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一、景区服务人员职业道德规范
爱国爱企 自尊自强 遵纪守法 敬业爱岗 公私分明 诚实善良 克勤克俭 宾客至上 热情大度 清洁端庄 一视同仁 不卑不亢 耐心细致 文明礼貌 团结服从 大局不忘 优质服务 好学向上
二、景区服务人员职业形象
精神饱满 佩证上岗 着装整洁 仪态大方 站姿挺拔 行姿稳重 微笑服务 细致周详 语言标准 言词得当
三、景区服务人员职业纪律
遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范
（一）景区服务人员接待服务规范
景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
1、景区服务人员售票服务：
（1）景区服务人员积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。（2）景区服务人员主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。（3）景区服务人员主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。（4）景区服务人员向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，景区售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。（6）景区服务人员热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。（7）景区服务人员耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、景区服务人员验票服务：（1）景区验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。（3）景区服务人员对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。（4）残疾人或老人入景区时，景区服务人员应予以协助。（5）景区服务人员如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
3、景区服务人员咨询服务：
（1）景区服务人员接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。（2）景区服务人员咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。（3）景区服务人员答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。（4）景区服务人员接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。（5）景区服务人员接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。（6）景区服务人员如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。（7）景区服务人员通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。
4、景区服务人员投诉受理服务：
（1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。（2）景区服务人员受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。（3）景区服务人员要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。（4）景区服务人员接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。（5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。
（二）景区导游（讲解员）服务规范
1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。
2、景区导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。
3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。
4、景区导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。
5、景区导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。
6、景区导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。
（三）旅游景区商业人员服务规范
1、景区服务人员娱乐服务：
（1）景区服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。（2）景区娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。（3）景区娱乐服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。（4）对于不遵守安全规定的游客，景区服务人员要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报。
2、景区服务人员购物服务：
（1）景区商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。（2）景区服务人员应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。（3）景区购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。
3、景区餐饮服务规范
（1）景区餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。（2）景区服务人员注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。（3）景区服务人员按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫生管理条例》有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。（4）景区餐厅环境整洁、空气清新。有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。（5）景区操作间应设专用冷藏、冷冻设施。餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施，食品贮存应生熟分开。禁止使用一次性不可降解餐具。（6）景区餐饮要做到质价相称、公平合理。在做到卫生、可口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区（景区）饮食文化特色。（7）景区服务人员严格执行服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。（8）客人离开后景区服务人员应提醒客人带好随身物品。
4、景区客房服务规范
（1）景区内宾馆客房应清洁整齐。客房内各种设施、用具应消毒，保持卫生，做到一客一换。（2）景区客房环境应保持宁静。服务人员须做到“三轻“----走路轻、说话轻、操作轻。（3）景区客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。（4）景区服务人员未经客人允许，不得擅自进入客人房间，如需进入客人房间，应先敲门，经客人允许后方可进入。（5）景区客房服务人员要让客人看到的是真诚的微笑、听到的是真诚的话语，得到的是热情的服务，遇到客人应主动问好，使客人真正体验到“宾至如归“的感觉。旅游景区从业人员文明用语
1、您好，欢迎光临xxx景区。
2、您好，请收好门票，景区内有xx个景点需要验票。
3、谢谢，欢迎下次光临。
4、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。
5、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！
6、您好，需要帮忙吗？
7、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。
8、对不起，请再重复一遍。
9、您好，这是xxx景区咨询员为您服务。
10、感谢您打电话给xxx景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！
11、请您坐下，慢慢说。
12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦„„。
13、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。旅游景区从业人员服务忌语
1、不知道。
2、自己看。
3、你是谁。
4、牌子上写的有，你不会自己看。
5、你可能不明白„„。
6、我们不会„„我们从没„„我们不可能。
7、你弄错了。
8、这不可能。
9、你别激动„„你不要叫„„你平静一点„„。
10、我不是为你一个人服务的。
11、没看到我们有多忙吗，你先等一下。
12、你最好„„之前给我们打电话，否则我们就下班了。
13、你必须先排队后买票。
14、你刚才说你是谁？
15、禁止„„；不准„„；严禁„„；不得„„；违者罚款；严惩。
16、这不是我们的责任。
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平顶山景点导游词
作为一名乐于助人的导游，往往需要进行导游词编写工作，导游词作为一种解说的文体，它的作用是帮助游客在旅游的同时更好地理解所旅游的景点包含的文化背景和历史意义。那么导游词应该怎么写呢？下面是小编为大家整理的平顶山景点导游词，欢迎阅读与收藏。
游客朋友们：
西庐寺佛堂里供奉着“三世佛”像。佛堂左侧有一棵被称为“活化石”的古银杏树，树高10多米，胸径粗约10圈。这棵已有500多年历史的古银杏树，除树干略向一边倾斜，微呈老态龙钟状态外，依然是树叶稠密，青翠欲滴。
都匀斗篷山——剑江是国家级重点风景名胜区，总面积266.8km2，她是一个集山、水、林、洞、瀑和浓郁的少数民族文化于一体的风景名胜区。这个风景区两个显著的特点：一是风景名胜区的剑江景区就座落在流经都匀城区18km的剑江河畔，另一个是风景区森林覆盖率高，自然生态极为和谐。
大家好!欢迎大家来到平顶山市进行参观旅游。我是你们本次的导游员××旅行社的×××。我旁边坐在司机座上的是担任司机的于师傅，他有十多年的驾车经验，旅客朋友们可以放心的进行参观游览，不必担心安全问题。平顶山市近几天的天气以晴为主，温度适宜适合出外旅游,所以我们可以尽情的参观游览。平顶山市属于一个正在发展中的新兴工业城市，因“市区建在山顶平坦如削”的平顶山下而得名，是著名的煤炭和铁矿石的产地。平顶山市历史悠久早在商周时期是应国的国都,所以又叫“应城”即现在的“鹰城”。旅客朋友们，现在我们正在驶在去往平顶山市的路上，从我们这个方位可以隐约看到远处的顶平的山，那就是平顶山。旅客朋友们，我们的行程是这样安排的：第一天我们去平顶山市区去领略一下平顶山市的现代商业气息，然后吃过午饭后自由活动一下午;第二天我们去平顶山市的景点去感受平顶山不同寻常的魅力，然后留给大家足够的时间拍照留念。在旅行途中，为了您的生命安全，请不要把你的手、头、肘伸出窗外以免发生意外。另外我的联系电话是××××××××××××，本次乘坐的大巴车牌号是豫×××××，如果在旅行途中有什么问题可以和我联系。在以后两天的时间里我和于师傅会竭诚为您服务，在不违背旅行社的规定下我们会尽量的满足您的需要。在这儿我和于师傅预祝各位旅途愉快，有个好心情。
过青柯坪至回心石。登山的道路由此交从平坦的石板路变为在峭壁上开凿的狭窄的石梯，眼看山路盘旋而上，许多意志薄弱的游客来到这里都会回心转意望山兴叹无功而返。
旅客朋友们，现在我们已经来到了平顶山市。在这我先给大家简单介绍一下它的概况。平顶山面积为7882万平方公里，位于河南省的中南部，是中国煤炭工业城市，西靠伏牛山，东接黄淮平原。东经113.29度，北纬33.75度。全境西高东低，呈阶梯状递降。海拔最高为2153米最低为68.5米。东西长约150公里，南北宽140公里。是一个正在发展中的新兴工业城市。平顶山市人均年收入9800元，居河南省第二，消费水平较高，商业发达，国外知名品牌深受消费者青睐是国内外知名厂家拓展市场的理想地，从这一点不难看出平顶山以后的发展势头强劲，从1957年建市现已成为以能源、原材料工业为主体煤炭、电力、化工等工业综合发展的新兴工业城市。好了，旅客朋友们我们现在已经来到了市区，从这我们可以看见丹尼斯商城、太阳城、移动电信等高楼林立的繁荣的“市区一条街”，还能看到“凯撒”等小有名气的'步行街他们各有千秋的为人们的生活提供便利的服务。好了，旅客朋友们，“光说不练”不能让大家体会这的商业气息，现在给大家半个小时的时间让大家活动，半个小时后在这集合我们的车牌号是豫×××××，一定要记住哦，不见不散!
“前面有个茶亭，请大家在此品茗歇息一会儿。从语儿泉前行，大家是否有感觉水珠不时滴落头顶，这就是崖顶落下来的”岩溜“。有时一整排嘀嗒不停，这就是虎啸八景之一的”法雨悬河"。
旅客朋友们，我先为大家介绍一下平顶山市的人文历史为明天的行程做好准备。有关平顶山的历史可追溯到五六千年前，现在可考的有原始社会新石器时代的裴李岗文化、仰韶文化和龙文山遗址。有史料记载最早的是在公元前1324年，《左传》《诗经》《史记》等书中皆有记载。南唐诗人元结、南宋名将牛皋、明代医学家滑寿、春秋战国时期的思想家墨翟、清代文学家李绿园、近代农民起义领袖白朗等都生于此地。历代文人墨客孔子、李白、韩愈、颜真卿、刘希夷、苏东坡、欧阳修、范仲淹等或为官此地或漫游此地留下了各种宝贵的精神财富。平顶山市还有众多的名胜古迹：有千年古刹风穴寺、北宋大文豪苏轼父子三人葬墓——三苏墓、风景如画的尧山自然保护区、集山、林、湖、城为一体的舞钢市漫滩国家森林公园、被誉为神泉琼的汝州温泉等。现在已开发的景点有古文化遗址37处，商周至明的葬墓19处、古寺宝刹6处。旅客朋友们，由于我们的时间有限，明天我们将选择有代表性的尧山进行游览。
好了，旅客朋友们我们今天的游览将要告一段落了，经过相处我们已经变成了朋友，感谢大家的配合使今天的旅行画上圆满句号。由于我工作经验有限不知旅客朋友们有什么意见和建议，旅客朋友们可以给我指出，我会一一改正。很高兴能够认识你们，希望下次还能为你们服务，我一定会为大家提供更好更优质的服务。明天见!
