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接待顾客的规章制度 客房部操作流程与规章制度篇一
第二条延迟退房时间以超过1.5小时(即13:00)开始计,通常延迟退房时间至晚上6时前应加收半晚房租,延至晚上6时后退房应加收全晚房租。
第三条如客人因故要求延迟退房时间又要求免收租,可根据不同实际情况和具体退房时间给予考虑延迟退房时间免收日租需经大堂副经理或前台主管以上人员同意并在“接待处通告书”上签字认可。
第四条以下客人应予优先考虑给予减免房租
1.重要客人(vip);
2.饭店宾馆常客;
3.饭店宾馆协议价客人;
4.由饭店宾馆行政人员介绍的客人。
第五条客人需延迟退房时间,一律由接待处发出“接待通知书” (房租更改单),第一联由接待处存档,第二联即送前台收银处,第三联送前厅部办公室,以便该部及时掌握客人退房情况以安排工作。
接待顾客的规章制度 客房部操作流程与规章制度篇二
1．听取宾客投诉，要头脑冷静，面带微笑。仔细倾听对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。2．对客人的投诉，饭店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大、酒后、脾气暴躁的客人先不要解释，可以先向客人说：“对不起”，表示安慰，如事态较严重要立即上报主管经理。
3．客人投诉时吵闹或喧哗，应尽力将其劝离其他客人，避免影响其它客人。
1．客人投诉时要认真记录姓名，如在大堂经理处投诉要记录被投诉部门、姓名和事项。
2．应使投诉者说话速度放慢，并使之感觉到饭店对其投诉的重视。
1．如发生在本部门，由部门主管根据客人投诉内容，根据饭店规定做出适当的反应。
2．摆出事实，恰到好处地回答宾客投诉，如有可能可提供几种可选择的措施。
3．切记轻率处理。
4．如投诉其它部门，应记录好并落实清楚，由被投诉部门主管负责向客人解释。
1．对一些简单、易解决的投诉，部门主管人员要及时解决并征求客人对解决投诉的意见。
2．对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人对我们的工作提出宝贵意见，向客人说明并及时向相关部门经理汇报。
3．及时将处理结果通告客人，并再次道歉，以消除客人所遇到的不快。
4．对于重大投诉或重要客人的投诉，要立即上报总经理，如总经理不在可电话请示或上报总值班经理，并及时处理，不得延误。
1．详细记录投诉并写明处理结果。
2．上报总经理批示后归档。
接待顾客的规章制度 客房部操作流程与规章制度篇三
1、在楼内使用各种工作用车不得磕碰墙壁和家具；不要让车上物品挡住视线；遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。
2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅；为客人开房门或车门要小心注意安全。
3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。
4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。
5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。
6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。
7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。
8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。
9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。
10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。
11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。
12、换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤。
13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。
14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。
