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银行客户问卷调查分析报告

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银行客户问卷调查分析报告
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银行客户问卷调查分析报告

商业银行某某支行客户问卷调查分析报告环境及现状背景银行是典型的服务行业,客户的满意和信任,是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此,客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债,因为在客户投诉中既有我们工作的不足,也有我们潜在的客户需求,我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护。

我们总感到客户不够,原因是我们吸收的新客户太少,还是因为我们流失的老客户太多?我们的客户出现流失,吸收新客户却变得越来越难,到底问题出现在什么地方?我们总感觉成本太高,开发一个新客户的成本是维护一个老客户的几倍,我们追求的是市场份额还是客户份额?结识了新朋友,忘记了老朋友;奖励了新客户,冷落了老客户;新客户在流入,老客户在流失。就像一个“漏斗”,为了保持漏斗的一定盛水量(客户量),要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。

仅仅堵住“漏斗”是不够的,必须更换经营的思维模式:由以提供金融产品为中心转向以客户为中心,一方面应对客户现时的需求,尽可能的推出适合的产品和服务;另一方面通过挖掘客户的潜在需求,从另一个角度促进银行的发展。正是基于这一原因,我行推出了本次有奖客户问卷调查活动。

问卷调查重在执行本次有奖客户问卷调查活动自20xx年3月份开始正式运作规划,20xx年5月正式下户走访,截至6月为止本次调查采取定向下访,柜台发放,电话预约等方式。共下访客户93户,回收有效问卷50份,其中尤为可贵的是收到附卷建议27条,取得了大量翔实的第一手数据,标志着本次活动第一阶段的工作顺利结束了。

新业务名声渐响在调查中我们发现,虽然有相当一部分被调查者表示“知道”或经常使用PoS机的占2,ATM机占25﹪,如意卡等我行近年来推出的新业务占50﹪,不过我们也注意到,仍然有相当一部分被调查者仅仅是知道业务名称,对其具体操作和服务内容知之甚少。有38的人对如意卡业务“听说但不清楚”。

在代收费业务上是占41,在电子汇兑业务上为32。也就是说,在全部知晓这些业务的被调查者中,有将近37的人并不知道新业务的具体内容及操作。

经过分析可以发现,只有50左右的被调查者清楚银行新业务的服务内容和操作,在电子汇兑业务上被调查者了解程度最高,68的人了解这项业务的具体内容,这不但是客户业务的需要,还应归功于我行在客户中广泛深入进行宣传的结果。客户认为最有可能使用的金融工具多数选择了全国银联48﹪和网上银行34﹪,手机银行占24﹪,表明我行客户认为未来银行能否为用户提供全面和自主及时的服务是将来发展的趋势。

客户对我行服务的期许与展望在我行前期职工内部进行的调查中,我行职工在客户看重银行哪方面服务中,46.6﹪选择结帐准确及时,20﹪选择上门服务,13.4﹪选择礼貌待人,选择理财帮助和专业知识的各占10﹪,20﹪选择上门服务。这与客户调查所得到的结果既有重合也有不同之处,其中34﹪客户看重专业的银行知识,70﹪选择礼貌待人,70﹪选择结帐准确及时,20﹪选择上门服务,32﹪选择理财帮助,这一方面说明我行职工对于客户需求是有一定了解的,但另一方面,在认识上与客户的需求尚有一定差距。

关于我行服务态度,工作效率,业务流程便捷性上我行客户的看法趋于一致,分别为77﹪,81﹪,63﹪,说明我行在这方面一贯保持的优良传统和作风,这是十分值得肯定的成绩。另一方面值得注意的是在第八,第九,第十题关于服务环境,保密及安全措施和对客户投诉反馈上,我行客户认为有待提高和一般的有所增加分别为36﹪,40﹪,50﹪,说明我行还存在尚需改善的地方,由于这些问题有可能在日常业务工作中对我行未来发展产生影响,希望通过本次问卷调查,引起我行全体职工的重视,扬长避短,加强与客户的沟通,使客户对我行感到更加满意。

客户建议部分当期望与效果出现一定偏差的情况下,往往会带来不满、抱怨、投诉。而大部分客户遭受不满意的情况下并不提出建议和进行投诉。

普遍认识是什么?提建议没有用,不可能解决问题;提建议很麻烦,不知道找谁,怕遭人白眼;提建议使人觉得不好意思或嗤咄逼人;与其提建议与投诉,不如换个对象。认为客户不进行建议与投诉是因为我们服务好是不正确的观念。

因为大部分客户吃了亏也不会吭声,没有消息不一定就是好消息,因为客户可能已作出了其他选择。研究客户的建议与投诉一个很有效的手段,建议与投诉往往是潜在的需求的得不到满足,也包含对我行的期待,对这些,我们要学会换位思考,多问几个为什么,发现客户的建议与投诉根本原因所在,也许新的商业机会就在解决抱怨的过程中萌芽了。

因此,客户投诉管理,核心工作就是如何处理好客户投诉,提高客户满意度,降低客户流失率。策略与建议因此,通过对本次调查问卷中回收的有关客户的25条客户反馈我部建议:第

一.是改善客户资料的管理。目前我行对客户资料的管理还存在诸多缺陷,主要表现在对贵宾客户的管理上。

首先是要为 理财经理掌握客户动态提供一些有利条件,如专门配备计算机辅助理财经理的工作,要保证理财经理能适时客户资金动态信息。其次是建议对现有的大客户进行一次整理,详细划分客户等级,并且要组织专人适时对下一级别的客户拓展情况进行监督检查,严格把关。

最后是要对高端用户提供更为精细的差异服务,椐网上调查显示,中国高收入人群对具体的金融服务需求有很大的差异性:占26的人为生活品位导向群体,比较淡漠财富,主要由国有事业单位和三资企业高层管理人员、部分国有企业中高层管理人员和自由职业者构成。占15的为财富获取导向型,主要为个体户等民营经济所有者和公务员。

占58的为价值平衡导向群体。更加关注生活价值的周全性,主要是接受过大学以上教育的专业人员,部分国有企业中高层管理人员。

可见适时分析各类高端客户的金融需求对理财经理的工作开展是非常有用的,为此建议一定时间组织人员进行调查并及时把相关信息反馈给各营销人员。第

二、应在我行职工中树立这样的观念,发现问题是成功地解决问题的一半。挑剔的客户是我们最好的老师,客户的建议与投诉是送给我们最好的礼物,他帮助我们找到问题,他帮助我们完善了服务,他帮助我们提升了管理,使我们得到不断的成长和进步。

第三,我部建议设立客户投诉管理机制,一是设立一个平台,建立客户服务中心;二是要有顺畅渠道,如柜台面诉、投诉电话、客户回访等;三是要有规范处理流程,从记录、受理、分析、处理、反馈都流程化;四是及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系;五是惩处责任人、总结教训、内部整改、完善管理。第四,加强我行与客户之间的互动,要真正将“想客户之所想,急客户之所急”落到实处,针对不同客户的不同需要,从同质化服务向人性化服务转变。

作为面向广大客户的个人理财服务,在金融产品易被模仿的市场背景下,一家银行要在竞争中处于领先优势,其与客户间的亲和力无疑是增强竞争力的核心手段。它可以让客户对银行业务的认知程度大大提高,成为吸引消费者注意力和情感偏好的重要手段。

随着市场竞争的加剧,我行应逐步引入市场细分的理念和确立以客户为中心的经营理念,以目标客户为基础,根据客户的需求开发服务新产品,有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务,把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户,并通过实行客户经理制全面、主动的为各类客户提供个性化的服务,打造专业的客户服务队伍、充分发挥全行的整体服务能力并使之成为吸引黄金客户的重要服务手段。第五,加强与客户的沟通,提高客户对我行的忠诚度,从大众化服务向个性化服务转变。

随着市场竞争的加剧,国内银行逐步引入了市场细分的理念和确立了以客户为中心的经营理念,以目标客户为基础,根据客户的需求开发服务新产品,有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务,把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户,并通过实行理财经理和客户经理制全面、主动的为各类客户提供个性化的服务,打造专业的理财顾问队伍、充分发挥理财经理个人的人格魅力正成为吸引黄金客户的重要服务手段。有计划的在全年不同的时段推出各种联谊活动,并在沟通过程中,展现我行职工的整体素质和积极向上的企业文化,推广我行新的业务,加深客户对我行品牌形象的认知度,然后通过这些活动,结识新的朋友新的客户,形成我行金融营销的良性循环,为我行未来可持续发展提供有力保证。

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随着社会不断地进步,报告使用的频率越来越高,报告具有语言陈述性的特点。那么什么样的报告才是有效的呢?下面我给大家整理了一些优秀的报告范文,希望能够帮助到大家,我......
2015年第1季度城镇储户问卷调查报告
发布时间:2023-04-19
一、物价感受指数 二、收入感受指数 三、就业感受指数 四、储蓄、投资和消费意愿 五、房价预期与购房意愿 51.9%的居民认为目前房价高,难以接受,较上季下降6.9个百分点,44%的居民认为目前房价可以接受,.........
临武县当前农村热点问题调查问卷分析
发布时间:2023-03-23
当前,临武县上下正在大力宣传、深入贯彻《中共中央、国务院关于促进农民增加收入若干政策的意见》(简称“中央1号”)文件精神,农民种粮积极性提高,农村经济正朝着良好态势发展。为了更深入地了解农村社会实际.........
最新户型调查表 户型设计调查问卷(9篇)
发布时间:2023-05-25
无论是身处学校还是步入社会,大家都尝试过写作吧,借助写作也可以提高我们的语言组织能力。范文书写有哪些要求呢?我们怎样才能写好一篇范文呢?下面我给大家整理了一些优......
信息化教学调查问卷分析(通用7篇)
发布时间:2023-09-14
人的记忆力会随着岁月的流逝而衰退,写作可以弥补记忆的不足,将曾经的人生经历和感悟记录下来,也便于保存一份美好的回忆。范文书写有哪些要求呢?我们怎样才能写好一篇范......
初中语文课堂学生不发言原因问卷调查分析报告
发布时间:2016-06-17
初中语文课堂学生不发言原因问卷调查分析报告 本次调查采用了书面问卷形式,问卷为《初中语文课堂学生不发言原因问卷调查》,以了解当前语文课堂学生的发言现状。问卷为学生卷。发放学生问卷58份,回收有效问.........
调查分析报告
发布时间:2022-12-31
调查分析报告(一)自提出西部大开发的战略以来,实施西部大开发,加快西部地区的经济发展,一直是党中央、各级领导和人民所关心和关注的问题。因为这不仅是保持国民经济持续发展的必然要求,也是实现我国现代化建设第三步战略目标的重大举措。因此就目前人们所了解的西部开发的状况结合新疆首府乌鲁木齐的实际情况,以调查问卷的形式,在04—05学年寒假做一次调查。下面就以问卷结果做调查分析。一、“西部大开发”实施中人民.........
最新问卷调查报告如何写 问卷调查报告万能开头语(十三篇)
发布时间:2023-08-20
报告是指向上级机关汇报本单位、本部门、本地区工作情况、做法、经验以及问题的报告,大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的报告吗?下面是小编为大家带来的报告优秀范文,......
大学生问卷调查报告总结 大学生问卷调查报告总结(十四篇)
发布时间:2024-03-29
报告,汉语词语,公文的一种格式,是指对上级有所陈请或汇报时所作的口头或书面的陈述。那么什么样的报告才是有效的呢?下面我就给大家讲一讲优秀的报告文章怎么写,我们一......
2023年调查问卷调查报告(精选9篇)
发布时间:2023-11-13
在当下这个社会中,报告的使用成为日常生活的常态,报告具有成文事后性的特点。通过报告,人们可以获取最新的信息,深入分析问题,并采取相应的行动。下面是我给大家整理的......
社会调查问卷报告(六篇)
发布时间:2023-08-07
报告材料主要是向上级汇报工作,其表达方式以叙述、说明为主,在语言运用上要突出陈述性,把事情交代清楚,充分显示内容的真实和材料的客观。报告书写有哪些要求呢?我们怎......
吸烟问题的调查报告 吸烟的调查问卷报告(4篇)
发布时间:2023-08-06
随着个人素质的提升,报告使用的频率越来越高,我们在写报告的时候要注意逻辑的合理性。报告对于我们的帮助很大,所以我们要好好写一篇报告。以下是我为大家搜集的报告范文......
2023年调查问卷调查报告(模板9篇)
发布时间:2023-11-13
在现在社会,报告的用途越来越大,要注意报告在写作时具有一定的格式。那么,报告到底怎么写才合适呢?下面是小编帮大家整理的最新报告范文,仅供参考,希望能够帮助到大家......
2023年问卷调查报告(8篇)
发布时间:2023-06-23
在现在社会,报告的用途越来越大,要注意报告在写作时具有一定的格式。报告对于我们的帮助很大,所以我们要好好写一篇报告。下面是小编给大家带来的报告的范文模板,希望能......
调查分析报告格式 调查分析报告(优质10篇)
发布时间:2023-09-19
在经济发展迅速的今天,报告不再是罕见的东西,报告中提到的所有信息应该是准确无误的。报告的作用是帮助读者了解特定问题或情况,并提供解决方案或建议。下面我给大家整理......
2023年调查问卷调查报告(汇总16篇)
发布时间:2023-12-11
在当下这个社会中,报告的使用成为日常生活的常态,报告具有成文事后性的特点。那么什么样的报告才是有效的呢?下面是小编给大家带来的报告的范文模板,希望能够帮到你哟!......
学校食堂问卷调查报告
发布时间:2023-04-28
我校学生会权益部于20xx年**月**日在校园里开展了一次关于学校食堂问题的调查活动,本次活动调查的主要目的是为了了解我校学生对于食堂问题的满意程度及看法。本次调查主要是通过随机填写问卷调查的方式完成的,并通过调查事实分析,写成调查报告如下:一、调查背景古人云“民以食为天”,在当今的大学里,学校食堂是在校大学生一日三餐就餐的地方,是每个同学必到的场所,食堂的好坏影响着大学生的生活、学习以及健康状况.........
问卷调查报告(精选20篇)
发布时间:2023-12-10
报告,汉语词语,公文的一种格式,是指对上级有所陈请或汇报时所作的口头或书面的陈述。报告对于我们的帮助很大,所以我们要好好写一篇报告。下面是小编帮大家整理的最新报......
问卷调查报告(优秀11篇)
发布时间:2023-12-13
在现在社会,报告的用途越来越大,要注意报告在写作时具有一定的格式。报告的作用是帮助读者了解特定问题或情况,并提供解决方案或建议。下面是小编为大家带来的报告优秀范......
超市八月份顾客调查分析报告
发布时间:2023-01-02
8月借庆贺**撤县设市十周年之际我超市以《寿光日报》有奖问卷调查的方式了解了消费结构、消费层次、消费需求等情况,依据消费者的客观需求进一步健全、优化商品类别,提高、完善超市服务。文秘部落本次调查为期3.........
2023年调查问卷调查报告(大全17篇)
发布时间:2023-12-11
随着社会不断地进步,报告使用的频率越来越高,报告具有语言陈述性的特点。掌握报告的写作技巧和方法对于个人和组织来说都是至关重要的。这里我整理了一些优秀的报告范文,......
最新问卷调查报告范文
发布时间:2023-04-12
问卷调查报告范文一:为更真实地了解恭城橙农的生活、生产、收入、负担情况,橙类种植大户、橙农的思想观念,对市场信息来源的渠道和把握情况以及对市场采取的态度等,切实解决目前农村橙类水果经济改革、发展中出现的热点难点问题,保持全县农村社会经济持续稳定发展,根据县委、县政府的布置,由县政府、县水果流通办、县水果中心、县农业局组成联合调查组,自XX年4月13日至4月19日,历时一周,进行了全县农村橙类水果经.........
问卷调查报告总结(八篇)
发布时间:2023-06-12
随着社会一步步向前发展,报告不再是罕见的东西,多数报告都是在事情做完或发生后撰写的。报告的格式和要求是什么样的呢?下面是小编帮大家整理的最新报告范文,仅供参考,......
社会问卷调查报告(四篇)
发布时间:2023-03-01
在现在社会,报告的用途越来越大,要注意报告在写作时具有一定的格式。那么,报告到底怎么写才合适呢?下面是小编为大家整理的报告范文,仅供参考,大家一起来看看吧。社会......
问卷调查报告(汇总13篇)
发布时间:2023-09-26
在当下社会,接触并使用报告的人越来越多,不同的报告内容同样也是不同的。优秀的报告都具备一些什么特点呢?又该怎么写呢?下面是我给大家整理的报告范文,欢迎大家阅读分......
最新师德师风家长调查问卷分析(五篇)
发布时间:2023-08-07
在日常的学习、工作、生活中,肯定对各类范文都很熟悉吧。写范文的时候需要注意什么呢?有哪些格式需要注意呢?接下来小编就给大家介绍一下优秀的范文该怎么写,我们一起来......

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