【摘 要】文章对国内外关于游客满意度和相对剥夺的相关理论成果进行简要规整和综述，认为相对剥夺感对游客满意度会产生一定的影响，产生影响的因素和如何消除不利影响有待于进一步的实证研究。
【关键词】游客满意度；相对剥夺；综述
旅游发展涉及众多利益相关者，游客是旅游发展过程中重要的利益主体之一。一个地区旅游业能否实现健康持续的发展，离不开游客的支持和积极。20世纪 60年代以来，游客满意度逐渐成为旅游研究的重要领域之一，90年代以后更上升至旅游可持续发展的高度。根据国内外已有成果，游客满意度内涵及其测量工具已经较为稳定，在此基础上引入新的理论工具相对剥夺理论来研究游客满意度，一方面从全新角度研究游客满意度，另一方面也可以拓展相对剥夺理论的应用范围。
实践已经表明，旅游业能在很大程度上推动目的地社会经济的向前发展，但同时也引发甚至加剧了一系列社会不公现象，游客的不满情绪日趋严重，成为阻碍当地旅游可持续发展的重要因素。相对剥夺理论是20世纪50年代发展起来的一种社会心理学理论，在研究社会弱势群体的不满情绪及其心理疏导研究中具有相当独到的理论视角，在社会学、政治学、经济学等领域的研究中得到了较为广泛的应用，但在旅游研究中的应用研究几近空白。在我国以及其他许多发展中国家和地区，旅游业的快速发展在很多旅游地中已经引发了广泛而严重的相对剥夺问题，例如在游客身上主要是同自己以前的旅游经历相比较、同其他旅游者相比较时容易产生相对剥夺感。因此有必要应用相对剥夺理论对游客满意度进行研究。以期能够定量研究旅游发展引发的游客身上的相对剥夺问题及其形成原因，并就如何疏导和消除相对剥夺感、提高游客满意度和促进当地旅游业的健康发展做出展望。
一、游客满意度研究现状
游客满意度的研究在国际上兴起约在20世纪60年代末，截至目前，对游客满意度已经有了一定的共识，即游客满意度就是期望值和实际体验的差异。20世纪70年代美国学者匹赞等第一次对旅游目的地的游客满意度进行研究，这项研究为游客满意度的研究领域奠定了重要的基础。其研究认为游客对一个旅游地的满意度的感知是模糊的。游客满意度是指一个游客在一个旅游地的旅游体验并对该旅游地的心理预期相互作用的旅游结果。如果体验活动与游客的心理预期值相互作用的结果能让游客感到满足，则游客是满意的。
直至20世纪80年代，受到市场营销学领域的服务质量管理和顾客满意度研究的影响，一些管理者和学者等开始重视旅游目的地游客满意度概念的研究，对“游客满意度”的研究成为游客管理的一种新兴理念和发展趋势。众多研究结论按出发点大致分为三类，一是从基本性质界定游客满意度，二是从游客主观感受研究游客满意度，三是从游客与旅游目的地或旅游产品关系的反应研究游客满意度。
从基本性质出发的观点认为：游客满意度是建立在游客期望值与实际体验值相比较的基础上的一种积极、正面的感应，可以划分为非常满意、很满意和满意这3个层次，即使实际体验达不到预期水平，游客也可能是满意的。满意度概念具有多面性，它是游客期望值与游客实际体验值相比较的产物，既反映出期望值与实际绩效的差异，又是一种期望值与旅游地属性的“拟合”。
从主观感受出发的观点认为：满意度是一种情感反应，是游客的反映、认知或情感的一种主观判断，是游客在旅游活动中对特别关注的事项的反映（以自身满意为目标），是游客对旅游活动中的特定时刻、有关经历（游客购买前、购买后等）的反应。
从相关关系出发的观点认为：游客在旅游地环境的实际体验，旅游者与旅游地环境的融合一致的程度与游客的满意程度成正比例关系，游客满意度的实质是游客对一项旅游产品、旅游服务的特征和旅游服务的本身这三种因素所满足游客需求程度的一种判断。
以上结论可将游客满意度归结为游客的游憩感知状况，如果该感知的测量值比游客期望值小，则表示游客不满意；如果该感知的测量值与游客的期望值相等，则表示游客对此次游玩活动感到满意；如果该感知的测量值比游客期望值小，则表示游客对此次游玩活动十分满意。
国内关于游客满意度的研究始于20世纪80年代中，尽管我们的研究起步晚于国外，但发展速度十分迅速。有别于国外基础性的研究，国内研究成果主要诞生在应用领域。国内学者的研究主要集中在旅游活动需求、旅游产品质量、游客心理体验，并且就游客的满意度做了详实的函数表达，取得了大量的数据支持。
综上所述，游客满意度反映的是游客对旅游活动的期望值和游览中实际所体验的差异，若游客的心理预期值大于实际所体验的感知情况，那游客的满意度就高；反之，游客的满意度就低。实践证明相对剥夺感广泛存在于生活中，由此是否会对游客满意度产生影响，会产生什么样的影响，如何消除相对剥夺感带来的不利影响，值得我们继续探究。
二、相对剥夺研究现状
（一）相对剥夺理论概述
相对剥夺理论是二次世界大战后发展起来的一种社会心理学理论。相对剥夺是一种广泛存在的社会心理现象，是指人们将自己的利益得失与其他群体或自己过去的经历进行比较后而产生的心理失衡现象。“相对剥夺”这一名词首先是由美国社会学家斯托夫在其《美国士兵》一书中提出来的。他在研究第二次世界大战期间美国士兵的士气和晋升的关系时，发现士兵不是依据绝对客观的标准来评价他们在生活中所处的地位，而是根据他们相对于周围的人所处的位置来评价，如果比较的结果是自己处于较低的地位，他们就会有“相对剥夺感”。
（二）相对剥夺理论应用领域
20世纪80年代以后，相对剥夺理论被大量应用于经济学、政治学、社会学等领域的研究，在定性和定量研究方面均取得了不少成果。具体来说，相对剥夺理论在社会不公、政治骚乱、民族运动、贫困、犯罪、移民以及公共健康等问题的研究上应用较多。比如，潘宁关于社会不公和政治不稳定之间关系的研究；季蒙德和塞玛德的关于加拿大魁北克相对剥夺与民族运动问题的研究；斯塔克的关于相对剥夺与移民问题的研究；河内的关于相对剥夺与犯罪问题的研究；克拉森的关于南非贫困、收入不公与相对剥夺关系的研究。
除了定性研究以外，关于相对剥夺感的定量研究开展得也并不晚，这在很大程度上提高了相对剥夺理论的应用性。20世纪60年代以来，有学者尝试用收入差距和基尼系数来测量某一个体或群体的相对剥夺感强弱。事实上，人们在进行社会比较时，比上不足时可能会有相对剥夺感，而比下有余时却可能会有相对满足感，个体的相对剥夺感大小应当取决于相对剥夺感和相对满足感的对比。
针对上述不足之处，斯图尔特根据福斯特的贫困指数提出了一个新的相对剥夺计算公式，并用美国1998年的综合社会调查进行了实证分析。他以一个群体中的相对剥夺线（不同的参照群体有不同的相对剥夺线，类似于贫困线）为基准，经济收入低于这条线的个体，其相对剥夺感就强于相对满足感，净相对剥夺感为正；收入高于这条线的个体，其相对剥夺感就弱于相对满足感，净相对剥夺感为负。
相对国外研究来说，相对剥夺理论在我国的应用研究极其滞后，国内学术界关于相对剥夺理论的讨论始于20世纪80年代末，一些学者应用相对剥夺理论来分析改革开放以来社会转型时期的农民和农民工等弱势群体的心理疏导机制，也有学者应用于公司企业员工和城市居民的满意度分析。在旅游研究领域，国内外旅游学界对旅游引发的相对剥夺问题关注非常少。尽管有的学者零星地提到了旅游发展中的相对剥夺现象，但关于相对剥夺的理论探讨和实证研究极为罕见。从已有的文献来看，西顿目前是国内外第一位应用相对剥夺理论研究过旅游问题的学者，他以古巴为例，研究了由于旅游者的示范效应在当地居民中引发的三种相对剥夺现象。
在相对剥夺感的定量研究方面，进一步的分析可以发现斯图尔特公式存在两个较为明显的缺陷。一方面，满意度的高低并不完全是由经济收入的多少来决定的。另一方面，在实际情况下被访者很难精确估算自己的经济收入。据此，有必要重构相对剥夺指数的计算公式。王剑、彭建独辟蹊径，运用李克特量表，对相对剥夺感的多维特性集中进行三个方面的测量。即与当前其他参考个体和群体的横向比较、与自己过去的生活条件的纵向比较、与公平理念的比较。先通过问卷抽样调查该游客在这三个维度上的相对剥夺感，然后通过综合求和的方式计算相对剥夺的均值，即为综合相对剥夺指数。
（三）旅游发展中的相对剥夺
一个地区开发旅游后，对旅游目的地而言，旅游业的发展不但会促进地方产业结构的调整，还会加速当地社会结构的变革和转型。那些在旅游发展的过程中被边缘化甚至遭受不公平对待的弱势群体常常会产生强烈的相对剥夺感，情况严重时甚至会引发群体性事件。实践表明，如果人们的相对剥夺感得不到及时疏导或消除，会直接威胁到社会的稳定和发展。因此，对于旅游发展和研究来说，深入调查和研究相对剥夺问题具有重要的现实和理论意义。
根据主体的差异，旅游发展引发的相对剥夺现象主要有以下两种情况：一是当地居民的相对剥夺。我国旅游的发展通常是由地方政府和投资者主导，当地居民通常处于弱势地位而缺失话语权，在旅游发展中较容易被边缘化，其相对剥夺问题也尤为突出，既有横向的也有纵向的，还有基于公平理念的，通常情况下是多种相对剥夺感交织并存。二是旅游者的相对剥夺。旅游者外出旅游，面对旅游服务不满或与旅游经营管理者发生纠纷时，往往处于弱势地位。一方面，他们在旅游过程中倾向于将自己所消费的旅游产品和自己以往的旅游经历相比较，如果觉得自己支付同样甚至更多的费用而没有得到相当或者更优质的旅游产品，容易产生相对剥夺感；另一方面，在旅游过程中和同行的其他旅游者相比较，如果感觉遭受非平等待遇，也比较容易产生相对剥夺感。
总体而论，不论是国外还是国内，关于旅游领域相对剥夺理论的应用研究还十分薄弱，考虑到旅游发展过程中相对剥夺现象的普遍性，以及其对旅游发展可能产生的负面性，加强对相对剥夺理论的应用研究是十分必要的。
三、结语
相对剥夺理论在旅游领域的应用凤毛麟角，应用于游客满意度研究更是鲜见，相对剥夺感强烈的游客是否影响其满意度、相对剥夺感如何影响其满意度、如果消除相对剥夺感对满意度的消极影响都有待于进一步实证研究。笔者推想，在常规满意度量表部分加入满意度测量因子加以分析，或许可以得出相关结论。
相对剥夺感是一种较为新颖的理论视角，加强旅游领域相对剥夺理论的应用不仅可以深化相对剥夺理论的理论深度，也可以丰富旅游研究的理论视角。然而相对剥夺理论在旅游研究中还很薄弱，在旅游地对剥夺群体的识别、相对剥夺感的强弱、原因以及疏导机制和应对策略方面，还需要进行大量的实证研究。
参考文献