煤炭作为铁路运量最大的品类，保持其运量的稳定或持续增长对保证铁路运输收益和秩序具有非常重要的意义。但是，近年来由于受特高压电网建设、坑口煤电基地及新能源发电等能源政策影响，加上公路、水路、管道等其他交通方式竞争加剧等因素，国家铁路煤炭运输出现运量下滑、周转量下跌、运距缩短等趋势。作为铁路运输企业向客户提供的服务内容，煤炭货运产品设计的好坏直接影响客户的满意度和铁路在煤炭运输中的市场份额，亟需加快研究解决。
1 国外铁路煤炭货运产品设计现状
国外铁路煤炭运输呈现重载化、集中化、物流化、直达化和客车化的特点，铁路在煤炭运输市场份额中占有主导地位。
(1)美国铁路。美国铁路的最大特点是通过选择准确的市场定位，针对不同类型的客户设计了7种产品-服务组合。在煤炭运输方面，美国铁路大量开行重载单元列车，这类列车为定品名、发到站、机车、车辆编组、运行线的5固定循环直达列车。为保证列车开行的稳定性，单元列车甚至通过固定运量和装卸作业时间标准，以缩短在站停留等待时间，解决两端作业时间占列车总周转时间比例过大的问题，从而提高运输效率。按照始发终到组织方法的不同，单元列车可以分为始发式、终到式、阶梯式 ( 1 个地区内几个站联挂或集结成的列车)、反阶梯式(1个地区内几个站循序卸或分送的列车 )、车底套用式 ( 如4 点间两装两卸)等形式。
(2)日本铁路。日本铁路的货运营业里程较短，只有 8 737 km，年货运量为 51 104 万 t。1984 年，为满足货主对提高铁路速度、降低费用、方便快捷的需求，日本铁路大力实施货运改革，逐步减少编组站数量，改变原有在技术站集结中转的运输方式，全部实现直达运输;针对大宗货物和零散白货设计不同的货运产品，对煤炭等典型大宗货物开行始发直达专用货物列车，固定列车发到站和编组内容，货物列车运行速度为55～75 km/h。
(3)法国铁路。目前法国铁路开行传统的集结式货物列车、整列直达列车及联合运输列车3种货运产品。根据不同的办理时间，法国铁路将适合于大宗货物运输的整列直达列车产品分为按协议计划安排、不按协议计划安排、临时开行3种类型。按协议计划安排的整列直达列车，货主应至少提前 10 d 向铁路部门提交运输计划;不按计划安排的整列直达列车，货主应提前4～10 d提交运输计划，调度部门根据非定期列车规定安排列车运行;临时开行的整列直达列车，在开行前4 d内提交计划，由调度员审核后安排。
2 我国铁路煤炭货运产品现状及存在问题
在原铁道部下发的文件中定义，大宗货物直达列车是指固定货物发到站、发收货人及开行车次的始发整列货物列车。1998 年，我国铁路推出首列跨局煤炭直达列车，大宗货物直达列车成为铁路组织煤炭均衡运输、加快车辆周转、提高运输效率和效益的有效途径;2002 年，原铁道部按照年度煤炭订货合同的重点合同量，拟定 54 条点到点跨局直达运行线，以有效保证重点电煤的运输需求;之后，铁路通过一系列运输组织措施不断提高货物直达列车开行比例，直达方案线数量逐年增长。截至 2011 年，大宗货物直达列车运行线达到723条(包括管内直达列车)，有效保证了铁路运输效率和效益的发挥。
但是，在运力紧张时期，大部分大宗货物直达列车无法达到开行理想状态，装卸车、配空、交接、机班等问题并存，开行可靠性问题凸显，运输质量降低，阻碍大宗货物直达运输的进一步发展。2013 年，362 列以煤炭为主的跨局直达货物列车的开行兑现率只有 40% 左右;2014年，中国铁路总公司加强对货物列车的考核并且大幅压缩直达货物列车的开行数量，共铺画 82 条运行线，其中煤炭直达货物列车 59 条，由 9 条固定发收货单位和装卸车站的精品货物列车及 50 条只指定发到站和经由的普通大宗跨局直达货物列车2个部分组成。上述煤炭大宗货物列车的进一步市场细分，标志着货运产品精细化管理程度和水平的不断提高。但是，随着电煤市场化的不断推进，铁路煤炭货运产品与煤炭行业需求仍然存在较大差距。
(1)电煤运输市场化改革推进步伐缓慢。《国务院办公厅关于深化电煤市场化改革的指导意见 》( 国办发[2012]57号)中将推进电煤运输市场化作为重要任务，提出铁道部要加强对铁路局的指导，完善煤炭运力交易市场，依据煤炭供需双方签订的合同和运输能力，合理配置运力并且保持相对稳定，对大中型煤电企业签订的中长期电煤合同适当优先保障运输。虽然中国铁路总公司实施货运组织改革后，通过取消运输立户管理等措施确保货运实行敞开受理，但是铁路运输煤炭至今未形成配合供需双方交易的运输合同保障机制，与实现公平公正的运力配置的要求仍然存在较大差距。
(2)客户关系管理薄弱。铁路煤炭客户数量较多，由于企业所有制性质、分布地域、经营策略等方面的差别，导致客户对铁路煤炭货运产品的需求呈现个性化和多样化的特点。但是长期以来，铁路煤炭货运产品是基于铁路内部车流组织设计，在产品开发过程中没有充分体现以货主为中心、市场为导向的原则。为实现从运输组织为中心向以货主需求为中心的转变，必须从货物产品设计入手，形成多层次的产品，才能在促销手段、运行条件等方面得到较大提升。
(3)评价考核体系没有形成闭环反馈。明确客户需求后，货运产品的设计、开发、实施和评价是闭环管理过程。通过货运产品评价，可以及时发现产品设计各环节存在的缺陷和问题，改进和提高产品质量，更好地满足市场需要。但是，由于受到铁路运力的限制，一直以来大宗货物直达列车只以兑现率作为考核标准，而在运力紧张时期，大宗货物直达列车的兑现率很低，可靠性较差。目前，运力紧张状况得到缓解，为实施考核评价奠定了基础。
3 基于客户细分的煤炭货运产品设计思路
3.1 我国铁路煤炭客户细分概况
客户细分即市场细分，指以消费者需求为出发点，根据消费者购买行为的差异性，将消费者总体划分为类似性群体的过程。铁路货运客户主要分为大客户和普通客户，大客户是指年运量在 100 万 t 以上或年运输付费1亿元以上的客户，其他为普通客户。2005 年铁路实施大客户战略时，全路 100 家大客户中有 71 家煤炭企业，煤炭运量为 5.8 亿 t，占全国铁路煤炭运量的45.1%。在当时铁路路网能力紧张的情况下，原铁道部对上述客户的年运量、月计划、日装车、运费结算、运输服务等实行统一管理，为大客户提供手续简便、计划优先、运力倾斜的优质服务。大客户战略实际体现客户关系管理学中 二八定律的思想，而铁路缺乏对选定大客户的基本特征、行为特征、客户生命周期、客户价值等细分指标的进一步细化，也未对细分结果进行定制化设计并开发相应的货运产品。
3.2 基于客户细分的煤炭货运产品设计思路
基于客户价值的煤炭货运产品设计流程是以煤炭客户为中心，以客户细分为依据，设计多样化、个性化的货运产品，基于客户价值的产品设计思路如图1 所示。其中，客户细分是产品设计的基础，只有准确把握市场定位和客户需求，才能真正设计出满足市场需要的产品。产品设计主要包括产品开发、产品销售、质量控制及产品评价4个环节，其中产品开发是指营销部门根据线路、车站、装卸作业等运力条件，编制个性化的列车开行方案，以实现客户细分条件下的产品细分;产品销售是指将列车开行方案向特定客户出售;质量控制是保障产品性能和质量的必要步骤，指货运、行车及其他机务、工务、电务、车辆等辅助部门协同作业实现全程运输的过程;产品评价是指根据已经确立的指标体系，优化既有煤炭货运产品或制定产品调整策略，最终形成知名的货运品牌。
4 煤炭货运产品设计流程
4.1 产品开发
以 2014 年产运销衔接合同为例，合同总量为19.3 亿 t，有铁路运输需求的合同量为 18.2 亿 t，其中铁路批复的电力为需方行业的合同量为7.36亿t，由国家发展和改革委员会、交通运输部和中国铁路总公司 3 方备案。此外，将对保障具有较大影响的5.8 亿 t 电煤合同列为检查重点。
4.2 产品销售
为把固定发到站、运输径路、收发货人的煤炭班列产品纳入运输合同，产品销售时以协议形式与煤炭供需双方同时签订电煤合同，在合同条款中明确双方责权利，尤其对目前影响煤炭运输的装卸车作业等明确考核办法和费用收取依据，在推进煤炭行业产运销顺畅衔接的同时，最大限度地稳定铁路煤炭运量，从年度计划上实现铁路运能的分配。此外，明确合同的经济责任有利于体现各方在市场中的平等地位，增强运输合同的严肃性，加速铁路市场化进程。
4.3 质量控制
质量控制是为保证煤炭货运产品质量要求所采取的作业手段和管理措施。以大宗直达列车为标志的铁路煤炭货运产品开行方案编制完成后，能否顺利开行受到装车、在途、卸车等环节的综合影响，车务、机务、工务、电务、车辆各部门必须密切配合，保证大宗直达列车开行的稳定性和可靠性。
4.4 产品评价
产品评价的目的在于客观公正地反映煤炭货运产品的开发、管理和运营质量，主要通过建立完善的评价指标和考核机制，逐步优化煤炭货运产品，最大限度增加铁路运输煤炭的直达化比例。评价指标包括数量指标 ( 装车数、货运量、货运收入等 )和质量指标( 车辆直达化比例、大宗直达列车兑现率等 )。根据评价主体的不同，上述指标值可以同时作为对内部生产部门的作业考核和向外部客户销售货运产品时订立合同的条款依据。
5 结束语
科学、合理的煤炭货运产品设计有助于保持铁路煤炭运量的持续、稳定增长，通过对煤炭货运产品的设计思路和流程进行初步探讨，将煤炭直达货物列车分为精品货物列车和普通货物列车。与普通货物列车相比，精品货物列车是铁路实施差异化营销的核心产品，更加重视满足客户个性化需求。该产品设计思路对其他货物品类同样适用，为铁路货运产品设计提供一定的借鉴作用。