摘要：我国酒店行业的迅速发展，对于高素质的服务型人才需求越来越大，但是目前服务型人才的流失和质量水平低下的状况严重制约了酒店行业的持续健康发展。因此，酒店企业要根据市场发展的新趋势，在人才招募、人才保留和人才发展方面积极主动地采取干预措施，培育一支高素质的酒店服务型人才队伍。
关键词：酒店行业；服务型人才；需求
一、我国旅游产业的发展带动酒店行业人才的需求
目前，随着我国社会经济的不断发展和进步，人们的收入和生活水平逐步提高，对于旅游的需求也越来越大。观光旅游、度假旅游、商务旅游、探亲旅游、婚庆旅游等旅游动机日益多样化，到2020年把我国建成世界旅游强国目标的确立为我国旅游业迎来了一个快速发展时代，同时也给我国的酒店行业带来了一个良好的发展机遇。近年来，无论是国内还是国际的知名品牌酒店集团都纷纷大力投资或者加盟我国的酒店行业，逐渐形成了一个庞大而广阔的市场，呈现出了一个兴旺发达、蓬勃发展的局面。酒店行业在快速扩张的同时对行业内高素质人才需求也与日俱增。我国酒店行业专业人才主要分为三类：第一类是包括酒店总经理、各部门经理等在内的中高级管理人才；第二类是具有较高技能的餐厨、工程技术人员等技能型人才；第三类是服务于行业第一线的服务型人才。其中，酒店行业对服务型人才的需求是最多的，但流失率也是最高的。目前，酒店行业发展的速度已远远超过服务型人才的引进和成长的速度，近年来甚至达到了供不应求的地步。
二、酒店行业服务型人才市场供给现状
（一）酒店行业服务型人才队伍规模庞大
酒店行业服务型人才的供给的主要来源是社会和学校。社会人员包括农村进城务工人员，城郊结合部的剩余劳动力、城市待岗失业人员、兼职从业者等；学校方面主要是初、高中毕业生、大中专院校毕业生、顶岗实习生、学生假期工等。总的来说，人员数量巨大，规模快速增长，成为吸引就业的一支庞大力量。在酒店企业的各部门中，前厅、客房和餐饮这三大部门仍然是用人需求量较为集中的传统部门。但是随着人们对入住酒店的要求和品位越来越高，希望能在酒店得到更多的服务和体验，于是，温泉、水疗、康乐、高尔夫等部门在酒店大量兴起和涌现，在满足了游客的各种需求的同时，也给酒店的发展带来了一个新的增长点和可观的经济效益。虽然对适合这些岗位的服务型人才的需求在不断增加，但是面向这些新兴部门的服务人员教育和培训的力度却明显不足。
（二）酒店行业服务型人才质量和素质不高
酒店行业是一种劳动密集型的服务性行业，对于服务人员来说，没有过多的学历和专业知识方面的要求，这就决定了酒店行业服务型人才的素质是参差不齐的。总的来说，除了个别冒尖外，总体呈现出一般化的状态。首先在人才招募上过于简单化，引入的门槛较低，能力水平等各方面的要求不高。另外，在对服务员的培训上急于求成，员工只是经过简单的技能训练即上岗从业，忽视了对其职业道德的培养，导致员工在日后的工作中，服务意识不高，职业观念不强，工作态度不踏实，心态缺乏稳定性，不愿意从基层做起，甚至缺乏诚信地随意跳槽。在酒店行业竞争越来越激烈的今天，对于各岗位人才特别是直接面向客人的，为客人提供一线服务的人员，对他们的能力和素质等各方面也提出了越来越高的要求，要使他们在知识、技能和理念上均要达到专业化的程度，才能使酒店行业在日益激烈的市场竞争中立于不败之地。
（三）酒店行业服务型人才流失严重
目前，酒店行业服务型人才面临着离职率不断上升的严峻挑战，这不但加大了企业的运营成本，也大大降低了服务水平，已经严重影响到酒店的正常运转和长远发展。这种现象的出现，原因是多方面的。从酒店方面来说，对服务型员工的重视和关心程度明显不够，突出地表现在开出的薪酬过低，在福利待遇等各方面难以满足员工日益增长的要求。再加上酒店对服务员工“只使用，不培养”的现象普遍存在，缺乏对员工的激励机制，员工晋升的渠道过窄，由普通的服务人员上升为中高级管理人员的难度相当大，导致服务员工对自身发展前景感到迷茫；从服务人员方面来说，传统的择业观念仍然根深蒂固地存在于头脑当中，认为服务工作是伺候人的、低人一等的工作，现在从事这一行业只是权宜之计，一旦有了其他的机会便离职而去。因此，寻求更高的报酬和待遇、寻求更好的工作环境、寻求更好的发展机会，导致酒店服务人员频频跳槽。
三、建立健全酒店行业服务型人才培养管理机制
（一）做好酒店行业服务型人才招募工作
尽管目前酒店行业普遍遇到招工难的问题，很多酒店将聘用条件一降再降，但是为了酒店的长远发展考虑，在招募服务型人才的过程中还是要按照一定的标准和方法，根据相关招聘程序和途径，合格的人才。首先，根据酒店方面的实际情况编制员工招聘的依据，除了前厅、客房和餐饮这三大传统部门外，其他康乐、疗养等部门也需要招聘一定数量的相关专业服务人才，以适应酒店扩大发展的需要；其次，尽管酒店服务人员的引入门槛较低，但不同的部门也要分别加以区别对待，比如对于前厅服务人员，一般要求善于表达和沟通，而且要具备较高的外语水平，因此，要制定合理的人员招聘标准；第三，对应聘的服务人员进行全面细致的考核，不但要考察其专业知识和基本技能，而且要对其职业观念和职业态度做深入的了解和评析，不能敷衍了事，以保证向企业输送合格的人才。
（二）采取积极有效的酒店行业服务型人才保留措施
面对服务型员工不断地流失的严峻现实，酒店方面要采取积极有效的人才保留措施以克服这一企业发展过程中遇到的困境。首先，酒店行业要树立“以人为本”的意识，在观念上，不仅对管理型人才和技能型人才，同时对服务型人才也要给予应有的重视。只有这样，广大处在行业第一线的服务人员才会对酒店企业具有高度的认同感和归宿感；其次，待遇留人是其中的关键一环。提高薪资，改善员工福利待遇固然会增加酒店企业的运营成本，但是由于保持了员工队伍的稳定性，提高了员工工作的积极性和主动性，有利于酒店行业的长远发展；第三，建设良好的企业文化，促使所有的员工共同遵循相同的价值观和企业观，能够把个人利益和酒店的效益和发展紧密联系在一起，形成强大的凝聚力和号召力，在人才保留方面可以达到事半功倍的效果。
（三）做好酒店行业服务型人才发展和培养规划
酒店行业要采取措施做好服务型人才的发展和培养规划，改变对服务人员“只使用，不培养”的现状。首先，要加大对员工培训的力度，大力提高员工的综合能力和素质。在知识方面要求掌握与酒店、旅游管理方面有关的基本知识，在技能方面不仅要掌握解决问题的操作技能，更重要的是提高执行力和团队合作的能力，在理念方面培养吃苦耐劳的精神和良好的服务意识，尽职尽责、脚踏实地的工作态度；其次，帮助员工制定职业发展规划和培养目标，使每一位员工都能更好地定位自己，认清自己的潜质和发展目标，更好地安心从事本职工作，为实现个人理想和目标而努力奋斗；第三，拓宽员工晋升渠道，特别是表现突出，技能和素质都比较强的大中专毕业的服务型人才要加大培养力度，优先提拔到重要岗位和部门，以消除他们心理上的不平衡和思想观念上的波动，为他们的发展提供一个更好的前景和更加广阔的平台。
总之，我国酒店行业的快速发展对于服务型人才队伍的依赖程度越来越高，不仅表现在数量上需求越来越大，从质量上来说，要求也越来越高，因此，广大酒店企业要根据自身的条件和市场的需要，加大对服务型人才的管理和培养力度，在人才招募、人才保留和人才发展方面下功夫，造就一支高素质的服务型人才队伍，为酒店行业的良性发展打下坚实的基础。
