[摘要]信访工作是党和政府发扬民主、体察民情、联系群众的重要渠道，是党的群众路线和群众工作的重要组成部分，是党和政府的一项重要工作。近年来，随着我县城镇化进程的不断加快，住房和城乡建设工作中存在的突出问题逐渐显露出来，各种利益纠纷大量增多，从而引发群众上访尤其是越级上访呈上升态势，信访工作面临着新的课题，做好新形势下的信访工作尤为重要。基于这种背景下，本文针对处理群众上访工作中的具体做法进行探究，提出以“三个增强”的措施，妥善地接待和处理群众上访问题，化解社会矛盾，维护社会稳定。
[关键词]信访工作；几点体会；思想建设；思想教育
引言
近年来，随着我县城镇化进程的不断加快，住房和城乡建设工作中存在的房地产开发、房屋征收、住房质量、住房保障、农村危房改造、农民工工资等问题日益显现，群众上访呈多发趋势。在当前形势下，如何做好群众上访工作，维护安定团结的发展环境，是住建部门工作中的重中之重。在工作实践中，我们坚持群众利益无小事，以“三个增强”的措施，妥善地接待和处理群众上访问题，对于有效地控制群众上访问题的发展，缓解上访群众的情绪，化解社会矛盾，维护社会稳定，收到了积极效果。
1、坚持以人为本，努力增强亲和力
群众集体上访往往带有强烈的情绪和逆反心理，他们认为只有暴发强烈的情绪，才能使所反映的问题得到重视并处理。面对这种情况，我们坚持以人为本，着力增强亲和力，最大程度地缓解群众情绪，维护正常的信访秩序。
2、坚持实事求是，努力增强感召力
为了使群众上访能够得到有效的处理，只有坚持实事求是，一切从群众的利益出发，视群众利益无小事，增强对群众的感召力，才能妥善地化解矛盾。
2.1要坚持落实党的各项方针政策。接待领导和工作人员要把握有关政策精神，认真地检查和衡量一些地方和单位执行政策、落实政策的情况，对没有认真落实的要督促有关部门和单位尽快落实到位，敢于较真，敢于为群众说话。
2.2要坚持引导群众依法处理问题。涉法的信访问题，坚持依法处理，是处理问题正确取向。要向来访人说清楚，讲明白，引导其通过法律途径，依法处理问题。要积极地联系司法部门，请司法部门来接待群众，聆听群众的意见和要求，向群众进行必要的解释，并提出积极的建议供司法部门处理问题参考。
2.3要努力地维护群众的利益。处理群众集体上访，就是要从维护群众利益的立场出发，真心实意地为群众说话，真心实意地维护群众利益。当一些地方在办事，处理问题，明显地使群众利益受损，那么就要敢于坚持，敢为群众说话，敢于纠正问题。对群众反映的合理要求，应该想方设法积极帮助解决，能够部分解决的，作出部分处理。面对弱势群体，来访接待的领导和接待人员一定要正视群众反映的问题和困难要求，不能采取简单的应付，或推脱之词来处理上访群众亟待解决的问题。而是要不厌其烦的帮助处理，使困难群众感到各级党委、政府没有忘记他们，在设法帮助他们度过暂时难关。
3、坚持是非观念，努力增强约束力
在处理群众上访中，要坚持依法开展信访活动，维护正常的信访秩序，切实保障信访渠道畅通。这就需要接待工作人员要有鲜明的是非观念，把坚持党性、坚持依法信访和理解、规范群众的信访行为有机地结合起来，增强群众上访活动的约束力。
3.3接待工作中要做到“三先”。一是先让群众充分发表意见，把话说完。切忌听了只言片语，就大发议论，避免接待工作的失误。二是确属干部的工作问题，应先检讨干部工作中失误和不足，明确群众监督的积极意义，鼓励加强监督。再指出群众上访中存在的不足。三是对群众提出的种种要求，先顺应群众的感情趋向，理解群众的心情，肯定其反映问题的合理因素。再引导群众认识事物的复杂性，解决问题的难度，及指出所提出要求中的不合理方面。
3.4接待工作中要做到“三稳”。一是稳住大多数。通过热情接待群众来访，教育宣传，耐心说服，稳住大多数群众。二是稳住群众代表。既要尊重他们，又要坚持原则，既要发挥他们的积极性，又要防止个别人的煽动，坚持以理引导代表，以政策感召代表，以情稳住代表。三是稳住事态的发展。要随机应变，引导事态向积极方面转化。
结语
信访工作者要提高稳定和超前意识，密切注意与本部门或本单位民生等工作相关的信访动态，为本部门或本单位领导决策提供参考信息；要健全信访工作网络，畅通信访渠道，及时分析和通报信访热点动态，依靠有关部门，运用多种方法疏导和化解矛盾，将矛盾化解在萌芽状态；要加强调研，及时掌握形成信访热点的原因，并有针对性地提出解决措施，确保社会稳定。