【摘要】 目的：通过品管圈活动降低本院门诊西药房发药差错率，保证用药安全。方法：按照品管圈活动的十大步骤进行计划、实施、确认和改进。分析造成发药差错的各种原因，探讨解决对策并实施，评价有形成果（发药差错率）和无形成果（圈能力）。结果：开展品管圈活动后，门诊西药房的发药差错率显著降低，由改善前的6‰下降到改善后的1.9‰，圈员在发掘问题能力、沟通协调能力和团队精神等方面都得到了较大提升。结论：品管圈活动的开展对降低本院门诊西药房发药差错率是切实可行的，建议推广应用。
【关键词】 品管圈； 门诊西药房； 发药差错率
1 资料
2 方法
2.2 拟定计划 由于笔者是第一次做品管圈项目，圈员们都没有参与过类似活动，为了更圆满地完成活动，笔者结合门诊西药房和圈员现状，将整个活动流程作了详细的分解，每一项目都安排专人负责[5]。
图1 改善前柏拉图
2.4 对策拟定与实施检讨 依据现状分析中找到的特征，全体圈员群策群力，寻找工作过程中疏忽的细节，分别作了引起“数量错误”和“A药错发成B药”要因解析系统图，对其进行解析，并进行真因验证[6]。最终得出引起药品“数量错误”的要因为：调剂人员注意力不集中；开放窗口，环境嘈杂。引起药品“A药错发成B药”的要因为：药品药名相似，包装相似，药品位置相邻。就以上原因，圈员们通过头脑风暴例举讨论了相应对策，最终制定了4条具体的对策，每条对策由两名圈员负责实施[7]。
（1）对策一：针对要因调剂人员注意力不集中，笔者采取的对策是合理排班并加强专业训练。就药师们在工作繁忙时容易疲劳、忙中出错的问题，笔者采取在患者取药高峰出现的时间合理排班，每个窗口安排3名药师，基本上保证每名药师工作1 h可以休息10 min，缓解了药师的工作压力。并且大家工作中相互提醒、督促，工作时不闲聊、不玩手机，从而保证发药时注意力集中、调配正确[8]。针对部分药师对于药品药理知识掌握不扎实，从而导致审核处方能力不强、指导用药不力的情况，笔者采取每次科务会学习时，请一位圈员到讲台前主讲，和药剂科全体药师共同学习；每月安排一次高级职称药师授课；每季度进行一次三基考核，帮助各位药师提高专业知识的掌握能力、审核处方的能力以及指导患者用药的能力，从而增强患者的用药依从性[9]。
（2）对策二：针对开放窗口，环境嘈杂，笔者采取的对策是维持取药秩序，改善药学服务。在患者取药高峰排队人员多时，由医疗服务部的工作人员告知每天的志愿者协助维持患者取药秩序，帮助部分行动不便患者就医，使患者取药井然有序。另外通过设置门诊用药咨询和特殊患者服务窗口，开通绿色通道，急患者所急，想患者所想，缓解了部分患者的急躁情绪。
（3）对策三：针对药品药名相似、包装相似，笔者采取的对策是使易混淆药品突出醒目。整理易混淆药品的资料目录并公示提醒，将易混淆药品按“看似”、“听似”、“一品双规”制作标签，并在货架上的相应位置处贴警示标签，相似药品分柜存放、高危药品和拆零药品分区定点存放[10]。通过采取各种措施减少药师错拿药品的几率。
（4）对策四：针对由于药品位置相邻而发生的拿药错误，笔者采取的对策是药品摆放更加合理。按药品分类、用量多少、避免重复放置等重新设置药品货位；按少量多次原则加药，加药时注意药品与药品之间有明确的分界；购买药盒，放置部分拆零的注射剂；购买药盒设立拆零药品专区，每个药盒只放置一种拆零药品，帮助药师准确区分各类拆零药品，保证调剂的准确性。通过合理调整药品位置来减少工作中发药差错的发生。
图2 改善后柏拉图
3.2 无形成果 表1是对圈里所有成员在品管圈活动开展前后进行评分的结果，由表1可见，通过此次活动，参与药师在发掘问题能力、团队精神和沟通协调能力等方面都得到了明显提升。
图3 改善前后发药差错率比较柱形图
4 讨论
参考文献
[2]徐萍，朱文韬，李立，等.利用“品管圈”提高门诊患者对药房满意度的探讨[J].中国医院，2010，14
（7）：63-65.
[7]麻燕莲，滕振蕊，韦春妹.品管圈活动对降低电子护理病历缺陷率的效果观察[J].内科，2014，9
（1）：113-116.