最新银行文明服务工作总结 文明服务工作总结(优秀12篇)

工作学习中一定要善始善终，只有总结才标志工作阶段性完成或者彻底的终止。通过总结对工作学习进行回顾和分析，从中找出经验和教训，引出规律性认识，以指导今后工作和实践活动。总结怎么写才能发挥它最大的作用呢？这里给大家分享一些最新的总结书范文，方便大家学习。

银行文明服务工作总结篇一

2016年，市教育局认真贯彻市委市政府的决策部署及要求，坚持以全面从严治党、服务保障党委中心工作，扎实开展“两学一做”学习教育，加强系统党风廉政建设为重点，以深化省级文明单位创建活动，抓好教育行业脱贫攻坚及局定点扶贫工作为推手，组织党员干部求真务实，开拓创新，全面推进各项文明服务和敬业行动工作，取得了预期成效，现总结如下：

一、工作基本情况

（一）扎实推进“两学一做”，加强思想政治建设 把“两学一做”学习教育作为年度党建工作的主线，推进全面从严治党。根据局党委部署要求，印发了《“两学一做”学习教育方案》《关于开展“两学一做”学习教育专题学习研讨的通知》及《2016年中心组理论学习计划》，对市直教育系统“两学一做”学习教育进行总体安排。组织中心组及机关党员干部先后认真学习了党的十八届五中、六中全会、省委十次全会及市委七次全会精神，学习了习近平同志治国理政新理念新思路新战略，特别是重点学习了中共中央《关于新形势下党内政治生活的若干准则》《廉洁自律准则》《党内监督条例》《纪律处分条例》《巡视工作条例》《问责条例》及中组部、教育部党组印发的《关于加强中小学党的建设工作的意见》，力求把握精神实质，增强“四个意识”，把党员干部的思想和行动统一到党的重大决策部署上来。积极贯彻落实“四个全面”战略布局，先后举办了市直教育系统《讲党性 守规矩 做奉献》等主题党课、党规党纪知识竞赛、庆“七一”表彰大会、“两学一做”专题学习研讨等活动，组织党员干部集体收看了《榜样》《信仰》《守住第一次》《廉政每月一课》《歧路安在》等党性教育电教片，到函谷关修德养廉基地接受了党风廉政教育，以党委扩大会形式，专题学习了上级关于落实“两个责任”不力受到责任追究典型问题的通报，以案说法，加强机关党员干部警示教育及全面从严治党责任意识教育。协调召开了“严守党规党纪、做忠诚干净担当合格党员”党委专题民主生活会及所属党支部组织生活会，并通过在系统内大力开展“三亮三评三比”创先争优活动，教育引导广大党员不忘初心，践行“四讲四有”，争做合格党员。根据市委巡察反馈问题，扎实推进各项问题整改落实，整改成效在市委巡察组“回头看”中获得好评。《黄河时报》以《一份满意的整改答卷》为题，对我局的整改成效作了重点报道。

（二）聚力脱贫攻坚工作，彰显行业部门作为

认真贯彻落实中央省市“打赢脱贫攻坚战”决策部署，主动融入全市脱贫攻坚大局，代市委市政府起草并印发全市执行的《三门峡市教育脱贫攻坚专项方案》，突出教育行业扶贫学生资助、学校基本建设、人才培养、师资队伍保障等重点，充分发挥行业扶贫职能部门作用，着力统筹学前教育、基础教育、职业教育协调发展，力求使全市每个困难家庭都能得到教育政策扶持，每个贫困学生都能得到政策资助，有力地推进了教育行业脱贫攻坚工作。年度全市教育行业扶贫工作，在国务院督查巡查中获得好评。

定点扶贫工作，4月中旬，在孙家岭村派驻了工作队，并建立机关科级以上干部与该村26个建档立卡贫困户（共93口人）“一对一”结对帮扶机制，坚持按照“六个精准”要求，每月组织局包户干部深入孙家岭村，帮助群众分析致贫原因，制定脱贫措施，编写脱贫规划，建立扶贫台账。年度协调资金近30万元，组织帮扶活动200余人次，帮助该村硬化了1.5公里进村水泥道路，建起了1个电商工作站，改建了村部文化大院及村民自来水管道。完成了该村4.5公里进村道路改建勘察及方案设计工作，并为贫困家庭代购了一批化肥、农药。积极帮助建档立卡贫困家庭发展经济谋项目找资金、办实事、送温暖、解决生产生活困难，有力促进了帮扶村的脱贫攻坚工作。

（三）深化文明创建工作，巩固省级文明单位成果 扎实推进机关文明单位创建工作，紧扣“三个倡导”，深入开展文明创建一堂、一队、一牌、一桌、一传播、一帮扶等“六个一”活动。印发了《文明科室、文明员工评选方案》，按照省级文明单位考核办法及测评体系，以强化社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德教育为主题，邀请党校专家、公安干警、现役军官、执业律师、专业医师等，相继开展了机关文明礼仪、文明旅游、文明交通、法制、消防安全、爱国主义等公民素质教育专题讲座，举办了《用〈道德经〉以文化人 深化核心价值观教育》《争做“四讲四有”合格党员》《用严细实的作风 锤炼坚强党性》《立德树人 成就最美》《传承良好家风》等道德大讲堂，机关干部参与培训辅导2000余人次。评选表彰了机关11个科室“文明科室”、13名“文明员工”及9个本局“最美家庭”等一批身边道德先进典型，为干部职工树立了学习的榜样。在机关营造了敬业爱岗、团结协作、奋发向上的良好环境。确保了局第三次创建省级文明单位成功。

（四）积极树立典型标杆，强化核心价值引领

深入开展了评选表彰“感动崤函·十佳人民满意教师”“千名岗位标兵”等活动。“七一”表彰了系统内6个先进基层党支部、8名优秀党务工作者、67名优秀共产党员；教师节前夕表彰了全市“千名岗位标兵”；并与市总工会联合表彰了10名第四届“感动崤函·十佳人民满意教师”。新闻宣传方面，先后在《光明日报》《中国教育报》《教育时报》《德育报》等主流媒体上发表《一所学校的学科“营养餐”——三门峡市第三实验小学“1十x”课程探索之路》《河南省三门峡市外国语小学“校外实践课程”为学生成长提速》《教苑谱写文明曲——三门峡市教育局精神文明建设掠影》《深山扶贫倾真情》《三门峡：国学教育浸润师生心灵》《暴雪阻断上学路 众筹课堂显身手---三门峡市中小学网络直播课程应对极端天气》等多篇报道,树立了区域教育良好形象,鼓舞了人心士气。特别是《让农村孩子都能安心上学——三门峡市农村中小学布局调查》等教育调研文章相继在《三门峡工作》和《河南教育》（基教版）刊发。并紧盯市委、市政府及省教育厅信息平台，在及时传递局重要动态同时，策划组织了一系列有深度、有新意的调研活动。

2016年12月28日

银行文明服务工作总结篇二

在当下市场经济的竞争越发的激烈，金融业之间的竞争是荣誉的竞争，也是服务的竞争。银行作为是服务行业，服务是立行之本，因而要想在日益激烈的竞争中获得更多的市场，提高银行的服务质量，做到文明服务是至关重要的。银行需要不断的增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，以达到优质文明服务的水平。

分的认知

银行职员作为文明服务的主体，只有保证所有银行职员们对文明服务的内涵和意义有了深刻的了解，将文明服务真正的贯彻到工作中去，才会实现文明服务的理念。

要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与。完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现，实施“一把手”工程，搞好文明服务。搞好服务是事关银行社会形象，影响银行各项经营活动的综合性工作，因此银行每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、配合，增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。

务的基础

工作人员需要定期接受培训，加强大练基本功，提高工作效率。在竞争日趋激烈的今天，只有把业务基本功做硬，才能提高工作效率，减少顾客办理业务的排队等待时间。通过员工的刻苦训练，使信用社的服务效率大幅度提高，也取得了显著成绩。而优美服务环境对于贵客有好的反馈也是有着一定的作用。

丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一，新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。

员工要树立一种爱岗敬业的服务精神，要有文明诚信的服务观念，要有乐于助人、无私奉献以及“柜台有限，服务无限”的服务精神，充分利用全省通存通兑免收手续费的优势，发动全员做好宣传，稳定和争取更多客户，特别是在粮补发放期间，做好宣传，确保群众得到相应的便利。推出延时营业、上门服务、业务创新等一系列服务举措，为客户提供一定的方便，灵活、适度的服务。

优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。

如果我行做到了“文明服务”，这对于我行在与许多同行的竞争中将有拥有很大的优势，同时也会将我行的实力推进一个台阶，实现新的跨越。

银行优质文明服务窗口申报材料

近年来，大面支行抓创建，强素质，讲文明，优服务,从严治社，不断提高优质服务水平，从人员构成到现代化的办公设备、服务设施、内部管理，都上了一个新台阶。特别是在优质服务上赢得了客户，扩大了市场占有份额，推动了支行各项建设的协调发展。全行以“创一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队”为主题，在行领导带领下，窗口工作人员强化服务意识、钻研业务知识、加强理论学习、全面提高综合素质、改善服务态度、争当服务能手、树立创新精神，强化效率观念。

银行文明服务工作总结篇三

银行20xx年优质文明规范的服务是银行员工最基本的职业要求，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。分行近两年来，以客户满意为目标，牢固树立优质服务理念，不断提高全员服务能力，创新服务手段，提升服务品质，全力打造一流优质服务网点，使客户满意度和社会美誉度不断提升。现将相关情况总结如下:1、文明服务，整体提升形象与品质分行不仅注重外在形象，更强调内在的服务品质，通过立足柜面，强化各岗位职责，实行流程化管理，提供标准化服务，不断提高客户的认同度。

(一)把优质服务作为永恒主题来抓。一是牢固树立“以客户为中心”的服务理念，提升主动服务意识。通过落实“领导为员工，二线为一线，全行为客户”的要求，按照办事讲效率、行动比迅捷，协调统一、运转有序的工作机制，积极在分行各部门推行首问负责制和限时办结制，在营业网点建立了弹性窗口和弹性岗位制度，切实提高分行服务能力与水平。二是开展换位讨论活动，培养员工良好服务心态。在全行范围内开展了“假如我是一名客户”的换位讨论活动，通过员工与客户的`换位思考，引导员工从“银行的服务”到“服务的银行”意识的转变。三是开展阅读学习活动，教育员工培养良好执行习惯，提升工作效率与质量。四是抓好服务规范标准，促服务形象提高。分行围绕客户服务的重要环节和关键接触点，按照《服务管理考核办法要求》，细化网点服务规范，从基本礼仪规范、服务环境规范、员工工作规范、柜面服务规范、投诉服务规范等方面全面规范营业网点现场服务管理。五是抓服务环境改善，促服务功能健全。分行在营业服务区按要求设置了业务指南、公告栏、表证单书填写样本等，提供了老花镜、签字用笔、充电器、擦鞋机等用品，方便客户使用。各项设施均按规范化的要求统一摆放，置于固定、醒目的位置。通过完善细节服务，为客户提供了明亮洁净、方便安全、温馨舒适的营业场所。

(二)把大堂服务作为形象工程来抓。大堂经理的主要工作是做好客户识别、引导和提供咨询服务，对礼仪服务要求尽量做到“来有迎声，问有答声，走有送声”，力争为客户留下良好印象。分行把大堂服务作为形象工程来抓，通过强化培训，演练礼仪，有效规范大堂经理的服务行为，确保其着装整齐、规范得体，举止大方，谈吐有礼，为客户提供严谨、真诚、优质的前台服务。分行在营业厅为等待客户提供了休息椅和杂志报纸阅览服务，提供大堂经理专职导储服务，合理引导和分流客户，减少了客户等待时间。

(三)把优质服务规范当作企业文化来抓。分行将企业文化建设摆在一个十分重要的位置，结合分行实际，开展了行之有效的工作。要求每位员工把分行当作自已的家园，遵守职业道德规范，遵守服务纪律，自觉维护分行形象，把创文明窗口，做客户满意的员工作为出发点，从自已做起，从岗位做起，从本职工作做起，扎扎实实做好优质服务工作。一是组织开展谈心活动，根据员工工作情况适时组织开展谈心活动，及时了解员工思想动态，宣传善待员工的经营理念，有效增强员工对分行的认同感。二是分行领导班子身先士卒，以身作则，以行为家，引导员工确立“行兴我荣，行衰我耻”的价值理念，倡导人际关系简单化，增强员工发展业务的信心。三是将企业文化建设融入到业务经营发展中，明确业务发展目标，制订绩效考核办法，提升员工的忠诚度和归属感。四是积极开展健康有益的文体活动，培养员工的团队意识，营造家园气氛。

二、提升能力，彰显窗口优质服务品牌为切实提升员工的服务水平，分行以各类岗位培训和技术练兵为契机，抓好员工的业务培训和岗位练兵，提升员工的业务水平和业务技能，满足客户的服务需求。

一是大力开展柜面服务规范和服务营销培训。通过组织员工观摩学习他行标准服务礼仪光碟，请礼仪教师进行现场指导，规范员工日常行为，通过推行微笑服务、挂牌服务，提升服务档次;二是全力开展业务技能培训，分行从多方面着手，组织员工开展信贷业务培训、柜面操作培训、理财业务培训，参加银行从业资格考试、反假上岗证考试，并组织员工参加“录像回头看”、推行每日晨会制，建立完善服务机制，不断提高员工的整体素质。三是建立培训长效化机制。分行制定了员工学习制度，定期组织学习考核，对员工岗位能力进行验收与评价。通过业务学习，技能培训、考核评比等方式，提高一线员工素质，提高工作效率，减少业务差错率，为客户提供高效服务;通过培训讲座、检查监督等形式，提高员工服务水准，提升分行对外良好服务形象。四是指定专员每月对文明优质服务进行不定期检查，要求员工向标准化的服务进行改进。

3、聆听声音，不断提高客户满意度分行把售后服务作为维护客户关系的有效手段，持续改进、丰富服务内涵，有效改善客户体验。指派了专人对客户进行指导，帮助客户掌握产品功能，熟悉操作流程，及时解决客户疑问，通过售后服务与客户建立密切联系，提升客户对分行的信任度。

(一)完善客户投诉机制。积极主动做好客户的引导和沟通，将客户投诉解决在最前端，力争杜绝有效投诉。

(二)强化服务意见的处理力度。对客户反馈的意见认真对待，并在规定时间内进行回复，属员工责任的及时予以整改。

4、改进服务，构建文明服务作风建设长效机制(一)认真总结，研究探讨服务新举措。分行通过开展对“客户需求与现有服务差距”、“服务水平与服务细节”等热点话题的讨论，交流服务经验、共享服务技巧，认真分析自身的服务竞争优势与存在的问明，制定改进服务质量的目标和措施，以服务细节的改进推动客户满意度的提高。

(二)延伸服务触角，推进服务提升。一是开展个性化、亲情化服务活动，不定期走访客户，了解需求，拉近距离。二是开展走出柜台，文明服务路演活动。分行组织员工多次深入社区，多形式开展了反假币宣传、普及金融知识宣传等活动，展示分行热心服务社会良好形象。

(三)强化监督管理，提升服务水平一是按照银行业文明规范服务示范单位标准，向社会公开服务承诺与监督电话，广泛接受社会监督。二是加大了窗口服务工作的检查力度，通过定期检查、聘请代表性客户作为客户监督员，发现服务存在问题、薄弱环节，及时加以整改，不断提升服务水平。

银行文明服务工作总结篇四

2008年，我部根据省、县联社关于“双建”工作的部署，在开展创建标准一级行社活动中，狠抓文明服务规范工作，取得了一定成效。

一、深入学习动员。

为了提高对文明服务工作的认识，增强文明服务工

作的自觉性，我部首先开展了学习教育活动，建立

了学习制度，教育职工牢固树立正确的人生观、价

值观、树立为任命服务的思想，学习先进模范的事

迹，用典型引路，统一员工思想认识，使每位员工

增强了做好文明服务工作的自觉性。

二、加强领导、建立意识。

为加强对文明服务工作的领导，我部成立了由主任

担任组长、室内负责人、会计主管为副主任的文明

制度，为文明服务规范工作奠定了组织基础。

三、

依据“双建”工作的要求，2008年5月，我部文明

服务规范领导小组拟定了文明服务工作计划，年度

内根据时间的需要，制定了文明服务专题活动方案

和文明服务竞赛活动方案，并认真组织计划和活动

方案的落实，取得了较好的效果。

四、改善硬件设施，梅花环境。

在联社的大力支持下，我部增添了电子屏幕，大堂经理台，设置了客户休息等候区，建立了宣传栏，营业厅内光线明亮，花香树绿，便民服务设施齐全，为客户提供了舒适的环境。

五、员工仪容举止大方、综合素质得到了提高。

为提高对客户的文明服务质量，我部组织临柜人员开展了讲普通话，讲文明用语的活动，向客户公示了员工窗位，并在联社“双建”办的指导下，制定了员工窗位职责和服务格言，使员工行为端庄，衣着统一，举止得体，受到了客户的好评，同时也提升了联社的窗口服务形象。

2008年，我部文明服务规范工作虽然取得了成效但与形势的要求，客户的需求有很大的差距，很多工作还有待改进，我们将认真总结经验教训，弥补不足，力争文明服务工作，在2009年再上一个台阶，争创标准一级行社。

2009年1月16日

银行文明服务工作总结篇五

##省农村信用社联合社

为客户提供文明规范服务是银行生存、发展的根本，也是社会文明的重要体现。2005年7月20日，##省农村信用社挂牌成立。面临千头万绪的工作任务，我们把文明规范服务作为企业发展的推动力量，作为改善农村信用社社会形象、推动改革向纵深发展的基础性工作来抓。特别是自2006年参加全国和全省银行业文明规范服务竞赛以来，我们积极开展创优工作，以“管理年”活动为载体，不断创新服务管理方式，完善服务创优措施，深入开展“服务创优工程”，叫响 “2007优质文明服务年”口号，使我省农村信用社服务工作初见成效。截至五月末，全省完成了文明规范服务“百佳营业网点和百名服务标兵”的评选表彰工作，其中有42家网点分获全国银行业、省银行业文明规范服务示范单位、金牌单位和先进单位荣誉称号。

现将我们认真贯彻中银协工作安排，着力开展全系统文明规范服务工作，创建企业服务文化的主要做法汇报如下。

一、以企业核心价值观为统领，全面开展服务文化创建工作##省农村信用社经过50多年的发展，在不断壮大自身的同时，为农业和农村经济发展提供了巨大的金融支持。但由于历史原因造成的管理体制不顺、资金运用效率低、服务手段落后等问题，严重制约着信用社的发展。省联社成立后，将“同生共赢”作为全省农村信用社的核心价值观，追求企业与员工的同生，创造企业与社会的共赢；把“笃学、厚德、自强、济世”传统文化精髓作为企业文化理念，构造了外层、中层、内层相结合的企业文化体系。我们把全省农村信用社服务文化创建，作为企业整体文化的重要组成部分，将其作为企业核心价值观与企业文化理念的有效表现方式，进行典型引路，开展层级推进，在激烈的市场中得到了壮大与发展。

1.以核心价值观为统领，高起点开展服务文化创建。认识到位，才能担负责任。企业服务文化创建，是一件长期而艰苦的工作，而其作用需逐步显现，只有对企业核心价值观深入理解，认识到位，才能担负企业服务文化创建的历史重任。省联社成立以来，着力开展企业核心价值观教育，采取报告会、人员培训、典型经验推广、举办企业文化节、统一企业外在形象等一系列有效方法，全面开展了企业核心价值观与企业文化理念的教育活动，认真贯彻《中国银行业文明规范服务工作指引》，践行《文明服务公约》，遵照“严格、规范、谨慎、诚信、服务”的十字行风，牢固树立“服务创造价值、服务实现效益、服务提升竞争力”的理念，使其深入人心，收到了较好的效果，有力地引领了企业服务文化的创建工作，做到了领导重视，群众积极响应，确保了组织有力，工作的持续推进。

2.以企业文化理念为指引，准确定位服务标准。意识决定行动，自觉促进发展。省联社负债管理部以本系统形象大使为示范人员，以日常业务为题材，拍摄了《##省农村信用社优质文明服务宣传教育示范片》，撰写了《辽宁省农村信用社柜台人员优质文明服务手册》，突出了企业核心价值观和企业文化理念，通过“典型示范、层级推进、以人为本、应变创新”的工作方法，全面推进了全系统文明规范服务工作。将企业文化理念与服务文化创建进行了有机融合，准确定位了服务基本标准。“笃学”，全体员工要做有知识有文化的职业人，善于学习，深具文化修养，务必做到服务优质；“厚德”，全体员工要遵守职业道德，体现职业操守，严格工作流程，有效防范操作风险，务必做到服务安全；“自强”，全体员工要不断完善自我，追求更高、更好，争做业务与服务的排头兵，务必做到服务高效；“济世”，全体员工要胸怀全局，奉献社会，务必做到服务有益。这种将企业文化理念与企业服务文化的有机结合，起到了双向激励，互动明显的效果，有力地促进了全省农村信用社的文明规范服务工作。3.以企业服务文化建设为动力，明确服务工作的目标与内涵。服务文化建设概念的提出，需要诸多的内在要求予以充实，文明规范服务是服务文化建设的出发点和落脚点。我们牢牢把握企业服务文化建设的最终目的是发扬企业核心价值观，展示企业的文化理念，打造企业的服务品牌，实施服务精品战略，推进行风建设，实现企业核心竞争力的不断提升这一主旨目标。丰富和完善企业服务文化的内涵，首先是从前台临柜人员的文明规范服务到中、后台的文明规范服务的延伸；从企业前台业务领域的文明规范服务到所有业务的全面服务优质化；从优质服务本身外在表现不断优化达到企业服务文化内在的不断优化；从“小服务”格局到“大服务”领域的不断发展，实现服务目标与内涵的不断丰富，使文明规范服务成为服务文化最有力的具体展现，塑造全省农村信用社优秀企业形象。

二、以教育培训为切入点，提高全员的文明服务意识

为推动全省农村信用社文明规范服务工作的深入开展，省联社按照“统一组织、分级负责、方式灵活、效果明显”的原则，着力加强对全系统柜面人员的制度及岗位技能培训工作。在新编制度的基础上，组织编写了近十三万字的《##省农村信用社负债工作管理手册》，建立了百套题库，认真组织了规章制度学习和岗位服务技能考试工作，一线参加培训和考试人员12000余人，覆盖面达100%，员工文明规范服务意识，遵守职业道德意识，风险管理意识，执行规章制度意识明显提高。各级的学习教育培训活动做到了有制度、有计划、有记录、有检查、有考核，干部员工有学习笔记和

心得体会

1.开展制度培训，提高服务意识和服务能力。省联社以各项规章制度的学习培训为重点，采取分级集中培训和业务培训相结合的方式，全面组织开展了规章制度学习培训活动。截至目前，仅就文明规范服务方面进行的培训就达到了13000人次，并进行了上岗考试，收到了较好效果，同时，按照银行业协会的要求，组织全体员工认真学习了《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业自律公约》、《中国银行业反商业贿赂承诺》、《中国银行业从业人员道德行为公约》等相关文件，全省农村信用社参加本次测试人员有3191人，有力促进了员工文明规范服务意识和优质高效的业务##操作能力的提高。2.开展骨干人员强化培训，建立服务管理核心团队。省联社在注重全员培训的基础上，十分注重骨干人员的强化培训，先后进行了优质文明服务500名骨干师资培训，又对全省推选的百名服务示范人员、百名服务标兵、百名辅导员进行了能力拓展型的强化培训，采取“请进来、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的标兵展示，目前这些骨干人员再次采取“送教上门”的方式，逐一营业网点进行文明规范服务工作的辅导工作。3.丰富培训素材，创新学习模式。为使上述学习教育活动更有针对性与时效性，省联社负债管理部先后编写了《##省农村信用社优质文明服务规范》、《##省农村信用社优质文明服务监督检查办法》、《##省农村信用社优质文明服务培训教材》，紧紧围绕建设社会主义新农村和构建和谐##的主题拍摄了《##省农村信用社优质文明服务宣传教育示范片》，撰写了《##省农村信用社柜台人员优质文明服务手册》，印发了《##省农村信用社优质文明服务工作的推进意见》和《##省农村信用社优质文明服务五年发展规划》，汇编了《##省农村信用社服务创优工程工作指引手册》等文件，丰富了学习培训素材，通过上述教材，采取“重点集中，骨干先行，标准示范，送教上门，自学为主，集中提升”的学习培训新模式，用新理念教育职工，用标准化的服务助推企业的成长，效果十分显著。

三、

省联社针对服务工作反弹性强，管理中存在的诸多薄弱环节，有针对性地提出了文明规范服务的重点和措施，强化了层级推进和层级管理工作。

1.强化服务管理，建立服务工作的“五个机制”。一是建立了层级的服务管理机制，各级管理机构都成立了优质文明服务工作领导小组与监督检查工作领导小组，主要领导亲自挂帅，靠前指挥，做到了组织领导机制的充分到位。二是建立全员的自我约束机制，通过建立和落实服务责任制、首问负责制等办法，加强全员，尤其是一线人员的服务评价和监督机制。三是建立业务部门自律监督机制，分专业包服务优化工作，层层设立服务监督员，实行前后岗相互监督，上下级相互监督，事后监督贯穿全过程，专业领导负总责的业务管理部门自律监督机制。四是建立了检查、评价和督办机制，各级服务管理部门除按月、按季组织文明规范服务检查和评价外，加强了对营业网点的明查和暗访，并对违规行为进行处罚和督办，做到凡查必有记录，凡查必有通报，有章必循、违章必究，敦促服务管理工作落实到位。五是纳入专业绩效考核范畴，变服务管理的“软手段”为“硬手段”，强化对各级服务管理部门的量化考核工作，引入固化的评价分值体系，奖优罚劣，达到对管理者的再管理，对监督者的再监督，形成服务管理的考核评价机制。2.完善监督检查，实行检查评价“三挂钩”。一是不断完善《##省农村信用社优质文明服务监督检查办法》，做到因需而变，将各级机构能否因地制宜制定服务监督检查实施办法与考核评价挂钩。二是将对员工的服务评价与绩效工资挂钩，违规违纪的员工，除给予相应的纪律处分外，还要扣发绩效工资，保障服务工作的制度化。三是将全年的监督检查工作制度化，以“拉网式检查，定点式处罚”为检查原则，将对监督检查工作的评价作为对各级机构工作评价的重要组成内容，形成“以检防险，以检促优”的工作机制。3.进行“拉网式”检查，有效促进服务提升。省联社成立以来，服务管理工作严格按照“靠制度管人、管事、管风险”的管理机制，强化制度的执行力和约束力，各县级联社按要求进行了三次“拉网式”检查，市联社、办事处进行了三次“过细化”复查，省联社成立了专门检查组历时44天，分三个组对34个县级联社，72家营业网点进行了“过筛式”抽查。检查涉及优质文明服务的全面内容，包括职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律、服务环境和设施、受理客户投诉和业务处理等内容，详细列举了受检单位存在的问题及风险隐患，处理处罚相关责任人215人。省级检查工作结束后，省联社组织参检人员对检查工作进行了系统总结，对各地区的服务管理差异进行了归纳，印发了《辽宁省农村信用社关于优质文明服务检查情况的通报》，并要求各市对检查出的问题进行了认真整改，上交整改报告，有效促进了服务水平的提升。2007年我们根据新的情况，对全省农村信用社的服务工作再次进行“拉网式”的检查，以期通过反复的高质量检查，达到服务深入人心，服务成为自觉行动的根本目的。

四、以典型引路，进行层级推进，全面开展服务创优工程按照中国银行业协会与省银行业协会服务创建的原则要求，结合##省农村信用社实际，我们确立了“夯实基础，稳步发展，大力提升，典型引路，层级推进，全面发展”的文明规范服务工作方针，全面开展服务创优工程。

1.全力做好基础夯实工作，服务创优工程稳步发展。一是从制度完善入手，形成了涉及营业网点与员工个人服务质量、服务态度、服务环境等的制定标准，形成“大服务”的格局，夯实服务工作的制度基础。二是从检查入手，切实解决服务中存在的各类问题，有效解决存在的隐患，夯实服务工作的检查基础。三是从人员入手，全面提升服务技能，形成外有压力，内有动力的竞争格局，省联社成立以来，通过诸多行之有效的措施，开展了大量基础性工作，为高起点参赛与服务创优工作奠定了基础。2.文明规范服务工作成绩显著，服务工作能力大幅提升。为取得文明规范服务工作的重点突破，省联社以参加行业间竞赛活动为契机，从抓营业网点服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，全面贯彻《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，制定了《关于参加辽宁省银行业营业窗口2006年度文明规范服务竞赛活动的方案》，严格筛选了45家营业网点参赛，通过采取现场检查、电话询问、监督暗访等方式全面了解参赛单位的工作开展情况，找出存在的问题，及时给予解决，最终有13家营业网点被评为全省银行业文明规范服务金牌单位，有29家营业网点被评为全省银行业文明规范服务先进单位，其中：鞍山岫岩联社营业部脱颖而出，被评为全国银行业文明规范服务示范单位，为全省农村信用社争得了荣誉，实现了“服务创优工程”的重要突破，促进全省农村信用社服务工作水平得到大力提升。3.突出典型引路，有效进行层级推进。我们主要是通过抓单位与个人两个典型，进行文明规范服务的层级推进。一是以获得全国文明规范服务示范单位称号的岫岩联社营业部为标准，带动其他参加银行业规范服务竞赛的12家金牌单位和29家先进单位的文明规范服务工作。二是以42家省级以上获奖单位为典型，推进全省农村信用社的“百佳营业网点”的服务创优工作。三是以“百佳营业网点”为示范，全面推进全省2689家营业网点的优质文明服务工作。四是以“百名服务标兵”、“百名服务示范人员”、“百名服务辅导员”和骨干师资人员为示范个人，采取逐一网点“送教上门”的方式进行服务示范，推动15000名柜台人员服务能力的不断提升，进而推动全员服务能力的不断优化，达到全省农村信用社优质文明服务工作的典型引路和层级推进，实现服务工作的规范化和长效化。4.以优质文明服务为先导，全面加强行风建设。全面深化全省农村信用社的“服务创优工程”，积极开展“2007优质文明服务年”活动，通过典型引路和层级推进，带动企业形象的逐步提升，加强行风建设。按照《##省农村信用社联合社关于进一步加强优质文明服务工作的指导意见》、《##省农村信用社柜面从业人员优质文明服务培训方案》、《##省农村信用社优质文明服务竞赛评比管理暂行办法》等一系列文件，进一步明确文明规范服务的发展目标、方向和措施办法。在服务工作中形成“互帮互学、梯次推进”的格局。同时主动与其他金融机构取得联系，虚心请教，学习先进的服务理念和管理方法，着力加强从业人员的业务技能和文明服务理念的培训，带动全辖服务水平的提升，全面推动全省农村信用社的行风建设。

五、以长效机制建设为目标，扎实推进服务文化建设

在文明规范服务工作中，我们始终坚持“标本兼修，全面规范，扎实推进，务求实效”的工作思路，以优质文明服务为主线，以构建长效机制为目标，突出抓好服务精神、服务观念、服务制度、服务流程、服务标准、服务环境、服务质量和服务监督评价工作，全力构建以丰富和完善文明规范服务和服务管理控制为基础的服务文化建设。做到了有方案、有部署、有检查、有奖惩，创新工作方式，不断出台富有成效的工作措施。在实现近期目标的同时，探索建立文明规范服务和服务文化建设的长效机制。

1.落实科学发展观，实现“业务”与“服务”的互促互补。“财气随人气旺而兴，人气随人心聚而旺”，当服务延伸到一定程度时，会由一种产品附加转化成为一种独立的“产品”，而这种产品也会直接吸引消费群体，产生经济效益。农村信用社的服务从原始阶段，强调服务安全，走过了初级阶段，强调服务环境与服务态度，目前已经逐步迈向中级阶段，强调运用客户心理学，通过差别化管理，服务多样的客户群体，要想在业务上有深度发展，服务也必须由传统的表象型向构建核心企业文化方向转变，要树立“客户为根、效益为重”的现代企业经营服务理念，实现“服务”与“业务”的互促互补，使服务达到更高级阶段，强调为客户资金增值，使客户的资金变成客户资本，实现银行与客户的双赢。2.全面推行文明规范服务“格式化、作业式”的监督检查制度，建立业务与管理“双线”监督检查机制。只有建立长效机制，才能确保服务文化建设的长效目标。在实践中我们体会到，这种机制应该是建立在全面覆盖、全员负责、全流程控制的基础上的工作机制，监督检查是统领这一机制的主线。所以，我们在全面总结以往监督检查制度的基础上，结合“格式化、作业式”监督检查方法，全面完善了优质文明服务监督检查办法，并在全系统推行，这种检查方式，把经营管理的相关规章制度“贯通串联”起来，使领导责任、管理责任和操作责任，更主要的是把监督检查的内容、责任、处理方式与时限等完全以表格形式固化，充分实现了专业部门与服务管理部门的监督检查合力，形成“自查、互查、复查”三线服务监督检查防线，加强了相互监督、相互制约，形成了各负其责、上下联动、齐抓共管的服务监督检查机制。3.全面开展从业人员队伍建设，提高员工综合素质和业务能力。我们深深了解当前在全国深化农村信用社体制改革的新形势下，作为农村金融企业，要在激烈的市场竞争中立足，就必须充分发挥好“以人为本”的服务管理思想，进一步挖掘全体员工的内在潜力，形成凝聚力、创新力，进而产生强大的生命力与竞争力，“以人为本”的服务文化建设，必须立足抓实、抓好人本管理工作和队伍建设工作。一是要逐步培养一批能研究、懂教授、会检查、善指导的高素质专业骨干队伍，使这支队伍在服务管理、服务实践和服务检查中发挥强有力的带动作用。二是要提高人员的自我学习能力，争取半数以上的骨干人员能通过自学和培训及时掌握新业务操作技能，在综合业务网络建设中起到“传、帮、带”的师资和骨干作用。三是要科学实施“人本管理”的相关策略，要坚持物质激励与精神激励的有机结合，提高思想认识，深挖职工潜力，要确立“按贡献大小分配、效率优先、兼顾公平”的激励制度，要积极推进企业文化建设，激发员工的向心力，切实推动服务文化建设的长足发展。4.完善服务管理的组织指挥体系，构建服务应急处理机制。为切实推进服务工作，巩固服务工作成果，全面落实中国银行业文明规范服务工作指引，我们出台了《##省农村信用社联合社关于进一步加强优质文明服务工作的指导意见》，强化了服务管理工作，完善了各级的组织指挥部门，明确了责任主体，正在逐步建立服务管理的预防和预警机制，正在着手编写《##省农村信用社客户服务管理手册》、《##省农村信用社文明规范服务工作经验集锦》和《辽宁省农村信用社vip客户服务细则》等服务管理方面的制度文本，并针对存在的问题加以改进和完善，推动文明规范服务工作深入、持久的开展，力争在三至五年内将全省农村信用社服务工作提升到同业先进水平。5.深入开展文明规范服务系列活动，做到服务工作有声有色有成效。我们深知要想使文明规范服务长效化，必须以系列活动为载体，以学习和技能训练为手段，以服务宣传和服务践行活动为内容，以主题活动为高潮，全力营造“构建和谐金融环境、塑造和谐服务形象”为主题的长效化的文明规范服务创建活动。一是进一步加强文明规范服务制度建设。深入学习贯彻《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》、《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》，同时结合本单位实际制定具体实施细则，切实加强文明规范服务制度建设，积极稳妥地开展文明规范服务各项工作。二是隆重召开了全系统文明规范服务推进大会。表彰了2006年中国银行业、省银行业和自身评选的各类服务先进单位与个人，进行了先进经验交流，发表了《深入开展文明规范服务工作的倡议书》，为获得中国银行业文明规范服务示范单位称号的鞍山岫岩联社营业部进行了隆重的挂牌仪式，通过大会的召开，展示了全省农村信用社积极创建和谐金融环境的自信心与责任感，强化了各级机构加强服务管理的决心，在全省农村信用社掀起了进一步加强文明规范服务工作的高潮。三是积极开展“2007优质文明服务年”活动。本年内，开展层级的学习、技能训练与竞赛活动，深度开展宣传教育和服务践行活动，选择适当时机开展声势浩大的主题服务日活动，开展送金融知识下乡系列活动，活动期间，全系统要掀起广泛的活动热潮，采取积极措施完善服务工作机制和软硬件条件，梳理业务操作规程，切实提高服务质量和服务水平。四是开展从业人员职业操守宣传教育活动。通过学习职业道德规范，开展从业人员职业操守大讨论，组织学习测试，努力规范全体从业人员的执业行为，提高从业人员整体素质和职业道德标准。积极宣传服务公约，勇于承担社会责任，组织开展文明规范服务先进单位和个人进行经验交流。以开展从业人员职业操守教育促进文明规范服务质的提升，通过以文明规范服务为核心的企业服务文化创建，提升##省农村信用社的社会形象和综合竞争力，全力助推“和谐金融环境”与“和谐服务形象”的塑造。在省联社成立的近两年时间内，我们通过不断实践，在文明规范服务工作中有了一些心得，取得了一些成绩，这些成绩的取得得益于中国银监会和中银协、省银监局和省银协领导的重视与支持，源于“同生共赢”核心价值观的统领，源于“笃学、厚德、自强、济世”企业文化理念的推动，生发于广大员工的积极参与，是农信系统广大干部职工向心力、凝聚力、亲和力和创造力的具体展现。相比同业，我们还有较大的差距，我们将持续推动“服务创优工程”的深入开展，努力把服务做成“品牌”，把“服务”打造成营销各种金融产品的平台，实施精品战略，实现竞争中铸就精品的服务目标，全面推进行风建设，为构建具有##省农村信用社特色的服务文化体系，为建设社会主义新农村，构建和谐社会贡献农信人的力量。

银行文明服务工作总结篇六

为保证“文明服务月”活动扎实有效、顺利开展，我站根据运营中心的通知要求，结合我站实际，制定了《河东收费站文明服务月实施方案》，并成立了由站长为组长，各科室、中队负责人为成员的活动领导小组，组织领导活动的各项工作。

二、加强宣传动员、营造良好氛围

9月20日，我站召开了20--年“文明服务月”活动职工动员大会，会议要求全站职工要把思想统一到运营中心对文明服务月活动的要求上来，提高认识，充分调动全站职工参与活动的积极性，使全站职工深刻体会到此次文明服务月活动的指导思想、目标和意义，进一步让广大干部职工认识到文明服务给的重要性。同时利用电子显示屏、横幅和简报进行宣传。

三、根据方案活动扎实开展

1、确保站容站貌整洁，站区环境美观。为司乘人员提供一个优美、畅通的通行环境是收费站服务工作的根本，活动开展之初，我站组织各收费中队对收费区、办公区进行了环境卫生整治，通过卫生整治，营造了优美、洁净、和谐的行车环境，为文明服务提供保证;加强职工内务建设，严格落实收费站半军事化管理的方针政策，树立起职工全新的精神面貌。

2、立足本职工作，严格执行收费标准。在收费过程中举止优雅、耐心细致，做到“来有迎声，问有答声、走有送声”，收费员严格落实“四项服务”规范，做到微笑服务与文明用语、肢体语言、仪容仪表相结合，做到“甜美微笑挂在脸上、文明用语说在口上、诚信服务记在心上”服务标准。以熟练的业务技能水平，努力构建“传承礼仪、畅行齐鲁”的青临高速公路良好的社会形象。

3、改善服务化境，强化便民服务措施。在原有的免费提供热水、修车工具、咨询指路等便民服务项目的基础上，增设led显示屏温馨提醒，在显示屏公布最新天气、路况信息等，为过往司乘人员提供安全可靠的行车环境。

4、提高业务水平，塑造高标准业务素养。河东收费站虽然面对刚刚开征这一实际情况，普遍存在收费员业务熟练度不够，处理特殊业务的能力不足等现象，但通过此次文明服务月活动的展开，收费员的业务水平已迅速提升，“车型判断快、收费发卡快、车辆放行快”的一整套流程已成为每一位收费员平时工作的展示。

通过活动的开展，我站20--年“文明服务月”活动取得较为明显的效果，全站干部职工对文明服务的内涵有了更深刻的认识，自我约束、自我管理的水平有了进一步的提高，服务理念得到了进一步强化，各个收费中队相继涌现出“服务明星”“微笑明星”，充分发挥榜样的模范带头作用，以点带面，促进我站的服务水平的全面提高。

在今后的收费工作中，我站将不断积累经验，以此活动为契机，确保文明服务活动得到有效延伸，同时，我们要把文明服务的内涵转化为实际行动，进一步增强服务意识，提高服务质量，拓宽服务渠道，切实提高我站的服务质量和服务水平，为青临高速“传承礼仪、畅行齐鲁”服务品牌增光添彩。

银行文明服务工作总结篇七

五年前，怀着对未来生活的美好向往，怀着对银行工作的无限憧憬，我成为了一名**银行的普通员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己的力量，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，感受到了集体的温暖和力量，并以此得到了领导同事和客户的一致好评。我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务知识面，亲切快捷地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的内涵，深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识，才能熟练掌握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的能力，不断提高服务质量和服务水平，从而实现“准确、高效、快捷”的服务理念，增强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任，进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。

微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。

比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相由心生”，只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事忙碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把许多客户拒之门外。有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全国很多银行办理过业务，相比之下华夏银行的员工给他留下的印象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切，在华夏银行有家的感觉，虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方，可他还是愿意舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。其实在每天的工作中，随时随地都面对着客户审视的目光，就好象是每天都要面对“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能给我打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待我，客户对我的态度，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不好，而是要更多地反省镜子里的自己，哪里不够好，哪里需要改进。然而要使所有客户都对自己的工作表示满意那是很难的一件事，但我知道除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分外，微笑就是无坚不摧的利器，保持良好的心态，养成微笑的习惯，而且不仅仅是我自己微笑，更要让我们的客户微笑，这样就能让即使是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲切，在给别人带来快乐的同时，我自己也能从中得到快乐。

八小时工作之内很难有充足的时间练习技能，于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练,并坚持“缺什么，补什么”的原则，我以前打字速度不够快、准确率不够高，就坚持每天利用练十分钟，二十分钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁棒能磨成针”。点钞工作没有捷径，只有做准每一个微细的规范动作，进行无数次的机械重复训练，做到心、口、手合一，这样才能提高速度和准确率。我深知抓紧一切时间，严格要求自己，养成长期学习的习惯，坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能练好技能。也只有把基本功练好，才能提高办理业务的速度。

人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。

良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用，在工作中学，在工作中提高，在工作中体会。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行”的原则，做到在工作中多听、多学、多做、多想。听师傅、领导的教导；学师傅处理业务时的操作技术；做业务时要特别谨慎，注意容易犯错的环节和细节，遇到难点和问题时立即向师傅请教，及时为客户解决，做到熟能生巧；做完业务后马上再想一想为什么这么做，有没有更好的方法，这样就会做细做精，越做越好。在学习中提高理论水平，在实践中积累实际经验。怀着求新、求变、求学的上进心理，做到干一行、爱一行、钻一行、精一行。我行地处家具市场，家具老板习惯于以现金结算往来，不能体会到大额现金的不安全性，而且有悖于人行关于加强大额现金管理的有关规定，于是，我利用所学知识及时向他们推介本地支付可选择开取本票，异地支付可选择异地电汇，方便又快捷，同时尽量开立单位结算账户办理相关结算往来。银行的工作在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的目标，学习新的知识，掌握新的技巧，适应不断变化的工作目标，提高服务质量，满足客户的需求。客户的需求对我既是一种压力，也是一种动力。我利用业余时间参加了会计专业专升本的学习，并于20**年顺利拿到了会计专业本科学历，用知识充实和武装自己，为服务技能的提高提供了坚强保证。

银行文明服务工作总结篇八

银行窗口人员是银行文明的一大窗口，每日需要面对各式各样的人群来营业厅办业务，那么作为银行的柜面人员应该怎样服务于客户，给客户留下好的印象呢，这就需要柜台人员认真规范自己的行为，给客户营造优质、温馨、全面的服务体系氛围。

印象之初，赢在大厅

员工形象是农商银行的第一“门面”。柜台是农商行与客户面对面沟通的桥梁，是客户真正熟悉的农商开始，整洁统一的服装和举止大方热情的问候语，会给顾客留下一个良好的第一印象。每一个员工就是一个“服务点”，许多的“服务点”形成了“服务面”，会反映出农商行用社良好的治理水平和全新的精神面貌。同时，每一个营业网点、自助银行区都必须保证环境优雅、干净、整洁，设施配备齐全，业务服务指示牌位置醒目。有条件的网点，还可以在大厅里配备人性化的客户服务区、饮水机和爱心雨伞区等。

礼仪服务，宾至如归

要塑造员工良好的礼仪形象，可以规范员工学习“三声两站一双手”礼仪，即:来有迎声、问有答声、去有送声；迎来站立、送往站立；双手递送。让客户走进农商行的任何一家网点,都会有一种宾至如归的亲切感和温馨感。在介绍产品时，营业人员要根据不同客户的需求，主动、热情、耐心地介绍本机构开办的金融业务品种。要站在客户角度着想，尤其某些银行业务客户根本不懂时，必须把利与弊说清，使客户享受到超出客户心理期待的服务。在业务办理的过程中，娴熟、准确、高效的业务技能，不仅能增强顾客对农商行的信赖感，更重要地是能够反映员工队伍的整体素质，增强农商行的社会知名度和社会地位。

银行把“聆听”作为实现“以客户为中心”的第一步,充分体现了客户在企业成长中的价值。可以聘请行外专业培训机构，对所辖支行和营业网点进行服务标准化导入培训，采取现场辅导、一对一训练及个别柜员强化训练等形式，聘请第三方对各营业网点的服务质量进行评价，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，进一步提高客户满意度和美誉度。

福建农商行

银行文明服务工作总结篇九

根椐x邮金管33号传真电报的安排，我局积极响应四川省银行业协会深入开展文明规范服务系列活动的倡议，局领导高度重视，认真组织安排此项活动，现将“文明服务月”活动开展的情况汇报如下：

1、组织开展学习。采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织职工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养，掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮，促进服务月活动的有效开展，推动行业诚信自律建设。

2、组织宣传活动。6月1-5日组织各网点张贴宣传口号、悬挂宣传横幅、在中心营业部门前临时设立宣传台席，解答客户疑问，散发银行业文明规范服务宣传单10000份。

3、利用晚上休息时间，共组织全体前台营业和业务管理人员28人，进行行规行约、职业操守和业务知识学习三天晚上共9个学时，训练操作技能重点进行计算机汉字录入训练，通过训练95%的职工达标。

4、在业务比较集中的时段，安排专门人员在营业室，指导客户正确使用邮政金融业务，及时处理客户的投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求，提高了客户的满意度。

银行文明服务工作总结篇十

我行主要从以下几方面入手，为客户提供优质热情服务，提升我行服务形象：

窗口服务，是服务质量最为直观的体现。支行规定所有工作人员一律统一着装，挂牌上岗，普通话文明服务，并按照合行《规范化服务管理办法》，要求临柜人员在接待客户时要做到“亲情服务站迎送、唱票接递热情问、规范操作快捷办”。具体表现为顾客临柜主动打招呼；存款拿不定主意主动当参谋；取款额度大主动帮包装；客户遗失物品主动帮寻找。对待客户突出一个“礼”字；说话和气突出一个“美”字；关心客户突出一个“帮”字；认真负责突出一个“准”字；讲求工效突出一个“快”字；在对老年客户服务过程中，员工们做到说话亲切、语速缓慢，并为其提供一切可能的方便。支行明乐路分理处经常要接待一些每月固定来取款的复员退伍老军人、五保户，这些人群普遍年龄偏大、行动不便、文化层次较低，针对这些老年客户，明乐分理处专门为他们开辟绿色通道，优先为他们办理取存款业务，进行特别的关心和照顾，使其感到方便和温暖，这些老人非常感动，常说这里的营业员都像亲闺女一样。支行工作人员整个服务过程都能做到仪表端庄，气质高雅，语言文明，服务优质，带给客户亲情般的温暖。

大面支行把教育培养一支过硬的员工队伍作为增强服务意识，树立支行形象的着手点，坚持不懈地对全体员工进行多层次、全方位的学习教育。

首先是加强政治理论以及技能学习。建立了职工学习制度，坚持每月召开一次例会，对职工进行政治形势教育、理想信念教育、职业道德教育、遵纪守法教育、勤政廉政教育和，开展技能知识学习，展开“诚实信用、客户至上”的大讨论以及如何改进文明规范服务工作的讨论，制定改进计划并组织实施，同时评选岗位标兵；坚持每月集中学习业务理论知识、业务操作规程和合行各项规章制度，明确各岗位职责，汇报汇总业务开展情况及优质文明服务情况，有针对性地开展工作。在整个支行形成了人心向上、比学赶帮、争先恐后、充满生机与活力的工作氛围，促进了员工整体素质明显提高。

二是认真落实合行各项规章制度，实行规范化管理。优质服务，纪律先行。一直一来大面支行就高度重视各项规范制度的制定与落实，根据合行下发的各类规章制度及操作规程，支行狠抓落实，并根据自身实际情况制定了各项实施细则，落实到人，考核到人，责任到人，奖惩到人。此外，支行还狠抓了劳动组织纪律、环境卫生、服务礼仪、安全保卫、员工违规违章处罚等，明确了岗位职责，建立了责任明确、奖罚分明、运转协调、严密科学的工作制度体系，使各项工作有规可依、有章可循，并做到有章必依、违章必究。

三是开展业务练兵和文明服务规范培训，提高员工综合素质。20xx年，支行组织职工参加了合行举行的普通话和服务礼仪培训，进一步规范了服务形象。另外，支行采取定期不定期的形式开展微机操作、会计、出纳业务技能等方面的练兵和测试，使员工全部达到上岗标准和要求，丰富了专业知识，增长了才干，促进了员工综合素质的提高。

大面支行积极抓服务环境建设，刷新外部形象标识，完善内部设施，规范服务行为，全面提高了其外部形象和服务水平，有效地解决了网点门面陈旧、服务手段落后、整体形象较差的问题。

环境的好坏无疑映射出企业的经营理念、文化内涵和职工的精神状态。为了给顾客一个舒适的服务空间，支行在各分理处设立了客户休息区，为客户提供休息椅、沙发、条几、饮水机，还进行了大厅内的环境绿化，还购置了报架，摆放了晚报类报纸，供客户休闲阅览。为给客户办理各项业务提供服务指南，支行购置了宣传资料架，制作了合行各项业务及综合性介绍的宣传折页共数十种，摆放在营业厅内供客户浏览并参考。另外，还统一制作、摆放和规范了业务公告牌、服务规范公示牌、提示性告示牌及其它宣传内容的指示牌。网点内各种安全设施齐全、达标，并统一设置了“一米线”护栏，配备了先进点钞机及显示器，大厅内配备了保安，保证营业时间内客户的资金和人身安全；还增加了老花镜、雨伞等便民服务设施，制作了对客户的“温馨提示”牌，在大厅内安装了利率及时间屏等，并达到冬有暖气，夏有空调，为客户创造了一个方便、安全、和谐、温馨的办理业务及休息环境。为了保持清洁的环境，支行规定员工坚持班前准备工作，每位职工提前分钟到岗，认真打扫卫生，做到窗明几净。

为提高办公与服务的科技化、自动化程度，支行在条件允许的分理处安装了自助银行设备，客户小额取款业务及查询业务可以自已到×小时自助取款机办理或查询，极大地方便了客户。

优质服务是提高市场占有份额的有效手段。大面支行的各分理处都地处大面镇繁华地段，不少客户来的早走的晚，业务量较大，职工工作比较辛苦。在今年春节前几天，支行明乐路分理处员工连续三天加班为大面镇占地补偿款发放打印存单，有人说，都要过年了，你们辛苦到这么晚，又没有多高的报酬，家里的老老少少没人照顾，图的是什么？她们的回答是：我们什么也不图，就图能让农民兄弟早日拿到补偿款，过一个欢乐祥和的春节。日常工作中，员工们更是顾大家忘小家。有员工在结婚的第二天因为工作没有歇完法定的婚假就来上班；还有员工小孩出生都没守在妻子身边，坚持在工作岗位上。

员工们自觉培养起良好的职业道德。有一次，有位客户办完业务后拿着钱袋子急匆匆地走了，手提包却落在了柜台外，营业柜员发现后，及时根据包内身份证信息找到失主，并将放有信用卡、提货单，电话簿等重要物品的手提包还给失主。焦急的失主激动的对支行的营业柜员说：“信用社的人值得信任”。还有一次，有个客户来取钱，临走时拉下一打百元钱币在窗口槽内，柜台员工发现后为其保存，并积极想办法与对方取得联系，将遗失的款项交给客户。客户非常感动。

同时，以支行工会小组为依托，支行员工积极参加“献爱心、送温暖”活动，把团结、友爱向外延伸。

银行文明服务工作总结篇十一

20xx年，社区志愿服务站在街道志愿者工作指导中心的指下，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，不断开拓工作领域，以社区志愿服务为新的增长点和着力点的志愿服务活动正向着持久、规范、制度化的方向发展。

一、注重队伍建设，完善服务体系

为了切实把志愿服务站工作落到实处，把志愿服务意识和回报社会理念深入居民，我社区成立了志愿服务领导小组及1支志愿者服务队伍，现已注册54人，队伍均由专人负责。先后开展了为老服务、技艺帮扶、科普宣传、法律援助、消防志愿者、禁毒志愿者等一系列志愿服务活动，得到了社区志愿者的积极响应，产生了良好的社会影响。

二、开展各项活动，确保社区志愿站各项志愿服务正常有序。

队伍在志愿服务建设上发挥了积极作用，深入贯彻服务居民的理念和意识。社区志愿服务站组织各志愿队每年均开展各项服务活动，其中以下方面尤为突出：

活环境。在当前全民创建全国最清洁城市和全市最清洁社区的号召下，志愿站正在精心策划并积极组织开展各类宣传及实干活动，为社区清洁全力出击。

2、便民利民。社区志愿站定期开展大型便民利民服务活动，在今年x月x日学雷锋日和“三八”妇女节之际，社区联同理工学校志愿服务队开展“学习雷锋，志愿服务，回报社会”的.学雷锋暨庆三八活动，各志愿者队伍为居民提供心理咨询、计划生育、修伞、修鞋、修自行车、理发等各种便民服务，同时走进清波敬老院为老人送去欢声笑语。在12月x日国际志愿者日我社区志愿者再次联同理工学校的志愿者走进清波敬老院，送去温暖和关怀。

3、文体表演。社区志愿站不定期开展各类文艺演出、体育比赛，组织社区各文艺队伍为居民送上精彩表演，为居民生活增添乐趣于活力。在“纪念xx华诞，共庆党的生日”暨七一表彰文艺演出时社区党员志愿者们自编自演自导的一场文艺演出获得了居民的阵阵掌声和喝彩声。在社区邻居节之际文艺队伍又为居民呈现了一场精彩绝伦的表演，不仅为邻居节营造更睦邻、融合、和谐的氛围，也给居民朋友送去了艺术大餐。

故案件的发生率，同时在巡逻过程中，志愿者还对不文明行为进行劝导，有力维护了小区的文明、安全、稳定。

5、帮困服务。社区志愿站组织各志愿者队成员于节日、不定期对社区低保人员、独居老人、残疾人等特殊人群进行慰问关怀，平日里经常上门询问生活情况，发现困难，及时给予帮助。在春节期间，社区组织帮困志愿者一起上门走访了困难群众，给他们送去了生活必须品。居民生活照料志愿者不定期上门为居民修理电器、照料困难人员、解决生活困难。在人民生活水平日益提高的大好形势下，弱势群体的生活问题显的尤为突出，如何关心关爱弱势群体，为其开展优质志愿服务，是我社区志愿服务站一直在不断探索、不断改进的重要方面。

6、科普宣传。社区法律服务志愿者、科普宣传志愿者不定期上门为居民传播科学、法律，为其提供法律援助。社区志愿站利用市民学校平台，组织各志愿者服务队不定期对居民以讲座、座谈等形式进行各类科学文化知识的教育与传播。青少年寒暑假期间，文体志愿队还特地组织学生学跳健身操、舞蹈、唱歌等，丰富学生假期生活，给他们创造良好的校外文化教育氛围。

7、在社区计生服务方面，志愿者努力为社区育龄妇女提供满意服务，为她们和她们的家庭更多的了解计划生育政策和婚育新风的有关知识，计生服务队志愿者为她们提供介绍各种避孕节育方法“计生小信使”服务，向她们介绍紧急避孕方法，并为她们提供避孕药具及对孕情监测的服务，使她们的家庭生活更加文明、幸福、美满。

20xx年，社区志愿服务工作站将一如继往做好志愿服务工作，进一步扩大志愿者队伍，增强志愿者服务意识，提高志愿者服务技能，实实在在为社区居民提供优质志愿服务。

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银行文明服务工作总结篇十二

近年以来，我镇文明村镇创建工作在市委宣传部（文明办）领导下，在县委宣传部、县文明办指导下，深入学习宣传贯彻党的十九大精神，特别是十九届五中全会精神，积极践行社会主义核心价值观，扎实开展文明村镇创建工作，取得了一定的成效。现将我镇的创建工作总结如下：

一是领导高度重视，抓好工作落实。成立由党委书记和镇长任组长的城乡人居环境整治提升工作领导小组；制定下发《城乡人居环境整治提升工作方案》以及环境整治奖惩方案；定期召开工作推进会，做到逢会必讲，压实工作责任，推进环境整治工作。

二是突出宣传发动，营造良好氛围。开展“改陋习、树新风”宣传教育活动，通过各类载体开展宣传，做到天天有声音。广泛开展清洁户、最美庭院、村级镇级好人评选等一系列评选活动，利用镇文明创建环境整治工作群，及时发布各类环境整治信息，及时曝光各村环境卫生问题，倒逼各单位荣誉意识、先进意识，提高环境整治的效率和成效。

三是突出工作重点，强化常态长效。始终把农村生活垃圾治理作为推进全域环境整治提升工作的重中之重。对辖区内所有村庄、道路、沟渠以及卫生死角进行排查；重点清理庄内生活垃圾、乱堆乱放、沟塘漂浮物；对出店经营、占道经营进行整治，对主干道破损陈旧建筑进行拆除；加大对行政村的考核力度，完善考核方式，建立健全农村人居环境整治机制，改善人居环境，努力提高群众的幸福感、获得感。

四是突出督查考核，完善工作机制。坚持问题导向，以营造“干净、整洁、美丽、宜居” 环境为目标，确保城乡环境整治和文明创建工作取得实效性提升。首先是结合实际，对鹿城镇城乡环境整治工作方案进行调整，坚持绩效考核原则，实行“一月一评比，一季一汇总”，“月观摩、月评比、季兑现”原则，考核范围全覆盖，实行暗查通报月观摩累计分制。通过现场调度抓整治，用现场调度推进整治进度，打好城乡环境综合整治和文明创建“持久战”；其次树立先进典型促提升。先进单位介绍环境整治方面好的经验及做法，加快特色亮点的推广，让典型效应在各单位蔚然成风。最后达到点评后进“典型”促整改，各单位通过“照镜子”，发现本单位存在的一些问题和需要整改的地方，从而下决心做好环境整治和文明创建工作，不推诿，不敷衍，不搁置，在全镇形成你追我赶的文明创建环境整治浓厚氛围。

一是加强书店、网吧等文化市场管理。加强网络监督管理，及时清除网络有害信息，坚决取缔“黑网吧”；整治网吧违规接纳未成年人行为；严防网吧传播淫秽色情等违法有害信息。切实加大“扫黄打非”力度，严密封堵和查缴政治性非法出版物，大力扫除淫秽色情、凶杀暴力、封建迷信等文化垃圾；严厉查处不良出版物，查处侵权、盗版读物，保证中小学用书安全。

二是积极开展“经典诵读”活动。学校在各年级广泛开展了“诵读中华经典诗文”活动，得到了学校师生和广大家长的积极响应。使这一具有丰富文化内涵和教育意义的活动迅速在全校铺开，并得到了健康发展。活动的开展既使全体学生接受了良好的传统文化的滋养，又让不同层次的学生体验到了成功的乐趣，为学生的人生积累了一大笔精神财富。

一是开展环境治理工作情况。以“五清一改”为抓手，对农村人居环境全面整治，做到“全区域、全覆盖”，对全镇农片149个自然庄逐一整治。打好城乡环境整治“三、四、五、六”组合拳：三大革命、四个一、五净两规范、环境整治六字诀“培、栽、挖、清、建、管”，强力推动改善我镇人居环境。累计清理垃圾1.2万多吨；2019年，自然庄道路扩面延伸项目共修建主路76条，支路699条，户路308条，共投资约5209万元，进一步完善了农村基础设施。同时，全力以赴做好创建省级文明县城工作，认真落实创建卫生县城要求，不断提高群众获得感。新修巷道道路73条，零星损坏处修补437处，下水道疏通107条，整修更换巷道灯500多盏；积极解决居民停车难问题，对空闲土地硬化11处，划定停车位157个；对辖区内的66个单位家属院内部环境进行整治。

二是认真做好移风易俗工作。首先从宣传教育入手，全镇28个村、居、社区利用周末在各自的志愿服务广场、村室主要路段上设立了宣传点、挂起横幅，干部、志愿者向过路的居民、赶集的群众发放宣传资料，耐心地向他们讲解移风易俗的内容，让其了解婚事新办、丧事简办的新举措，使移风易俗、婚丧嫁娶文明简办之风家喻户晓。其次是党员干部全部签订移风易俗承诺书，带头做到诚实守信、遵纪守法、破除陈规陋俗，摒弃大操大办红白喜事，示范引领带动广大群众树立文明新风。同时认真开展打击各类封建迷信活动、邪教活动整治，2018年与县相关部门联合成功打掉城西社区一处非法邪教场所。

三是强化综合治理，提高群众幸福感。通过宣传栏、文化墙、电子屏等宣传平台，广泛开展社会主义核心价值观和文明礼仪常识宣传普及活动，真正做到入脑、入心。截止目前，全镇共发放社会主义核心价值观宣传画300份，发放传单3500张，制作核心价值观宣传墙画、广告106幅（块）。开展“法律八进”宣传活动44场，其中法治讲座13场。加大宣传力度，公开举报电话，强化线索摸排，落实“一案三查”，2019年共接收线索59件，已办结40件，12件阶段性回复，7件正在办理中。镇领导班子坚持开门接访，认真了解群众诉求，及时帮助群众解决问题。2019年，各级信访及网上信访事项共计1112件，均已办理。同时，发放《致全县父老乡亲一封信》6万余份，收集意见建议401条，对职权范围内的均已办理完成。积极推行“三有”公示工作（村（居、社区）有一栏、庄（巷道、小区）有一牌、户有一单），对涉及群众切身利益的事项主动向群众公开，接受群众监督。同时，强化人防、物防、技防，招聘134名综治协管员，落实综治管理，不断提高群众的安全感、满意度。

四是抓好镇村基础设施建设。镇综合文化站设置在镇为民服务中心，有固定人员定期对镇综合文化站图书室、电子阅览室、健康器材室等进行更新维护，定期开展活动；因地制宜建设村庄小广场，配备基本的休憩、锻炼设施，提升群众宜居水平，做到一村一典型，全镇各村共新建并建成农民文化广场36个，在建15个，农家书屋28个，为村民提供了一个休闲娱乐的场所；2019年，骆庄社区“扫黄打非”示范点被评为市级“扫黄打非”进基层示范点。

五是加大新时代文明实践所（站）建设。在28个村、居、社区打造新时代文明实践站，通过召开群众座谈会、文艺演出等形式，宣讲党的十九大精神，同时与脱贫攻坚、美丽乡村建设等乡村振兴战略结合，对广大居民群众进行有实效地宣讲，让居民群众听得懂、能领会、可落实。2020年以来，共宣讲一百余次。

六是逐步完善“四会一约”制度建设。截止目前，全镇28个村、居、社区全部建立红白理事会、道德评议会、村民理事会、禁毒禁赌会等村民自治组织及其章程。按照要求，征集群众意见，召开群众代表会，重新修订完成以移风易俗为主要内容的村规民约，据民意调查统计，目前结婚彩礼、婚丧喜庆费用等明显下降，农村陈规陋习蔓延现象得到有效遏制，移风易俗开始成为农民自觉行动。

鹿城镇以“创建生态镇、美化环境”实践活动为载体，着力抓好全镇人民文明习惯形成，建设优美环境，营造良好氛围，大量提升全镇文明素质和社会文明程度。

一是积极开展群众喜闻乐见的文化娱乐活动。一是加大投入，夯实基础。为各村完善、修建文化活动场所，为农村精神文明建设奠定了基础。二是内容丰富，参与广泛。结合志愿者活动，利用每个月10号“全县文明实践日”组织开展形式丰富的精神文明创建活动。

二是重视普法，加强社会管理。定期开展普法宣传活动、警民恳谈活动。每个村设置社会治安综合治理工作组，镇政府定期进行考核。全镇无恶性案件，无黑恶势力，无非法宗教和邪教活动，社会稳定，治安良好。

总之，通过全镇干群齐抓共管，不断完善制度，认真履职尽责，促使群众精神风貌和环境面貌有一个大的改观，形成崇尚科学、文明向上、安定团结的良好风气，为建设社会主义新农村营造良好的舆论氛围。全镇城市社区和农村社会稳定、治安状况良好，人口与计划生育、卫生、民政等各项事业协调发展。