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酒店的发展战略篇一
投标标书
广西xx文化集团
玉林市xx投资有限公司 玉林市xx酒店有限公司
二o一三年一月三十日
目录
第一部分：投标报价书
第二部分：公司简介、优势及业绩
第三部分：广西xx水果文化酒店运营分析
第四部分：酒店环保处理方案
第五部分：附录
营业执照
荣誉证书
第一部分：投标书
一、招标单位：广西名特优果品有限公司
投标单位：玉林市xx投资有限公司
玉林市xx国际酒店有限公司
根据收到的招标文件，遵照《中华人民共和国招投标管理办法》的规定，我公司经考察贵单位的综合大楼整体建设情况后，我公司已详细审核全部招标文件及附件，完全清楚招标文件内容，决定租赁经营该综合大楼：
（一）本公司投标价格（51元/平方米·月）
（二）、租金交纳方式和递增率 1.按季度交 2.每年递增率为5% 3交纳的押金数量为50万元
4、承租年限为20年
5、环保影响评测：排污和噪音，符合国家标准（具体处理方案参见附件）
(三)、综合大楼租赁经营方案：
1、酒店命名：广西xx文化集团计划在广西名特优果品有限公司综合大楼基础上自营建设四星级标准装修的广西第一家水果文化主题特色酒店。酒店拟命名为：广西xx果园文化酒店。
2、酒店规划：酒店租用大厦1-9层，使用面积约5400平方米，按照四星级酒店标准装修，拥有客房约110 间，预计投资1500万元。酒店布局：1层为酒店大堂、广西百果园餐厅，2---8层为客房，9层为会议厅
3、酒店定位和合作亮点：
一楼水果餐厅：为展现“广西名特优果品公司”的形象，宣传广西名特优果品，也为我们酒店融入绿色果园文化的理念，我们将会在酒店一楼大厅设计一个果树森林风格的展馆式的餐厅，取名为“百果园”，用实地实景仿真果品的方式充分展示广西名特优果品，既是酒店对外展示广西果品的一个绝妙的形象窗口，也是果品公司今后可开展各项展示会、研讨会、订货会等中小型活动的理想会所。 水果酒店楼层和客房的设计风格：将以广西水果艳丽和灿烂的元素为装修特色，体现出我区水果的丰富多彩和文化底蕴，让“水果”酒店以鲜明的艺术特点赢得客户的青睐，这也是国内首家以水果为装修主题的星级酒店，必将得到社会各界的极大关注。
水果酒店特色服务：酒店不仅在大堂、过道、客房装饰上处处体现弓广西水果文化元素外，还为每个入住的客人，免费提供广西优质的时令水果，发挥广西水果的资源优势，既是酒店个性化的服务特色，又是宣传广西果品的一个小小窗口。
（四）、其他事项
1、考虑到我公司一旦中标后将对综合大楼进行全面升级改造，按照四星级标准装修，特别是在水果文化装饰和文化营造推广方面，前期投入较大，前五年基本无利或微利，希望贵单位给我公司筹建酒店提供12个月的装修免租期。
2、在递交投标书至中标结果出来之前（投标期），我公司愿意受本投标书的约束，如果撤回投标书，保证金将被没收。如我单位中标，我公司将按照招标文件的要求缴纳履约保证金并与贵单位签定经营租赁合同。保证在租赁经营期内照章纳税、诚信经营，保证贵单位原国有资产的完整性，并维护水果站和广西名特优果品有限公司形象。
3、如果我单位中标，我方保证一月之内完成装修图纸设计，完成筹建团队和管理团队的组建，保证酒店的有序开展装修和筹建。
4、如我单位中标，我方将与贵方结成战略合作伙伴关系，以xx水果文化酒店为基础核心，在发展广西水果文化方面提供一系列的专业合作和优质服务，共同打造广西水果文化产业。
投标单位：玉林市xx投资有限公司
玉林市xx国际酒店有限公司
单位地址：广西玉林市玉东新区xx文化酒店4楼 投标代表人：冼光伟 邮 政 编码：537000 电
话：0775-2671177
0771-3187099 传
真：0775-2671177
0771-3187099 开户行名称： 银 行 账号：
第二部分：公司简介、优势及业绩
1、广西xx文化集团创始于2007年，是一个快速成长和锐意创新的现代企业集团。xx集团总资产5千万，旗下拥有广西xx文化传播有限公司、玉林市xx投资有限公司、玉林市xx国际酒店有限公司、玉林市xx广告有限公司、香港xx电视传媒国际有限公司玉林市xx装饰工程公司、玉林市五海商贸有限公司、xx文化酒店、千景酒店、北流永利酒店、钦州xx文化传播有限公司、等多家实力雄厚的核心企业，集团公司经过五年的发展，旗下多家公司凭着“拼搏进取”的精神均在各自领域取得了骄人的业绩，为本土业
界所知晓和称赞。2013年1月26日集团南宁总部成立，面向全国开展文化与酒店经营业务。
集团主要从事文化产业、广告传媒、金融投资、酒店经营等行业，集团特别是在文化产业经营和特色酒店运营方面，颇有建树。
集团酒店经营方面拥有一支酒店管理经营的专业精英团队，创立了以文化特色和艺术主题的酒店服务模式，xx投资公司先后投资创办了xx文化酒店、千景酒店、北流永利酒店，具备丰富的酒店筹备和成功管理经验，有实力和信心将综合大楼打造成四星级标准的具有水果文化特色的主题酒店，服务广大宾客。
其中，xx文化酒店地处玉东新区，按四星级标准装修，拥有客房60间，是玉林首家艺术精品酒店 每个楼层都有不同风格，从格局到工艺，从灯光到陈设，每套客房均具有个性化时尚品味，尽展独树一帜的文化艺术酒店风范，同时引进现代文化酒店特色管理经营模式，以环境吸引客人，以文化感动客人，以服务满足客人，2012年开业以来，好评如潮，入住率稳定在85%以上。
2、集团荣誉
广西广告协会副会长单位 广西公关协会副会长单位
中国国际慈善基金会广西理事单位
第六届国际慈善论坛中国公益慈善最佳组织奖 广西第十一届区运会开幕式晚会策划单位 中国东盟好莱坞模特大赛佳丽下榻指定酒店
中国东盟好莱坞模特大赛总决赛暨明星演唱会指定酒店 “相约天堂湖”大型电视相亲交友活动指定酒店
3、xx集团筹办酒店的优势：
举集团之力，全力办好广西xx水果文化酒店，在广西树立文化主题酒店的一面旗帜。建设xx水果文化酒店，是xx文化集团在首府打造的第一家酒店，也是集团在南宁的窗口和桥头堡，也是与果品公司开展战略水果文化合作的重要桥梁，集团将利用一切资源把酒店建设成南宁一流的精品酒店，不辜负上级和果品公司领导的期望。xx集团将全力以赴做好如下筹建工作：
xx投资公司将为酒店提供1500万元充裕的装修和筹办资金，保证酒店顺利筹办开业。
xx国际酒店公司将为酒店引进最先进的酒店管理模式，使酒店一开业就能够高起点投入服务。
xx文化传播公司：将利用xx文化集团在电视传媒、户外广告、活动营销、整合推广的资源优势，全程对酒店进行策划包装推广，迅速在南宁酒店市场占领一席之地，形成独特的水果文化酒店品牌。
第三部分：广西xx水果文化酒店
租赁后运营分析
（一）优势分析：
1、拥有良好的政府、协会、商会、企业背景，今后将会有大量的会务、商务、政务、婚宴、旅游等活动为主的接待在酒店内举行，集团庞大的关系网以及水果站行业系统也将是酒店的重要客源，可以为本酒店赢得良好的口碑和起到很好的品牌宣传效应。
2、专业的管理公司：有专业的酒店管理公司全权管理、有xx集团的人才网大量高端的人才储备及行政区内主管单位的领导和同行业的指导和支持；一定能够造一流的主题文化酒店酒店的楷模。
3、环境档次：装修后的广西xx水果文化酒店将达到四星标准，但价位属中等消费水平，正好处于不高不低，是目前最主流的酒店档次。
4、地理位置：交通便利、水果站物业，有很高的市场信用。
5、服务项目、基础设施较为齐全，具备四星级酒店标准改造的基本条件。
6、营销模式：建立完善的酒店会员制并进行大力推广，锁定目标消费群体，同时，充分利用水果行业的优势，提供优
质水果品赏、观赏、采购、送礼一条龙的服务，有力提高消费者的消费频率和重复购买率。
（二）市场营销开发分析
1、根据市场环境分析及目标客源市场细分，制订全年的营业额指标并分解到各营业部门实行绩效目标管理。
2、建立酒店会员俱乐部锁定目标客户群体，定期举办会员沙龙及会员促销政策、不定期举办“百果会”、水果文化节。
3、制订全年的营销计划并组织实施，在每年的旺季如春节、5月、8月、10月等黄金月做好各类活动的宣传与推广工作，在淡季做好各类节假日的营销策划并做好会议、团队及散客的接待促销工作。
4、水果体验之旅：充分发挥广西xx水果文化酒店水果产业的资源的优势，吸引更多的港澳台游客及国内很多企业家入住，提供广西水果产地观光旅游，以旅游促进客源和多渠道增收。
（三）餐饮开发分析：
通过开发广西首家水果特色餐厅，以水果为主题，通过特色餐厅环境和健康、绿色、养生的水果餐饮文化，为客人提供商务简餐，在餐饮方面不断开发各种水果深加工和利用，每周推出一道水果新菜等活动，提升服务水平，稳定客源。（四）客房分析：
在沿用国际b＆b（床+早餐）经营模式的基础上，独创
3b3s全新服务模式。3b即bed(舒适大床)+ bath room(现代淋浴)+ breakfast(营养早餐),3sself-help laundry room（自
助
洗
衣
房)
即+ self-help business area(自助商务区)+ self-help reading bar(自助书吧)。四星级酒店才享有的舒适大床；近三十种中西式营养自助水果早餐；温馨、明亮的整体淋浴空间等„一切以满足顾客需求为己任的最人性化服务设计，在确保商务务接待的同时，着力加大会议团队、旅游团队的开发。
（五）人力资源分析：
人力资源首先是酒店的资源，适量的人力资源会产生加倍的效益。反之，就会产生人力资源的浪费，得不偿失。为此，我们将本着高效精简合并相同或相近岗位、建立扁平化组织机构，扩大管理跨度的原则，组合并使用酒店的人力资源。充分发挥员工的主观能动性，所有岗位将采取竞争上岗，竟聘上岗，让佼佼者上、平庸者让、无能者下！（六）租赁后的工作目标
1、把广西xx水果文化酒店建设成在同行业中倍受尊重的星级酒店，为广西水果业创造一个文化品牌。
2、把广西xx水果文化酒店打造成全国知名、广西第一的水果文化特色酒店，成为服务广西内外果商、果农的温馨之家。
3、管理规范、服务优质、知名度、美誉度有明显提高，力
争实现年营业收入以5%的速度稳步递增。
4、努力奋斗争取一年内把广西xx水果文化酒店建设成三星级酒店。
第四部分
酒店环保处理方案
一、噪音处理
本酒店噪音处理方案如下：
1、酒店走廊和房间的地板铺设地毯，这样客人行走的时候就不会发出响声。
2、客房的门缝和窗缝都要安装隔音毛边，以便达到密实隔音的效果。
3、酒店将采购最环保的空调冷暖供给系统，保证噪音达到国家标准 gb3096-199《城市区域环境噪声标准》。
4、空调冷却塔设置在酒店地下室，并修建声频障120平方米，降低噪音传播。
5、酒店管理部门定期检测噪音，发现超标及时整改。
二、油烟处理
本酒店油烟主要来源是餐厅，处理方案如下：
1、本酒店餐厅定位为西餐、休闲简餐为主，主要是方便客人早、中、晚就餐，油烟排放有限。
2、酒店餐厅将采购先进的油烟净化设备，烟筒要密实并直
达楼体的顶层上部，超过顶层高度最好5米以上。通过低空排放油烟净化器的净化处理，符合国家标准《饮食业油烟排放标准》（gb18483-2001）
三、污水处理
本酒店的污水主要来源于客房卫生间污水、厨房污水等，处理方案如下：
1、餐厅排污管道与客房排污管道应该是分开独立的，客房排污管道直接进入化粪池污水处理站；餐厅排污管道终端需要安装油渍处理设备，处理完油渍后的污水才能进入化粪池污水处理站。所有的污水必须达到国家规定排放标准。
2、污水处理后出水主要用于浇灌果园、绿地和冲洗车辆等，达到环保回收利用的目的。
第五部分：附录
营业执照、荣誉证书等
酒店的发展战略篇二
内容摘要 大规模
服务是企业与顾客一对多的关系,而个性化服务则要求企业同顾客单独地对 话。它相对于大规模服务的主要优点在于:它随时准备为顾客服务,同时充分 利用最先进信息技术和定制化手段,立足于从顾客需求的角度,为顾客提供服 务。
酒店,作为服务行业的代表,更需要以超前、变革的服务在激烈的竞争中
寻求自己的生存空间,而个性化服务是酒店取得竞争优势的最佳手段。从吸引 一位新顾客与留住一名老顾客企业所花的成本6:1的比例中可以看出,酒店 要对市场份额的观注点转移到顾客份额上面,这样,可以节省成本,提高利润 率。因为每位顾客在自身的个性化需求得到满足时,会觉得自己备受酒店的关 注,产生自我实现的归属感,因此,不论是满意度还是忠诚度都会得到提升。一个高回头率的酒店,永远会在服务行业中常青。
然而,酒店对顾客的个性化服务程度是不可能一样的,一个偶尔自助旅游 的游客和一个常住的商务客人对酒店的意义是不同的。同样,一名商务客人和 一名国家元首对酒店的意义也绝不会等同的。因为在资源有限前提下,任何酒 店都必须考虑成本与收益的平衡关系。每个顾客的终身价值对酒店的意义存在 着差异,因此酒店要根据不同顾客的潜在终身价值来提供不同程度的个性化服 务,以最大化顾客的终身价值。
纵深经济理论和顾客终身价值理论对个性化服务提供了理论解释。
第三章引出酒店个性化服务的概念,认为酒店的个性化服务就是服务人员
根据每个宾客的特别需求提供相应的、有针对性的服务,同时对个性化服务与 规范化服务的对立统一关系进行阐述,在本章的结尾处对个性化服务的内容及 提供个性化服务的原则进行了细致的论述。
第四章也是本文最重要的一章,首先指出酒店如何收集顾客的信息,以建 立顾客的信息资料库,然后在顾客信息资料库的基础之上,分析顾客的终身价 值,以顾客的终身价值为依据,将顾客分为四类不同的类别,并对每一类顾客 如何提供个性化服务结合实际例子提供了理论策略。最后,本章介绍了顾客资 料的分析应采用数据挖掘技术,而酒店可采用外购的形式来实现这项技术,以 节省组建专家队伍的成本。
虽然个性化服务在酒店的实际操作中还存在着很多问题,但它不可避免的
成为当今酒店赖以生存的主要手段之一。而基于顾客终身价值基础上的个性化 服务使酒店能更为有效的整合资源,在激烈的行业市场竞争中寻求自己的一席 之地。
关键词:酒店个性化服务 顾客终身价值 规范化服务大规模定制 第一章导言
对于指导服务学理论和实践的进一步发展具有重要的意义。
再次,它的产生和发展进一步充实和完善了服务理论。一方面,它将顾客 推向终极化形式,充分体现和实现了服务理论所应倡导的需求导向,并解决了
企业利益与顾客利益难以两全所导致“需求导向”更多停滞为一种口号的问题。尽管长期以来以顾客为中心的基本思想是无可争辩的,但是原来的服务理论对 于顾客需要的认知远没有所强调的“个性化需要”那么深入。
第四,个性化服务观念充分体现和实现了对人的个性的尊重和关怀。一般 来讲,自动化总被认为是一个消除人介入的过程,但个性化服务中的互动性对 话和个性化定制等实施的全过程都使得人与人之间的接触比以前任何时候都 更为重要。顾客可以自由表达自己真正需要的是什么,企业也非常乐于倾听, 并创造更方便的方式来和顾客沟通;顾客还可以积极地参与到产品和服务提供 物的设计中。它顺应了互动性文化;且充分发挥了这种互动性的潜在作用。这 正是随着互动性时代的到来,每个企业必须学会区别的看待和对待每一个实际 和潜在的顾客。
最后,它充分顺应体现了速度文化的内涵和要求。信息社会的市场竞争强
调的就是速度,产品更新换代快、顾客行为变化快、竞争对手反应敏捷、信息 技术日新月异等因素,都制约着管理模式,精简、富有弹性和互动、高效率且 高度自动化、风格化,将使企业与顾客直接互动交流,直接了解顾客对于服务 各方面的独特个性需要,从而加快了酒店有针对性满足顾客切实需求的速度。顾客不必再将时间浪费于反复尝试和探索的过程中,其需要耗费的成本中时间 的因素减少。同时,个性化服务本身就是网络时代这一速度时代的产物,它在 一
第一节本文选题背景
“一个企业经营成功与否,全看对顾客的需求了解到什么程度”。在当今 激烈竞争的市场条件下,阿尔巴德定律指出了企业生存的基本规律,那就是最 大限度满足顾客的需求。
它相对于大规模服务的主要优点在于:它随
时准备为顾客服务,同时充分利用最先进信息技术和定制化手段,立足于从顾 客需求出发,最终实现“双赢战略”。
同其他企业一样,酒店要取得竞争优势,必须把握住自己的顾客份额,提
高顾客的满意度,最大限度满足顾客的需求。这样,酒店才能在赢得顾客忠诚 的基础上,获取顾客的终身价值。基于此,酒店就要顺应服务领域的变革,在
规范化服务的基础之上提供满足顾客的个性化服务。因为规范化服务保证的是 基本的服务质量,而个性化服务则进一步提高顾客的满意度。因为来酒店入住
二、顾客终身价值理论
所谓的顾客终身价值(longtimevalue)即把由顾客交易产生的预期未来 客终身价值的个性化服务在酒店中的应用 的客人的个体独立意识越来越强,越来越强调自己是具体的个人,追求行为和 生活方式的个性化。反映在消费上,体现为顾客希望产品和服务能够满足自己 的个性。
酒店企业要提供多样化、特色化、个性化的服务。但由于个
性化服务要使酒店花费大量的成本,因此要根据不同的顾客价值提供差异化的 个性服务。在观念上,个性化的服务对酒店摆脱恶性竞争,树立品牌形象都有 积极的作用。同时信息技术等实施手段己经使酒店企业能够把注意力放到每个 顾客身上,对大量的顾客按个人分别对待。
在这样充满变革的知识经济和人的主体性回归的时代,面对充满无数种变 数的个性化的顾客需求,如何以变革的服务理念重新审视酒店服务,已成为我 们迫切需要解决的问题。
因此获取顾客终身价值对企业有以下意义:(一)顾客对企业的贡献会随时间而增加
长期的来看,顾客对企业的贡献会随时间而增加。例如,旅行社的顾客会
随着年龄的增长可能会旅行多次,这就提高了顾客对旅行社的贡献。对于家电 行业,也会随着顾客年龄的增加,顾客的收入也会相应的提高,对企业的贡献 也会增加。
(二)使企业的成本减少
长期顾客知道如何购买,相应地,这些顾客无需太多的指点,购买更快, 也就减少了成本。尽管很难确切估计这种效应,但它也是顾客终生价值的一部 分。
(三)口碑效应
长期顾客的另一个优点是口碑的宣传效应。满意的顾客会影响到其他顾客 的购买,间接地也会为企业创造更多的收入和利润。虽然这种效应很难测量, 但其影响一般是比较大的。(四)附带销售
长期顾客常常能附带购买其他产品。在多元化经营的企业中有眼光的企业 己经开始向这些顾客提供“解决方案”了,他们可以把所有与顾客的交易都记 录下来,根据他们对销售总收入、总成本和利润的贡献率来进行汇总,从而建 立起企业的数据库。因为这些顾客可能会带来附带的销售。
阿尔费雷德·斯隆曾说过:“获取利润的快捷之道就是按照顾客想要的方 式为之服务。”这也是提高顾客终生价值的唯一途径,只有根据顾客所想,提 美国的哈利·奥尔德著写的《心对心的营销》一书中指出公司的目标是赢 得顾客忠诚,而赢得顾客忠诚的手段是提供个性化的产品和服务以及各种商品 的创新性设计。精明的顾客正在提出个性化要求,不能满足个性化要求的公司 可能会失败。该著作主要从心理学的角度解释了提供个性化服务的原因,并着 重强调商品的创新与设计,商品和服务的创新与设计如何完全表达顾客的需要 在于技术水平高低,如何解决技术与需求的对接问题,是该书需要继续深入的 地方。
美国琼·库勃·坎尼和唐纳德·卡普林合著的《永远留住顾客》一书中认
为公司要以顾客的个性需求为导向才能永远留住顾客。并对启动顾客导向服务 程序方面提供了满足顾客个性需求的十二步骤。本书主要从实践的操作方面对 公司提供个性化服务进行了指导,由于行业的不同,使企业也存在着不同的个 性化的行为模式,因此实践的程序与步骤不可能适用于所有的企业,如何在 不同的企业来套用这个程序,还需要进一步的研究。
芬兰的克里斯廷·格罗鲁斯著的《服务管理与营销》中认为只有顾客满意 才能培养顾客的忠诚度,忠诚度决定顾客关系强度,进而决定关系长度,从而 获取顾客的终身价值。顾客满意是因为提供的服务超过顾客的期望值,而这样 的服务往往与顾客偏好的一致,即个性化层面的深入。该著作主要从顾客的满 意理论出发,通过顾客满意与顾客忠诚以及顾客与企业利益之间关系的讨论, 得出企业与顾客的关系决定企业的长期利益,而个性化的需求满足决定了企业 与顾客的关系。克里斯廷从服务管理的角度出发,层层细致论述了个性化服务 与企业利益的关系。并有效结合了顾客满意理论与顾客忠诚理论。以下是个性化服务在酒店中的研究状况: 魏小安、沈彦容著《中国旅游饭店业的竞争与发展》第二节中指出我们面 对的是更加成熟的消费者,所以旅游饭店从设计、经营、建设开始到日常管理 和服务,都要有一种人文关怀精神,许多饭店现在己经提出要从标准化、规范 化服务发展为个性化服务,并研究个性化的问题。之所以很多客人对饭店不满 意,又提不出意见,就是了解这是规范化、标准化,这就没有达到个性化的要 求。从“比较标准的规范化到更注重实用的规范化”,再进一步发展就是个性 化,注重个性化需要的同时,有制度化的保证,这种制度化的保证和个性化结 合在一起是比较好的方式。
魏小安《旅游热点问题实说》中阐述了现在饭店提倡的个性化服务与规范 化、标准化服务的关系,他认为“不管怎么讲个性化,但规范化、标准化一定 要坚持,这是饭店管理运行的基础,如果只强调个性化,搞得饭店的规范化和 标准化都没有了,这个饭店也做不下去了,两者衔接的要点就是通过制度的制 定来解决,这些制度的东西很多还没有纳入饭店的管理规范和服务规范,需要 饭店研究,客人的个性化要求也需要研究。用制度来沟通规范化、标准化和个 性化。”
发展的最为根本的依据一一顾客需求的演变趋势。作为服务及营销实践发展趋 势观念上的变革,它适应时代的要求及促进服务企业追求自身的理想状态和实 践的有效性方面有着深远的意义。
本章首先论述了选题的背景以及研究的意义,通过对纵深经济理论和顾客
终身价值理论的阐述来对个性化服务的理论加以解释,在介绍本文研究的框架 和方法之后,综述了个性化服务理论研究的状况,并指出现阶段个性化服务理 论研究的不足之处。第三章酒店的个性化服务
个性化服务虽来自于生产领域,但被认为更适合于服务领域。酒店作为服
务企业典型的代表,也必须在观念上顺应时代的变革。从酒店的发展过程可以 看出,每一次酒店经营思想的创新,在酒店服务方面,不论是内容还是形式都 实现了一次又一次的突破,服务水平在不断提高。酒店服务由初级阶段的情绪 化服务到现代占主导地位的标准化服务后,又随着个性化服务的转变,无一不 推动酒店业向更深的层次发展。本章将在个性化服务的内涵、包括的内容、及 与标准化、规范化服务之间的关系加以解释。
第一节酒店个性化服务的概念以及与规范化服务的关系
一、个性及酒店个性化服务的概念
近代心理学界对于个性的研究非常广泛,仅个性的定义而言,就存在着几 十种,反映了定义者不同的着眼点和研究成果,如卡特尔的预言说,奥尔波 特的动态说,埃森克的心理倾向说,基尔福特的个别差异说,麦克里兰德的 描述理论等。李德伟在其编著的《个性心理学》中写道:“个性,是人类个体 的—稳定的心理动力组织,决定着个人的独特行为方式”。屠如骥等在《现代旅游心理学》中将个性概括为“用来描述和说明个别差异和行为的连贯性的 一个用语”。从纵向进行观察,酒店服务质量的提高,总是围绕如何处理协调
好客我关系进行着重点研究并不断产生新的理论成果。美国管理心理学家赫茨 伯格运用“双因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价。他指出,服务有 两类因素:一类是“避免不满意”因素,称为服务的必要因素;另一类是“赢得 满意”因素,称为服务的魅力因素。规范化、标准化的服务就是必要因素,这 种服务使客人得到“一视同仁、平等公正”的服务。有针对性、具有个性化与 情感化的服务,是魅力因素,这种服务由于针对个人,使客人享受到“专门为 我提供的服务”产生被“优待、重视”的良好感觉,从而感到特别满意。在个 终身价值的个性化服务在酒店中的应用
性飞扬的社会,顾客的酒店消费是个性化的选择,表现的是个人的情趣,因 此,在酒店业提出个性化服务的概念,表现出了社会进步的价值取向,符合 人类社会发展的大潮流,同时也将酒店服务水平提升到一个全新的层面。从酒店管理的角度来看,笔者认为酒店的个性化服务内涵,主要可以包 括以下两个方面: 1.以顾客的个性需求为出发点。即在承认顾客是有不同个性与需求的基 础上,有针对性地设计与提供服务。
2.服务人员的个性化服务提供能力。即顾客个性需要的满足还必须有赖 于服务人员为之提供个性化服务的能力,深入地了解顾客的个性特点,提供 服务。
综上所述,酒店的个性化服务就是服务人员根据每个宾客的特别需求提 供相应的有针对性的服务,使其在接受服务时,满足生理与心理的需求,同时 产生特别深刻的精神心理效应。
二、酒店提供个性化服务的原则(一)个性化服务以客人需求为宗旨
酒店规范中没有的东西,并不说明客人不需要。客人提出一些规范之外的 需求,酒店要以积极的服务意识去满足这种需求。因为,个性化服务正是酒店 进行优质服务宣传的有效途径。因为满意的顾客不仅向酒店贡献经济效益,还 会对酒店进行良好的口碑宣传。(二)个性化服务中的主动和被动
主动,乃指能预见客人的个性需求,在客人没有启齿之前,就提供给客
人。被动,则是在客人提出后,想方设法予以满足。尽管后者的服务也会使 顾客满意,但以优质服务的高要求来说,更要努力提供主动的个性服务。譬 如客人进大堂东张西望时,主动性的服务会上前询问,而被动服务则是等客 人寻问。这取决于员工经验的丰富程度,经验丰富的员工甚至不用询问,就 可以知道客人目光和姿态所暗示的服务期待,是找行李员?洗手间?餐厅? 还是找电话。
(三)个性化服务要注意满意度与成本统一
酒店提供个性化服务或多或少一定会增加成本,这中间既包括使用设备的 硬件成本,也包括人工费用。不管个性化服务怎样的提倡,它是建立在收益大 于成本之上的。
酒店必须考虑服务质量与服务成本的统一,满足需求量与耗费人力、财力、物力的统一。首先在酒店各项收费标准的价格中,要把本酒店客源档次可能出 现的个性化服务的概率及其费用也考虑在内。其次,酒店财务要有相当的备预 算,以应付一些特殊的、意外的、但又是必须的个性化服务。而当难度较大的 个性化服务发生时,要考虑完成这项服务的若干可行方案,然后选择成本最低 又确保质量的方案实施之。
本章对酒店个性化服务的概念进行了定义,同时具体论述了个性化服务的
六大内容,即癖好服务、灵活服务、心理服务、自选服务、意外服务和委托服 务,最后本章介绍了提供个性化服务的原则,它包括以客人的需求为宗旨,主 客终身价值的个性化服务在酒店中的应用
酒店的发展战略篇三
瑞丰酒店财务管理特色
应收账款内部管理
加强应收账款内部管理，主要体现在：
（1）严格挂帐单位审批制度，要求签字挂帐的单位必须经营销部和财供部共同审查资信合格，上报总经理批准后方可签定消费挂帐协议，小型企业及个人原则上不允许挂帐。
（2）实行专门负责制。财务部指定专人负责对应收账款的核算和监督，并及时准确地反馈给酒店负责人，便于酒店领导人掌握情况，适当适时地采取对应措施。
（3）明确划分酒店营销部和财供部在应收账款管理中的职责。明确划定营销部对应收账款的安全和及时回笼负有直接责任，应收账款形成的决策者和主要经办人员，就是回收债权的责任人，彻底改变了回收应收账款的工作仅仅是财会部门的职责的错误认识，财会部门应按应收账款形成的时间长短，及时定期编制应收账款账龄分析一览表，将债务人名称、债权形成时间、应收账款余额、等内容在表上详细反映，以便于决策层和相关部门准确、及时、全面掌握企业应收账款现状，有针对性地制定欠款催缴政策。
（4）健全企业内部激励机制，改变只将营销人员工资、报酬与销售指标挂钩的错误做法，建立内部考核责任制不但工资、报酬要与销售指标直接挂钩，而且将应收账款回款指标纳入考核体系，将应收账款余额与相关人员的工作业绩挂钩。他们要对形成的应收账款、坏账损失承担一定的经济责任。采购新思路
（1）寻价三人行
寻价，是价格谈判中不可缺少的重要一环。我们的做法是：寻价三人行。也许有人会问，有必要吗？我们认为采购员最熟悉市场价格走势，库房验收员注重货品品相，厨师长明白质量优劣，3人各自发挥特长，共同把关价格。这样，厨师长也时常逛逛市场，一来及时了解市场行情，二来注意开招新的货源。
（2）价格公示制度
每天在员工通道公布“食品采购价格表”，供全酒店员工监督。全员动员，其同做好采购的成本控制。
（3）灵活进货减少存货
鲜活原料定点送货，统一结账。每日进货，日进日出，基本上不存货，既保证原料新鲜度，又降低库存所占资金。对于一些特殊原材料，实行单独采购，如鱼翅，这样能够保证优质优价，不存货，不浪费，满足了需要。另外，凡是库存超过60天的，督促厨房尽快利用，超过100天的，找到责任厨师长，寻求解决办法，做到不浪费，再利用。
（4）组织采价小组活动
由各部门推荐一至两名员工组成采价小组，具体由分管经营的副总及财供部的成本主管负责。不定期组织活动，对酒店常用的原材料及物品价格进行采价，有效监督采购成本。
成本费用管理
（1）严肃财经纪律，坚持一支笔审批制度，加强成本费用控制，不断完善各项管理工作，做到大支出有计划，小开支有控制。
（2）做新仓库管理工作。在尽量满足经营需求的情况下，降低整个酒店的存货量。第一，我们根据酒店的经营需要，测算库存物资的最低库存限额，让我们的仓管人员有规可循。第二、我们的仓管人员在日常工作中一定做到勤清理、勤申报，严格控制，确保酒店存货最低限额存量。第三、我们严格遵守和完善货物出入库手续和保管制度。
（3）我们及时掌握整个酒店的成本费用情况，对各部门原料及物料等耗用情况定期进行分析。有异常情况及时与相关部门沟通，做好成本费用控制。能耗控制划分区域，责任到人，具体由由工程部负责。
制度管理
酒店有一整套完整的财务管理制度及流程。如：收银管理制度、仓库管理制度、应收账款管理制度、差旅费报销流程、申购流程等等。从制度和流程上规范员工的行为，使各种经济活动有章可遁。
酒店的发展战略篇四
酒店文化核心价值观诠释
1、把服务当成事业来做；把管理当学问来看；把问题当机遇来对；酒店业是“永恒的事业”。
2、酒店的产品是“满意”，酒店经营的是“高兴”，让客人最大化满意和高兴是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。
3、把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃补，补意志、补能力、补精神，心态比能力更重要。
4、创新是永恒的话题，是动力、竞争力、生命力；一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息；再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。经营指导总纲总体把握、发挥优势、独具特色、分割经营经营指导方针文化、形象、品质、效益经营策略思想活一点、观念新一点、标准高一点、办法多一点、步子快一点经营理念创造特色、塑造品质、营造满意管理理念以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉、以创新促发展服务理念一切。为了客人，为了一切客人，为了客人一切组织类型工作学习化，学习工作化。把管理当成课题，把服务当成学问。
酒店使命建一流团队，造一流品牌，创一流效益。酒店精神以情服务，以质取胜，用心做事员工座右铭将小事做成精品，将细节做到极至、将服务做成超值、将重复做出新彩、每天进步一点点道德准则宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。工作作风现场看，立即办服务准则一步到为，到我为止。预期服务，源头管理。宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时让客人方便是服务最高准则，客人的需求是服务最高命令。永不说“no”。人才战略成长、成才、成功；人人是才，严管厚爱；不拘一格，优胜劣汰。
管理定位零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录管理追求高、严、细、实、新、活高——标准高；严——管理严；细——服务细；实——作风实；新——思路新；活——经营活管理程式走动式管理 明查暗监督 表格化控制三环节把握 三关键定位 警戒线命令管理风格严管厚爱内张外弛管理原则一个上级的原则：酒店中的每一个岗，每一个人只有一个直接上级。
责权一致的原则：信任是管理的最重要素，在其岗，授其权，承其责，得其利。无重叠，无空白的原则：管理是张网，既不能有双层，也不能有破洞服从的原则：下级必须服从上级，没有服从就没有管理，不能自己认为是不正确的或不公正的就不服从。
逐级的原则：下级可越级投诉，不可越级请示；上级可越级检查，不可越级指挥（特殊或紧急情况例外）。
服务的原则：二线为一线，幕后为前台，上级为下级，上道工序为下道工序，全员为宾客。
复命制原则：对任何命令，无论完成与否，都要在规定时间内复命。重结果的原则：既看过程，更重结果。运作目标整体化管理实现责任化，单项式服务实现实效化，标准规范运行实现国际化，具体操作实现个性化，实物管理实现现场化服务
