随着现代医学的进步，医学护理模式的转变，人们的健康观念亦发生了变化，护理作为与人类生命息息相关的一门科学，将面临巨大的挑战与机遇。勐海县地处祖国西南边陲，位于云南省南部，是一个以傣族、哈尼族、布朗族、拉祜族为主的20多种民族杂居的边疆县。我院普通外是一个拥有28张床的综合大外科，医疗条件差、设备简陋，所接纳的病人不仅病情复杂多样，人数多，而且由于他们生活条件差、文化水平低、语言交流障碍，对疾病知识了解甚少和经济负担所产生的紧张、抑郁、焦虑等各种不良情绪直接影响疾病的康复，需要医务人员及家庭给予较好的照顾，推行人文护理势在必行。但正如一切新生事物一样，人文护理也存在需要层次和水平的提高。自2010年1月至7月，在院领导的关心支持下我科从更新观念、建立健全保障供给系统、重视患者需要等重要方面入手，对？？名住院患者实施人文护理初见成效，改善了护患关系，患者满意率明显提高。现对我科采取的护理实践与体会进行初步总结，以求教于同行专家。
1.临床资料：
2.方法：
2.1准备阶段
2.1.1更新观念，树立现代护理服务理念。
目前人文护理在三级甲等以上医院基本实施，但边疆地区基层医院由于医务人员观念未完全转变，受传统护理模式的影响，护士对人文护理的 内涵认识不到位，不能发挥其主观能动性，加之护士编制短缺，护理工作繁重，护士显得心有余而力不足。医院根据我院实际情况通过严格考核招聘了一批临聘护士，有效缓解了人员紧张；护理部组织大家认真学习人文护理的目的、意义和目标。使护士明白现代护理模式已由单纯的功能制护理转变为以患者为中心的整体护理，人文护理探讨的是精神关怀对健康的意义，关心人之为人的精神问题，注重自我与他人的精神发展，强调心理和社会因素对人类健康的影响，为医疗活动中生命的回归及其价值提供了实践的可能性。更新了护士的观念，强化了责任心，自觉地把全心全意为患者服务当作服务的宗旨。护士的角色不仅是照顾者，还是教育者和管理者。
采取院内培训与院外培训相结合的方法进行培训。院内培训：即请进来的方法，通过远程教育、邀请护理专家来院讲课提高讲座质量和组织护理人员参加“好医生网“、“华医网”举办的继续医学教育专题讲座学习，对新护士进行“三基”、职业道德修养、《医疗法规》及法律知识等内容的岗前培训；院外培训：即送出去学习的方法。每个科室选派一名骨干参加云南省护理学会举办的护理技术规范化操作短期培训班学习，回院后在全院展开培训，每两个月完成一项护理技术操作考核任务；组织各科室护士长到省、州内先进医院参观、考察、学习，选派积极撰写论文的护士参加省级论文学术交流会，达到以“点”带“面”的作用，激发了护理人员的学习热情，提高了护理质量。
2.1.3建立健全的规章制度、健全的后勤保障支撑系统。
健全的规章制度是人文护理开展的重要前提。健全的制度必须和人性化的管理有机结合，才能显出其生命力。我院制定了明确的服务细则，规范服务语言、规范服务行为、规范服务流程、规范服务环境等，由护理部主任及护士长参与督促、检查和指导，各项护理服务做到有章可循，有法可依。后勤值班电话24小时开机，随叫随到，保证后勤服务。
2.1.4注意形象，尊重人格。
邀请版纳州卫生学院的老师给大家示范护士礼仪，通过护士着装、站姿、走姿、坐姿的正确演示，使大家寓教于乐，理解护理文化的精髓是人文精神，人性化护理也是护理个体的素养和品格。并在门诊大厅举办了别开生面、轻松活泼的礼仪表演和情景剧表演，向人们展示了医务人员的风采，利用电子显示屏、黑板报、宣传栏等方法宣传医院文化。全院统一服饰，要求护士化淡妆上岗，均以最佳精神状态进病房，称呼患者一律不用床号，而以姓名、职务、尊称等相称，使患者感到合适的同时又感受到了被尊重。
2.2人文护理的具体实施方法
2.2.1营造温馨舒适的医院病房人文环境。
美化医院及病房环境，布局设施合理美观。从门诊到住院部有规范的停车场和绿化带，墙壁贴有一些温馨的标语，抽调3名临床经验丰富的老护士到门诊大厅导医台引导患者就医。院内设有职工食堂营养食堂、浴室、公共卫生间等；普外病房设置成2至3人间的小病房，床单被套统一由白色换为蓝色，用物摆放合理整洁，传呼器放于患者触手可及的位置，还安有多个电源插孔方便患者手机充电；房间内设有卫生间及太阳能热水沐浴，方便患者洗浴，阳台安有铁线凉晒衣服；每扇窗都安有布帘，每张床挂有蚊帐，既让患者免受蚊虫叮咬，又使患者拥有自己相对独立的私人空间；保证全天有热水供应；注意卧具和卫生间的管理，随时保持清洁。消除各种危害环境的个人行为，如吸烟、随地吐痰、乱扔垃圾等，改变不良习惯，促进人们养成良好的卫生习惯，共同维护病房环境；病人步入病房便有宾至如归的感觉，使其紧张焦虑的心情得到舒缓和释放，及时满足患者的生活需要，尽可能营造温馨的就医环境。
2.2.2换位思考，一切以病人为中心，建立良好的护患关系。
要求护士不但具有换位思考的意识，敏锐的观察能力，还要富有同情心，关注患者痛苦和健康的担心，注重患者的需求。体谅患者经济困难，使老百姓体会到参加新农村合作医疗保险给他们带来的实惠。从患者入院须知到出院注意事项的交代，每个环节都必须遵循文明用语，服务规范在内的具体服务要求，微笑服务，做治疗护理时动作熟练敏捷而有条不紊，详细介绍操作目的、注意事项以取得患者及家属的配合。视患者为亲人，和蔼可亲，将人文关怀渗透到“入院-住院-出院-出院后”全程护理中，实行首诊负责制；让患者及家属知道谁是主管医生和责任护士，对患者的合理要求有求必应、有问必答，语言诚恳体贴，并根据患者的年龄、性别、文化程度、理解能力、病情特点的具体情况，以讲解、示范的形式通俗易懂、耐心细致地给予个性化的健康宣教，做好围手术期的护理；与病人交流过程中通过患者表情、体位、行为、语言来洞察心理状况，及时发现问题解决问题，不让问题迁延发生恶性循环，用创新的思维方式千方百计满足患者需求，解除后顾之忧，树立康复的信心，以最佳的身心状态配合治疗。 2.2.3拓展护理项目，满足患者需求。
为患者提供专科特色的个性化护理项目。病房制定便民服务措施：为患者提供笔、纸、生活用品，帮打电话、叫外卖等；患者做辅助检查前科室先与功能科做好协调工作，由护士陪护至检查结束送回病房，并提供轮椅或推车；为无陪护、行动不便、老年患者订餐，喂饭，协助大小便，使患者感到方便而满意；让久病反复治疗血管穿刺困难和癌症化疗患者选择护士，并采用留置针进行静脉穿刺，不但减轻了患者的痛苦，而且有效保护了血管，满足患者的心理需求，激励护士努力提高技术操作水平，得到患者的赞扬。按收费标准合理收费，为患者提供每日清单增加收费透明度。患者对收费有疑问时耐心解释，如有错收情况，经查实后真诚向患者赔礼道歉，并立即改正错误，提高了患者的满意度。为满足山区老百姓自己做饭的习惯，医院还提供了统一煮饭烧菜的地方。住院期间实施人性化护理，出院后电话随访，使患者出院后仍能及时与医生联系，按时复诊，更能让他们在村寨、单位给我们科做宣传，提高了经济效益和社会效益。
2.2.4加强护患沟通，完善相关制度。
每天清晨交完班，护士长带领护士房床旁交接班，监督各班护理工作质量；科室每星期一召开科早会，总结上周的工作情况，加强了护士工作的自觉性，提高了护士在工作中的管理意识。主任、护士长定期组织召开护患沟通工休座谈会，倾听患者心声，了解患者住院期间的需求，尽量满足患者的合理要求。广泛征集患者及家属对科室或医院的建议和意见，不断改进完善医疗护理服务方式。护理部每月组织各科室护士长大查房，对本月存在的问题进行整改，并根据问卷调查表患者满意度高的护士给予口头表扬，树立优秀典范；对被投诉者进行批评，并视其情节轻重给予扣奖金、检讨、待聘、解聘等处理，使大家引以为戒，积极向“优秀护士”靠近。
3.结果
4.体会
我院90%的患者来自农村，由于条件所限很多患者住所距医院很远，能够给其提供温馨舒适的就医环境，就体现了“以人为本”的人文护理内涵，充分发挥护士多重角色功能，可获得医疗所达不到的满足和安全感。患者的心理状况千变万化，如适应障碍、情绪障碍等问题都需要护士及时给予疏导，这对巩固治疗效果，回归社会都有十分重要的意义。如果护士不具备广博的知识就难以胜任此项工作，同时还要求护士具有一定授课能力和交流技巧、形象生动的讲课艺术与自然有效的沟通技巧，体现了护士的自身价值。医院要把清洁、美观、安静、舒适作为医院的外在形象，把医慈心、医风正、医纪严作为医院的内在形象。〔2〕在边疆民族地区医院普外病房要把人文护理实施完善、深入持久地开展下去，除了需要投资大量人力和物力，更亟待广大护士的智力投入，并在临床实践中不断探索，创新、优化护理服务的方法和过程。