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学习客户关系管理心得

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学习客户关系管理心得
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概述:

客户关系管理的理论基础来自于西方的市场营销理论,最早产生在美国,是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。这个学期,我们所学的是从电子商务的发展是从企业经营管理变革出发,运用相应的管理经济学和现代信息技术等知识来讲诉。我主要来谈谈所学的客户管理知识对比分析企业运行现状和发展趋势。

我对客户关系管理的理解

客户是企业的一项重要资产,客户关怀是CRM的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。在国内,当一个企业开始关注客户关系管理时,往往也伴随着业务流程的调整,通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具,来实现企业的战略目标。从软件关注的重点来看,CRM软件分为操作型、分析型两大类,当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、信息记录,提供便捷的操作和人性化的界面;而分析型往往基于大量的企业日常数据,对数据进行挖掘分析,找出客户、产品、服务的特征,从而修正企业的产品策略、市场策略。就比如来说:一、我将硬盘中的E盘重命名为work,存放客户的一切资料,这样的话只需打开E盘直接进行工作。二、将客户分为“成交客户”、“接触客户”、“潜在客户”三类,每种建一个文件夹。下过订单并成交的客户,只需要经常注意维护与这些客户关系,这是做生意的本钱,向你有明显的订货意思,但是还未下单。这些客户是业务量的增长,需要花一定时间和精力去沟通和协调,争取把这些接触客户发展成为成交客户文件中。向你询过价,没有深层次的交流,但是,这些客户往往他们会让你意想不到的实现成交,而且还不会让你浪费时间,所以,还是得多回访一下这种潜在客户。

对于企业运行的状况可以通过客户关系管理战略、客户关系管理与企业变革以及CRM与ERP、SCM的系统整合来分析

首先,CRM绩效评价应该是一个分析性的过程,通过该过程评价系统来反映CRM如果交付业务价值是,这个可以用平衡计分卡方法来进行分析,设定了CRM绩效评估的指标体系之后,可采用系统工程中的多层次模糊综合评价方法来计算评价值。需要确定各目标因素的权重。可采用调查的方法,请相关专家就评价因素的重要性进行排序。为降低专家意见的分散度,第一次排序后,计算出各评价因素的均值,把结果反馈给专家,供专家第二次排序时使用,并可重复这一过程,直至获得较为合理的结果。接着对底层评价指标进行评价。 其次,在CRM分类矩阵中,分别运用产品销售战略,服务支持战略,客户营销战略,个性化关系营销战略来分析企业不同的情况来制定针对企业情况的制定。

第三,CRM是打造企业核心竞争力的利器,它是CRM的市场扩展性,高效率的为客户提供溢价服务,具有高盈能力的专有客户资产。企业核心竞争力关系到企业的业务流程重组,在企业业务重组的条件下,CRM环境是关键因素。就比如说:业务往来,包括邮件往来,传真件(扫描成图)及业务明细。最好把每次的邮件内容按时间顺序拷贝到同一个WORD文档中,对方的邮件和你的回复放在一起。因为你的邮箱有不同客户的邮件,所以查找起来比较麻烦,这样一集中就一目了然了。如果一个文档过大,打开速度会较慢,这样你再建一个WORD文档,甚至第三个第四个,对这些文档要进行编号,这样你才清楚时间的顺序,查找起来也比较方便。相比而言,传真件图片会少一些,你对每个传真件命名时概述标题及时间即可。业务明细用一个EXCEL文档即可,里面包括以下内容:订货时间、出货时间、产品名称、产品型号、单价、件数、总金额及备注等。

整个客户关系管理的发展趋势可以分为理念、技术、市场方面

CRM在理念上方面的趋势:必须把客户关系全面提升企业关系的管理层次,将客户予以的范围扩展到其他关系对象,客户关系管理是以企业利益为中心的,太过于利益化,对不重要的客户直接忽视掉。在CRM中,由于现在市场竞争优势过于猛烈,慢慢把客户去掉,将关系管理上升到一种关系管理学范畴去,这样才能解决客户关系管理以偏概全的根本办法。 CRM在技术上方面的趋势:结构化还是不那么明显,环境的不稳定因素,CRM原有产品和现有产品的环境不能分开。原有的各种分配方式已经不符合现有的各种服务,而未来的组织部分应该包括:客户端、应用服务器和数据库。基础结构主要是开发基于Java和J2EE的。客户化的焦点是在于,什么能够获得客户化,以及执行客户化时所使用的机制,有助于企业客户定制产品,未来的CRM将要基于元数据进行开发。

CRM在应用技术上的发展趋势主要有以下7点:

1. CRM各应用模块之间将进一步加强整合。

2. 在对非结构化数据的采集和处理上将加大开发力度,电子邮件和交谈内容等传统CRM

应用无法处理的非结构化数据。

3. 在技术上继续以WEB为主,在性能以及交互性应用上将推出更成熟更使用的产品。

4. 将充分利用业务流程管理的技术,增强流程定制的灵活性。

5. 将更强调与其他应用的整合,基于可扩展标识语言技术的整合将成为业界的标准。

6. 无线移动应用仍有很大的发展空间,提供商将进一步通过联合兼并等方式发展壮大。

7. 呼叫中心从传统的呼叫中心,真正变成一个多渠道的客户联络中心,从而大幅度提

高客户交互的处理能力。

CRM在市场方面的趋势:

1、终端CRM市场将成为“主战场”

2、CRM行业解决方案将主导CRM市场

3、在未来,CRM发展的驱动力主要为:交叉渠道集成、软件供应商垂直化、Web服务以及应用软件定价模式的转变。

4、成为电子商务的核心。

发展前景:

客户关系管理使企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具,为企业提供了可以满足客户个性化需求的工具,能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。虽然,CRM的理论和实践仍处在不断探索之中,但随着企业客户关系管理模式的变革,CRM的管理思想必将会被越来越多的经营者所理解、接受,实施客户关系管理带来的好处也会日益体现出来。客户关系管理的运用将会越来越成熟。

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《治安管理处罚法》与《治安管理处罚条例》相比,体现了从赋予警察权到控制警察权、从加强对行政相对人的管理到维护行政相对人的合法权益的转变。下面是查字典范文网为大家带来的关于学习宪法治安管理法心得体会,希望可以帮助大家。关于学习宪法治安管理法心得体会范文篇1学法律,就要首先做到知其文晓其意。《治安管理处罚条例》明确规定:扰乱公共秩序,妨害公共安全,侵犯人身权利、财产权利,妨害社会管理,具有社会危害性,.........
客户经理心得分享(八篇)
发布时间:2024-04-11
在日常学习、工作或生活中,大家总少不了接触作文或者范文吧,通过文章可以把我们那些零零散散的思想,聚集在一块。那么我们该如何写一篇较为完美的范文呢?这里我整理了一......
公安治安管理系统学习科学发展观心得体会
发布时间:2022-12-01
近日,公安部治安管理局利用电视电话会议系统,举办了全国治安系统“贯彻落实科学发展观,构建新时期和谐警民关系”专题报告会,让人很有感慨。学习实践科学发展观活动中,治安管理局始终重视在推动实践上下功夫.........
客户经理模版培训心得
发布时间:2022-12-24
客户经理模版培训心得把握大客户,关注满意度——客户经理模版培训心得由于大客户市场竞争压力加大,而大客户是公司收入和利润的主要来源,所以保留、拓展大客户,让客户经理为其提供满意的产品或服务,即深入细.........
银行学习新客户拓展的技巧心得
发布时间:2023-08-04
自我行网络学院开课,我很高兴可以通过此平台去学习专业的知识,对待每一节课,无论是必修课还是选修课,我都会认真的去听,不是为了完成任务而敷衍了事。在学习中,给我留下深刻印象的一节课就是新客户拓展的技巧。在学习新客户拓展的技巧的课程中国共产党有四点一、选定目标客户。高价值的目标客户将会给我们银行带来利润,所以作为一名客户经理,我们要提高信贷资产管理水平,提升价值创造能力,降低风险和成本能力。熟知本行客.........
农行客户经理培训心得体会 客户经理培训心得体会(通用10篇)
发布时间:2024-03-23
心得体会是个人在经历某种事物、活动或事件后,通过思考、总结和反思,从中获得的经验和感悟。记录心得体会对于我们的成长和发展具有重要的意义。下面小编给大家带来关于学......
目标管理绩效管理学习心得
发布时间:2023-01-13
近期,公司举办了《目标绩效管理学习》教育培训,我有幸参加,学习中更加对人力资源绩效管理、社会劳动关系、工程管理、安全质量管理等方面的相关知识有了进一步的了解。通过绩效管理这门课程的学习可以看到很多绩效管理的知识。我知道了什么是绩效管理:绩效管理是通过把每一个员工或者管理者的工作与集团整体使命联系在一起,来强化一个公司或组织的整体经营目标。在这门课程的学习之中,我了解到绩效管理系统对企业带来的竞争优.........
体系管理心得体会 体系管理培训心得体会(优秀20篇)
发布时间:2023-12-17
心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。大家想知道怎么样才能写得一篇好的心得体会吗?接下来我就给大家介绍一下如何才能写好一篇心得体会吧,我们一起来看一看吧......
2023年银行客户经理培训心得体会 客户经理培训心得体会(四篇)
发布时间:2023-08-07
我们得到了一些心得体会以后,应该马上记录下来,写一篇心得体会,这样能够给人努力向前的动力。好的心得体会对于我们的帮助很大,所以我们要好好写一篇心得体会下面我帮大......
客户经理培训心得体会总结 客户经理培训心得体会3000字(四篇)
发布时间:2023-08-19
当我们备受启迪时,常常可以将它们写成一篇心得体会,如此就可以提升我们写作能力了。我们如何才能写得一篇优质的心得体会呢?下面是小编帮大家整理的心得体会范文大全,供......
s管理学习心得 公共管理学习心得体会(模板12篇)
发布时间:2023-11-28
在日常的学习、工作、生活中,肯定对各类范文都很熟悉吧。写范文的时候需要注意什么呢?有哪些格式需要注意呢?以下是小编为大家收集的优秀范文,欢迎大家分享阅读。s管理......
团队管理学习心得
发布时间:2011-12-28
现代团队必须是非常非常有活力、有激情同时又有向心力、有限属技能的团队。一、目标管理:首先、团队目标一定要明确、要数字化、有计划有步骤、有时间限制。团队目标是团队主管根据团队的实际情况而制定的通过团.........
物业管理学习心得
发布时间:2023-08-23
三月,我在xx进行了为期一周的学习。我们所管理的楼盘是单一业主,和他们是完全不同的。一周下来,受益匪浅。总结起来有以下几点。一、文档的管理。文档的管理也是很重要的一个方面,是质量文件和服务标准的一项.........
精益管理学习心得
发布时间:2023-08-06
精益管理,源自于精益生产,是衍生自丰田生产方式的一种管理哲学,简单地讲就是以最小的资源投入,包括人力、资金、时间等,创造出尽可能多的价值,为顾客提供最新的产品和及时的服务,而这无疑是公司发展壮大.........
《正面管理》学习心得
发布时间:2023-03-12
当孩子孩子降临到身边时,我们心里都想自己能成为好妈妈,其实我们都有颗爱孩子的心,我也不例外。在孩子初成长前4年我基本采用过渡包办与保护方法以及严厉对待孩子在日常生活中的行为,让他成为一个有规矩的人,因为我自己从小生活在严厉型的家庭中,我自身上就有着这样深入骨髓的传统严厉教育氛围中成长。因此我也自然而然运用这样方法来教育孩子,正如正面管教所说的,这时我对待孩子是坚定有余而和善不足控制型的妈妈,那会我.........
客户关系经理的销售公司年度工作总结(模板12篇)
发布时间:2024-02-11
总结是对工作生活经验进行沉淀和提炼,为未来的发展和进步提供指导和借鉴。总结应该给读者带来启示与思考,不仅仅是对过去的简单描述。这些总结范文或许不完美,但它们都是......
处理关系的心得体会 师生关系处理的心得体会(模板10篇)
发布时间:2023-11-17
在平日里,心中难免会有一些新的想法,往往会写一篇心得体会,从而不断地丰富我们的思想。那么我们写心得体会要注意的内容有什么呢?以下是我帮大家整理的最新心得体会范文......
药事管理学学习心得
发布时间:2023-03-24
药事管理病没有那么简单。药事管理学是一门非常实用的课程。以下查字典范文网小编为你带来药事管理学的学习心得感受,希望对你有所帮助!药事管理学的学习心得感受篇1大三第一个学期,根据专业教学培养计划,我所在的制药工程专业开设了《GMP与药事法规》课程,这门课是药学与管理科学、法学、经济学、社会学等互相交叉渗透而形成的边缘学科。目的是通过对我国药品管理的法律、法规,药品管理的体制、机构以及药事活动的主要环.........
学习管理学心得体会
发布时间:2023-04-04
管理是人类各种活动中最普通和最重要的一种活动。近百年来,人们把研究管理活动规律所形成的管理基本理论与方法,统称为管理学。自从人们开始组成群体来实现个人无法完成的目标以来,管理工作就成为协调个体努力必不.........
管理学课程学习心得
发布时间:2023-05-21
管理是人类各种活动中最普通和最重要的一种活动。学习了管理学后有一下几点体会跟大家分享,下面是管理学课程学习心得体会,希望对大家有帮助。管理学课程学习心得篇一学习过管理学的人都会知道管理学存在着管理理论丛林这一现象,真是由于管理理论丛林现象的存在,使得管理学的职能,原理,方法及定义都没有一个统一的解释。美国管理学家德鲁克认为,我们离管理学统一的日子已经不远了,但是时至今日,管理丛林现象仍然没有能够得.........
管理学学习心得体会
发布时间:2022-12-20
管理学是工商管理中基础的科目。管理是人类各种活动中最普遍和最重要的一种活动。下面是查字典范文网为大家带来的管理学学习心得体会,希望可以帮助大家。管理学学习心得体会范文1在人类社会中,管理无处不在,无时不在。任何事情成也管理,败也管理。虽然管理学是在人类社会开始工业化时才应运而生的,是一门年轻的学科,但是它发展得特别迅速,对人类社会的影响也空前巨大。管理是人类各种活动中最普通和最重要的一种活动。近百.........
财务管理学学习心得
发布时间:2023-02-20
通过对《财务管理学》的学习,我觉得《财务管理学》能得到的最大的收获就是建立财务观念和简单的数据搜集整理流程,也使我对财务管理有了一个从浅到深的认识,现结合自身情况,谈谈个人的心得体会,本文是财务管理学的学习心得,仅供参考。财务管理学学习心得一:时光飞逝,转眼间大三的上半年已经过去,财务管理这门课程的学习也告一段落。回顾整个财务管理的学习过程,最重要的就是我记住了老师说的那句话就是学财务管理知123.........
客户关系经理的销售公司年度工作总结大全(17篇)
发布时间:2024-02-12
总结是借助文字表达自己对过去学习和工作的思考和认识。写总结时,我们可以参考一些优秀的范文和案例,借鉴他人的写作经验。在阅读总结范文时,我们可以对比自己的写作风格......

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