神经外科在任何一所医院来说是高风险的科室 , 患者起病急、病情重、变化快、意外突发事件多 , 病死率及病残率较高 ,也是护患纠纷多发的科室。此外 , 神经外科手术患者多属于神经系统疾病 , 常常伴有意识障碍或认知缺失 , 可引起患者焦虑、抑郁等负面情绪 , 不利于身心康复。近几年来 , 本院积极响应 2010 年卫生部 ( 现卫计委 )《优质护理服务示范病区》活动方案, 满足人们对健康的需求, 在各科室开展人性化护理,本院神经外科在这方面取得了满意的效果 , 现报告如下。
1资料与方法
1. 1一般资料 2013 年 4 月 ~2014 年 4 月在本院神经外科住院治疗患者 100 例。其中男 57 例 , 女 43 例。年龄 45~75岁 , 平均年龄 (58.55.8) 岁。创伤性颅脑损伤 32 例 , 高血压脑出血 30 例 , 脑血管病变 28 例 , 脑肿瘤 10 例。随机将患者分为观察组和对照组 , 各 50 例 , 两组一般资料比较差异无统计学意义 (P0.05), 具有可比性。
1. 2护理方法 对照组采用常规护理 , 观察组除常规护理外 , 采用人性化护理 , 具体措施如下。
1. 2. 1提高自身素质 , 转化服务理念 , 注重护患沟通 , 做好心理护理 神经外科患者突发疾病住院 , 不能继续工作或学习 , 正常的生活规律被打乱 , 有些患者可能会留下终身残疾 , 或者面临生命的危险 , 患者或家属难免会变得焦虑、恐惧、急躁、易怒、情绪不稳 , 对医护人员百般挑剔 , 严重者无理取闹 , 护理工作者树立全新的服务意识 , 以宽大的胸怀 ,运用沟通技巧来应对这些负面情绪。主动、热情接待患者 ,面带微笑 , 语调温和 , 内容得体 , 注意倾听 , 了解患者及家属的真正需要 , 并设法为其解决 , 尽可能满足患者的合理需求 ,对入院、出院患者做到来有迎声、去有送声 , 在治疗护理过程中使用人性化的语言 , 与患者交流时请字当头 , 眼睛要看着对方 , 语速适中 , 例如请您如何如何, 得到患者的配合时要说谢谢您的配合, 工作有疏忽时要对患者说很抱歉 ,下次我一定做好。经常巡视病房 , 并询问患者的主观感受 ,不仅可以随时发现患者的病情变化 , 还可以让患者及家属感觉到医护人员对患者的重视 , 增强患者对医院的信任感与安全感 , 这些都可以有效降低患者及家属的负面情绪 , 从而利于护理工作的开展。
1. 2. 2 提高专业技术水平 首先提高最基本的技术操作 -静脉穿刺技术 , 力争做到一针见血 , 减少外周血管损坏、渗漏情况的发生 , 减少患者的痛苦。此外 , 危重患者的抢救技术、各类仪器的使用特别是新仪器、新设备的使用知识医务人员都做到熟练掌握 , 使用起来能得心应手 , 工作效率的提高有了重要的保障。
1. 2. 3 加强基础护理和生活护理工作 , 提高护理服务质量例如保持床铺整洁 , 做好患者的生活护理 , 协助患者舒适卧位 , 为患者提供合理膳食 , 保证患者睡眠充足 , 逐渐减少并取缔家属陪护。对这些不含技术性的护理工作 , 同样重视 ,目的只有一个 , 就是达到患者的基本生理需求 , 让患者感觉舒适。
1. 2. 4 注重服务细节 , 强调主动服务意识 人性化护理有时是体现在服务的细节方面。例如为患者配备必须物品 , 提供陪护床 , 每天发放当日费用清单 , 让患者或家属对消费清楚明白 , 对有异议者耐心做好解释 , 以免误会。对气管切开不能语言表达自己的感受和需要的患者要教会患者用手势、肢体语言或卡片与护士及家人交流 , 尽量做到使患者感到舒适。再比如医务人员简化了患者的医疗程序 , 患者需要做CT、核磁共振、心电图、B 超等辅助检查时 , 助理护士会将检查计划通知单提前送往相关检查部门 , 预约好具体的检查时间 , 省去了排队等候的繁琐。整个过程并由护士全程陪同 ,以防患者病情发生变化。医务人员强调主动服务意识 , 由过去的患者需要医务人员为其解决什么问题 , 变成医务人员要提前为患者做什么事情 , 也就是由被动服务转变为主动服务 ,从小事做起 , 从点点滴滴做起 , 一个亲切的微笑 , 一个关切的眼神 , 一声轻轻的问候 , 一盆温热的洗脚水 , 一张舒服而整洁的床铺 , 一次温馨的交流都可以体现出护士对患者的无微不至与关心体贴。
1. 3 评价指标 在患者出院前 1 d 通过发放科室自行设计的问卷调查表对护理服务的满意度进行调查 , 内容包括住院环境、护患沟通及心理护理、护理服务质量、专业技术水平、主动服务意识几个方面 , 指标分为满意、基本满意及不满意三项 , 由患者或家属亲自填写 , 满意度 =( 满意 + 基本满意 )/总例数 100%。
1. 4 统计学方法 采用 SPSS20.0 统计学软件对数据进行统计学分析。计量资料以均数标准差( x-s)表示，采用t检验;计数资料采用2检验。P0.05 为差异具有统计学意义。
2结果
观察组满意与基本满意的共有 49 例 , 满意度为 98.0%,对照组满意与基本满意的共有 38 例 , 满意度为 76.0%, 两组相比差异具有统计学意义 (P0.05)。
3讨论
当前 , 医疗市场竞争十分激烈 , 不仅仅体现在医院的环境、医生的技术水平、医疗设备的竞争, 更是服务优劣的竞争。现代护理要求人性化优质护理服务 , 提高以人为本的护理服务理念, 也就是倡导医学的人文精神, 以关注患者的身心健康为目标 , 以人为中心 , 将患者视为一个心理、生物、社会的完整的人 , 尊重患者 , 满足患者的合理需要。因此护理人员应转变观念 , 树立良好的医德医风 , 努力提高自己的专业技术水平 , 把患者的利益放在第一位 , 以真诚、胜任、热情、可信的态度为患者服务 , 做到以人文精神为指导 , 视患者为亲人 , 理解关爱患者 , 改变过去的习惯性思维 , 更新护理服务理念 , 以适应不断变化的市场需求和现代医学模式的转化 , 力争使自己的工作让患者满意、让科室满意、让院领导满意 , 最终达到让社会满意 , 促进医患和社会和谐 , 从而实现护士的自身价值。