一、重要意义
全面推进12328电话建设应用，是新形势下加快构建安全可靠、便捷畅通、经济高效、绿色低碳交通运输服务体系的重大决策，是交通运输部门改进提升服务、加强社会监督的重要抓手，是倾听民声、畅通民意、排解民忧的重要渠道，是满足人民群众对交通运输服务新需求、新期待的重要行动。深入做好这项工作，有利于整合现有资源，加快推进综合运输服务监督体系建设；有利于加快推进交通运输部门职能转变，建设人民满意的服务型政府；有利于密切联系群众，接受群众监督，树立以人为本、优质服务的行业形象。
二、总体要求
紧紧围绕经济社会发展和人民群众对交通运输服务的新需求和新期待，构建以地方为主、联网运行的12328电话系统，畅通服务监督、投诉举报、咨询服务渠道，实现交通运输服务监督“一号通”，使交通运输服务范围进一步扩大，服务能力进一步增强，服务水平进一步提升，人民群众的认可度和满意度进一步提高(局于2017年完成12328电话系统建设；区运管分局也已完成12328电话安装、并正常运行，区海事处、区路政大队正在申报开通中)。
三、职责分工
局主要负责12328电话系统的统筹协调、业务指导工作。
区运管分局主要负责本地区12328电话的接件、处理投诉举报，统计分析，资料上报总结等工作。
区海事处、区路政大队12328电话开通后负责本地区12328电话的接件、处理投诉举报，统计分析，资料上报总结等工作。
四、健全工作机制
各单位(区海事处、区路政大队待申报开通后)要建立完善服务监督、投诉举报、咨询服务的受理处置、信息安全、保密审查、人员队伍管理及人才培训等日常管理工作制度。落实12328电话管理工作要求，建立资源整合、多级联动的协作机制。完善12328电话业务流程规范，建立信息管理制度，确保信息流转顺畅。各单位结合实际，进一步完善工作制度，确保各项工作要求落实到位。
五、保障措施
（一）加强组织领导
局成立12328工作领导小组（见附件1）。各单位要加强组织领导，明确责任分工，细化工作方案，精心组织实施，高度重视12328电话系统建设工作，形成“统一领导、分工负责、各司其职、全面推进”的工作格局，确保实施方案落实到位。
（二）强化监督考核
局将按照xx市12328电话运行工作目标考评表（附件2）要求，对各单位12328电话建设各项任务落实情况、资料整理等方面进行检查，并建立奖惩机制，将12328电话应用落到实处，使12328电话真正成为交通运输行业的服务窗口和为民办实事的有效手段。
（三）加强宣传引导
各单位要根据实际，安排制定宣传活动方案，通过政府门户网站、媒体宣传等方式，多途径、多方位做好12328电话号码宣传工作，提高公众对12328电话的认知度，提升12328电话的社会影响。
