，还包括思想教育。基于上述分析，可设置分级考核指标，即一级指标和二级指标。其中，一级指标为共性指标，如请假按照规定流程，遵守安全制度，执行精神文明要求等;二级指标为差异性指标，如按照部门规定的工作时间上下班，遵守各部门和各岗位的规章制度，定期参加岗内培训并通过培训考试等。总而言之，需要量化考核指标和标准，建立具体的评分公式，设定指标标杆值和评分依据［5］，并将评分与薪酬相结合，起到激励目的，最终形成岗位尽责、工作争先的良好氛围。
2．2建立信息化考核系统
目前，大数据分析是整个社会的热点问题，大数据分析在人们的衣食住行等方方面面扮演着至关重要的角色，而信息化考核系统的建立是医疗大数据分析的实现途径之一［6］，医院后勤的信息化考核是对所有后勤员工进行客观、综合考核和统计分析的有效手段。依托于先进的设备和技术，我院后勤信息化管理已经有了广泛的应用和长足的进步，后勤工作也基本实现了流程化和精细化，如建立了网络物资申领平台，每个项目责任到人等等，但也存在不少问题:①未覆盖到后勤工作的各个领域，仍有进一步信息化、智能化的需求和空间;②没有同后勤员工的考核相结合，即没有建立信息化考核系统。笔者认为，后勤工作应通过管理系统完善流程［7］，而考核系统的相关参数则应建立在管理系统的相关数据之上。以我院的维修工作为例:首先，我院目前的报修方式是打电话至维修组，即采用传统的口头报修方式，备案信息有限;其次，维修组接到电话后派员工到报修地点进行维修服务，由于是电话讲述加上经过转达，有时会出现信息转达错误，维修员找不到指定地点，而报修科室也不知道维修员工的上门时间，甚至会出现没人过来，需要再次报修，即维修状态难以跟踪，缺乏工作效率;最后，维修完成后，报修人员在回执单上确认及评价，由于是当着维修员工现场签字，大多数评价为“好”，缺乏实际意义，无法对维修员工的工作进行客观评价，且纸质记录不易统计、分析，不适合长期保存。若对报修流程实现信息化管理，则可对报修开始到维修结束的整个过程进行实时跟踪:①报修人员登录报修系统客户端;②选择科室，出现该科室内设备列表的下拉菜单，选择设备产生的故障现象下拉菜单，如出现下拉菜单内没有的现象，则选择“其他”，并在备注里注明故障现象;③系统自动生成维修单，并记录维修单生成时间、报修科室、报修人员、报修设备及故障现象;④维修组接到各科室的维修请求后，根据维修人员的调配状态，进行科学有效的派工至报修科室;⑤维修人员响应维修单后，设备维修状态自动更改为“正在维修”若响应超时，系统自动提醒维修组;⑥用户可在系统中查询维修进度，进行节点控制，在维修完成后，报修人员点击完成，进行评价。根据上述维修流程，可统计出每个后勤员工每月的维修次数、维修设备(区分维修难度)、平均响应时间及维修评价等参数，依据上述参数建立信息化考核系统，再与考核制度等相结合，进一步修正和完善。其他后勤部门的工作，可参考上述方法，建立与工作项目相匹配的信息化考核系统，如针对安保巡逻，我院已经建立指纹打卡系统，夜间值班时，保安须在指定时间范围内到指定地点录入指纹，以证明其确实巡逻了，因此在设计安保人员的考核系统时，可将打卡时间和打卡次数作为其中两个参数。医院后勤工作质量对医院的医疗质量和社会效应影响深远，而后勤制度的完善是一项系统、繁杂的工程，需要逐步推进。本文基于我院后勤工作的具体情况，针对我院目前后勤制度存在的问题，提出了几点设想，包括建立监督机构，拓展群众监督渠道，建立标准化的考核制度和信息化考核系统。希望在将来的实践中不断探索，使得医院的后勤工作越来越完善，为医院和社会更好的服务。
参考文献
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