摘 要
在中国加入WTO以后，中国的市场化程度将会进一步加深，中国企业将面临更多的机会，同时也将面临更大的挑战，这种挑战不仅来自于国内原有的竞争对手，还将来自于因开放程度加深而带来的新对手。酒店业也将在这种复杂的背景中谋求生存。无疑，为酒店业全面树立市场化导向的经营思路，并确立合理的改革方案，将为酒店抓住新的发展机遇，在新一轮市场竞争中获得优势地位，具有重要的意义。
本文正是以此为主题，以海大酒店为案例，来论述酒店在市场销售部门中所存在的问题，分析这些问题产生的原因，并试图找到解决这些问题的思路。
根据海大酒店的情况，其市场销售部主要包括三大块，一是销售部，二是总台，三是康乐部门。这三个部分在很大程度上是独立的，然而，从对酒店营销业绩角度看，又是紧密联系在一起的。文章将这三个部分独立成章，分别进行了分析和论述。从总台的情况看，存在的主要问题是总台的职能不明确，员工也缺乏相应的培训，工作效率较低。因此，为使这一部门更有效率地工作，首先应该明确总台的具体职能和工作内容。其次，要加大对总台的培训工作力度，并建立相应的奖罚制度。另外，要建立一个温馨、舒适的工作环境，让员工有个家的感觉，并定期组织一些有益的活动，增强员工的归宿感和凝聚力。当然，最重要的问题是要真正以客人为中心，为顾客提供个性化服务，让客人真正满意。
关键词：酒店管理，市场销售，改革，业务流程，组织结构
Abstract
After entering the WTO, China’s enterprises will face more opportunities and more challenges. These challenges will come from not only the native competitors, but the new ones from abroad. Hotels will also struggle to survive in such an environment. Therefore, it is of great importance for the hotels to lead a market-oriented operation to gain the competitive advantages in the new round of market competition.
The thesis is just on the subject. It focuses on the case of Haida Hotel, looking for the problems faced with by the Hotel in the Marketing Department, analyzing the reasons and trying to find the solutions to these problems.
In the Haida Hotel, the Marketing Department consists of three subdepartments, i.e., the marketing subdepartment, the receptionist subdepartment and the recreation department. The three subdepartments are independent of each other in some degree, but they are dependent closely in the angle of the performance of the marketing of the hotel. The thesis was spanided into the three chapters according to the framework.The main problem in the receptionist department is that the functions of the department are not clear, which lead to the low efficiency in the department. So, we should clarify the exact functions and responsibilities of the department, train the receptionists, and establish the corresponding incentive system. Of course, it is of the first priority to center on the customers and satisfy them.
Key Words: Hotel Management; Marketing and Sales; Reform; Organizational Structure; Operating Process.
酒店的市场销售部改革：海大酒店案例
目录
摘 要2
Abstract5
第一章 引论8
1.1 研究动机和目的81.3 研究范围10
1.4 研究方法11
第二章 加入WTO：酒店业面临新环境13
2.1 我国酒店业市场开放的现状及开放的承诺13
2.2 “入世”对我国酒店业的影响15
2.3 “入世”后我国酒店业的应对措施17
2.4 海大酒店：民族酒店业的缩影19
第三章 销售部的改革方案213.2 五大问题的解决方案24
3.3 培训销售人员方案27
3.4 市场营业部业务流程31
3.5 销售部组织机构流程32
第四章 总台的改革方案33
4.1 明确总台各部职能和工作内容33
4.2 加大对总台的培训力度和建立奖罚制度35
4.3 增强员工的归宿感和凝聚力。35
4.4 为顾客提供个性化服务，为客人做到三心两意36
第五章 康乐部门的改革方案39
5.1 康乐部门的理解和改革方案39
5.2 康乐部门的组织机构设计40
第六章 小结41
6.1 思路回顾41
6.2 主要结论42
参考文献45
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