门诊药房作为医院的窗口部门，其工作质量的好坏不仅关系到医院形象，而且更与患者的用药安全息息相关。我院专门成立了门诊药房发药质量改进小组，由本院院长担任小组长，采用六西格玛质量管理法对本院门诊药房发药质量进行改进，现报告如下。
1项目实施过程
药房药师对医生开具的处方进行药品调配的过程既是对处方的审查把关，同时也容易产生调配差错。因此，质量改进小组根据六西格玛法进行流程改进，通过定义、测量、分析、改进和控制(DMAIC)五个阶段，找出我院门诊药房处方调配差错产生的原因并提出相关改进措施，降低发药差错率，提高发药质量。
1. 1定义阶段:本次研究主要目的是降低我院门诊药房的发药差错，提高发药准确度，因此界定本项目的质量控制关键点为药师处方发药合格率:处方发药差错率=差错处方数/总处方数x 100%。
1. 2测量阶段:本阶段建立门诊药房发药差错登记表，对2013年7 -9月份的发药差错处方进行登记，结果发现7-9月份共调配门诊处方136 988张，其中产生调配差错的处方626张，即处方差错率为0. 45 % 。
1. 3分析阶段:本阶段对产生发药差错的原因进行分析，找出其中的因果关系。按发生差错的时间分析，发现一半以上(77.6%)的差错发生在每天上午，联系医院每天上午患者集中就诊这一特点得出结论，门诊药房发药错误与患者就诊时间点有密切关系，如果在患者取药集中的时间段能采取有效措施将大大减少发药差错。按差错发生的错误类型分类。
通过上表看出，与药品种类相关的错误较多。因此加强药房调配和核对工作的干预是提高发药质量的重点环节。另外，药房工作人员出现差错的原因还有药学基础知识不扎实、责任心欠缺等。
1. 4改进阶段:本阶段主要任务是基于分析阶段所得出的原因，集思广益提出各环节的干预措施，降低差错发生率。项目小组决定对药房工作人员采取的干预措施有:科室内部将每个人的上班时间细化，每天在患者取药高峰期增加一个备班人员，根据实际情况灵活增加一个发药窗口，减轻其他窗口的工作压力;对药品的摆放位置进行分类，对易混淆、药名听似和包装看似的药品进行重新布局，并定期对药房环境进行规范清理;严格执行岗前培训制度，由经验丰富的老药师对新入职的年轻药师进行带教辅导，并且对全科人员采取定期考核药物知识的方法，督促药师进行知识更新和不断学习;采取奖励与惩罚相结合的办法对药师日常工作进行考核，工作表现优异者给予奖励，反之工作上经常出错的人员受到相应经济处罚;科主任及各小组业务骨干定期对出现差错的药品进行整理总结，找出其中原因，及时与临床医生进行信息交换和资源共享，积极预防相似错误的再次发生。窗口药师的核对发药是整个流程的最后环节，一切差错都应在本环节终止。因此，窗口药师要严格执行四查十对制度，增加责任心，尤其注意相似药品的发放;窗口药师还应注意服务态度，做到对患者的疑问耐心解答和准确回复，避免纠纷的发生。
1. 5控制阶段:2013年10 - 12月是项目的控制阶段，本阶段的主要任务是将上一阶段的改进效果长期化、制度化，将改进成果保持下去。医院出台相应规章制度对小组工作方法进行程序化和标准化，落实到文宇并严格执行下去;建立长效工作机制，不断发现问题、分析问题、解决问题，巩固并促进发药质量的提高。
2讨论
项目实施后有效降低了门诊药房发药差错率，不仅保障了患者的用药安全，同时也减少了药源性医疗纠纷的发生，提高了医生和药师的工作效率。综上所述，六西格玛质量管理法被证实是有效提升医院管理的方法，值得在各大医院推广应用，但由于各医院的具体情况有较大差异以及对本方法标准掌握的不统一，所以该方法也需要因地制宜，根据各自的实际情况灵活应用。