随着个人素质的提升，报告使用的频率越来越高，我们在写报告的时候要注意逻辑的合理性。报告对于我们的帮助很大，所以我们要好好写一篇报告。以下是我为大家搜集的报告范文，仅供参考，一起来看看吧
售后服务年终总结报告篇一
理论是行动的先导。
作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。
今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
1作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。
工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。
同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。
努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3不迟到，不早退，不懒惰。
能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
售后服务年终总结报告篇二
20xx年是公司发展上台阶的关键一年，在即将过去的一年里，公司的各项工作都取得了的很大的成效，为公司的发展壮大奠定了坚实的基础。
过去的`一年里，我一直从事售后技术服务和客户服务工作，目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。
一年的工作经历，自己对售后服务多少积累了一些认识和体会，现总结分享如下。
不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，售后技术服务也不例外。
我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。
做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足客户的使用要求。
作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察，独立思考，多与客户、同事沟通，这一点，对于不断掌握解决在不同环境下的故障问题的应用知识至关重要。
能否做好设备的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。
现场炯术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，设备很多时候是由于使用操作不当或者使用环境达不到标准才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。
向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的公司每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度分析，向客户介绍和推广本公司的产品，同时及时向业务员反馈商机，发挥好桥梁的作用。
20xx年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很大的改观，客户的满意度也有了很大的提高。
取得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助;其次，要感谢各位同事的大力支持;最后，要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力。
我作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下:
作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的安装调试及培训、设备售前演示等各项工作;售后服务部，认真解决每一例客户报修，认真安装调试每一台设备，认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到的问题，认真给客户演示设备每一项功能;售后服务部每一位员工，都齐心协力做好每一项客户服务工作，不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。
售后服务部包括江伟、汤自欣、赵亮等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学习的精神;努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提升自己的工作能力和工作效率。
江伟主要负责江西的售后服务，把江西的售后工作做的井井有条，大大提高了客户的满意度;同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好;汤自欣主要负责江苏等地的售后工作，作为来公司不长的新员工，他在20xx年里成长的很快，默默的做好安排每项工作，并在干中不断总结学习，提高自己解决问题的能力;赵亮作为公司招聘的淮安驻点人员，到公司培训紧有一星期的时间，接受能力强，善于干中总结，不断提高自身技能，把淮安的售后工作做的让客户满意。
售后服务部由于人员不足，造成有些维护，不及时造成客户抱怨;售后人员缺少定期培训，不能及时对公司的新技术，新方法，新产品及时了解;售后人员之间经验交流太少，不能及时分享各自的工作经验和心得;客户回访工作没有真正落实;客户报修没有及时记录处理;售后总结及资料整理不及时不完善。
1.售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持;市场是一个公司的生命线，但是售后服务，是决定这个生命线是否存亡的重要因素。
2.要增加公司售后服务部的人员编制;售后部需要一位文员，负责售后服务电话应答及记录，要做到在上班时间内，所有的打进来售后电话都有人应答，并作详细的记录;售后文员要定期对客户进行电话回访，及时了解客户的设备使用情况和对产品的建议并作详细记录，售后文员要对返回售后维护单进行登记整理;针对公司几个固定业务大省，要固定一位售后维护人员长期负责该省的客户服务工作，像江西、江苏、湖北、安徽等;另外公司要保证一位售后技术人员在位，及时把售后文员登记报修，电话了解情况，并安排相应的责任人及时去维护，该技术员要对寄回公司的设备及时维护发回。
3.定期组织售后人员培训，及时掌握新技术，新产品;同时加强售后人员的沟通及经验交流。
售后服务年终总结报告篇三
针对20xx年仅限于安都工作方面，首先表达一下我的感激之情，第一：感谢安都领导给我们这么好的一个平台与给予我们的信任;第二：感谢我们部门的同事一直以来的对我的支持与厂家，部门师傅的协做，第三：感谢其他部门人的帮助和业务员们的理解。
服务在现代企业管理理念中也称为产品，是企业提高市场竞争力的有力武器，通常情况下顾客满意则是检验产品质量的市场标准。我公司对售后服务的一贯注重和支持，使得售后服务部的工作开展有了可靠保障。20xx年不论是对于我个人还是部门都是不凡的一年，先从我个人说起：我从一名学生，变为一名实习生，而今年7月3号发放毕业证的那一刻意味着结束了我16年的学生生涯，成为安都机电的一名正式员工，成为了社会的一份子，对于我们部门。从配件售后部到售后部，最后成为北京及时有为机床维修有限公司，我们实现了真正的独立，这一年我们从被动的等待厂家售后师傅维修，变成了自己公司拥有两个师傅应急，后来完善到与厂家售后师傅合作保证客户的24小时服务，打出了我们安都机电的售后维修品牌：北京区域24小时服务到位。所以我们这半年来主要的工作就是招师傅，大家加了一个点的售后服务费，给予了我们部门这么大的信任与经济上的支持，我们必须得做出我们的努力!
我统计了一下，从20xx年1月1日截止到今天：我们一年共处理未出保机床事件：1697件，平均每天处理五件，其中退货两台，换货两台。虽然每件事情最终还是被解决了，但是通过我们的电话回访和人员上门回访，也听到了不和谐的声音，也许是客户的气话和无理取闹，又或许是确实我们处理的不当，伤害了他们!我觉得除了损坏我们公司或部门的条件不能答应外，其他问题，我们都可以从中吸取教训。日后加以改正!
这一年，我觉得我悟出了一个我自己认为最有价值的理念就是：我们部门服务的不仅是技术，更重要的还有态度，我们提高我们技术的同时，态度是不容忽视的，我们部门的人就要走出我们自己的特色，在提高机床知识进行销售的同时，额外的去拓展一下我们的维修本领!我们的师傅要通过我们安都机电这个大的平台，进行多维修，多发现问题，多解决问题，来完善自己，逐步解决更多，更麻烦的困难!
明年我们部门
1、将继续招聘数控，通用机床的维修师傅，我们要在保证公司机床24小时的基础上，有我们自己独立的工作方式，就是整厂机床的维护保养，现在师傅数量有限。条件有限，所以大一点的额外工作就不接，这样我们的赢利渠道就太单一，而且利润率还不高!
2、与厂家的师傅协调合作，分地进行维修，这样可以降低成本，以防两方发生冲突，浪费双方的资源!
3、利用手机报的宣传，按照被动服务的方针，保养服务需要依靠顾客配合才能提高质量，倡导客户多注重日常维护保养!
4、售后人员拓展自己的专业知识和维修本领，定时对客户回访时，多与机床使用者进行交流!通过各个渠道，让客户了解机床日常维护的重要性，也会大大降低我们的机床故障率!
5、明年我们部门的目标是：1500万!
总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好!最后我代表我们售后部祝大家元旦快乐!万事如意!谢谢!
售后服务年终总结报告篇四
成为xx电器公司的售后服务的技术人员，以来，我发奋工作，完成了全年任何。此刻对一年来的工作总结如下：
1、学好本专业的技术。无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不必须要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮忙他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎样那么低，但是此刻想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。因此很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。但是，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还务必有一个对技术有欲望的心。个性是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，务必要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我坚信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有这天的成就的吧。因此我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。
2、学会与人沟通。做我们这样貌的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通潜质可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，正因客户的情绪不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成必须的损失，随时会喷你一脸口水，因此抗压潜质也要强。在这个时候只能留意谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外，说话也要留意，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家但是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题；有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了；这样的问题最好就不好正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就能够了；要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的’那样的`话自尊心那就大受打击啦。因此在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。
3、事前准备事后总结。在接到客户电话时，务必先了解最具体的状况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后，最好做一下总结，把现场的状况记下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的。
还有出差到现场并不没有别人所说的那么完美，一个人的旅途总是那么寂寞孤独；还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁；毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢！都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想我会发奋的去维护好公司的品牌形象为公司争取最大的利益。
售后服务年终总结报告篇五
售后服务工作作为产品售出后一种服务，而这种服务关系到公司的产品维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台，售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在售后服务部工作已经有八个月了，对公司的产品和售后服务这一行有了比以前更深的了解。售后服务部是一个挺受气，但是是一个很锻炼人的职业。通过这八个月的售后服务工作，对售后服务工作有了一定的认识和体会：
一、树立全局观念，做好本职工作
不管从事什么工作，树立全局意识是首要问题。现场技术服务也不例外，我认为售后服务工作的全局就是“树立企业形象，是客户对企业公司产品的满意度和忠诚度最大化”，最大限度的保护客户利益，提高公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时为了反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况。以便在后续产品中得到及时改进，使产品更好的满足现场和客户的使用要求。
二、精于专业技能，勤于现场观察
随着船舶行业的不断发展，自动化程度的不断提高，以及新产品新工艺的不断涌现，作为一个售后服务技术人员，要在现场勤于观察，独立思考，多与现场技术工人交流，多与其他公司售后技术服务人员的沟通，了解船舶行业的发展方向以及服务技术人员的技术能力发展要求，能够在今后的新产品中更好更快的做好新产品的服务工作。
三、属于沟通工作，强于协助协调
现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应具备良好的沟通交流能力，一种产品在很多时候是由于操作不当才出现了问题，而往往不是客户反映的产品质量不行。在这个时候，就需要售后服务人员找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至企业形象的损害。
在船舶行业发展的新形势下，在刚刚经历了金融危机的大浪下，面对船市的复苏，在这个背景下，售后服务业应有新的工作思路。企业需要两只脚才能稳步前进：一是提高产品质量，是产品使用更加方便和简洁，二是完善的售后服务，及时的将公司的产品产品存在的问题以信息联系单和售后服务总结的形式发放给相关部门，预防同类产品中再次出现这类问题。
售后服务年终总结报告篇六
当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，作为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，能够融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是情绪愉悦的一种表现，当客户需要我们带给帮忙时，我们及时地传递一份微笑，收获一份期望。微笑服务是一种力量，它不仅仅能够产生良好的经济效益，还能够创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证，它不仅仅是缩留意理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、礼貌服务的主径，又是到达服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的.性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能持续并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：
一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：
1、尽力了解客户需求，主动帮忙客户解决问题。
2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。
3、个人交际潜质好，口头表达潜质好，对人有礼貌，知道何时何地应对何种状况适合用何种语言表达，懂得必须的关联处理，或处理经验丰富，具有必须的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变潜质好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，言行举止得体。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。
售后服务年终总结报告篇七
在过去的一年中，我主要售后服务工作，在公司领导和同事的正确领导和关心支持下，我本着积极的工作态度和热情的服务精神，尽己所能的工作。但还存在一些不足，现将这一年来有关工作情况及个人感受做一下总结，希望能对日后工作有所帮助。
1、在行业学习上的不足，要想做好做精必须得主动深入其中，体会客户的心理和行业的动态。
2、需要主动掌握相关的工作技能和技巧，灵活运用于具体工作。
3、在开展工作之前做好个人工作计划，合理安排，及时完成工作，确保工作效率高。在工作中，任何细微环节的差错都可能导致整个工作的失败。所以要重视每一个环节，一丝不苟的做好。学会记录每一件事和每一个重要环节，为今后学习和回顾提供材料和依据。新一年，新起点，希望自己能够更好完善自己。
（1）努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧；巧妙的问答客户。尽量让每一个客户满意。
（2）加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神，以及回答客户提问技巧等等。
（3）加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地传达信息。如果有咨询电话，需在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。
（4）努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。
保持好一个良好的心态是每一个售后服务人员所必备的。无论客户的态度好坏，我们都应该坚持以良好的工作态度，真诚的沟通方式为客户服务。
最大限度的保护客户的利益，是提高我们销售产品的核心竞争力的一个重要组成部分，从而树立公司形象，促使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。针对上述问题，在今后的工作中要加强专业技能的学习力争更大的进步，同时还要加强将所学到的管理知识运用到工作中去，发挥班组团队的力量，把工作做得更上一个台阶。
售后服务年终总结报告篇八
售后服务工作作为产品售出后一种服务，而这种服务关系到公司的产品维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台，售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
自我进入公司售后服务部工作以来，严格尊守公司售后服务管理制度。对于重点产品，重点顾客，大型产品，紧急事故做到在接到用户紧急报修通知后，我在汉中市及邻近地区保证4个小时内赶到现场，国内其它地区24小时内赶到现场，我尽一切力量，争分夺秒，尽早赶到现场，把事故问题尽早的排除，一切为客户着想，想客户之想，急客户之急，直到设备完全恢复正常使用为止，有时为了不误事，一天连续不断的赶车，早上吃完早点就上车，中途还要倒几班车，都顾不上吃饭，怕误了车次，误了事情，是怕顾客着急，直到到达现场，才有时间吃饭，有时到达现场都是夜里十二点多钟了，有时一天只能吃上一顿饭，如大柳塔宝山煤矿，内蒙古庆华，内蒙古伊东工业园，朔州担水沟煤矿，兰州榆中鸿贸公司，唐山京唐港等等。
售后服务是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作，做好了，可以增加销集的机会，做不好，也可以毁掉一个关系网。当合同规定或顾客有要求时，我协调顾客做好产品的安装，技术服务或参与顾客与安装单位主持的产品安装质量验收等工作，详细介绍公司产品的安装，调试，使用，维护和注意事项，使顾客及时把握发生的问题和重要环节，认真听取和总结顾客的意见和要求，力争一次性彻底解决问题，能一次解决的问题，决不去第二次，对需要进一步提供服务或一次服务不能够到位的，根据情况进一步实施服务，直至顾客满意为止，并取得顾客对问题处理的意见，如遇到重大问题，我及时向售后服务主管领导赵工请示，报告或直接与公司最高领导请示，报告，到达或离开服务地点时，我及时与售后服务主管领导赵工联系。
我做为公司售后服务部的一名工作人员，深知售后服务工作对一个公司的重要性，售后服务人员除具备熟练操作技能之外，还必须不断提高自身的理论知识水平，要能够胜任现场解答客户所提问的技术事项，并持续提高业务水平，配合用户交接验收，并对用户发问进行解答，讲解风机，温控操做方法和变压器日常维护常识，注意事项，宣传贯彻国家电气安装及验收标准，售后服务人员的言行举止及办事态度时刻影响着公司形象和声誉，所以我不但要具备较高的思想觉悟，而且还要具备过硬的技术本领，在售后服务过程中，我不断总结经验，既要首先为客户着想，又要始终兼顾本公司的经济利益。
由干公司前期及时对变压器的线圈整改和售后服务人员对工作的认真处理，以“一次能解决的问题决不去第二次”的崇高思想觉悟，才赢来了今天的轻松局面。现在售后服务的主要处理问题是噪音和三相线圈的温度不平衡，我建议公司在铁蕊生产过程中认真抓一下铁蕊的总装工气，是产品噪音能够降低一些，不但给公司售后服务工作减少作量：而且给公司售后上减少经济开支，同时也给客户的心目中有一个好影响。我建议对温控器传感器探头放置空间位置从结构上进行改进，以达到温控器a，b，c三相显示温度数据相对平衡稳定，有效解决abc三相显示温度数据差值过大的现象，同时也是对变压器起到了真真的保护作用。
在圆满的完成售后服务的各项工作的同时，我也发现了自己的不足之处，在以后的工作中，我要不断的努力学习变压器的理论知识，加强自我的语言表达能力，才能更好的与客户沟通，这样才能把售后服务工作做的更好。
售后服务年终总结报告篇九
1月16日下午，国网海盐县供电公司客户服务中心党支部在公司大楼五楼支部活动室召开201x年度支部工作总结会议。
本次会议首先回顾了客户服务中心党支部在201x年度党建工作目标任务的完成情况以及工作中存在的不足;指出客服中心党支部在公司党委的正确领导下，积极开展各项党支部活动，结合群众路线教育实践活动，强化党员紧密联系群众意识，落实党风廉政建设责任制，拒绝党内腐败，发扬党员模范带头作用，投身五水共治、医院搬迁保供电等活动。同时指出，在大政工一体化工作推进中，基层党组织与工会小组、团支部联系较欠缺，党建创新工作需要集思广益促提升。
随后，与会党员依次口头汇报年度工作情况，并开展201x年度党员互评工作。最后，党支部书记带领大家一起学习党课理论知识，共同认清新时期下电力行业面临的改革形势，要求大家谨小慎微，确保过年过节廉洁奉公、坚守岗位。
售后服务年终总结报告篇十
20____年是公司发展上台阶的关键一年，在即将过去的一年里，公司的各项工作都取得了的很大的成效，为公司的发展壮大奠定了坚实的基础。
过去的一年里，我一直从事售后技术服务和客户服务工作，目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。
一年的工作经历，自己对售后服务多少积累了一些认识和体会，现总结分享如下。
一、树立全局观念，做好本职工作
不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，售后技术服务也不例外。
我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。
做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足客户的使用要求。
二、精于专业技能，勤于积累学习
作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察，独立思考，多与客户、同事沟通，这一点，对于不断掌握解决在不同环境下的故障问题的应用知识至关重要。
能否做好设备的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流，强于协助协调
现场炯术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，设备很多时候是由于使用操作不当或者使用环境达不到标准才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的'损害。
售后服务年终总结报告篇十一
今年央视3·15晚会的主题是“让消费更有尊严”，其实对于遇到产品和服务问题的.消费者来说，或许3月15日当天晚会上的曝光才能够让他们的维权之路不再艰辛。其实身处大数据时代，看似单一的数据如果达到一定数量级别，就可以成为一座丰富的信息矿藏。
正是基于20000多条真实的车主投诉，在消费者权益日前夕，国内最大的缺陷汽车产品信息收集平台中国汽车质量网联合国内首本汽车质量评价杂志《品质汽车》共同举办了“201x年度中国汽车售后服务总结交流会”。与会的20余家汽车及零部件企业售后服务部门负责人见证了“201x年度中国汽车产品质量状况和消费者维权形势报告”(以下简称“报告”)的发布。另外，根据调查和分析，长城、吉利等10家企业在处理中国汽车质量网201x年收到的2万余宗投诉过程中，投诉回复率、问题解决率、解决满意率等指标相对领先，入围“201x年度售后服务十佳企业”。
报告显示，中国汽车质量网201x年共收到车主有效投诉22328宗，较201x年的增幅达到92%，一些车型涉及的故障投诉呈集中趋势。从月度投诉量的统计来看，3月和12月是消费者投诉的高峰期。投诉信息显示，在车辆的八大系统中，车身附件及电器、发动机和变速箱占据最易引发投诉的前三位，不过201x年针对轮胎的投诉量较201x年有所减少。从品牌类型细分，合资品牌投诉数量占201x年总投诉量的69%，与201x年相比呈逐年增长趋势，自主品牌的投诉占比与201x年基本持平，而进口品牌与201x年相比投诉占比减少一半。
就汽车服务问题的投诉状况来看，报告披露，目前中国汽车市场的服务问题投诉类型主要集中于服务态度、人员技术、服务收费、承诺不兑现、销售欺诈、配件争议等几个方面，其中服务态度占比最大，比例达到22%。另外，与201x年相比，销售欺诈类投诉量同比增长103.26%。
不少与会者在发言时表示，对于201x年的汽车企业来说，继续落实“汽车三包”政策是完善售后服务，妥善处理与消费者关系的重要环节。那么从全国来看，这项工作的进展如何?据了解，目前共有108家企业生产者在汽车三包信息系统进行了备案和公开，其中国产企业有78家，进口汽车30家，涉及134个品牌5198个车型销售修理网点34800多个。技术咨询人员队伍方面，成立了汽车三包争议处理技术委员会，对汽车三包争议中的重大共性和提出的问题进行技术指导。全国31个省、自治区、直辖市建立完善了汽车三包技术咨询人员库，3971名专业人士通过了评审，为汽车三包争议处理提供了有力的技术咨询保障。有效开展了争议处理工作，在全国31个省质监部门都明确了工作机构，而且地方各级的消费者协会等一些社会组织也在积极受理家用汽车消费者有关汽车三包的投诉和咨询。
201x年，不少车企将年销售量的增幅定在了两位数，这说明中国市场的消费潜力依然在释放，与此同时，中国消费者的消费意识也在提升，而且政策层面的支持也在完善，这对企业来说也许在短期内过得不轻松，但从长远来看，这无疑是倒逼企业提升产品质量和售后服务水平，继而促进整个汽车行业向前发展的一件好事。
售后服务年终总结报告篇十二
时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到的时候，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。
作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。
1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
当今社会，所有的.服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：
1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。
2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，言行举止得体。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。
1、建立客户意见表或投诉登记表
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。
3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。
2、态度好一点
态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。
4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。
5、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。
6、办法多一点
解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。
1、认真听取顾客的每一句话
2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题
3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案
4、提出有效的解决办法
5、询问顾客的意见
6、跟踪服务
7、换位思考，站在客户的立场上看问题
以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在xx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。
