一袭白衣，一顶燕帽，一颗纯洁的心灵，这就是人们赞誉的“白衣天使”。“白衣天使”用勤劳的双手和博大的爱承担着守护生命、守卫健康的神圣使命，并将人类的真、善、美化作爱心、耐心、责任心，作为礼物送给每一位病人。
值此一年一度的“5・12国际护士节”之际，本刊记者对山西省卫生计生委医政医管处副处长、山西省护理学会秘书长薛平女士进行了专访。
薛平表示，为着力构建和谐医患关系，山西不断深化优质护理内涵，从稳定护理队伍、优化服务流程、创新服务模式等方面持续改善护理服务，促进了患者及社会满意度的提升。如今，优质护理服务已成为山西医疗服务领域一道靓丽风景线。
精细化护理改善患者体验
作为山西综合型三级甲等医院的代表，为了充分调动护士直接为患者服务的积极性和创造性，山西省人民医院从岗位设置、护士配置、绩效考核、岗位培训等方面，建立完善了有利于护士在临床一线服务、发展的制度。
该院在全国率先实行“护理人员绩效考核管理办法”，将护士日常工作中服务特、一级病人人数、参与重大抢救次数、担当责任护士天数、早期发现病情例数、值夜班数等指标纳入绩效考核内容。与此同时，还选派护士长赴日本、台湾、香港等地先进医院学习深造;选派工作5年以上的护士接受专科护士培训。此外，该院合同制护士不仅与在编护士享有同样的工资和薪酬待遇，而且在培养培训、提拔、职称晋升中与在编护士一视同仁。
为提升患者就诊体验的满意度，山西省人民医院还推行了精细化护理服务。
比如门诊开展“站点服务”，患者一踏入门诊大厅，就会有护士助理主动提供帮助;患者从诊室出来，诊台护士就会主动了解患者下一步的就诊要求并给予相关知识指导及导向，避免患者因找不到具体方位浪费时间，保证了患者的就医安全。
尊重职业价值护士流失率降低
“好的经验就要学习！改善护理服务无疑应该提高服务质量，但关键要解决护理人手少、薪酬低、职业荣誉感持续降低等实际问题。”薛平告诉记者，“山西和全国其他大多数省份一样，近年来护理队伍年轻化及合同制护士队伍在迅速扩大。为使山西护理队伍建设不断加强，深化优质护理，改善护理服务，山西各大医院在对护理人员进行规范化培训、实现编制内和合同制护士同工同酬等方面做了许多积极努力。
质量上，护理队伍逐步向中专、大专、本科和研究生多层次教育方向发展。具有大专以上学历的护士占总水平的61.3%，比全国平均水平高10个百分点。
待遇上，40所三级医院不同用工形式护士在绩效奖金、福利待遇、培训学习等方面落实了同工同酬，38所医院护理人员离职率控制在5%以下。“只有让护理队伍更加稳定，才能深入开展改善护理服务，患者的满意度才能大幅提升。”
杜绝“没耐心”要优化服务流程
“一声亲切的问候，一个舒适的环境，一个关爱的眼神，一个便捷的服务流程，一定是每位患者就诊时良好的感受，因为从中患者感受到的是爱心、细心、耐心和责任心，感受到的是和谐医患关系，这就使得优化护理服务流程、完善护理服务细节显得尤为重要。为此，许多医院都将其作为重点工作加以完善和改进。”薛平介绍，山西大医院在优化出入院护理中，要求护士对患者做到入院有迎接，出院有送别;太原市中心医院建立健全了患者出入院健康宣教、身份识别、转科交接等一系列标准化护理服务流程。此外，还有医院增设导诊、陪检、护服人员，为病人提供指引、咨询、健康指导等服务。“优化了护理服务流程，可谓想患者所想，急患者所急，帮患者所需，确保患者与护士有充分的沟通，自然有助于改善患者感受。”
创新服务模式找回“天使微笑”
一提到医院的服务态度，大众关注的焦点基本上是医生和病人，作为两者之间纽带的护士群体常常遭到习惯性忽视，而护士的工作负荷重、强度高却是人人皆知。
薛平介绍，山西各级各类医院在深入推进优质护理服务的过程中，紧紧围绕“以病人为中心”，扎实推进责任制整体护理的现代护理新模式，让患者充分享受到科学化、精细化、专业化护理服务。山西医科大学第一医院康复科在全省率先开展“康复作业治疗”，引领患者更美好地生活;山西医科大学第二医院根据外科重症患者护理的特点，设计并制作了“危重患者专用服装”供患者使用;还有医院关注患者感受，加强对重点病人管理，对重症、术后、产后、急诊、新入院患者实行每日四查房。“优质护理服务的目的之一是切实对患者实施责任制整体护理，责任护士履行基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导，如此必将不断提高护理水平。与此同时，给予护士更多实现自我价值的空间，提高其职业认同感。这样方能真正让护士更有爱心、耐心和细心。”
“护士”这个神圣的字眼是南丁格尔赐予的光荣，是生活赋予的褒奖，但“天使”很忙也很累。在此，《人人健康》希望大家都多多关注处于医疗一线的护士姐妹，多给她们一些理解，多给她们一点祝福，让她们能以饱满热情投入到为患者健康护航的征程中。