让我们先来脑补个场景:一个发型师在为顾客服务,顾客只想安静的剪发,但是那个发型师一直在喋喋不休,找些无聊的话题或者是不停的推荐办会员,顾客的表情越来越凝重,最后强忍着怒气,等剪发完毕后迅速结账离开。 只因为发型师不会与顾客聊天,尽管他有着不错的技术,依然流失了回头客,所以沟通成为了发型师的必修课,小编会教你如何与顾客建立良好的聊天氛围。 1、勿悲观消极,应乐观看世界 如果你去花钱买服务,但是服务人员在跟你诉苦,吐槽,你会作何感想?把情绪带到工作中是职业大忌。多和顾客聊一些开心的话题,能增加对你的信心和好感度。 2、知己知彼,配合客人说话的节奏 客人的说话习惯不同,有的人健谈,可以配合节奏,随时引出话题,记住要多听少说,不要随意打断客人的话。有的顾客可能喜欢安静,不爱聊天,在几次试探性的聊天无果后,就要注意自己说话的频率,不要引起反感。 3、看着对方说话 以柔和的眼光望着顾客(从镜子中看),并诚意地回答对方的问题,来显示出你足够的诚意和热情的服务态度。 4、语言简练表达清晰 话语过于啰嗦会影响客人聊天的热情,把想说的话提前在脑海中过一遍,提炼出重点,这样会拉近与客人之间的距离。 5、多些微笑,多些幽默 轻松的商谈气氛是很重要的,尤其是多些微笑,运用幽默的语言,一个笑话或者段子,可打破沉默,让客人对你有个深刻的印象,在不知不觉中你就会多一个回头客。 6、批评与称赞 切勿批评其他的美发院或产品,也不要称赞对手的服务或产品。多称赞顾客的长处。适宜称赞,会令对方难以忘怀,同样,不经意的批评,也可能伤害自己。 7、勿滥用专业化术语 与客人交谈或作介绍时,多用具体形象的语言进行说明,在使用术语时或作抽象介绍时,可用一些浅显的办法,如谈及一瓶产品含量为1000ML时,可告诉顾客该瓶产品可以为30位人士服务。