协会：
2011年对我们国人来说是非常重要的一年，在总部领导的关心支持下，我代表处上半年度工作紧张有序的开展，竭尽全能的来做每项工作。为确保奥运航空运输销售代理市场的安全保障工作同时以此为契机，对航空运输代理市场进行一系列的专项整治工作，进一步净化规范航空运输市场的环境，进而提高航空消费市场的维权意识。代表处力争从航空运输协会这个特殊行业、特定区域来做好自己的本职工作。代表处的日常工作上半年以年检工作为重点，其它认证工作严格按照正常程序办理，认真对待每项投诉工作，以维护消费者的正常权益为己任，打击不良销售手段，提升了航协的威信度。在工作之余，代表处加强工作人员的内修培养，在大家的共同努力下，我处各项工作流程较为顺利。以下将我处2011年上半年度工作情况向协会领导汇报如下。
一 业务办理情况
（一）认证工作受理情况
（1~6月份）
新申请业务（家） 到期换证 （家） 变更业务 （家） 注销业务 （家） 更换证书 （家）一类
二类
一类
二类
一类
二类
一类
二类
一类
二类
114
138
109
225
186
266
2
6
0
0
252
334
452
8
0
总计：1046（家）
以上数据显示，今年上半年中变更业务占比例比较大，占总业务
量的43%。其次是到期换证业务和新申请业务。同比去年上半年业务量增加至391家。
为提高工作效率，代表处积极配合总部对网络提交信息流程的改进工作，及时的将情况报总部，以期航协认证网站能更完善和科学。切实的从代理企业角度出发，严格按照业务办理流程的时间规定办理，从而保证了代理企业的领票时间及同航空公司签订协议等事宜，由此很好的提升了航协的声誉。
（二）投诉受理情况
为保证消费者的正常权益，代表处认真对待每项投诉事件，秉着
公正的立场处理日常投诉工作。随着bsp纸票的取缔，电子客票已占据航空机票主流位置，航空公司的本票发放有限，由于电子客票自身还未完善，那么大量的钻电子客票漏洞做违规违法事件便随之而来。对代理企业违规扩充业务部发展黄牛、黑点等情况，根据认证办法要求加以惩处。对于市场上流散的黑点，我处一经发现及时的报工商部门及公安部门加以处理。对部分各地区的投诉事件我处同各地安检办保持沟通寻求解决方案，以保证奥运期间的航空运输市场的稳定。为杜绝大代理同黑点之间的问题，我处对出现情况较多的代理企业予以警告处理，并告之将有被吊销资格证书的可能。同时我处同机场工商局达成共识，对违法的黑点，由机场工商局连同机场公安局一同出击，打击非法机票网点。
今年的投诉情况较去年内容有所变化，在黑点、退票不合理、pnr被无故取消等老问题上对航空公司的运价及销售政策的运用，一些代理企业提出质疑，我处针对航空公司的商务运价对代理企业做出切合乘运公司实际的解释，代理企业对此理解，航空公司对此表示感谢。代理企业的业务人员业务不娴熟导致对航空公司的运价不理解致使在出具机票期间出现业务差错，此种现象目前较多，我们代表处对此要求代理企业必须提高对乘运公司的销售政策的理解程度，减少由此给旅客带来的损失。
年春节期间，在厦门发生一起群体售票被骗事件，人数达300人左右。此案件牵涉到春运工作，厦门市政府非常重视，厦门市公安局长亲自审理此案，我处人员在第一时间将这一事件报民航华东管理局运输处领导，在管理局领导的关心指导下，代表处人员同警方时刻保持联系，密切关注事态的发展，及时的将事件进展反馈到总部。其黑点诈骗人员最终被警方抓获，此恶性投诉事件就此圆满告终。投诉情况比例表：
（1~6月份）
业务类型
数量
投诉内容
处理情况
投诉方反馈情况
客运
37（起）
投诉内容基本由以下几方面：1.旅客姓名输错；2.pnr无故挂起；3.兜售机票抵用卷；4.对航空公司运价不理解，导致销售出错；5.黑点、假行程单；6.退票不合理；7.连程机票不能改签；8.私拉终端；9.售票处业务不熟导致旅客乘机迷茫；10机票价格同电脑价格；11.航空公司价格波动大等。
根据不同投诉内容性质同各乘运公司及工商、公安协同解决。对涉及到代理企业违规现象，我处予以严格处理并责令其内部整顿。
经查处，投诉方表示满意。
货运
1（起）
托运货物丢失
丢失责任属机场方面，代理方负责跟踪配合机场查询并协商赔偿。
投诉人对赔偿结果表示理解并接受赔偿。
（三）年检情况
今年的年检较去年相比，操作难度相对小些，截止到目前为止，华东代表处已完成年检客、货代理企业数量为1500多家，网上提交还未到代表处提交材料的近400家，这样在7月中旬可完成数达1900多家。
华东总代理企业数为近2500家，有近500家企业没有年检信息，这其中有’10年新认证的企业近180家。按规定当年新批的企业不用参加年检，余下的320家企业，我部将即刻逐一统计，通过电话分别进行通知，力争将年检工作做全、做实。
对两年未参加年检的企业遵照总部指示精神对其以警告处理，同时对既不参加年检态度又不认真的企业进行通报批评。年检中表现较为突出的优秀企业我处统计列出加以表扬。
年检情况表一类空运（家）
二类空运（家）
总数（家）
金额（元）
539
961
1500
326820
备注：年检+其它业务的企业年检费为0元.此业务金额不在统计范围内
二 培训工作
按照总部培训部的部署精神，我处在华东地区培训中严格遵照“五统一”原则，理清培训机构同代表处的生源结算帐目，及时的将培训费汇至总部。
根据总部关于在今年年检工作中更换从业人员上岗证书的要求，我处对参加年检的代理企业进行全面的证书更换工作，现交到总部的证书已有1526本，总部制作完毕反馈至代表处有646本。
今年是奥运年，接总部要求，在民航总局公安局、运输司、飞标司的指导下，我处对华东地区的货代企业先后进行了六期的安保培训，总人数达650人次。次此培训总体良好，通过培训工作的契机，加强了代表处同相关单位（民航管理局公安局、上海国际机场公安局）的横向联系，这对代表处今后的工作有一定的帮助。由于此次培训人数占全货代企业近2/3的人数，还有部分企业未参加。安保培训是
