关键词：零售业；逆向物流；价值
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0 引言
近些年，随着技术进步与服务意识的不断提升，很多像沃尔玛、戴尔、摩托罗拉等国际知名企业在其经营过程中通过引进现代化信息技术并加强对管理运作的控制，着力寻求在逆向物流管理领域降低由于客户退货、换货而造成的成本浪费与资源损失。对逆向物流的研究与应用，是这些公不仅有效降低了成本、提高了客户满意度，而且在环保等方面也为社会做出了贡献，进而全面提高了企业的竞争力。目前，理论界对逆向物流概念表述也有很多，较专业、准确地概括其特点的定义是：与传统供应链反向，为价值恢复或处置合理而对原材料、中间库存、最终产品及相关信息从消费地到起始点的有效实际流动所进行的计划、管理和控制过程①。
一般物流指的都是“顺向物流”，美国物流协会（CLM）对物流的定义是“计划、实施和控制原料、半成品库存、制成品和相关信息，高效和成本 经济 地从起点到消费点的流动过程，从而达到满足客户需求的目的。”但是，一个完整的供应链不仅应该包括“顺向”的物流，还应该包括逆向的物流。CLM对逆向物流的定义为“计划、实施和控制原料、半成品库存、制成品和相关信息，高效和成本经济地从消费点到起点的过程，从而达到回收价值和适当处置的目的。” 1 零售业逆向物流的价值
1.1 社会价值 逆向物流的社会价值主要体现在其环保意义上。近几年，随着人们生活水平和文化素质的不断提高，消费观念发生了巨大变化，环境保护意识日益增强，顾客对环保的期望越来越高。另外，由于不可再生资源的日益稀缺以及环境污染的日益加重，各国都制定了许多环境保护法规，为企业的环境行为规定了多种约束性标准。企业的环境业绩已成为评价企业运营绩效的重要指标。为了改善企业的环境行为，提高企业在公众中的形象，许多企业纷纷采取逆向物流战略，以减少产品对环境的污染及资源的消耗。逆向物流在环境保护方面的社会价值因此也就体现在两个方面，其一是企业通过对逆向物流的控制与管理，可以改善环境行为，减少环境污染，提高公众的社会价值，其二是为企业同时也塑造了良好的公众形象，提高了企业自身的社会价值。
1.2 企业价值 所谓逆向物流的企业价值，是指逆向物流在为企业创造利润方面所做的贡献，主要体现在以下三个方面。①逆向物流可以提高潜在威胁的透明度，进而促使企业不断改善品质管理体系。根据ISO9001：2000版的规定，企业的品质管理活动可以概括为一个闭环式活动——计划、实施、检查、改进，而逆向物流恰好处于检查和改进这两个环节上，作用于路径端点，起承上启下的作用。企业的产品在退货中暴露出的品质问题，将透过逆向物流的管理系统不断传递到企业高层，从而提高潜在威胁的透明度，管理者可以在事前不断地改进品质管理并加以控制，进而根除产品的不良隐患。②逆向物流可以提高顾客价值，增加企业的竞争优势。在当今顾客驱动的经济环境下，顾客价值是决定企业生存和 发展 的关键因素。众多企业通过逆向物流提高顾客对产品或服务的满意度，进而赢得顾客的信任，以此增加企业的竞争优势。同时，对于最终顾客而言，逆向物流能够确保不符合订单要求的产品可以及时退货，有利于消除顾客购买时的后顾之忧，增加其对企业的信任感及回头率，刺激客户将潜在的消费需求转化为实际的消费行为，扩大企业的市场份额。③逆向物流可降低物料成本减少物料耗费，提高物料利用率。降低物料成本减少物料耗费，提高物料利用率不仅是企业成本管理的重点，同时也是企业增效的重要手段。但是，传统管理模式对于物料的管理仅局限于企业内部，不重视甚至忽视了企业外部废旧产品及其物料的有效利用，造成大量可再用性资源的闲置和浪费。由于废旧产品具有回购价格低、货源充足等特点，所以对这些产品回收加工可大幅度降低物料成本，通过成本的降低实现利润提高。