摘要：目的 ：通过近三年来护理投诉发生原因，说明加强护理环节管理的重要性，并提出相关的防范对策。方法： 对三年的护理投诉进行对比分析。结果：各种给药、技术、操作、服务态度是最容易发生投诉的主要环节，最易发生投诉者是低年资及高年资的护理人员。结论： 针对护理投诉的常见原因，有的放失地采取相应的防范措施，控制投诉发生的高危环节和高危人群，减少护理投诉的发生。
关键词：临床护理投诉；分析；预防处理
在临床护理工作中，如果不注意患者的非正式投诉就会引起患者的不满，投诉到上级部门，甚至向媒体投诉报道，影响到医院的声誉。为了提高医院的经济效益和社会效益，更好地吸引患者，结合我院，我们总结了引起投诉的原因预防处理投诉的技巧，仅供大家参考。
1.临床护理中易于引导投诉的原因。
1.1不遵守规章制度，查对制度不严，不认真执行三查八对。
1.3强硬按照规定办事，不懂得弹性处事。如果弄脏被服不给换洗；杂物及陪护的限制等。
1.4缺乏解释，如教学查房，事先未征得患者的同意，介绍患者的病情、心理状态等，甚至暴露患者的隐私部位进行实体讲解或操作演示，侵犯了患者的隐私权，而引起投诉。
1.5对患者缺乏同情心，服务态度冷漠，解释不到位，没有从患者的角度看问题。如有一位患者向护士倾诉了她手术后伤口痛难忍，比较痛苦，而护士没有相应的给予解释回答，致使患者投诉不关心患者，工作不到位。
1.6不注意场合，在患者面前说同事的缺陷，带教老师在护生为患者进行护理操作结束后，在患者面前进行效果评价，对一些问题逐一指出。如某操作环节违反了无菌技术操作原则，易造成感染的发生。一旦治疗效果不佳或是发生感染迹象时，患者便会认为是护生操作失误而引起，从而成了患者投诉的焦点。
1.7 患者的需求难以得到满足，如要静滴某药，要立即手术，要更换床位，要求出院等要求无法实现时，医药费用上涨，看病贵亦会成为投诉。
1.8 护士行为因素，长期繁重工作、重复性夜班、超负荷的工作，护理人员不足，病人与护士比例失调护士身心疲惫，产生厌烦心理，因此缺乏耐心和细心，注意力不集中，情绪波动大，对患者的态度粗暴，无端发脾气，给患者身心带来不安全的结果或差错，以致发生患者或家属的投诉。
1.9 低年资及高年资高危人群，低年资是临床经验不足、业务技能掌握不熟练。而高年资是她们的知识老化、自信凭印象，不够谦虚有关。
2 预防及处理投诉的措施
2.1 护士长听到或接到投诉首先要仔细聆听投诉的内容，要感同身受地表达同情，要以积极的态度热情接待，并当面感谢患者提出的意见，不要逃避问题，调查分析并记录在案，确实存在问题，承认错误，并表示有改善行动，纠正错误的决心，使患者能有效地监督服务质量。
2.2 建立护理人员责任长效机制，对每一起护理缺陷（包括投诉），应一查到底，明确责任，每月组织一次安全宣教活动，向科内通报分析讲评护理缺陷，使当事人和护士们都受教育。
2.3 建立护患沟通制度，例如新患者入院要求责任护士热情接待，做好首次沟通，包括自我、人员、环境、制度等介绍，并做好第一次操作前的解释，饮食宣教工作等给患者留下第一个好印象。
2.4 开展“十心”满意活动。即对患者关心、做工作尽心、听意见虚心、宣教热心、解答耐心、护理细心、服务用心、做事专心、巡视留心、要充满爱心。通过“十心”满意活动带动护士的礼仪化服务。
2.5 加强法制教育和职业道德教育。减少患者的投诉与加强法制教育和职业道德教育有密切的关系，因护理人员法制观念淡薄，责任心不强而发生的护理缺陷或投诉时有发生，经常组织护士学习“医疗事故处理条例”、“医疗护理工作管理制度”等，增强护理人员的法制观念，教育护士必须遵守职业行为道德标准。
2.6 加强人员的培训，提高护士的整体素质，要求“三基”培训人人参加，严格考核并与待遇挂钩，故提高护士的专业水平，对确保护理安全至关重要。
总之及时有效地处理护理投诉，加强护理沟通、医疗安全和职业道德教育，增强护理人员责任心，提高业务水平，持续改进护理质量，这是保证护理质量的根本，以此避免纠纷扩大，防范医疗事故的发生。
参考文献：