范文为教学中作为模范的文章，也常常用来指写作的模板。常常用于文秘写作的参考，也可以作为演讲材料编写前的参考。大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的范文吗？以下是我为大家搜集的优质范文，仅供参考，一起来看看吧
网络客服培训资料篇一
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2、接待客户，作为导购客服来说，要热情、机灵。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。让顾客感到受到尊重而不是轻视，增加回头客。
在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺。另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。
3、客户下单付款，跟客户核对收件信息。、虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢可以到吗，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。
5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间
6、发货通知。货物发出去之后，用短信给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。
7、对于拍下商品未付款的客户要催单，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。
8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。
9、中差评处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通处理，并收集信息记录，以便为后面的投诉翻案收集证据。
10、处理退换货,接收快递并处理每天的退换货用表格记录。
客服应答标准
1.接待开场白：
亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款)
2.是否有货?
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦o(_)o~
亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。
3.什么时候发货?
亲，一般当天18：00拍下付款的当天发货，18：00后拍下付款的次日发货。亲付款后我们会尽安排给您发货，一定不会让您久等的。4.发什么快递?
亲，默认是发圆通快递哦，满258顺丰包邮。圆通顺丰不到的地方我们可以为您安排发ems，ems是全国通达的。5.什么时候到货?
亲，一般韵达发货以后2-3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(ems一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)
6.可以便宜一点吗?
亲，非常抱歉，帮不到您，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦，7.质量问题/是不是真玉/正品 亲，我们家的商品都是经过国家正规单位鉴定过，配有一对一的国家鉴定证书，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。
8.结束语
亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】
9.退换货问题
亲，收货后7天内是可以无条件退换货的，我们为您购买了运费险，您退货过来的时候邮费先垫付，七天之内，保险公司会把邮费退到您的支付宝账户上。很抱歉，没有让您满意，请收藏我们家店铺，我们家定期上新，有时间请来逛逛哦，我们将给你最优惠的价格。10.包邮
亲，我们的商品全国包邮的哦，订单金额满258元顺丰包邮，不满258元圆通包邮！11.实物和图片有差异
亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的ps处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。
12.什么材质的?/是玉吗？
亲，这款是缅甸天然翡翠，属于真玉中的硬玉，是目前增值很高的玉，不管是送人自用或收藏，都是很好的选择。亲如果想了解得更详细，请百度一下“翡翠”。
14.有什么赠品?
亲，现在我们店铺在做活动，送砗磲手链（随机发）跟3条挂绳（可以自选款式）。15.物流问题
亲，非常抱歉，最近物流比较繁忙，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。
16.质量问题退换货/发错货
亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧?
a.确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时保险公司会在7天内把邮费返回到您支付宝账号上。很抱歉给您添麻烦了。
开过光了吗？
亲，貔貅忠于一主，貔貅的开光必须由主人亲自点化，由主人亲笔点睛，让貔貅第一次睁开眼睛就看到主人，才能帮助主人招财进宝、守财积富。所以，貔貅开光时要只能自己一个人完成，不能有外人在场。所以我们店的貔貅都是没有开过光的。换货邮费
亲，非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，我们这边给您发换货的邮费由我们这边出。
6.售后查询物流 每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理：
显示派送：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~ 显示签收：亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~ 显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。
18.回评
根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。买家说：“我考虑考虑”
亲，翡翠雕刻品都是独一无二的，相中即是缘份，错过了可就再难找到中意的了。如果亲有什么疑虑我尽我所能帮您解决。买家说：“太贵了”或“可以少点吗”
1.）亲，您也知道，价格和价值是成比例的，翡翠雕刻品的雕工，原石的取材不同决定着价格的高低，一分钱一分货，亲收到货一定会感到物有所值的，好色珠宝相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。
2）.亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，这个我爱莫能助，其它方面我愿鞍前马后为您效劳，一分钱一分货，相信亲收到货会满意的。3）.非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，木木夕木目心（店铺名）相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。关于议价的说明
如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。
对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。
如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。
因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售n份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。）
21.质量好不好？
1，亲，我们所有的宝贝都是经过国家正规鉴定部门质检，配有一对一国家级鉴定证书，接受复检验货，亲可以放心选购。本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。
2，亲，自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退款，但邮费由您承担，请谅解，谢谢。（温馨提示：亲，退回来的商品请保持吊牌完好，不要影响我们的二次销售哦）
五、买家说：“支付宝没钱了，可以少点吗”
您的回答：
1，亲，您挑选的宝贝是都翡翠雕刻品，都是孤品。您可以找亲朋好友代付哦。我们可以帮您保留先，等亲付款后直接给您发货。
2，亲，当您信任我们，信任我们的产品，那么，我相信您的问题与您而言就不是问题了，对吗？ 买家付款成功后话术
1，好色珠宝非常感谢亲的惠顾，我们尽快为您安排发货，请您注意查收，不要忘记给我们评价哦，如果您觉得我们的宝贝好，亲，记得给我们全5颗心和美美的评价哦，您的鼓励我们很看重，有您的支持，我们才能做得更好。
2，谢谢您惠顾好色珠宝店，请收藏一下本店，以便下次您能方便和我们联系，感谢您选择好色家。有您的支持，我们才能做得更好。
七、常见对话用语
3.质量问题
您好，亲，我们的宝贝都是七天无理由退换货的，自您收到宝贝时起，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以联系我们的客服申请退换货。
5.缺货用语：
很抱歉，亲，刚为您查询，您要的这一款式我们暂时缺货了，您看一下别的款式可以吗？**款我们也卖得很好的噢！根据客户的需求来推荐相关的款式）。
亲，不好意思，这一款现在工厂正在赶工，具体到货时间我们还没有办法确定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我们还有很多的款式适合您的！（推荐）
6.支付款对话： 您好，亲，已经为您修改好了价格，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。
您好,亲，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！
您好,亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服***。
.物流用语
您好，亲，我们是默认申通快递的，您看申通快递您那里能到吗？
亲,如果您很着急的话，我们建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。
您好，亲，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您15元的快递费用。
我们不能承诺具体到货时间。快递和邮局速度，我们不能左右改变，请您理解包容！
快递一般均2-3天左右到达。节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地区等，均有可能到货时间延迟！特别急的顾客，可致电当地快递公司查询催件！
我们公司包邮费的范围是申通一般城市（10元可以到达），如果是江浙沪的申通快递费用只要5元，感谢您的理解和支持。
您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。
您好，申通不可以到达的地区，我们一般改发为ems，但是需要您补一下邮费哦。
需要注意的方面：
1，我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。
2.有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。
3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。
这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。
4.在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！
5.在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释一下原因。
6.我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。
通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。
7.有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。
有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。
8.经常对顾客表示感谢
当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易过程。
9.无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”
促成交易技巧
1.利用“怕买不到”的心理：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”
2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：
“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”
3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。
4.帮助准顾客挑选，促成交易：
许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。
5.巧妙反问，促成订单： 当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?
6.积极的推荐，促成交易：
当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。
十、售后服务注意事项：
1.好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。
2.物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。
3.好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。
4.交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意自己的信用度，及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。5评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。
6，建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。
7.定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息
切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力！
十一、如何处理客户投诉
要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。
此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。
网络客服培训资料篇二
《网络客服培训》
炫付信息科技网络有限公司编制
一、网络客服语言规范
服务基本要求：
（1）反应及时（关键字：反应快、训练有素）
顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；
每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；
（2）热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切
（3）了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
（4）专业销售（自信，随需应变、舒服）
以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服
（5）主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
（6）建立信任（建立好感、交朋友、）
通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任
（7）转移话题，促成交易
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的
（8）体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）
服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
（9）可以充分利用网络优势，在对话中可以发一些表情，更直接有效的与顾客沟通。
2、用语基本准则：
态度：要求礼貌，但不能过于亲密。
方法：在服务过程中应尽量为客户着想。
称呼：对客户称呼使用“您”，“亲”。
规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”
严禁用：
（1）哦，哦，嗯的语气词”
（2）知道，我不大清楚，我找不到人问”
（3）自己选吧，我也不懂”（4）及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。/应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。
3、客服应该避免的几种情况
（1）责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极
（2）立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客
（3）专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失
（4）细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低
二、电话客服工作规范
1.欢迎语——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈“亲，我是×××号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。”“亲，我是×××号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满×××元包邮，满×××元有其他优惠活动。”*您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。
*亲，您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。2.对话用语——在对话过程中的标准对答“亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。”“亲，好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。”“哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。”“您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。”3.议价的对话——议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本“亲，我最大的折扣权利是就是×××元以上打×××折扣，要不我给您打个~折扣吧，谢谢您的理解。（此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格）”“亲，你看的这款我们正在做活动，以进发是最低价了。”“×××非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看×××元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办”“我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣。感谢您购买我们的商品。”
支付的对话——客服付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感“亲，您好，您的订单已经提交，一共是×××元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。”“亲，您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是~~号客服。”5.物流的对话——大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问“您好。我们现在推出活动，太原市内各大小区和高新区附近写字楼，我们都可以免费送货的哦。”“亲，您的地址超出我们免费送货区域，需要您支付10元邮费，一般3-5天可以到货，给您带来的不便敬请原谅。”6.售后的对话“亲，您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。”7.评价对话“亲爱的买家，我是×××号客服代表。感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评。如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您在您评价前与我们联系，您可以通过淘qq，或拨打免费电话，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意。”
网络客服培训资料篇三
网络部客服专员
入职必知说明书
网络部 2016/2/2
目 录
岗位基本信息...................................................................................................................................1 岗位任职资格...................................................................................................................................1 基本技能要求...........................................................................................................................1 进阶技能要求...........................................................................................................................1 高级技能要求...........................................................................................................................2 岗位工作职责...................................................................................................................................2 学习...........................................................................................................................................2 标准化.......................................................................................................................................2 咨询服务/销售.........................................................................................................................2 客户管理...................................................................................................................................2 岗位晋升通道...................................................................................................................................2 岗位工作规范...................................................................................................................................3 在线咨询工作规范...................................................................................................................3 电话咨询工作规范...................................................................................................................3 客户管理工作规范...................................................................................................................4 岗位培训计划...................................................................................................................................4 岗位常用表格...................................................................................................................................4 岗位工作报告...................................................................................................................................4 具体工作内容...................................................................................................................................4 咨询服务工作...........................................................................................................................4 客户管理工作...........................................................................................................................5 销售工作...................................................................................................................................5 岗位绩效考核...................................................................................................................................5 量化指标（50%）....................................................................................................................5 工作质量度（30%）................................................................................................................5 能力技巧（20%）....................................................................................................................5 岗位基本信息
岗位名称：网络客服专员 岗位人数：1名 所属部门：网络运营部 直属上级：网络运营主管 职位等级：初级、中级、高级 岗位薪资标准：
可适应岗位：网络销售、电话销售、网络推广
可升迁岗位：网络客服主管、网络运营主管、网络运营经理、网络运营总监
岗位任职资格
受教育程度：大专及以上；
工作经验：1年及以上网络客服或网络推广工作经验； 适合年龄：20-30之间 性别：不限
基本技能要求
1)2)3)4)5)6)7)8)9)每分钟打字速度在60字以上；
熟悉qq，qq群，微信，微信群，阿里旺旺等在线交流方式 熟练掌握企业提供的在线咨询软件操作 良好的语言表达能力和沟通交流能力
熟悉电脑基本操作，熟练使用word、excel等办公软件 可承担电话销售及回访的工作责任，普通话标准
思维敏捷、认真负责、能承受工作较大压力、服务意识和应变能力强 具备数据统计的基础能力
团队合作意识及良好的学习能力
进阶技能要求
1)快速熟悉产品及服务的能力
2)会利用自定义快捷回复快速解决常规问题
3)熟悉常见电子商务平台，如淘宝、天猫、团购网站等 4)5)6)7)掌握网络购物的基本流程及用户操作，快速处理订单的能力 具备一定的销售引导技巧
熟悉相关网络技术，如ps、html等软件基础使用 具备数据统计及数据分析的能力
高级技能要求
1)2)3)4)准确把握消费者心理，和消费者有效沟通的能力，完成消费者洞察 客户投诉等负面影响危机处理的能力 可以利用线上沟通工具或者电话实现销售
具备问题的分析解决能力（善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际的问题）5)丰富的行业知识及经验，对公司业务的深刻理解 6)优秀的人际关系的协调能力，有效工作 7)具备一定的网络推广知识及经验
岗位工作职责
学习
1)2)3)4)学习行业知识
学习公司产品、服务知识
对所学习行业、产品、服务及其他相关进行整合，形成知识库 学习网络销售知识
标准化
1）标准在线咨询、电话咨询用语 2）标准电话咨询语音语调
3）标准化短信、微信、qq等手段通知客户格式 4）标准在线咨询、电话咨询知识性话术
咨询服务/销售
1）售前支持：产品服务介绍，引导说服客户达成交易 2）售中跟踪：客户在线/电话预约，到店完成交易跟进； 3）售后服务：客户反馈问题处理，投诉处理等； 4）在线销售：处理网络订单
客户管理
1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案； 2）建立消费者洞察，评估消费者财务价值
3）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 4）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
岗位晋升通道
网络客服专员 — 网络客服主管 — 客服部经理 — 运营经理 — 运营总监 岗位工作规范
在线咨询工作规范
1)上班后第一时间登录在线客服系统，保持在线客服联机状态；
2)查看在线客服系统离线留言（百度商桥、网站留言、微信公众号留言、qq留言及邮箱留言），及时予以详细回复；
3)售后问题或客户意见建议，及时反馈给公司相关责任人进行处理
4)如在工作中突然遇到电脑死机或停电，掉线等突发情况，应在上线后立即登录，查看留言信息，一一回复并对突发状况作出解释并表达歉意
5)有客户发起对话后，第一时间（5秒钟之内）向对方问候，对待客户态度谦和、热情、礼貌、尊重，客户态度不好时，保持足够的耐心和气度
6)客户提起问题后，要及时回复，任何客户的咨询尽量做到1分钟之内回复，若因繁忙或暂时离开而无法做到时，必须开启自动回复；
7)当客户提出的问题需要你花时间确定或查询的时候，需要先向客户说明并表达歉意，让客户稍等；
8)回复客户问题时，一定要使用明确的表达方式，不用模糊的概念和语言，杜绝使用“差不多”，“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题 9)若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便回答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如遇相关负责人不在而自己又无法处理时，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。
10)并非所有问题都必须如实回复客户，如遇不便直接回复客户的问题，应委婉表达 11)同时在线咨询客户很多时，应有秩序一一为在线客户回复问题，未及时处理的对话要向客户表达歉意并请客户稍等。尽量避免因咨询客户堆积太多而影响服务质量
12)客户咨询过程中，注意文明用语，不得出现粗俗脏话等内容。多使用礼貌用语，尽量避免无意义回复，如“哦”、“好吧”、“恩”等过分简单的用语 13)对话结束后，应将客户咨询内容记录下来，一边汇总和分析； 14)工作时间严禁利用在线客服系统做任何与工作无关的事情 15)定期整体提交咨询记录等相关工作表格
电话咨询工作规范
1)2)3)4)5)6)7)8)上班后第一时间查看客服电话显示来电记录
上班时间内，客服电话必须保持开机正常通信状态
上班时间内，客服电话必须放在身边，如有特殊情况，过后及时查看电话记录 有咨询电话呼入时，响铃三声到五声接听电话
对待客户态度谦和、热情、礼貌、尊重，客户态度不好时，保持足够的耐心和气度 有效倾听客户电话中表达，理解客户需求，认真记录即时咨询表 当客户提出问题需要花时间确定或查询的时候，需先客户说明并表示歉意，让客户稍等 回应客户问题时，一定要使用正确的表达方式，杜绝使用“差不多”，“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题
9)若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便回答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如遇相关负责人不在而自己又无法处理时，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。
10)并非所有问题都必须如实回复客户，如遇不便直接回复客户的问题，应委婉表达 11)如在咨询过程中，意外挂断，应立即主动拨打电话回应，并说明原因表达歉意，向客户重复说明挂断之前刚刚表达的内容
12)通话结束后，将客户基本信息及通话记录录入潜在顾客管理系统
客户管理工作规范
1)建立客户管理系统，包括客户基本信息、客户分类、客户跟踪信息、客户财务价值评估等
2)认真填写客户即时咨询表（在线咨询及电话咨询）
3)主动预约客户到店体验，将预约信息及时告知相关的门店负责人
4)每天查看整理各渠道客户留言咨询，投诉及建议，分别归入相应的客户管理系统 5)将当天的客户即时咨询表整合进客户管理系统
6)定期或不定期进行客户二次回访，认证记录，进行消费趋向分析 7)客户管理资料每天备份并置于不同终端
岗位培训计划
1)2)3)4)5)6)7)企业文化培训 服务产品培训 行业知识培训 办公自动化培训 基础网页知识培训 推广技巧培训 客户管理培训
岗位常用表格
1)2)3)4)5)6)7)客户管理整合信息表
客户咨询即时记录表（咨询时填写）潜在客户信息表（记录未成交客户信息）成交客户信息表（记录成交客户信息）
客户留言、投诉、建议整合表（每个客户一张单表）客户跟踪表（客户心理及行为记录）电话回访记录表（电话记录）
岗位工作报告
1)工作周报 2)工作月报 3)工作年报
具体工作内容
咨询服务工作
4)百度商桥咨询服务 5)qq、qq群咨询服务 6)微信咨询服务 7)电话咨询服务
客户管理工作
1)2)3)4)5)客户信息登记 客户回访跟踪 客户需求挖掘 客户财务价值评估 企业内客户透明化
销售工作
1)在线主动销售 2)订单处理 3)电话销售
岗位绩效考核
量化指标（50%）
咨询：电话咨询数（10%）、百度商桥咨询（5%）、qq咨询数（2%）、微信咨询数（3%）到店：到店数（15%）回访：回访数（10%）销售：订单数（5%）
工作质量度（30%）
标准：咨询工作标准度（5%）、客户信息记录完整度（5%）有效：首次咨询有效率（5%）、客户回访有效率（5%）、咨询到店率（5%）、主动促进销售成交率（3%）
负面：有无投诉（2%）
能力技巧（20%）
1)2)3)4)5)客户需求挖掘能力（5%）客户财务价值评估能力（5%）团队合作及沟通能力（3%）客户信息整合能力（5%）快速学习能力（2%）
网络客服培训资料篇四
2015婚纱摄影机构网络客服工作标准明细
一． 商务通工作标准：
1.客人商务通上线后，看到浏览客户10秒钟内必须进行第一次邀请。2.客人拒绝邀请后，30秒钟内必须进行第二次邀请。
3.客人拒绝第二次邀请后，每30秒必须进行下次邀请，直至邀请客户第十次。4.客人商务通窗口对话后，进行专业咨询，五句话内必须要电话一次，如客户拒绝给电话号码，3句话后在进行要电话一次，要电话3次后，如客户拒绝才可要qq或者微信或其他联系方式，要到qq或者微信后，再加强要电话。
二． 电话邀约工作标准：
1.商务通上要到电话后一定5分钟内给客户第一时间回电话，第一通电话贯彻摄影店
内理念，让客人产生信任感，要按照我们客服部的电话说辞来进行电话咨询。2.第一通电话必须要问客人今天有没有时间到店内咨询一下，您看是中午有时间，还
是下午有时间呢？要进行当天的邀约，之后对邀约的情况进行客户情况登记。3.第一通电话后必须要3分钟内短信跟进，进行再次概念的灌输，让客户从声音和文 本上有一个初步概念。
4.未进店新客户前三天每天保证要有一通电话进行跟踪，进行有效的跟踪邀约，电话 跟进后可有短信的跟进。跟进后沟通情况进行登记。
5.周五邀约客人进店，每个客户都要进行电话邀约，按照我们每周的活动说辞，还有 客户需要的信息进行电话沟通和邀约。并且邀约后进行跟踪记录登记。
6.周六日要针对本周未到店的客户进行再次电话追踪，分析客户未到店原因，进行登 记。
三． 客户进店接待工作标准: 1.首先客户进店后，寒暄倒水请坐，打开样册介绍拍摄风格和效果，询问客户婚期以 及意向拍摄时间，渗透店内品质以及拍摄效果和技术含量。
2.询问客户预算，介绍相应套系内容以及相应活动，介绍产品材质以及拍摄效果，分 析客户需求，挖掘客户心理。
3.筛选档期，根据客户时间进行档期人员安排，签单交款。4.安排好后续服务，如选服装，或者约定选服装时间。5.进行送客，将客户送到电梯口，等待电梯门关闭。
四． 系统工作标准：
1.筛查资料，分到手上显示黄色的资源马上进行第一时间的电话追踪，邀约当天进店，要看清资源的信息，客户的需求，针对于客户需求进行电话沟通，了解客户的详细情况，进行系统登记，并且要3分钟之内发给客户地址短信以及预约编码。
2.对红色的显示资源进行逐一的追踪，电话追踪后详细做追踪记录，并且登记在系统 上，再标好下次追踪的时间。
3.系统未进店新客户每天一通电话进行邀约，进行短信跟进，详细情况标注在系统上，进行实时追踪。
4.每周五进行未进店新客户邀约，进店以及订单情况要进行当天系统的标注。
网络客服培训资料篇五
客服考核标准
姓名：
部门：
****年**月**日
序号
考核项目
优秀
良好
合格
有待改进
9-10
7-8
5-6
0-4
出勤情况
无迟到、早退现象、无事假
无迟到、早退、事假一天以内
无迟到、早退现象、本月事假一天
迟到、早退三次以上、或事假三天以上
工作纪律
廉洁自律、严格遵守并执行公司各项规章制度
自觉遵守公司各项规章制度无违反公司规章制度现象
对自身要求不够严格违反公司规章制度三次以下次
对自身要求松懈违反公司规章制度三次或以上
工作态度
积极主动投入工作、工作优质高效
按时完成各项工作任务、自觉改进工作方式、方法
能按时完成工作、但积极性不强
工作不积极、办事拖拖拉拉、不能按时完成工作
团结合作
与同事团结合作、经常主动协助他人、不计较个人得失，增强团队凝聚力
能配合团队中其他成员的共组、但对于协助他人不够主动
能完成自己的工作、但不愿意协助他人或不配合他人工作
以个人利益为重、没有合作、互助意识、破坏团结、阻碍团队任务完成5
工作改进
能自觉纠正错误、总结原因、吸取教训、不断进行自我完善
能在上级的提醒、帮助下纠正错误、吸取教训、杜绝同类错误发生
能承认错误、但缺乏纠正错误、完善提高的实际行动、常犯同类错误
不愿意承认错误
不接受上级的批评教育
服务态度
优质服务、对客户服务能做出及时有效的处理、并得到客户的表扬
服务热情周到、耐心倾听客户意见、并能及时作出有效处理
对客户较有礼貌、能倾听客户意见、无投诉
对客户态度冷淡、欠缺热情、被客户投诉三次以上
工作技能
工作技能完备，能独立完成较难的工作
有良好的职业技能
完全能胜任本职工作
勉强完成本职工作
无失误
未能达到公司要求经常失误操作
工作效率
工作效率高、能及时处理紧急或突发事件
工作效率高
完全满足工作要求
效率一般基本满足工作要求
工作效率低、无法满足工作要求
总评成绩
评定等级□90-100优秀
□70-89良好
□
50-69合格
□49以下待改进
考核人签字——————
